Kasir Cashier Quick Service QS

tertunda Melakukan ekskalasi tiket ke bagian terkait agar solusi pelanggan dengan kategori urgent tersebut dapat diselesaikan 2 menit Penanganan masalah Mengisi form layanan pelanggan dan membuat tiket eskalasi di aplikasi Cookies 3 menit Aplikasi wartaHALO Tertunda Apabila aplikasi pendukung Cookies, CwC dan Indira tiket tidak dapat digunakan maka masalah tersebut harus dilakukan pencatatan dengan cara manual log book pencatatan masalah 5 menit Mengeskalasi log book pencatatan masalah ke back office untuk ditindaklanjuti 2 menit Aktivitas cross selling dan upselling Menawarkan kepada pelanggan untuk menambahmemasang baru kartuHALO, simPATI, kartuAS yang baru sebelum aktivitas penutup dilakukan Menginformasikan dan menawarkan kepada pelanggan untuk menggunakan pruduk layanan baru seperti: NSP, layanan broadband, Flash, dan lain-lain Melayani permintaan penjualan produk kartuHALO, simPATI, kartuAS, voucher, dan device bundling: Melakukan penjualan produk kartuHALO, simPATI, kartuAS dan voucher in shop sales Melakukan penjualan device bundling seperti Blackberry dan iPhone Trident, dan lain-lain Penutup Membuat laporan penerimaan pembayaran dan menyerahkan penerimaan harian ke finance administration 5 menit Standar servis GraPARI Mengikuti debrief Melakukan absensi log out

d. Kasir Cashier

AKTIVITAS DETAIL AKTIVITAS WAKTU AKTIVITAS REFERENSI Persiapan buka shop Melakukan absensi kehadiran di aplikasi Felisa 10 menit Aplikasi Felisa Mengenakan atribut seragam kerja dan aksesori 10 menit Standar Servis GraPARI Memeriksa kelengkapan fasilitas kerja dan perangkat pendukung kerja tersedia dan berfungsi dengan baik 10 menit Standar servis GraPARI Menghadiri briefing pagi bersama dengan supervisor dan team leader 15 menit Aplikasi Brief Debrief Universitas Sumatera Utara Sikap dalam menerima pelanggan atau calon pelanggan Salam pembuka: Lakukan sapaan terhadap pelanggancalon pelanggan secara ramah dan sopan Standar salam yang dipergunakan di awal pertemuan adalah: Selamat pagisiangsore, BapakIbu. 1 menit Standar servis GraPARI Melayanimenerima permintaan pembayaran secara tunai, kartu kredit atau debit 5 menit SOP Penerimaan Pembayaran Postpaid Jika pembayaran secara tunai, kasir harus melakukan penghitungan ulang jumlah uang yang diterima dengan nilai transaksi yang harus dibayar pelanggan SOA SOP Penerimaan Pembayaran Jika pembayaran menggunakan kartu kredit atau debit, kasir harus melakukan pengecekan nilai yang dimasukkan ke dalam mesin EDC sesuai dengan nilai transaksi yang harus dibayar pelanggan SOA SOP Penerimaan Pembayaran Membuat log transaksi pelanggan di aplikasi 3 menit Aplikasi wartaHALO Tidak menangani komplain pelanggan, bila terdapat pelanggan yang melakukan komplain, arahkan langsung ke customer service Tugas kasir tidak diperkenankan dirangkap oleh petugas customer service Salam penutup Menawarkan bantuan lain yang diperlukan pelanggan Standar servis GraPARI

e. Quick Service QS

AKTIVITAS DETAIL AKTIVITAS WAKTU AKTIVITAS REFERENSI Persiapan buka shop Melakukan absensi kehadiran di aplikasi Felisa 10 menit Aplikasi Felisa Mengenakan atribut seragam kerja dan aksesori 10 menit Standar Servis GraPARI Memeriksa kelengkapan fasilitas kerja dan perangkat pendukung kerja tersedia dan berfungsi dengan baik 10 menit Standar servis GraPARI Menghadiri briefing pagi bersama dengan supervisor dan team leader 15 menit Aplikasi Brief Debrief Penanganan pelanggan atau calon pelanggan sebagai Quick Service di depan pintu Membuka pintu dan mengucapkan salam 1 menit Mengarahkan pelanggan ke mesin antrian 1 menit Menanyakan jenis layanan yg diinginkan pelanggan 1 menit Menginput MSISDN pelanggan ke mesin antrian dan memilih fungsi CSR sesuai layanan yang diinginkan pelanggan 1 menit Universitas Sumatera Utara Mempersilakan pelanggan ke ruang tunggu layanan 1 menit Penanganan pelanggan atau calon pelanggan sebagai Quick Service di meja QS Salam pembuka: Lakukan sapaan terhadap pelanggancalon pelanggan secara ramah dan sopan Standar salam yang dipergunakan di awal pertemuan adalah: Selamat pagisiangsore, BapakIbu. CSR menyebutkan namanya, ada yang dapat kami bantulakukan? 1 menit Standar komunikasi: Mendengarkan dan memahami setiap keluhan pelanggancalon pelanggan, serta tidak bersikap meremehkan Tidak memotong pembicaraanpenjelasan pelanggan. Bila pelanggancalon pelanggan kurang jelas atau kurang pahami, ajukan pertanyaan setelah pelanggan selesai menyampaikannya Lakukan konfirmasi terhadap poin-poin keluhan yang telah disampaikan pelanggan calon pelanggan untuk menghindari kesalahan  Dalam menjawab atau menjelaskan, lakukanlah dengan artikulasi yang jelas serta intonasi yang tetap terjaga  Penyampaian informasi tidak terbelit- belit dan sesuai dengan pertanyaan. Bila dipandang perlu untuk memberikan saran kepada pelanggancalon pelanggan karena ketidaktahuannya, lakukan dengan baik dan sopan  Sedapat mungkin memperhalus kata yang bersifat negatif atau penolakan terhadap pelanggancalon pelanggan  Sebutkan nama pelanggancalon pelanggan sesering mungkin agar pelanggancalon pelanggan merasa mendapat perhatian  Jika dalam melayani pelanggancalon pelanggan diperlukan waktu yang menyebabkan pelanggan menunggu, ucapkan: Mohon maaf tunggu sebentar, BapakIbu ..........  .......................................................... etelah selesai ucapkan kembali: Terima kasih telah menunggu, BapakIbu .........  pastikan bahwa tidak ada informasi yang tertinggal mengenai permasalahankeluhan pelanggancalon pelanggan  Dalam menyelesaikan atau menjelaskan Universitas Sumatera Utara penyebab keluhan tidak dibenarkan untuk menyalahkan:  Bagian lain  Perlengkapansarana Telkomsel  Kelemahan produk dan jasa Telkomsel

f. Personal Assistance PA