balik yang segera dan untuk memperhatikan kebutuhan dan kepentingan berbagai macam publik. Cutlip, 2002: 356
5.4 Kepuasan Pelanggan
Pelanggan adalah orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur. Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali
datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau
jasa tersebut Lupiyoadi, 2001: 143 Maka menurut Timothy R V Foster dalam bukunya How To Be Better At Customer Care untuk menjaga kelangsungan
perusahaan hal yang paling penting dilakukan adalah dengan memperhatikan pelanggan dengan baik Foster, 2001, xii. Selain itu menurutnya Pelanggan
bukan angka-angka statistik yang beku—mereka adalah darah dan daging yang berperasaan dan punya emosi, seperti kita juga penuh bias dan prasangka,
Pelanggan adalah orang yang menyampaikan segala keinginan kepada perusahaan. Tugas perusahaan adalah menanganinya demi keberlangsungan hidup
perusahaan. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas
perusahaan menurut John Sviokla adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan pelayanan kepada pelanggannya. Pelanggan mempunyai hak
untuk memperoleh pelayanan yang baik—jika mereka tidak mendapatkannya maka mereka dapat berpaling ke tempat lain. Pelayanan terhadap pelanggan yang
terbaik akan berdampak pada kepuasan pelanggan dimana kepuasan inilah yang menentukan seseorang masih tetap tidaknya ia menggunakan suatu produk jasa.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja dari suatu
produk dan harapan-harapannya Sunarto, 2006: 17. Dalam menentukan kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan
perusahaan, yakni kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional nilai sosial self-esteem yang diperoleh ketika menggunakan suatu produk, harga produk dan
biaya yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk. Lupioyadi, 2001: 158 Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas pelayanan
dari suatu perusahaan penghasil produkjasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Adapun perilaku tersebut adalah:
1 Perilaku setia loyal. Apabila pelanggan merasa puas, maka ia akan
menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakanmembeli produkjasa yang sama. Pelanggan cenderung berkata hal-hal yang positif
tentang produk, Pelanggan yang puas juga cenderung memberi referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain merekomendasikan, mendorong.
2 Pay More. Pelanggan yang puas cenderung memberi perhatian kecil pada
produk pesaing, ia juga tidak akan terpengaruh oleh isu-isu negatif yang menimpa perusahaan.
3 Internal Response. Pelanggan yang puas, jika menghadapi keluhan akan
mengadukan keluhan langsung kepada perusahaan, bukan pada orang lain pelanggan kompetitor, YLKI ataupun media massa.
5.5 Teori S-O-R Pada awalnya model teori ini dikenal sebagai model stimulus-response
S-R akan tetapi kemusian De fleur menambahkan unsur organisme dalam
Universitas Sumatera Utara
bagiannya sehingga menjadi Stimulus-Organisme-Response S-O-R. Unsur- unsur dasar dalam model ini terdiri dari stimulus yaitu ransangan atau dorongan
berupa pesan, organism yaitu manusia atau seorang penerima receiver, response yaitu reaksi, efek, pengaruh atau tanggapan.
Dalam Prinsip S-O-R secara gamblang dijelaskan tentang sebuah proses belajar dimana efek adalah suatu reaksi khusus yang timbul akibat
stimulus tertentu. Model ini bila dikaitkan dengan penelitian yang dilakukan yaitu
penelitian mengenai peranan call center 116 Telkomsel dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di kalangan mahasiswai USU, dapat diuraikan sebagai
berikut: a
Stimulus pesan, kemampuankinerja petugas call center 116 Telkomsel dalam berkomunikasi dengan para pelanggannya. Dimana
kemampuankinerja yang dimaksud adalah yang mampu memenuhi harapan para pelanggan.
b Organism komunikan dalam penelitian ini adalah para mahasiswai USU
angkatan 2006 yang menggunakan kartu pra bayar Telkomsel , telah menjadi pelanggan tetap minimal selama satu tahun serta pernah mengakses layanan
call center 116 Telkomsel. c
Response respon adalah tanggapan pelanggan terhadap stimulus, yakni berupa meningkatnya kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
6. Kerangka Konsep
Kategori