23
Kedua, ukuran loyalitas pelanggan berkembang pada perilaku pembelian pelanggan terhadap merek produk baru yang dikeluarkan oleh
perusahaan. Pelanggan yang loyal terhadap merek tertentu dari perusahaan, maka pelanggan juga loyal terhadap merek baru yang
dikeluarkan oleh perusahaan. Pendapat Griffin ini menempatkan upaya membentuk loyalitas pelanggan menjadi sangat penting bagi perusahaan,
sebab loyalitas pelanggan ini bias menjadi asset bagi perusahaan ketika perusahaan mengeluarkan produk baru.
Ukuran ketiga loyalitas pelanggan adalah perilakunya dalam memberikan rekomendasi bagi orang lain untuk membeli produk yang
sama. Pelanggan yang loyal akan memberikan rekomendasi bagi orang lain untuk membeli produk.
Dalam penelitian ini indikator loyalitas pelanggan menurut Susanti 2009:3 meliputi :
1. Pilihan pertama makanan pada makanan tradisional
2. Keteguhan hati untuk tetap memilih makanan tradisional
3. Keinginan untuk selalu mencoba makanan tradisional varian baru
4. Memberikan rekomendasi bagi orang lain untuk membeli produk yang
sama.
2.2.7. Pengaruh Product Image terhadap Customer Satisfaction
Engel, Blackwell, dan Minard 1995:256 dalam Susanti 2009:8 menyatakan bahwa kepuasan ditentukan baik oleh kriteria evaluasi
24
konsumen terhadap produk maupun persepsi konsumen tentang atribut produk. Dimana keseluruhan persepsi tersebut disebut sebagai citra
produk. Oleh karena itu citra merupakan realitas yang diandalkan oleh konsumen sewaktu membuat pilihan, maka pengukuran citra merupakan
alat esensial untuk para analis konsumen. Chang dan Tu 2005 dalam Wantara 2008:331 menyatakan bahwa citra produk berpengaruh positif
terhadap kepuasan. Penelitian mengenai hubungan antara citra, kepuasan dan loyalitas
telah dilakukan sebelumnya oleh Kandampully dan Suhartono 2000 dalam Susanti 2009:2 dengan mengambil obyek penelitian industri
perhotelan. Hasil yang diperoleh dari penelitian tersebut adalah citra dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian Wantara 2008 menunjukkan bahwa citra berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
Dari teori di atas dapat disimpulkan bahwa dengan citra yang diberikan baik kepada pelanggan maka pelanggan akan mersa puas,
sehingga citra berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2.2.8. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty
Pelanggan yang merasa puas dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antar perusahaan dan pelanggannya akan semakin
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan terhadap perusahaan Susanti, 2009:8. Ini
25
seperti diungkapkan oleh Dutka 2001:37-38 dalam Susanti 2009:8 bahwa “Manfaat dari bertemunya antar harapan konsumen dengan kinerja
akan menciptakan kesetiaan pada konsumen itu sendiri dengan perusahaa yang bersangkutan.”.
Menurut James and Sasser 1994:745 pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut : “The final
endogenous variabel is loyalty. As discussed previously, customer loyalty is caused by a combination of customer satisfaction, customer loyalty is
also specified to be a function : customer loyalty = f customer satisfaction. If the relationship between customer loyalty and customer
satisfaction is positif, the high customer satisfaction will lead to greatly increased customer loyalty”.
Teori tersebut dapat berarti bahwa loyalitas pelanggan merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari
kepuasan pelanggan, sehingga loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan. Apabila hubungan antara kepuasan pelanggan
dengan loyalitas pelanggan positif maka kepuasan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
26
2.3. Kerangka Konseptual
