57
kausalnya 0,039 0,10 yang menunjukkan nilai [tidak signifikan [positif].
2. Customer satisfaction berpengaruh positif terhadap customer loyalty, tidak dapat diterima. Hal tersebut dapat diketahui dari nilai probabilitas
kausalnya 0,720 ≤ 0,10 yang menunjukkan nilai [tidak signifikan
[positif].
4.4. Pembahasan
4.4.1. Product Image Berpengaruh Positif Terhadap Customer Satisfaction
Pada perhitungan kausalitas di dapat bahwa product image berpengaruh positif terhadap customer satisfaction, dapat diterima. Hal ini
menunjukkan bahwa product image yang terdiri dari indikator rasa, harga, gizi dan kenyamanan pada makanan tradisional yang diberikan oleh rumah
makan Jiban Surabaya di antaranya rasa makanan tradisional yang enak, harga yang terjangkau oleh pelanggan serta kandungan gizi yang baik pada
makanan. Dengan product image yang diberikan baik oleh rumah makan Jiban Surabaya maka customer satisfaction akan meningkat pula.
Kekonsitenan menjaga citra produk sangat diperlukan agar pelanggan merasa puas pada makanan tradisional tersebut.
Citra produk harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Ini berarti bahwa citra produk yang baik bukan
hanya berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan, sehingga ada hubungan yang erat antara citra produk dengan kepuasan pelanggan. Baik
58
tidaknya citra produk tergantung pada kemampuan perusahaan untuk dapat secara konsisten memenuhi kebutuhan pelanggan. Pada umumnya
pelanggan lebih memperhatikan mutu dan daya tahan produk yang diberikan rumah makan Jiban Surabaya.
Hasil penelitian ini sesuai dengan beberapa teori pendukung diantaranya :
1. Engel, Blackwell, dan Minard 1995:256 dalam Susanti 2009:8 menyatakan bahwa kepuasan ditentukan baik oleh kriteria evaluasi
konsumen terhadap produk maupun persepsi konsumen tentang atribut produk. Dimana keseluruhan persepsi tersebut disebut sebagai citra
produk. Oleh karena itu citra merupakan realitas yang diandalkan oleh konsumen sewaktu membuat pilihan, maka pengukuran citra
merupakan alat esensial untuk para analis konsumen 2. Kandampully dan Suhartono 2000 dalam Susanti 2009:2 dengan
mengambil obyek penelitian industri perhotelan. Hasil yang diperoleh dari penelitian tersebut adalah citra dan kepuasan pelanggan
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian Wantara 2008 menunjukkan bahwa citra berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan.
59
4.4.2. Customer Satisfaction Tidak Berpengaruh Terhadap Customer Loyalty
