listrik bergilir yang masih terjadi, namun pihak perusahaan berusaha memberikan pelayanan secara maksimal. Hal ini terlihat dari jawaban responden yang
menyatakan setuju bahwa waktu tanggapan perusahaan semakin cepat. Durasi pemadaman rata-rata untuk setiap pelanggan SAIDI juga mengalami penurunan
dari 384,4 menitpelanggan pada tahun 2008 menjadi 360 menitpelanggan di tahun 2009. Perusahaan menetapkan waktu maksimal selama enam jam untuk
penyelesaian tanggapan atas gangguan pemadaman dimulai dari perusahaan menerima keluhan hingga listrik kembali menyala. Krisis listrik yang selama ini
terjadi membuat perusahaan harus lebih memaksimalkan pelayanannya. Namun perusahaan belum melakukan survei kepuasan pelanggan sekali dalam setahun
untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Survei pelanggan yang dilakukan perusahaan hanya pada saat akan melakukan pemasangan listrik baru, tapi bukan
untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal
Data yang diperoleh dari perspektif proses bisnis internal untuk masing- masing pertanyaan adalah:
a. perusahaan telah mengembangkan satu set tolok ukur operasional yang
menggambarkan rantai nilai proses bisnis internal, sebanyak 9 responden 36 menyatakan cukup setuju dan 14 responden 56 menyatakan setuju,
2 responden 8 menyatakan sangat setuju. b.
beberapa tolok ukur proses bisnis terkait langsung dengan karakteristik produk dan layanan yang menjadi perhatian pelanggan, sebanyak 12
Universitas Sumatera Utara
responden 48 menyatakan cukup setuju dan 12 responden 48 menyatakan setuju, 1 responden 4 menyatakan sangat setuju.
c. perusahaan terus melakukan riset dan pengembangan sehinggan produk yang
dihasilkan lebih berkualitas dan inovatif, sebanyak 10 responden 40 menyatakan cukup setuju, 15 responden 60 menyatakan setuju.
d. proses bisnis yang dilakukan perusahaan tidak berbelit-belit dan tidak
membingungkan pelanggan, sebanyak 2 responden 8 menyatakan tidak setuju, 13 responden 52 menyatakan cukup setuju, 9 responden 36
menyatakan setuju, dan 1 responden 4 menyatakan sangat setuju. e.
proses bisnis dan respond time waktu tanggapan semakin baik, efisiensi dan efektivitas produksi juga semakin baik, sebanyak 1 responden 4
menyatakan tidak setuju, 12 responden 48 menyatakan cukup setuju, 10 responden 40 menyatakan setuju, dan 2 responden 8 menyatakan
sangat setuju.
Tabel 4.3 Tabulasi Hasil Kuesioner untuk Perspektif Proses Bisnis Internal
Indikator Jawaban
Sangat Tidak
Setuju Tidak
Setuju Cukup
Setuju Setuju
Sangat Setuju
Proses Bisnis Internal
R R
R R
R Pertanyaan 1
9 36
14 56
2 8
2 12
48 12
48 1
4 3
10 40
15 60
4 2
8 13
52 9
36 1
4 5
1 4
12 48
10 40
2 8
Sumber: Data Hasil Kuesioner
Universitas Sumatera Utara
Dari data tersebut dapat disimpulkan bahwa responden mengganggap bahwa perusahaan telah mengembangkan tolok ukur operasional yang
menggambarkan rantai nilai proses bisnis internal dan tolok ukur proses bisnis tersebut terkait langsung dengan produk dan layanan yang menjadi perhatian
pelanggan. Perusahaan melakukan inovasi dalam produk dan layanan yang diberikan. Hal ini terlihat dari layanan terbaru PT. PLN Persero berupa listrik
prabayar yang nantinya diharapkan memberikan banyak kemudahan bagi penggunanya. Proses bisnis yang dilakukan perusahaan pun semakin baik dan
perusahaan juga melakukan telah melakukan efesiensi produksi. Susut distibusi mengalami penurunan dari 10,11 pada tahun 2008 menjadi 9,96 pada tahun
2009.
4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran
