BAB I PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia ekonomi akhir-akhir ini semakin pesat. Hal ini ditandai dengan bermunculannya industri-industri yang mampu menyerap tenaga
kerja yang cukup besar. Tidak hanya industri yang menghasilkan berbagai produk barang namun juga produk jasa. Salah satu produk yang cukup pesat
perkembangannya adalah teknologi telepon genggam ponsel; singkatan dari telepon seluler atau lebih popular disebut HP Hand Phone, baca: hape yang
bagi masyarakat Indonesia saat ini bukanlah termasuk kategori barang mahal lagi. Memang seperti layaknya televisi yang pada awal-awal
kemunculannya dianggap sebagai barang berkelas tinggi, ponsel pun memiliki sejarah yang sama dulunya. Ponsel hanya dimiliki orang-orang yang memang
“berduit” dan punya mobilitas tinggi dalam kehidupan sehari-harinya. Namun sekarang kita bisa melihat perbedaannya, ponsel kini bukanlah barang mahal yang
tingkat kebutuhannya masih terbatas pada orang-orang tertentu. Sekarang ponsel bagi sebagian orang merupakan kebutuhan hidup yang masuk ke dalam kategori
kebutuhan primer. Ponsel pun kini bisa dimiliki oleh semua kalangan; dari mulai kalangan atas hingga menengah ke bawah, tua muda, laki-laki perempuan, dan
juga berbagai profesi telah memiliki ponsel dan memiliki intensitas penggunaan yang tinggi pada kesehariannya.
Dalam penggunaanya ponsel membutuhkan provider seluler baik itu GSMCDMA berupa kartu sim yang dimasukkan ke dalam slot dalam ponsel.
Provider seluler saat ini jumlahnya cukup banyak sehingga konsumen bisa
Universitas Sumatera Utara
memilih provider seluler yang sesuai dengan keinginannya berdasarkan keunggulannya. Saat ini di tanah air provider seluler GSM pascabayar dan
prabayar di tanah air terdiri dari Indosat IM3, Mentari dan Matrix, Telkomsel SimPATI, Kartu As dan Kartu Halo, Excelcomindo XL Bebas, XL Jempol, XL
Jimat dan X Plor. Kemudian sejak tanggal 30 Maret 2007, Hutchinson CP Telecom Indonesia HCPT resmi diluncurkan dengan membawa bendera 3 baca:
three. Provider seluler ini berasal dari negara Inggris. Berdasarkan penelitian Indosat beberapa tahun lalu ada empat atribut
yang paling dicari oleh pelanggan yaitu: coverage, harga, network quality dan value added service MIX 04, 16 Mei – 13 Juni 2007, hal. 46. Untuk menjawab
tingkat kebutuhan itu, industri operator seluler di tanah air pun tidak tinggal diam, mereka pun mendayagunakan segenap kemampuan mereka untuk memproduksi
provider seluler dengan berbagai fitur unggulan serta membuat kegiatan komunikasi dan promosi mulai dari aktivitas up the line penggunaan media
massa sampai aktivitas below the line non media massa; kampanye komunikasi dan promosi. Hal ini dilakukan agar konsumen lebih memilih provider seluler
mereka dibandingkan dengan kompetitor mereka. Salah satunya dilakukan dengan memberikan keunggulan tarif yang murah yang menggoda untuk menaklukan
pasar GSM yang sudah lebih dulu dikuasai oleh Telkomsel, Indosat dan XL. Maka adu sengit pun makin terasa antar provider seluler tersebut apalagi
persaingan juga berlangsung dengan berkembangnya pasar CDMA Telkom Flexy, Fren, Essia.
Selain itu juga para provider seluler ini juga mencoba memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumennya. Karena dengan kondisi perang
keunggulan produk yang dimiliki seperti ini tidak heran kalau banyak orang yang
Universitas Sumatera Utara
tadinya pelanggan yang pindah provider seluler akibat ketertarikan pada fasilitas empat atribut yang disebutkan tadi. Padahal kondisi seperti ini sangat tidak
menguntungkan perusahaan karena biaya untuk meraih simpati pelanggan baru bisa berlipat-lipat ganda dari biaya membuat pelanggan tetap puas. Oleh karena
itu perusahaan saat ini tidak boleh mengambil resiko kehilangan sejumlah pelanggan akibat ketidakpuasan. Lebih baik perusahaan mengorbankan uang yang
relatif sedikit untuk mengkompensasikan kekecewaan konsumen tersebut program Service Recovery atau win-back marketing planning. Sulaksana, 2003
:13 Salah satu kegiatan yang dapat dilakukan adalah membina hubungan yang baik dengan konsumen pengguna produkjasa yang dihasilkan perusahaan. Seperti
dengan memberikan pelayanan yang bermutu bagi pelanggan. Hal ini dikarenakan pelayanan bermutu adalah tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan, adanya
persaingan yang semakin tajam, pemahaman yang semakin baik terhadap pelanggan, serta pelayanan yang bermutu memiliki makna ekonomi. Martin,
2004: 12-13 Salah satu cara memberikan pelayanan kepada pelanggan dilakukan
dengan memberikan sarana umpan balik bagi peningkatan pelayanan terhadap pelanggan yakni adanya pusat informasi bagi pelanggan seperti call center.
Telkomsel merupakan salah satu provider seluler yang mempunyai sarana call center bagi konsumennya. Call center Telkomsel dinamakan Caroline yang
merupakan singkatan dari Customer Care by Online Telkomsel merupakan sarana umpan balik untuk melayani pelanggannya yakni penguna operator seluler Kartu
Halo, Kartu AS, dan Simpati. Call center ini merupakan layanan konsumen yang bisa diakses 24 jam sehari, 7 kali seminggu dan fasilitas layanan ini diakses tanpa
biaya atau gratis. Call center ini dimaksudkan untuk melayani pelanggan yang
Universitas Sumatera Utara
mempunyai masalah, pertanyaan atau mencari informasi tentang Telkomsel misalnya untuk mengetahui tentang program “Telkomsel Poin”, NSP Nada
Sambung Pribadi, meminta nomor PUK Pin Unblocking Key yakni untuk membuka kartu sim yang terblokir akibat salah memasukkan nomor PIN Personal
Identification Number hingga sepuluh kali dan lain sebagainya. Selain itu call center juga dapat digunakan untuk mengajukan permintaan layanan ataupun
pengaduan pelayanan. Cara untuk mengaksesnya sangat mudah yakni dengan menekan angka 116 dari ponsel bagi pelanggan kartu prabayar Karu As atau
Simpati dan 111 bagi pelanggan kartu pascabayar Kartu Halo atau 0707 1 811 811 fixed phone dari seluruh Indonesia. Call center Telkomsel tersebar di empat
kota besar di Indonesia yakni: Medan Jakarta Bandung dan Surabaya Sebagai salah satu provider seluler yang memiliki jumlah pelanggan
yang besar yakni lebih dari 44 juta pelanggan atau lebih dari 50 pengguna selular di Indonesia, Telkomsel terus konsisten dengan komitmennya
menghadirkan kemanfaatan bagi pelanggan melalui pemenuhan 5 pokok kebutuhan pengguna selular yakni: cakupan terluas, jaringan berkualitas, inovasi
produk, tarif yang wajar dan pelayanan pelanggan www.telkomsel.com
. Karena buah kerja keras atas komitmenya tersebut Telkomsel pun berhasil
meraih berbagai penghargaan bergengsi salah satunya ‘Master Satisfaction Award’ Award’ karena berhasil 6 tahun berturut-turut mempertahankan “ICSA
Award’ Indonesian Customer Satisfaction Award serta Sertifikasi mutu internasional ISO untuk seluruh lini pelayanan Walk In dan Call Center.
Universitas Sumatera Utara
Dengan begitu pelayanan pelanggan menjadi salah satu komitmen dari Telkomsel agar pelanggan dapat terus percaya, setia, dan puas dalam
menggunakan produk jasa yang mereka miliki. Artinya pelanggan mereka diharapkan tidak berpindah ke provider seluler lain. Karena pelayanan bermutu
terhadap pelanggan memegang peranan penting agar tetap menjaga loyalitas pelanggan. Untuk itu kualitas call center Telkomsel harus terus ditingkatkan agar
pelanggan tetap merasa puas. Sehingga call center 116 Telkomsel yang merupakan salah satu bentuk pelayanan terhadap pelanggan dari Telkomsel
seperti yang telah disebutkan di atas diharapkan dapat menjadi sarana peningkatan kepuasan pelanggan. Karena kepuasan pelanggan akan menentukan seorang
pelanggan tetap menggunakan produkjasa atau berpaling ke produkjasa kompetitor. Selain itu pelanggan merupakan faktor penting dalam menentukan
keberlangsungan hidup perusahaan. Berdasarkan uraian di atas maka peneliti merasa tertarik untuk
meneliti judul tentang Peranan Call center 116 Telkomsel Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Kalangan Mahasiswai USU. Adapun alasan responden
yang dipilih adalah mahasiswai USU disebabkan karena mahasiswa merupakan sebuah kelompok publik perusahaan yang eksternal yang dianggap cukup kritis
dalam pemanfaatan fasilitas atau program dari suatu perusahaan terhadap produkjasa yang mereka pakai. Selain itu mahasiswaI USU merupakan populasi
yang besar dengan berbagai jenjang studi, beragam fakultas dan program studi yang diikuti karakteristik populasi yang heterogen beragam. Sehingga dianggap
cukup untuk mengukur kinerja call center 116 Telkomsel dalam meningkatkan kepuasan pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
2. Perumusan Masalah
Kategori