Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswaI S-1 USU

untuk meratakan jalan untuk membuat rancangan penelitian eksperimental Rakhmat, 2004:31 Berdasarkan hal-hal tersebut, penelitian bertujuan untuk mengetahui sejauhmana Call center 116 Telkomsel berperan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di kalangan mahasiswa USU. Adapun cara yang digunakan adalah dengan mengambil data melalui kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah responden.

III. 3 Populasi dan Sampel

a. Populasi Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian Arikunto, 2002:

108. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswaI S-1 USU

angkatan 2006 yang menggunakan kartu prabayar Telkomsel Kartu As atau Simpati sebagai provider selulernya dan pernah menggunakan layanan call center 116 dari Telkomsel. Serta minimal telah berlangganan selama 1 tahun. Adapun alasan peneliti memilih mahasiswa angkatan 2006 selain karena mahasiswa pada angkatan ini masih aktif menjalankan perkuliahan sehingga mudah untuk ditemui di lokasi penelitian, juga disebabkan terlalu besarnya populasi apabila diambil dari semua angkatan akan menyulitkan dalam pengambilan sampel dan dapat mengurangi keefisienan waktu penelitian. Universitas Sumatera Utara Tabel 3 Jumlah Mahasiswa S- 1 Reguler Aktif USU Angkatan 2006 Fakultas Jumlah Mahasiswa Kedokteran 655 Hukum 337 Ekonomi 526 Teknik 486 Pertanian 484 Kedokteran gigi 167 Sastra 260 MIPA Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam 372 ISIP Ilmu Sosial Ilmu Politik 418 Kesehatan Masyarakat 269 Total Populasi 3974 b. Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi yang diambil menurut cara-cara tertentu Nawawi, 1995:144. Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Jika kita hanya meneliti sebagian dari populasi, maka penelitiannya disebut penelitian sampel karena peneliti bermaksud untuk mengeneralisasikan hasil penelitian sampel. Menggeneralisasikan artinya mengangkat kesimpulan penelitian sebagai suatu yang berlaku bagi populasi. Arikunto, 2002: 109 Berdasarkan populasi yang ada, maka untuk menghitung jumlah sample digunakan rumus Taro Yamane dengan presisi 10 Sumber : BAA USU Per 1 Oktober 2007 Universitas Sumatera Utara dengan tingkat kepercayaan 90 . Rumus ini digunakan karena jumlah populasi yang cukup besar. n = n = n = 98 orang Keterangan : N = Populasi n = Sampel d = Presisi yang digunakan adalah 10 atau 0,1 Jadi, sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 98 orang. Sedangkan untuk menentukan responden yang berhak dijadikan sampel digunakan teknik Stratified Proportional Random Sampling. Penggunaan teknik ini dengan pertimbangan bahwa adakalanya banyaknya subyek yang terdapat pada setiap strata setiap wilayah tidak sama, oleh karena itu untuk memperoleh sampel yang representatif, pengambilan subyek dari setiap strata setiap wilayah ditentukan seimbang sebanding dengan banyaknya subyek dalam masing-masing strata wilayah. Dan dikatakan jenis sampel Stratified Proportional Random Sampling karena pengambilan sampel dilakukan secara acak. Arikunto, 2002: 116. Adapun rumus yang digunakan Prasetyo, 2005 : 129 : N N d² + 1 n = 3974 3971 0,1² + 1 3974 40,74 Populasi1 Total Populasi X Total Sampel Sampel 1 = Universitas Sumatera Utara Tabel 4 Stratified Proportional Random Sampling Fakultas Populasi Penarikan Sampel Sampel Kedokteran 655 655 x 98 3974 16 Hukum 337 337 x 98 3974 8 Ekonomi 526 526 x 98 3974 13 Teknik 486 486 x 98 3974 12 Pertanian 377 377 x 98 3974 12 Kedokteran gigi 167 167 x 98 3974 4 Sastra 260 260 x 98 3974 7 MIPA Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam 372 372 x 98 3974 9 ISIP Ilmu Sosial Ilmu Politik 418 418 x 98 3974 10 Kesehatan Masyarakat 269 269 x 98 3974 7 Total Sampel 98

III. 4 Teknik Penarikan Sampel

Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah: a. Purposive Sampling Penarikan sampel dengan teknik ini adalah penarikan sampel yang disesuaikan dengan tujuan penelitian, dimana sampel yang digunakan Universitas Sumatera Utara disesuaikan dengan kriteria-kriteria tertentu yang ditetapkan berdasarkan tujuan penelitian Nawawi, 1995 : 157. Kriteria sampelnya adalah mahasiswaI USU angkatan 2006 yang menggunakan kartu prabayar Telkomsel sebagai provider selulernya, pernah menggunakan fasilitas layanan call center 116 Telkomsel dan telah menjadi pelanggan tetap Telkomsel minimal 1 tahun. b. Accidental Sampling Penarikan sampel dengan teknik ini dilakukan dengan cara mengambil siapa saja yang secara kebetulan ditemukan di lapangan lokasi penelitian. Setelah jumlahnya mencukupi, maka pengumpulan data dihentikan Nawawi, 1995: 156

III. 5 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua teknik pengumpulan data, yaitu: a. Penelitian kepustakaan Library Research Yaitu dengan cara mempelajari dan mengumpulkan data melalui literatur dan sumber bacaan yang relevan dan mendukung penelitian. Dalam hal ini penelitian kepustakaan dilakukan melalui buku-buku, majalah, koran, internet, dan sebagainya. b. Penelitian lapangan Field Research Yaitu pengumpulan data yang meliputi kegiatan survey di lokasi penelitian, pengumpulan data melalui: 1. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui. Arikunto, 2002: 128 Dalam Universitas Sumatera Utara hal ini peneliti akan menyebarkan kuesioner kepada MahasiswaI Universitas Sumatera Utara. 2. Wawancara, alat pengumpul data yang berbentuk sejumlah pertanyaan lisan yang harus dijawab secara lisan juga oleh responden Nawawi, 1995:111. 3. Observasi, yaitu proses pengamatan dan pencatatan secara sistematis terhadap gejala-gejala yang tampak pada objek penelitian.

III. 6 Teknik Analisa Data

Analisa data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan dipresentasikan Singarimbun, 1995: 263. Data yang diperoleh dari hasil penelitian akan dianalisis dalam beberapa tahap analisa yaitu: a. Analisa Tabel Tunggal Merupakan suatu analisa yang dilakukan dengan membagi-bagi variabel penelitian ke dalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisa data yang terdiri dari dua kolom sejumlah frekuensi dan kolom presentasi untuk setiap kategori Singarimbun, 1995 :266. b. Analisa Tabel Silang Teknik yang digunakan untuk menganalisa dan mengetahui variabel yang satu memiliki hubungan dengan variabel lainnya, sehingga dapat diketahui apakah variabel tersebut bernilai positif atau negatif Singarimbun, 1995: 273. Universitas Sumatera Utara c. Uji Hipotesa Uji hipotesa adalah pengujian data dan statistik untuk mengetahui data hipotesis yang diajukan dapat diterima atau ditolak. Untuk menguji hubungan antara kedua variabel yang dikorelasikan digunakan rumus Koefisien Korelasi Tata Jenjang Rank Order Correlation Coefficient oleh Spearman. Spearman Rho Koefisien digunakan untuk menghitung dua variabel dimana data dibuat dalam ranking. Rumus untuk koefisien korelasinya adalah: rho = 1 - Arikunto, 2002: 247 Keterangan: rho : Koefisien korelasi tata jenjang N : Jumlah sampel d : Beda antar jenjang tiap sampel 1 dan 6 : Bilangan konstan ∑ : Sigma atau jumlah Spearman Rho Koefisien adalam metode untuk menganalisa data dan untuk melihat hubungan antara variabel yang sebenarnya dengan skala ordinal. Jika rho 0, maka hipotesis ditolak Jika rho 0, maka hipotesis diterima Untuk menguji signifikasi korelasi untuk N 10 digunakan rumus t pada tingkat signifikansi 0,05 sebagai berikut: t = r √N – 2 √1 - R² xy 6 ∑ d² N N² - 1 xy Universitas Sumatera Utara Keterangan : t : nilai hitung Rrho n : jumlah sampel Selanjutnya untuk melihat tinggi rendahnya korelasi digunakan skala Guilford Rakhmat, 2004:29. 0, 20 : Hubungan rendah sekali, lemah sekali 0, 20 – 0, 40 : Hubungan rendah tapi pasti 0, 41 – 0, 70 : Hubungan yang cukup berarti 0, 71 – 0, 90 : Hubungan yang tinggi, kuat 0, 91 : Hubungan sangat tinggi Berdasarkan nilai rho hitung, maka dapat diketahui besar kekuatan prediksi dari penelitian yang disebut Uji Determinan Korelasi, yakni dengan rumus: Rakhmat, 2004 : 30 Kp = Rho² x 100 xy : Nilai koefisien korelasi Universitas Sumatera Utara

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN