melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya Tjiptono, 2003:104:
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berpusat pelanggan
Customer Centered
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat
memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah
yang timbul.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan
atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan- temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para
ghost shopper
juga dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan
customer loss rate
juga penting, peningkatan
customer loss
rate
menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya.
d. Survai kepuasan pelanggan
Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda signal positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Indikator Kepuasan Konsumen
Adapun indikator yang digunakan dalam menilai kepuasan konsumen adalah Philip Kotler, 2009 : 36 sebagai berikut :
a. Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan
b. Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi konsumen
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu oleh Thomas Aquinas Wahyu Adi Putranto mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dengan judul skripsi
“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen
”, Studi Kasus dilakukan pada konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasional VI Yogyakarta.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini adalah studi
kasus. Data dikumpulkan dengan teknik kuesioner dan wawancara. Populasi dalam penelitian ini ialah konsumen pengguna jasa PT Kereta Api Indonesia
Yogyakarta Jurusan Yogyakarta-Bandung dengan jenis kereta api Lodaya. Sampel PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalan non probability. Uji validitas menggunakan formula pearson’s product moment
dan uji reliabilitas dengan rumus Aplha Cronbach. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Annova Satu Arah, Uji Asumsi Klasik dan Analisis
Linear Regresi Berganda. Dari hasil penelitian ini ternyata diketahui tidak terdapat perbedaan secara nyata pada kualitas layanan pada konsumen kelas ekonomi,
bisnis dan eksekutif. Untuk fasilitas juga terdapat perbedaan secara nyata kualitas pelayanan pada konsumen kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif. Berdasarkan hasil
pengujian sendiri kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Untuk pengujian secara bersama kedua variabel independent yaitu
kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama – sama mempengaruhi variabel
dependent yaitu kepuasan konsumen, artinya bahwa kedua variabel saling mendukung dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.
Penelitian terdahulu oleh Willi Andri Merdian mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dengan judul skripsi
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
”, Studi Kasus dilakukan pada konsumen TIKI Jalan Mantri Ngawen Lor No 21 Yogyakarta.. Penelitian ini
dilakukan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan variabel mana yang mempunyai pengaruh
dominan terhadap kepuasan pelanggan TIKI cabang Yogyakarta. Penelitian ini adalah survei. Data dikumpulkan dengan teknik wawancara, kuesioner dan
observasi. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan TIKI berlokasi di Jl. Mantringawen Lor No 21 Yogyakarta. Sampel yang diteliti sebanyak 100
responden. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Uji validitas menggunakan formula pearson’s product moment dan uji reabilitas
dengan menggunakan koefisien alpha α dengan pertimbangan bahwa kuesioner adalah non dikotomi. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Uji
Hipotesis Pertama dan Uji Hipotesis Kedua. Dari hasil analisis regresi liniear berganda dan uji F terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara serempak
antara variabel bukti langsung X
1
, variabel keandalan X
2
, variabel daya tanggap X
3
, variabel jaminan X
4
, dan variabel empati X
5
, sebagai dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan TIKI Cabang Yogyakarta. Dari
hasil uji t, menunjukkan bahwa variabel bukti langsung dan variabel empati tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan TIKI cabang
Yogyakarta. Sedangkan variabel keandalan, variabel daya tanggap dan variabel jaminan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan TIKI
cabang Yogyakarta. Dari ketiga variabel yang signifikan tersebut, variabel jaminan mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan TIKI
Cabang Yogyakarta. Penelitian terdahulu oleh Moch Ghozali mahasiswa Sekolah Tinggi Ekonomi
Indonesia STIESIA Surabaya dengan judul skripsi “Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan”, Studi Kasus dilakukan
pada konsumen CV. Jaya Samudra di Surabaya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas dan harga secara simultan dan parsial terhadap
kepuasan pelanggan CV. Jaya Samudra di Surabaya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel yang dominan diantara kualitas pelayanan
Kategori