9. Defenisi Variabel Operasional
Definisi variabel operasional merupakan suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel konstrak dengan cara memberikan arti menspesifikasikan
kegiatan ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur konstrak variabel tersebut Nazir, 2003 : 126. Definisi variabel operasional
adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana caranya untuk mengukur suatu variabel. Defenisi operasional dari variabel-variabel dalam
penelitian ini adalah: 1.
Variabel Bebas Layanan call center 116 Telkomsel, terdiri dari: 1.
Tangibles bukti fisik yaitu kemampuan Telkomsel dalam menyediakan teknologi call center dalam hal ini informasi tentang layanan call center
yang ada dalam booklet kartu perdana dan nada tunggu yang diberikan selama menunggu untuk dilayani
2. Reliabillity keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya dalam hal ini untuk mengukur kualitas call center 116 Telkomsel sebagai pusat
informasi dan keluhan. 3.
Responsiveness ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Dalam hal ini pelayanan petugas call center 116 Telkomsel yang cepat dan tepat dalam
penyampaian informasi maupun penanganan keluhan. 4.
Assurance jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
Universitas Sumatera Utara
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen yakni:
a. Competence Kompetensi, yakni pengetahuan dan keterampilan
petugas call center 116 Telkomsel b.
Courtesy Kesopanan, yakni berupa sikap ramah tamah dan tatakrama dalam bertelepon.
c. Credibility Kredibilitas, yakni berkaitan dengan nilai-nilai
kepercayaan dan prestasi positif yang dimiliki call center 116 Telkomsel.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Yang terdiri dari beberapa komponen:
a Access, yaitu kemudahan memanfaatkan dan memperoleh
layanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, dalam hal ini berupa kecepatan akses dan waktu tunggu
b Communication, yaitu kemampuan berkomunikasi dalam
penyampaian pesan dan informasi. Yakni berupa kejelasan suara dan intonasi
c Understanding the customer, Yaitu kemampuan untuk
memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan yakni memiliki waktu pengoperasian yang nyaman.
Universitas Sumatera Utara
2. Variabel Terikat Kepuasan Pelanggan, Terdiri dari:
1. Loyalitas
a Membicarakan hal-hal positif kualitas jasa call center kepada orang
lain. Artinya pelanggan hanya membicarakan hal-hal positif tentang call center atau produk Telkomsel yang digunakannya.
b Merekomendasikan jasa call center pada orang lain. Setelah
pelanggan membicarakan hal-hal positif maka ia cenderung merekomendasikan orang lain untuk menggunakan call center atau
produk Telkomsel. c
Mendorong temanrelasi untuk menggunakan jasa call center. Artinya seorang pelanggan terus mendorong temanrelasinya
menggunakan call center jika temanrelasi sedang butuh informasi mengadukan keluhan pada call center.
d Mempertimbangkan call center sebagai pusat informasi utama.
Artinya ketika butuh informasi atau melakukan pengaduan call center merupakan pusat informasi yang utama bagi pelanggan
tersebut e
Membina hubungan yang lebih intens banyak di waktu mendatang. Artinya tetap menggunakan Telkomsel dan layanan
call center di waktu mendatang. 2.
Pay More Tetap menggunakan produk jasa walaupun terjadi isu negatif
mengenai perusahaan. Akibat seorang pelanggan puas dengan kinerja call center maka ia tidak akan terpengaruh atas adanya isu-isu negatif dari Call
Universitas Sumatera Utara
Center Telkomsel dan setia pada Telkomsel sekalipun ada program promosi dari produk kompetitor.
3. Internal response
Mengadukan keluhan langsung ke pihak Telkomsel call center jika ada keluhan gangguan yang dirasakan akan call center ataupun
produk Telkomsel bukan ke pelanggan jasa lain, media massa, LBH ataupun YLKI.
3. Variabel Antara Karakteristik Responden yaitu nilai-nilai yang dimiliki oleh
individu yang membedakannya dengan individu lain, terdiri dari: a
Jenis kelamin : jenis kelamin dari responden perempuan atau laki-laki b
Lama menjadi pelanggan c
Uang saku per bulan : uang saku yang diterima mahasiswa per bulannya
10. Hipotesis
Kategori