Customer Service Representative CSR

c. Customer Service Representative CSR

AKTIVITAS DETAIL AKTIVITAS WAKTU AKTIVIT AS REFERENSI Persiapan buka shop Melakukan absensi kehadiran di aplikasi Felisa 10 menit Aplikasi Felisa Mengenakan atribut seragam kerja dan aksesori 15 menit Standar Servis GraPARI Memeriksa kelengkapan fasilitas kerja dan perangkat pendukung kerja tersedia dan berfungsi dengan baik 10 menit Aplikas FiCa Menghadiri briefing pagi bersama dengan supervisor dan team leader 15 menit Aplikasi Brief Debrief Sikap dalam menerima pelanggan atau calon pelanggan Salam pembuka: Lakukan sapaan terhadap pelanggancalon pelanggan secara ramah dan sopan Standar salam yang dipergunakan di awal pertemuan adalah: Selamat pagisiangsore, BapakIbu. CSR menyebutkan namanya, ada yang dapat kami bantulakukan? 1 menit Standar servis GraPARI Standar komunikasi: Mendengarkan dan memahami setiap keluhan pelanggancalon pelanggan, serta tidak bersikap meremehkan Tidak memotong pembicaraanpenjelasan pelanggan. Bila pelanggancalon pelanggan kurang jelas atau kurang pahami, ajukan pertanyaan setelah pelanggan selesai menyampaikannya Lakukan konfirmasi terhadap poin-poin keluhan yang telah disampaikan pelanggan calon pelanggan untuk menghindari kesalahan Dalam menjawab atau menjelaskan, lakukanlah dengan artikulasi yang jelas serta intonasi yang tetap terjaga Penyampaian informasi tidak terbelit-belit dan sesuai dengan pertanyaan. Bila dipandang perlu untuk memberikan saran kepada pelanggancalon pelanggan karena ketidaktahuannya, lakukan dengan baik dan sopan Sedapat mungkin memperhalus kata yang bersifat negatif atau penolakan terhadap pelanggancalon pelanggan Standar servis GraPARI Universitas Sumatera Utara Sebutkan nama pelanggancalon pelanggan sesering mungkin agar pelanggancalon pelanggan merasa mendapat perhatian Jika dalam melayani pelanggancalon pelanggan diperlukan waktu yang menyebab- kan pelanggan menunggu, ucapkan: Mohon maaf tunggu sebentar, BapakIbu Setelah selesai ucapkan kembali: Terima kasih telah menunggu, BapakIbu pastikan bahwa tidak ada informasi yang tertinggal mengenai permasalahankeluhan pelanggancalon pelanggan Dalam menyelesaikan atau menjelaskan penyebab keluhan tidak dibenarkan untuk menyalahkan: Bagian lain Perlengkapansarana Telkomsel Kelemahan produk dan jasa Telkomsel Waktu penanganan: Waktu penanganan dari awal pertemuan hingga salam penutup maksimal 15 menit Apabila penanganan pelanggan ini perlu tindakanpenjelasan yang memerlukan waktu lebih lama maka pelanggan agar diarahkan ke ruang komplain di shop untuk di-handle oleh team leadersupervisor shop Salam penutup: Sebelum mengucapkan salam penutup, team leader TLcustomer service representative CSR menawarkan bantuan lain kepada pelanggancalon pelanggan: Ada lagi yang bisa kami bantu, BapakIbu ? Pada akhir pertemuan diucapkan: Terima kasih, BapakIbu , selamat pagisiang sore. Penanganan masalah secara umum Melakukan verifikasi terhadap pelanggan sesuai dengan standar operational prosedur SOP yang berlaku 2 menit Standar Servis GraPARI Melakukan identifikasi masalah atau informasi yang ditanyakan pelanggan dengan jelas 3 menit Melakukan konfirmasi kembali permasalahan yang dimaksud oleh pelanggan 2 menit Menggunakan aplikasi layanan pelanggan untuk mencari informasi atau solusi permasalahan sesuai dengan prosedur penggunaannya 3 menit Melakukan klarifikasi bahwa solusi yang kita berikan sesuai dengan keinginan pelanggan dan berusaha untuk melibatkan pelanggan dalam mencari solusi 3 menit Apabila masalah tidak dapat diselesaikan saat itu juga, prosedur penanganan masalah mengacu pada prosedur penanganan masalah Universitas Sumatera Utara tertunda Melakukan ekskalasi tiket ke bagian terkait agar solusi pelanggan dengan kategori urgent tersebut dapat diselesaikan 2 menit Penanganan masalah Mengisi form layanan pelanggan dan membuat tiket eskalasi di aplikasi Cookies 3 menit Aplikasi wartaHALO Tertunda Apabila aplikasi pendukung Cookies, CwC dan Indira tiket tidak dapat digunakan maka masalah tersebut harus dilakukan pencatatan dengan cara manual log book pencatatan masalah 5 menit Mengeskalasi log book pencatatan masalah ke back office untuk ditindaklanjuti 2 menit Aktivitas cross selling dan upselling Menawarkan kepada pelanggan untuk menambahmemasang baru kartuHALO, simPATI, kartuAS yang baru sebelum aktivitas penutup dilakukan Menginformasikan dan menawarkan kepada pelanggan untuk menggunakan pruduk layanan baru seperti: NSP, layanan broadband, Flash, dan lain-lain Melayani permintaan penjualan produk kartuHALO, simPATI, kartuAS, voucher, dan device bundling: Melakukan penjualan produk kartuHALO, simPATI, kartuAS dan voucher in shop sales Melakukan penjualan device bundling seperti Blackberry dan iPhone Trident, dan lain-lain Penutup Membuat laporan penerimaan pembayaran dan menyerahkan penerimaan harian ke finance administration 5 menit Standar servis GraPARI Mengikuti debrief Melakukan absensi log out

d. Kasir Cashier