C. Kerangka Konseptual Penelitian
Berdasarkan judul penelitian, maka secara sistematis dapat digambarkan kerangka konseptual sebagai berikut :
Gambar II. 1 Kerangka Konseptual Penelitian
Produk X1 a.
Variasi Produk yang ditawarkan
b. Kenyamanan penggunaan
c. Kesesuaian dengan produk
Harga X2 a.
Harga terjangkau b.
Harga bersaing c.
Sesuai dengan kualitas d.
Sesuai dengan manfaat Kualitas Pelayanan X3
a. Bukti langsung
b. Keandalan
c. Daya tanggap
d. Jaminan
e. Empati
Kepuasan Konsumen Y a.
Produk yang dikirim datang
tepat waktu b.
Kualitas pengiriman
sesuai dengan harga
c. Dapat dipercaya
Secara bersama – sama
1. Produk
Pengaruh produk terhadap kepuasaan konsumen ditinjau dengan adanya variasi produk yang ditawarkan, kenyamanan penggunaan dan kesesuaian produk.
Sebuah perusahaan yang mempunyai variasi produk yang lengkap serta keseuaian produk yang memadai akan mempengaruhi evaluasi konsumen terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan perusahaan itu sendiri.
2. Harga
Pengaruh harga terhadap kepuasaan konsumen dapat ditinjau dari ketentuan harga yang terjangkau, harga bersaing, sesuai dengan kualitas dan
sesuai dengan manfaat. Suatu perusahaan yang mempunyai penetapan harga yang terjangkau, harga yang bervariasi, sesuai dengan kualitas dan sesuai dengan
manfaat dapat mempengaruhi penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan itu sendiri.
3. Kualitas Pelayanan
Dalam kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dapat ditinjau dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Bukti langsung
dapat dilihat dari segi fasilitas, gedung, peralatan, dan penampilan dari karyawan perusahaan. Keandalan dilihat dari kemampuan perusahaan untuk menyediakan
pelayanan yang terpercaya dan akurat. Daya tanggap, perusahaan mampu menunjukkan kemauan dan komitmen untuk membantu pelanggan dalam
memberikan pelayanan jasa pada waktu yang tepat. Jaminan meliputi kompetensi,
courtesy, credibility
kredibilitas , dan
security
keamanan. Empati meliputi kemampuan berkomunikasi karyawan untuk menjelaskan dengan baik mengenai
pelayanan yang disediakan akan memberikan dampak positif dari penilaian konsumen.
D. Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah maka dalam penelitian ini diajukan hipotesis sebagai berikut :
1. Produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Jalur
Nugraha Ekakurir di Klaten 2.
Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Jalur Nugraha Ekakurir di Klaten
3. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir di Klaten 4.
Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Jalur
Nugraha Ekakurir di Klaten PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian studi kasus pada konsumen PT. Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Kabupaten
Klaten. Karena penelitian ini merupakan studi kasus, kesimpulan dari penelitian hanya berlaku pada subjek yang diteliti Lerbin R. Aritonang R.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
: PT. Jalur Nugraha Ekakurir JNE Cabang Klaten 2.
Waktu Penelitian : Maret-April 2017
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah pelanggan jasa pengiriman barang PT. Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Kabupaten Klaten.
2. Objek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah harga, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
D. Variabel Penelitian
1. Variabel Bebas
Independent Variabel
Variabel bebas adalah variabel yang menyebabkan atau memengaruhi, yaitu faktor-faktor yang diukur, dimanipulasi atau dipilih oleh peneliti
untuk menentukan hubungan antara fenomena yang diobservasi atau
31
diamati.Variabel bebas dalam penelitian ini adalah produk, harga dan kualitas pelayanan.
2. Variabel Terikat
Dependent Variable
Variabel terikat adalah faktor-faktor yang diobservasi dan diukur untuk menentukan adanya pengaruh variabel bebas, yaitu faktor yang
muncul, atau tidak muncul, atau berubah sesuai dengan yang diperkenalkan oleh peneliti.. Dalam penelitian ini yang menjadi
variabel terikat adalah kepuasan konsumen. E.
Definisi Operasional Variabel 1.
Produk
Menurut Tjiptono, Fandy 1997:95 secara konseptual, produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan
sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan
kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Indikator – indikator produk
adalah variasi produk yang ditawarkan, kenyamanan penggunaan dan kesesuaian produk.
2. Harga
Menurut Kotler dan Amstrong 2001:439 harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang
ditukar konsumen atas manfaat – manfaat karena memiliki atau
menggunakan produk atau jasa tersebut.Indikator – indikator harga ini
Kategori