Team Leader TL Gambaran Umum Perusahaan 1. Sejarah Singkat SHOP

Program cross selling dan upselling Melakukan koordinasi dengan service management regional untuk menentukan tema penjualan upsellcrossell di shop Debrief Melakukan debrief yang ditujukan untuk staf back office, surveyor, team leader, dan CSR dengan materi: 1. Review service level harian 2. Sharing session Setiap akhir shift maks. 15 menit Cek akhir Memastikan semua perangkat pendukung layanan sudah dinonaktifkan pada akhir jam pelayanan Selesai pelayanan Penutup Monitoring absensi log out Selesai pelayanan

b. Team Leader TL

AKTIVITAS DETAIL AKTIVITAS WAKTU AKTIVITAS REFERENSI Persiapan buka shop Melakukan pemeriksaan kehadiran customer service representative CSR, kasir, personal assistance PA melalui aplikasi Felisa dan memastikan ketersediaan buffer dalam operasional pelayanan di shop bila dibutuhkan 5 menit Aplikasi Felisa Mengikuti danatau memimpin briefing sosialisasi produkprosedur baru, membahas issue layanan H-1 bersama dengan supervisor service operation 15 menit awal shift Standar servis GraPARI Memastikan kesiapan seragam kerja uniform, perangkat kerja PC, stationary, form pelayanan pelanggan untuk masing-masing customer service representative CSR, kasir, dan personal assistance PA 15 menit Komputer on dan formulir lengkap Melakukan kordinasi dengan supervisor shop untuk pemenuhan buffer dari back office bila resource tidak mencukupi seat occupancy 100 Penanganan pelanggan Membantu customer service representative CSR jika dalam proses penanganan pelanggan menemui kesulitan Harian Monitoring standar servis Melakukan monitoring ke setiap counter untuk memastikan standar layanan dilaksanakan oleh customer service representative CSR, kasir, dan personal assistance PA sesuai standar layanan Harian Universitas Sumatera Utara Memonitor terhadap transaksi layanan transaksi CwC dengan tiket status close dan eskalasi yang diinput oleh customer service representative CSR, kasirdibandingkan antara tiket yang dibuat dengan CwC call work code status eskalasi Harian Aplikasi CwC Administrasi pihak ketiga Menyiapkan laporan bulanan ke supervisor operational berupa rekap kehadiran, lembur, KPI kualitatif dan kuantitaf Maks. tanggal 15 setiap bulannya system OK Aplikasi wartaHALO Melakukan pengecekan Berita Acara Kesepakatan BAK melalui aplikasi Felisa Bulanan Menyiapkan data semua CSR yang cuti dan sakit kepada pihak ketiga Bulanan Aplikasi Felisa Menyiapkan data reimburstment kesehatan kepada pihak ketiga Harian Rekap kesehatan dalam bentuk Excell Melakukan updating data di aplikasi CSDM secara rutin Harian Evaluasi dan sharing session Menghadiri dan mengikuti evaluasi service level harian shop Harian Menghadiri dan mengikuti sharing session dengan supervisor shop Harian Penutup Mengkoordinir dan memastikan seragam yang akan di-laundry customer service representative CSR, kasir, dan personal assistance PA Di setiap akhir minggu Mengikuti danatau memimpin debrief Di setiap akhir shift Melakukan absensi log out Universitas Sumatera Utara

c. Customer Service Representative CSR