Lost customer analysis Kepuasan Konsumen

dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada CV. Jaya Samudra di Surabaya. Hipotesis dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan dan Harga secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan CV Jaya Samudra Surabaya. Kualitas Pelayanan dan Harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan CV Jaya Samudra Surabaya. Terdapat variabel dominan kulaitas pelayanan dan harga yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan CV Jaya Samudra Surabaya. Populasi dalam penelitian ini meliputi seluruh pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman barang di CV Jaya Samudra Surabaya yang jumlahnya infinite tidak terbatas dimana pengunjung berusia remaja hingga dewasa. Jumlah sampel yang digunakan adalah 45 orang. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode non probability sampling . Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan terhadap seluruh data yang diperoleh penelitian ini menyimpulkan variabel kualitas pelayanan dan harga secara bersama – sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan CV. Jaya Samudra Surabaya. Kualitas pelayanan dan harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa ekpedisi di CV. Jaya Samudra Surabaya. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan CV. Jaya Samudra. Hal ini didasarkan pada besar koefisien determinasi parsial, dimana kualitas pelayanan memiliki koefisien determinasi parsial terbesar dibandingkan dengan variabel yang lain harga

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Berdasarkan judul penelitian, maka secara sistematis dapat digambarkan kerangka konseptual sebagai berikut : Gambar II. 1 Kerangka Konseptual Penelitian Produk X1 a. Variasi Produk yang ditawarkan b. Kenyamanan penggunaan c. Kesesuaian dengan produk Harga X2 a. Harga terjangkau b. Harga bersaing c. Sesuai dengan kualitas d. Sesuai dengan manfaat Kualitas Pelayanan X3 a. Bukti langsung b. Keandalan c. Daya tanggap d. Jaminan e. Empati Kepuasan Konsumen Y a. Produk yang dikirim datang tepat waktu b. Kualitas pengiriman sesuai dengan harga c. Dapat dipercaya Secara bersama – sama