2. Perumusan Masalah
Sebelum penelitian dilakukan, biasanya peneliti terlebih dahulu merumuskan masalah penelitian. Hal itu diperlukan mengingat semua penelitian
dimaksudkan atau bertujuan untuk menjawab permasalahan yang diajukan. Karena itu, semua tahap penelitian baru dapat dirancang dan dilakukan bila
permasalahan yang diajukan sudah dirumuskan dengan baik atau jelas Ritonga, 2004:3.
Maka berdasarkan latar belakang masalah yang diuraikan sebelumnya, maka penulis mengajukan perumusan masalah sebagai berikut: “Sejauhmanakah
Call Center 116 Telkomsel berperan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di kalangan mahasiswaI USU?”
3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan
1. Untuk mengetahui pengetahuan mahasiswaI USU mengenai layanan Call
Center 116 Telkomsel. 2.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan dari Call Center 116 yang memuaskan bagi mahasiswaI USU.
3. Untuk mencari hubungan antara peranan Call Center 116 Telkomsel
dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di kalangan MahasiswaI USU. 2.
Manfaat 1.
Dapat mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas call center 116 Telkomsel sehingga dapat meningkatkan kepuasan
pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
2. Dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
mereka terima serta mengetahui sikap yang ditunjukkan ketika seorang pelanggan merasa puas.
3. Dapat mengetahui hubungan antara peranan petugas call center 116
Telkomsel dengan meningkatnya kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan..
4. Pembatasan Masalah
Untuk menghindari ruang lingkup penelitian yang terlalu luas sehingga dapat mengaburkan penelitian maka peneliti melakukan pembatasan masalah.
Adapun pembatasan masalah yang diteliti adalah: 1.
Penelitian ini bersifat korelasional yang mencari hubungan atau menjelaskan hubungan antara layanan Call center 116 Telkomsel terhadap kepuasan
pelanggan. 2.
Penelitian ini dilakukan di Kampus USU. 3.
Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswaI S-1 USU stambuk 2006 yang menggunakan provider seluler Telkomsel pelanggan kartu prabayar
Kartu AS dan Simpati dan pernah menggunakan fasilitas Call Center 116 Telkomsel. Responden minimal telah menjadi pelanggan tetap selama 1 tahun.
4. Penelitian dilakukan pada bulan Januari 2008 – Februari 2008.
5. Kerangka Teori:
Kategori