Pengaruh produk,harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (studi kasus pada pelanggan PT. Jalur Nugraha Ekakurir cabang Klaten)

i

PENGARUH PRODUK, HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Studi Kasus pada Pelanggan PT. Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Klaten SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh

Herwinda Lucky Kuswaraningtyas 132214209

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“ Jangan menyerah untuk meraih kesuksesan di masa yang

akan datang “

Berjuang dan terus semangat ... (Penulis)

“Orang yang bahagia bukanlah orang yang berlimpah

harta maupun berpangkat tinggi, melainkan orang yang

mampu dan selalu mensyukuri nikmatnya sekecil apapun.”

( Yoga Wicaksono)

Skripsi ini kupersembahkan kepada :

 Tuhan Yang Maha Esa

 Orang Tua yang telah membesarkanku dengan penuh cinta dan kasih sayang

 Mbak Shanty, Mbak Huda dan Mas Eko

 Adekku Raya yang menjadi salah satu penyemangatKu

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ Pengaruh Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen : Studi kasus pada Pelanggan PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Cabang Klaten”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan Skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak A. Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Kepala Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma

3. Bapak Drs. Th. Sutadi, M.B.A., selaku dosen pembimbing I yang telah bersedia meluangkan waktu, pikiran, tenaga, untuk memberikan bimbingan, perhatian, kritik, yang sangat berharga dengan penuh kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

4. Ibu Dra.Y. Rini Hardanti, M.Si., selaku dosen pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

5. Seluruh dosen dan staf sekertariat Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah membantu dan mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini

6. Kedua orang tuaku, Babe dan Mamah yang selalu mendukung melalui doa, kasih sayang, semangat, untuk selalu bersabar dan bersyukur dalam melakukan segala aktivitas.

7. Kakak-kakakku Susanti, Eko dan Huda Mahanani yang selalu memberikan dukungan doa, semangat, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan

viii

8. Seseorang yang terkasih dan tersayang yang selalu mendukung melalui bantuan tenaga,waktu, doa dan semangat dalam menyelesaikan skripsi ini. 9. Untuk temanKu dari awal perkuliahan Rika Wahyuningrum yang selalu

memberikan dukungan dalam hal semangat, doa menjadi salah satu semangatku dalam menulis skripsi ini

10.Untuk teman-teman di kelas P2B, Rika, Dian, Astrid, Dimas, Rinda, Wahyu, Edi, Niko, Afra, Wati, Danas, Leni, Sekar, Willy, Rowen, Agnes dan Hendy, terima kasih atas dukungan, ide, saran, selama berproses, tetap semangat dan sukses buat kita semua.

11.Teman-teman KKP32FEUSD, Remsy, Vero, Gandhi, Aan, Krisna, Ruth, Charis,Riri dan Maxi, terima kasih untuk pengalaman dan kerjasamanya 12.Untuk keluarga Bapak Sumeri di Dukuh Tobong, Gunung Kidul, Yogyakarta

terima kasih untuk pengalaman yang diberikan selama KKP di Usaha Telur Burung Puyuh.

13.Untuk Bapak Sigit yang telah mengijinkan saya untuk penelitian di JNE Delanggu, terima kasih untuk dukungan dan semangatnya dalam menulis skripsi ini.

14.Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, yang memberikan bantuan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini banyak kekurangan dan masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun bagi penulis agar dapat belajar lebih baik lagi untuk kedepannya dan skripsi ini dapat bermanfaat bagi ilmu pengetahuan dan semua pihak yang membutuhkan.

Yogyakarta, 26 Mei 2017

ix DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v

HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ... viii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xi

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xii

HALAMAN DAFTAR GRAFIK ... xiii

HALAMAN ABSTRAK ... xiv

HALAMAN ABSTRACT ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 3

C. Pembatasan Masalah ... 4

D. Tujuan Penelitian ... 4

E. Manfaat Penelitian ... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 6

A. Landasan Teori ... 6

B. Penelitian Terdahulu ... 24

x

D. Rumusan Hipotesis ... 30

BAB III METODE PENELITIAN ... 31

A. Jenis Penelitian ... 31

B. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 31

C. Subjek dan Objek Penelitian ... 31

D. Variabel Penelitian ... 31

E. Definisi Operasional Variabel ... 32

F. Pengukuran Variabel ... 34

G. Populasi dan Sampel ... 34

H. Teknik Pengambilan Sampel ... 36

I. Sumber Data ... 36

J. Teknik Pengumpulan Data ... 36

K. Teknik Pengujian Instrumen ... 37

L. Teknik Analisis Data ... 39

M. Pengujian Hipotesis ... 42

BAB IV GAMBARAN UMUM SUBJEK PENELITIAN ... 46

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 68

A. Deskripsi Data dan Analisis ... 68

B. Hasil Uji Statistik ... 71

C. Pembahasan ... 85

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 87

A. Kesimpulan ... 87

B. Saran ... 88

C. Keterbatasan Penelitian ... 89

DAFTAR PUSTAKA ... 90

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar II. 1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 28 Gambar IV. 1 Struktur Organisasi ... 48

xii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

IV. 1 Tabel Tarif Ongkos Kirim JNE Regular ... 55

IV. 2 Tabel Tarif Ongkos Kirim JNE OKE (Ongkos Kirim Ekonomis) ... 58

IV. 3 Tabel Tarif Ongkos Kirim JNE YES ( Yakin Esok Sampai) ... 60

V. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 69

V. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 69

V. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 70

V. 4 Karateristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pemakaian JNE ... 71

V. 5 Validitas Produk ... 71

V. 6 Validitas Harga ... 72

V. 7 Validitas Kualitas Pelayanan... 72

V. 8 Validitas Kepuasan Konsumen ... 72

V. 9 Reliabilitas Produk ... 73

V. 10 Reliabilitas Harga ... 74

V. 11 Reliabilitas Kualitas Pelayanan ... 74

V. 12 Reliabilitas Kepuasan Konsumen ... 75

V. 13 Uji Multikolinearitas ... 76

V. 14 Uji Regresi Linear Berganda ... 78

V. 15 Tabel Determinasi ... 78

V. 16 Tabel Uji t Variabel Produk ... 79

V. 17 Tabel Uji t Variabel Harga ... 80

V. 18 Tabel Uji t Variabel Kualitas Pelayanan ... 81

xiii

DAFTAR GRAFIK

Grafik V. 1 Normalitas-Scatter Plots ... 75 Grafik V. 2 Grafik Uji Heterokedatisitas ... 77

xiv ABSTRAK

PENGARUH PRODUK, HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Studi Kasus pada Pelanggan PT. Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Klaten

Herwinda Lucky Kuswaraningtyas Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2017

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh produk, harga dan kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa PT. Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Klaten, dengan sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik Purposive Sampling. Teknik pengumpulan data dengan kuesioner dan wawancara yang dilakukan pada bulan Maret 2017 hingga April 2017.Uji Validitas menggunakan formula Pearson’s Product Moment dan Uji Reliabilitas menggunakan rumus Cronbach’s Aplha. Uji asumsi klasik yang digunakan adalah Uji Multikolinearitas, Uji Heterokedatisitas dan Uji Normalitas. Analisis data dengan menggunakan teknik Analisis Regresi Linear Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa produk, harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa produk dan harga tidak berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen, sedangkan kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan konsumen.

xv ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRODUCT, PRICE AND QUALITY OF SERVICE TO CUSTOMER SATISFACTION

A Customer Case Study on PT. Jalur Nugraha Ekakurir Klaten Branch

Herwinda Lucky Kuswaraningtyas Sanata Dharma University

Yogyakarta 2017

The aim of study is to determine the influence of product, price and quality of service on customer satisfaction. The population of this research is delivery service of PT. Jalur Nugraha Ekakurir Klaten Branch. The sample of this research consist of 100 delivery service uses. The sampling method used is purposive sampling.The data collection technique is using questionnaire and interview conducted from March 2017 to April 2017. For the validity test, it is used Pearson’s Product Moment and for reliability test, it is Cronbach’s Alpha. The classic assumption test used is Multicolinearity test, Heterokedatisity test and test Normality. The data analysistechnique is multiple linear regression. The result of this study show that product, price and quality of service influence simultaneously customer satifaction. The result also indicates that product and price do not influence customer satisfaction, while the quality influences of the services is separately on customer satisfaction. Keywords : Customer Satisfaction, Product, Price and Quality of Service.

1 BAB I PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Pada era modern saat ini sektor jasa telah mengalami peningkatan yang sangat pesat dibandingkan dengan dekade sebelumya. Perkembangan pada sektor jasa dapat dilihat dari semakin meningkatnya kebutuhan konsumen akan berbagai industri pada sektor jasa. Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.” (Djaslim Saladin,2004:134). Industri jasa cukup bervariasi sesuai dengan dinamika yang terjadi pada sektor jasa dapat dilihat dari perkembangan dan berbagai jenis industri jasa, salah satunya adalah jasa pengiriman barang. Adanya perkembangan teknologi informasi mendorong terjadinya perubahanterhadap perilaku yang serbacepat, mudah, mobilitas tinggi, akses luas, dan kemudahan konsumsi atau belanja melalui jaringan

e-businesscenderung meningkat.

Keberadaan penyedia jasa kurir mampu menunjang kebutuhan para pelaku bisnis karena dapat mengirimkan barang kepada pelanggan baik yang berada di dekat lokasi usaha maupun yang berada jauh diluar daerah operasional perusahaan tersebut, sehingga dapat memperluas cakupan pasar yang secara otomatis akan meningkatkan keuntungan dari perusahaan. Salah satu perusahaan penyedia jasa pengiriman barang atau kurir adalah PT. Jalur Nugraha Ekakurir

atau biasa disebut dengan JNE. PT. Jalur Nugraha Ekakurir didirikan tahun 1990, PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) melayani masyarakat dalam urusan jasa kepabeanan terutama import atas kiriman tepat waktu melalui gudang 'Rush Handling'. PT. JNE dikenal memiliki pelanggan yang banyak dan loyal. Terbukti pada tahun 2016 PT JNE menerima Service Quality Awards yang diselenggarakan tahun 2016 oleh Service Excellence Magazine, Indonesian Original Brands 2016 oleh SWA & Bussines Digest dan Top Brand Award Kategori Jasa Kurir oleh

Majalah Marketing.

Menurut Kotler & Armstrong, (2001: 346) produk (product) adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar (Fandy Tjiptono,1997:95). Produk dipandang penting oleh konsumen dan dijadikan dasar pengambilan keputusan pembelian.Harga adalah nilai suatu barang atau jasa yang dinyatakan dengan

uang”. (Buchari Alma, 2002 : 125). Harga merupakan sejumlah uang yang harus

dikeluarkan oleh konsumen sebagai alat ganti atau tukar untuk mendapatkan sejumlah barang atau manfaat serta pelayanan dari produk atau jasa yang akan didapat oleh konsumen tersebut. Harga juga dapat dikatakan sebagai penentu nilai suatu produk atau jasa. Pelayanan merupakan faktor yang amat penting khususnya bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Kualitas pelayanan menurut

J.Supranto (2006:226) adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik.Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira. Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa produk, harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “Pengaruh Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan Tehadap Kepuasan Pelanggan” dengan Studi Kasus Pelanggan PT. JNE di Klaten.

B.

RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan pada latar belakang masalah, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :

1. Apakah produk berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PT. Jalur Nugraha Ekakurir di Klaten ?

2. Apakah harga berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PT. Jalur Nugraha Ekakurir di Klaten ?

3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan PT. Jalur Nugraha Ekakurir di Klaten ?

4. Apakah produk, harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara bersama- sama terhadap kepuasan pelanggan PT. Jalur Nugraha Ekakurir di Klaten ?

C. BATASAN MASALAH

Dalam penelitian ini peneliti membatasi permasalahan yang ada agar tidak terlalu luas dan menyimpang, serta lebih memudahkan peneliti dalam melakukan penelitian. Ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, namun peneliti hanya membatasi pada faktor produk, harga dan kualitas pelayanan sebagai variabel bebas (variabel independent).

D. TUJUAN PENELITIAN

Tujuan yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Untuk menganalisis pengaruh produk terhadap kepuasaan pelanggan

pengguna jasa PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) di Klaten

2. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasaan pelanggan pengguna jasa PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) di Klaten

3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasaan pelanggan pengguna jasa PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) di Klaten 4. Untuk menganalisis pengaruh produk, harga dan kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) di Klaten

E. MANFAAT PENELITIAN

Adapun penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut : 1. Bagi Universitas Sanata Dharma

Penelitian ini dapat menambah referensi/koleksi bagi Perpustakaan Universitas Sanata Dharma, bagi pembaca dan pertimbangan bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian yang serupa.

2. Bagi Perusahaan

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan kebijaksanaan yang berhubungan dengan produk, harga dan kualitas pelayanan, sehingga dapat digunakan sebagai masukan untuk meningkatkan kepuasaan konsumen PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE).

3. Bagi Penulis

Dengan penelitian yang dilakukan akan dapat menambah ilmu pengetahuan penulis terutama tentang masalah – masalah yang berkaitan dengan perusahaan, khususnya dalam bidang manajemen pemasaran dan selanjutnya dapat berguna sebagai bekal apabila berkerja di suatu perusahaan dan mengabdi di lingkungan masyarakat.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Pemasaran

Pengertian Pemasaran

Pemasaran(marketing) adalah usaha menjuruskan dana dan daya milik perusahaan ke arah pemberian kepuasan kepada para pembeli, dengan maksud agar perusahaan dapat menjual hasil produksi, memperoleh laba dan mencapai tujuan perusahaan yang lain. William J. Stanton dalam Khotijah (2004:11), mendefinisikan bahwa pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan – kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan

dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli

yang ada maupun pembeli potensial

Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah proses merencanakan, penganalisaan, pelaksanaan, mengimplementasikan dan controlling (pengawasan) atau

mengendalikan kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan supaya dapat tercapainya target atau tujuan perusahaan secara lebih efesien dan efektif. Manajemen Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan perusahaannya, berkembang, dan mendapatkan laba. Proses pemasaran itu dimulai jauh sebelum barang-barang diproduksi, dan tidak berakhir dengan penjualan.

Konsep Pemasaran

Pengertian Konsep Pemasaran

Basu Swastha dan Irawan (2005) dalam Zulysid (2016) mendefinisikan konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisinis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup pemasaran. Bagian pemasaran padasuatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting dalam rangka mencapai besarnya volume penjualan yang diinginkan berarti kinerja bagian pemasaran dalam memperkenalkan produk telah berjalan dengan benar.

Menurut Ating Tedjasutisna (1999,66): Konsep pemasaran adalah merupakan oerientasi manajemen yang menekankan bahwa kunci keberhasilan dan pencapaian tujuan perusahaan yaitu di dalam menetukan kebutuhan dan keinginan pasar yang dituju. Kunci utama yang terdapat dalam konsep pemasaran, adalah sebagai berikut :

a. Berorientasi pada konsumen

Disini pandangan produk perusahaan diusahakan untuk kebutuhan dan keinginan para konsumen. Perusahaan harus memperhatikan kreativitas konsumen, karena konsumen membutuhkan segala macam produk. Jika perusahaan berorientasi pada konsumen harus memperhatikan :

 Kebutuhan masyarakat

 Kelompok pembeli

 Membedakan produk serta pesan – pesannya

 Strategi pembedaan keuntungan b. Menitikberatkan pada kepuasan konsumen

Volume penjualan produk yang menguntungkan dapat diterima setelah para konsumen merasa puas. Falsafah pemasarannya adalah apakah produk yang dihasilkan perusahaan sesuai atau tidak dengan keinginan konsumen.

c. Koordinasi dan Integrasi

Berbagai departemen dalam perusahaan harus sejalan di dalam menciptakan produk – produk, serta dapat meningkatkan keinginan konsumen. Setiap sasaran perusahaan harus dikoordinasikan dan diitegrasikan pada semua kegiatan departemen – departemen yang ada hubungannya dengan kepentingan konsumen.

d. Tujuan jangka panjang

Tujuan perusahaan yang didirikan adalah ingin mencapai tinggi keuntungan jangka panjang yaitu pertumbuhan perusahaan secara kontinuitas. Tujuan perusahaan jangka panjang itu, bukan menitikberatkan pada pencapaian target penjualan, tetapi dititikberatkan pada kepuasan dan sekaligus memecahkan permasalahannya.

Konsep pemasaran dan tanggung jawab sosial sebuah perusahaan dapat berjalan selaras, jika pihak manajemen dalam program jangka panjangnya membuat keseimbangan untuk :

1. Memuaskan keinginan konsumen 2. Memuaskan keinginan langganan

3. Memuaskan keinginan masyarakat

4. Mencapai tujuan mendapatkan laba perusahaan.

2. Jasa

Pengertian Jasa

Dalam kelancaran dan perkembangan suatu perusahaan dalam menarik minat konsumennya tidak terlepas dari jasa yang ditawarkan atau dipasarkan oleh suatu perusahaan. Pemasaran merupakan jembatan penghubung antara organisasi dengan konsumennya. Pemasaran jasa yang baik harus didukung oleh aspek-aspek yang menciptakan pemasaran jasa dan isu-isu strategis yang perlu diperhatikan oleh para penyedia jasa. Karena pada dasarnya pemasaran harus disesuaikan dengan situasi dan kondisi manajemen perusahaan.Adapun definisi jasa menurut William J. Stanton (1996:220) mengemukakan bahwa : “Jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakikatnya bersifat tak teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata (tangible).Akan tetapi, sekalipun penggunaan itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut (pemilikan permanent).” Selanjutnya menurut Zeithaml dan Bitner (2000:3) yang dikutip dalam Buchari Alma (2000:204) menyatakan : ”Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan berupa produk fisik. Biasanya dikonsumsi secara bersamaan seiring dengan produksinya, dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai atau kesehatan) yang pada intinya bersifat tidak berwujud bagi pembeli.”

Berdasarkan beberapa pendapat yang telah dikemukan diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa merupakan keseluruhan aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik), tidak mengakibatkan kepemilikan apapun yang tujuannya adalah untuk memberikan kepuasan bagi konsumen.

Karakteristik Jasa

Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono (1997:136) mengutarakan ada empat karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya , yaitu :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana yang akan diteriman konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Barang biasa diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

1. Variability / Heterogeneity (berubah-ubah)

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.

2. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.

3. Produk

Pengertian Produk

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Menurut (Swastha dan Irawan, 1990:165) definisi produk adalah suatu sifat kompleks, baik

dapat diraba maupun tidak diraba, termasuk bungkus, warna, harga, prestise perusahaan, pelayanan pengusaha dan pengecer, yang diterima pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan.

Sedangkan secara umumnya, produk adalah sekumpulan atribut yang nyata dan tidak nyata yang didalamnya tercakup warna, harga, kemasan, prestise pengecer, dan pelayanan dari pabrik serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang bisa memuaskan keinginannya

Klasifikasi Produk

Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu :

1. Barang

Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba / disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang yaitu :

a. Barang Tidak Tahan Lama ( Nondurable Goods )

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain, umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari 1 tahun .

b. Barang Tahan Lama

Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian ( umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih ).

Indikator Produk

Dalam penelitian ini akan digunakan beberapa indikator untuk mengukur variabel produk. Indikator produk yang digunakan adalah sebagai berikut :

a. Variasi produk yang ditawarkan b. Kenyamanan penggunaan c. Kesesuaian produk

Sumber : Tjptono ( 1997 ).

4. Harga

Pengertian Harga

Harga memiliki peranan yang sangat penting dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam membeli produk, sehingga sangat menentukan keberhasilan pemasaran suatu produk. Definisi harga menurut Kotler dan Armstrong (2001: 439) adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

Tujuan Penetapan Harga

Tujuan penetapan harga menurut Ating Tedjasutisna (1999:127), ada 6 hal yang menjadi tujuan penetapan harga yaitu :

1. Untuk mendapatkan share pasar

Perusahaan dapat menetapkan tingkat harga tertentu untuk mendapatkan atau meningkatkan share pasar. Strategi ini dilakukan perusahaan karena dengan perkiraan tingkat keuntungan akan meningkat pada masa yang akan datang. Kenaikan tingkat keuntungan pada masa yang akan datang akan tercapai apabila :

a. Harga yang rendah akan menarik banyak pembeli b. Meningkatkan produksi dan omzet penjualan c. Harga yang rendah akan mendesak pasa pesaing 2. Untuk memperoleh laba maksimum.

Salah satu tujuan dalam penetapan harga produk adalah untuk memperoleh laba jangka pendek yang maksimum. Caranya yaitu dengan menentukan tingkat harga dengan memperhatikan total hasil penerimaan penjualan dan total biaya.

3. Untuk memanfaatkan keuntungan

Perusahaan mengambil manfaat untuk memperoleh suatu keuntungan dari tersedianya para pembeli untuk membayar produknya dengan harga yang

tinggi, karena produknya memberikan nilai yang lebih baik bagi para pembeli. Tujuan ini dapat tercapai, apabila :

a. Harga tinggi diimbangi dengan mutu produk yang baik b. Biaya produksi dan distribusi per satuan tidak terlalu tinggi c. Adanya pembeli yang besar dengan permintaan inelastis d. Tidak timbul pesaing baru

4. Untuk mempromosikan produk

Perusahaan menetapkan harga khusu yang rendah dengan tujuan untuk meningkatkan atau mendorong penjualan produknya. Menetapkan harga rendah untuk suatu macam produk maksudnya selain mempromosikan produknya agar langganan mau membeli produk – produk lainnya.

5. Untuk mencapai tingkat hasil penerimaan penjualan maksimum

Perusahaan menetapkan harga produknya untuk memaksimumkan penerimaan penjualan pada masa itu. Tujuan ini dapat tercapai dengan melaksanakan kombinasi harga dan kuantitas produk yang besar.

6. Untuk mencapai keuntungan yang ditargetkan

Perusahaan menetapkan harga tertentu untuk dapat mencapai tingkat laba yang berupa “ rate of return”. Dengan perkataan lain, perusahaan menetapkan harga produknya dengan tujuan, sebagai berikut :

b. Untuk mencapai rentabilitas

c. Untuk menstabilkan harga, permintaan dan penawaran d. Untuk meningkatkan volume penjualan

e. Untuk mendapatkan laba maksimum f. Untuk memaksimalkan laba saham pasaran g. Untuk mempromosikan penjualan produk h. Untuk mendapatkan share produk

Faktor – Faktor Penetapan Harga

Didalam penetapan harga perlu diperhatikan faktor–faktor yang dapat mempengaruhinya, baik langsung maupun tidak langsung. Faktor–faktor yang mempengaruhi secara langsung adalah bahan baku, biaya produksi, biaya pemasaran dan peraturan pemerintah. Sedangkan faktor yang mempengaruhi secara tidak langsung yaitu harga produk sejenis yang dijual oleh para pesaing, pengaruh harga terhadap produk subtitusi dan produk komplementer, potongan serta kredit para penyalur.

Secara lebih rinci faktor–faktor yang dapat mempengaruhi dalam penetapan harga adalah sebagai berikut :

1. Keadaan perekonomian negara

Keadaan perekonomian negara sangat mempengaruhi terhadap tingkat harga.

2. Penawaran dan permintaan

Pada umumnya tingkat harga yang lebih rendah akan mengakibatkan jumlah produk yang diminta lebih besar. Harga yang lebi tinggi akan mendorong jumlah produk yang ditawarkan akan lebih besar.

3. Elastisistas permintaan

Sifat permintaan pasar dapat mempengaruhi harga produk dari beberapa jenis dan volume penjualan.

4. Persaingan

Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan persaingan. Persaingan itu antara lain :

a. Persaingan tidak sempurna b. Oligopoli

c. Monopoli

5. Biaya

Biaya pembuatan produk dapat dijadikan dasar di dalam penetapan harga, sebab suatu tingkat harga yang tidak dapat menutup biaya akan mengakibatkan suatu kerugian.

6. Tujuan perusahaan

Penentuan harga suatu produk sering dikaitkan dengan tujuan – tujuan perusahaan. Tujuan perusahaan biasanya mengharapkan suatu keuntungan.

7. Pengawasan pemerintah

Pengawasan pemerintah adalah merupakan dasar di dalam penetapan harga. Pengawasannya dapat diwujudkan dalam bentuk penetapan harga maksimum, harga minimum, diskriminasi harga dan lain sebagainya.

8. Daya beli masyarakat

Daya beli masyarakat perlu dipertimbangkan di dalam penetapan harga produk. Masyarakat akan membeli produk, jika kemampuan daya belinya mengizinkan.

9. Harga barang yang sejenis

Dalam hal ini yang perlu dipertimbangkan perusahaan adalah harga barang – barang sejenis pengganti.

10.Jangka waktu perputaran modal

Perusahaan perlu mempertimbangkan jangka waktu perputaran dana yang dikehendaki secara umum. Jika pengusaha menginginkan waktu perputaran modalnya secara singkat, maka harga produknya perlu ditetapkan agak rendah, akan tetapi perusahaan yang bersangkutan tidak mengalami kerugian.

Metode-metode dalam penentuan harga antara lain :

a. Penentuan harga biaya-plus (cost-plus-pricing)

b. Penentuan harga tingkat pengembalian (rate of return pricing) c. Penentuan harga paritas persaingan (competitive parity pricing) d. Penentuan harga rugi (loss leading pricing)

e. Penentuan harga berdasarkan nilai (value-based pricing) f. Penentuan harga relasional (relationship pricing)

Indikator Harga

Dalam penelitian ini akan digunakan beberapa indikator untuk mengukur variabel harga. Indikator harga yang digunakan adalah sebagai berikut : a. Harga terjangkau

b. Harga bersaing

c. Sesuai dengan kualitas d. Sesuai dengan manfaat Sumber : Akbar (2011)

5. Kualitas Pelayanan

Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.

Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut :

1.Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan. 2.Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3.Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut parasuraman yang dikutip dalam Fandy Tjiptono (2002:70), di dalam mengevaluasi kualitas pelayanan perusahaan yang dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategi dan analisis, adapun dimensi-dimensi tersebut adalah sebagai berikut:

a. Bukti langsung (tangibles), segala fasilitas fisik termasuk perlengkapan yang nampak dimata konsumen. Seperti lokasi, kebersihan ruangan, tempat parkir, keterampilan pegawai dan sarana komunikasi .

b. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen.

c. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan sesuai yang di janjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan sesuai pelayanan. d. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan dari para staf dan

karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat.

e. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

Indikator Kualitas Pelayanan

Dalam penelitian ini akan digunakan beberapa indikator untuk mengukur variabel kualitas pelayanan. Indikator yang akan digunakan adalah sebagai berikut :

a. Bukti langsung b. Keandalan c. Daya tanggap d. Jaminan e. Empati

6. Kepuasan Konsumen

Pengertian Kepuasan Konsumen

Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) : Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.

Kepuasan konsumenadalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

1. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler yang dikutip dari Buku Total Quality

melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 2003:104):

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered) memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Informasi-informasi ini dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

b. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara

penanganan setiap keluhan. c. Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss

rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan

pelanggannya.

d. Survai kepuasan pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Indikator Kepuasan Konsumen

Adapun indikator yang digunakan dalam menilai kepuasan konsumen adalah (Philip Kotler, 2009 : 36) sebagai berikut :

a. Kualitas yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan

b. Pelayanan yang baik dan memberikan kepuasan bagi konsumen B. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu oleh Thomas Aquinas Wahyu Adi Putranto mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dengan judul skripsi “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen”, Studi Kasus dilakukan pada konsumen PT. Kereta Api Indonesia Daerah Operasional VI Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini adalah studi kasus. Data dikumpulkan dengan teknik kuesioner dan wawancara. Populasi dalam penelitian ini ialah konsumen pengguna jasa PT Kereta Api Indonesia Yogyakarta Jurusan Yogyakarta-Bandung dengan jenis kereta api Lodaya. Sampel

yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalan non probability. Uji validitas menggunakan formula pearson’s product moment dan uji reliabilitas dengan rumus Aplha Cronbach. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Annova Satu Arah, Uji Asumsi Klasik dan Analisis Linear Regresi Berganda. Dari hasil penelitian ini ternyata diketahui tidak terdapat perbedaan secara nyata pada kualitas layanan pada konsumen kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif. Untuk fasilitas juga terdapat perbedaan secara nyata kualitas pelayanan pada konsumen kelas ekonomi, bisnis dan eksekutif. Berdasarkan hasil pengujian sendiri kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Untuk pengujian secara bersama kedua variabel independent yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama – sama mempengaruhi variabel dependent yaitu kepuasan konsumen, artinya bahwa kedua variabel saling mendukung dalam mempengaruhi kepuasan konsumen.

Penelitian terdahulu oleh Willi Andri Merdian mahasiswa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta dengan judul skripsi “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen”, Studi Kasus dilakukan pada konsumen TIKI Jalan Mantri Ngawen Lor No 21 Yogyakarta.. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan variabel mana yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan TIKI cabang Yogyakarta. Penelitian ini adalah survei. Data dikumpulkan dengan teknik wawancara, kuesioner dan observasi. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan TIKI berlokasi di Jl. Mantringawen Lor No 21 Yogyakarta. Sampel yang diteliti sebanyak 100

responden. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Uji validitas menggunakan formula pearson’s product moment dan uji reabilitas dengan menggunakan koefisien alpha (α) dengan pertimbangan bahwa kuesioner adalah non dikotomi. Teknik analisis data dalam penelitian ini menggunakan Uji Hipotesis Pertama dan Uji Hipotesis Kedua. Dari hasil analisis regresi liniear berganda dan uji F terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara serempak antara variabel bukti langsung (X1), variabel keandalan (X2), variabel daya tanggap (X3), variabel jaminan (X4), dan variabel empati (X5), sebagai dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan TIKI Cabang Yogyakarta. Dari hasil uji t, menunjukkan bahwa variabel bukti langsung dan variabel empati tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan TIKI cabang Yogyakarta. Sedangkan variabel keandalan, variabel daya tanggap dan variabel jaminan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan TIKI cabang Yogyakarta. Dari ketiga variabel yang signifikan tersebut, variabel jaminan mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan TIKI Cabang Yogyakarta.

Penelitian terdahulu oleh Moch Ghozali mahasiswa Sekolah Tinggi Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya dengan judul skripsi “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan”, Studi Kasus dilakukan pada konsumen CV. Jaya Samudra di Surabaya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas dan harga secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan CV. Jaya Samudra di Surabaya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel yang dominan diantara kualitas pelayanan

dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada CV. Jaya Samudra di Surabaya. Hipotesis dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan dan Harga secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan CV Jaya Samudra Surabaya. Kualitas Pelayanan dan Harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan CV Jaya Samudra Surabaya. Terdapat variabel dominan kulaitas pelayanan dan harga yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan CV Jaya Samudra Surabaya. Populasi dalam penelitian ini meliputi seluruh pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman barang di CV Jaya Samudra Surabaya yang jumlahnya infinite ( tidak terbatas) dimana pengunjung berusia remaja hingga

dewasa. Jumlah sampel yang digunakan adalah 45 orang. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode non probability sampling.

Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan terhadap seluruh data yang diperoleh penelitian ini menyimpulkan variabel kualitas pelayanan dan harga secara bersama – sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan CV. Jaya Samudra Surabaya. Kualitas pelayanan dan harga secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa ekpedisi di CV. Jaya Samudra Surabaya. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan CV. Jaya Samudra. Hal ini didasarkan pada besar koefisien determinasi parsial, dimana kualitas pelayanan memiliki koefisien determinasi parsial terbesar dibandingkan dengan variabel yang lain (harga)

C. Kerangka Konseptual Penelitian

Berdasarkan judul penelitian, maka secara sistematis dapat digambarkan kerangka konseptual sebagai berikut :

Gambar II. 1

Kerangka Konseptual Penelitian Produk ( X1 )

a. Variasi Produk yang ditawarkan

b. Kenyamanan penggunaan c. Kesesuaian dengan produk Harga ( X2 )

a. Harga terjangkau b. Harga bersaing

c. Sesuai dengan kualitas d. Sesuai dengan manfaat Kualitas Pelayanan ( X3 )

a. Bukti langsung b. Keandalan c. Daya tanggap d. Jaminan e. Empati

Kepuasan Konsumen (Y) a. Produk yang

dikirim datang tepat waktu b. Kualitas

pengiriman sesuai dengan harga

c. Dapat dipercaya

1. Produk

Pengaruh produk terhadap kepuasaan konsumen ditinjau dengan adanya variasi produk yang ditawarkan, kenyamanan penggunaan dan kesesuaian produk. Sebuah perusahaan yang mempunyai variasi produk yang lengkap serta keseuaian produk yang memadai akan mempengaruhi evaluasi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan itu sendiri.

2. Harga

Pengaruh harga terhadap kepuasaan konsumen dapat ditinjau dari ketentuan harga yang terjangkau, harga bersaing, sesuai dengan kualitas dan sesuai dengan manfaat. Suatu perusahaan yang mempunyai penetapan harga yang terjangkau, harga yang bervariasi, sesuai dengan kualitas dan sesuai dengan manfaat dapat mempengaruhi penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan itu sendiri.

3. Kualitas Pelayanan

Dalam kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dapat ditinjau dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Bukti langsung dapat dilihat dari segi fasilitas, gedung, peralatan, dan penampilan dari karyawan perusahaan. Keandalan dilihat dari kemampuan perusahaan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya dan akurat. Daya tanggap, perusahaan mampu menunjukkan kemauan dan komitmen untuk membantu pelanggan dalam memberikan pelayanan jasa pada waktu yang tepat. Jaminan meliputi kompetensi, courtesy, credibility (kredibilitas) , dan security (keamanan). Empati meliputi

pelayanan yang disediakan akan memberikan dampak positif dari penilaian konsumen.

D. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah maka dalam penelitian ini diajukan hipotesis sebagai berikut :

1. Produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Jalur Nugraha Ekakurir di Klaten

2. Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Jalur Nugraha Ekakurir di Klaten

3. Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir di Klaten

4. Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Jalur Nugraha Ekakurir di Klaten

BAB III

METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian studi kasus pada konsumen PT. Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Kabupaten Klaten. Karena penelitian ini merupakan studi kasus, kesimpulan dari penelitian hanya berlaku pada subjek yang diteliti (Lerbin R. Aritonang R).

B. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian : PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Cabang Klaten 2. Waktu Penelitian : Maret-April 2017

C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi subjek penelitian adalah pelanggan jasa pengiriman barang PT. Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Kabupaten Klaten. 2. Objek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah harga, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

D. Variabel Penelitian

1. Variabel Bebas ( Independent Variabel )

Variabel bebas adalah variabel yang menyebabkan atau memengaruhi, yaitu faktor-faktor yang diukur, dimanipulasi atau dipilih oleh peneliti untuk menentukan hubungan antara fenomena yang diobservasi atau

diamati.Variabel bebas dalam penelitian ini adalah produk, harga dan kualitas pelayanan.

2. Variabel Terikat ( Dependent Variable )

Variabel terikat adalah faktor-faktor yang diobservasi dan diukur untuk menentukan adanya pengaruh variabel bebas, yaitu faktor yang muncul, atau tidak muncul, atau berubah sesuai dengan yang diperkenalkan oleh peneliti.. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah kepuasan konsumen.

E. Definisi Operasional Variabel 1. Produk

Menurut Tjiptono, Fandy (1997:95) secara konseptual, produk adalah pemahaman subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar. Indikator – indikator produk adalah variasi produk yang ditawarkan, kenyamanan penggunaan dan kesesuaian produk.

2. Harga

Menurut Kotler dan Amstrong (2001:439) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas manfaat – manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.Indikator – indikator harga ini

adalah harga yang terjangkau, harga yang bersaing, sesuai dengan kualitas dan sesuai dengan manfaat.

3. Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono,2001). Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono,2007). Indikator – indikator kualitas pelayanan adalah bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

4. Kepuasan Konsumen

Menurut Schnaars (1991), pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (world-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono,1994). Wikie (1990) mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu poduk atau jasa. Indikator – indikator kepuasan konsumen adalah produk yang dikirim datang tepat waktu, kualitas pengiriman sesuai dengan harga, dan dapat dipercaya.

F. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala rating yaitu Skala Likert. Skala likert digunakan untuk mengukur kesetujuan dan ketidaksetujuan seseorang terhadap sesuatu objek. Setiap pilihan jawaban responden diberi skor nilai atau bobot yang disusun secara bertingkat berdasarkan skala Likert yang jenjangnya bisa tersusun sebagai berikut :

 Sangat setuju = 5

 Setuju = 4

 Netral = 3

 Kurang setuju = 2

 Sangat tidak setuju = 1 G. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Population atau Universe adalah jumlah dari keseluruhan objek

(satuan-satuan/ individu-individu yang karateristiknya hendak diduga (Pangestu Subagyo:2005:93). Kata populasi (dari bahasa Inggris Population) dalam bidang statistika berarti sekumpulan data yang menjadi objek inferensi. Dalam penelitian ini, populasi yang akan diteliti adalah konsumen pengguna jasa PT Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Cabang Klaten.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (jumlahnya lebih sedikit daripada jumlah populasinya) (Pangestu Subagyo:2005:93). Sampel dianggap sebagai perwakilan dari populasi yang hasilnya mewakili keseluruhan gejala yang diamati.

Adapun rumus yang digunakan tersebut adalah :

= �

Keterangan : n = Jumlah sampel

Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96

Moe = Margin of Error, yaitu tingkat kesalahan maksimal

pengambilan sampel yang masih dapat ditoleransi atau yang diinginkan.

Dengan menggunakan margin of error sebesar 10 %, maka jumlah sampel minimal yang dapat diambil sebesar :

= _,,96

n = 96, 04

Dengan demikian, berdasarkan perhitungan ukuran sampel tersebut, jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah sekitar 96,04 responden atau dibulatkan menjadi 100 responden.

H. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel, dimana penelitian ini menggunakan purposive sampling,

yaitu teknik penentuan sampel dengan menggunakan pertimbangan-pertimbangan yang dianggap bahwa dengan cara demikian dapat memperoleh informasi yang benar dan mencerminkan populasinya (Soehardi Sigit, 1999:68). Pertimbangan tersebut adalah pelanggan PT JNE yang menggunakan layanan JNE di Cabang Kabupaten Klaten lebih dari 2 kali. I. Sumber Data

Data primer yaitu data yang didapatkan secara langsung dari lapangan dengan menggunakan metode pembagian kuesioner untuk mengetahui tanggapan mengenai pengaruh produk, harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT. JNE. Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari konsumen berupa jawaban dari angket yang telah diisi oleh konsumen. Angket akan berisi beberapa pertanyaan yang bersangkutan dengan indikator - indikator pada penelitian ini.

J. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Pengumpulan data dengan menggunakan pertanyaan yang disebarkan kepada responden konsumen PT. Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Kabupaten Klaten. Dalam kuesioner yang akan ditanyakan penulis adalah bagaimana produk, harga dan kualitas pelayanan yang diberikan PT. Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Kabupaten Klaten. Tujuan diedarkan kuesioner pada responden adalah untuk memperoleh data mengenai produk, harga dan kualitas pelayanan yang diterapkan oleh PT. Jalur Nugraha Ekakurir Cabang Klaten. Penulis akan megedarkan kuesioner di PT JNE Cabang Klaten dengan memberikan kuesioner kepada konsumen yang sering kali menggunakan jasa PT JNE. Langkah – langkah pengisian kuesioner yaitu dengan memberikan tanda centang pada tempat yang telah disediakan oleh penulis di dalam kuesioner tersebut.

2. Wawancara

Wawancara mengenai produk, harga dan kualitas pelayanan akan dilakukan dengan para pengguna jasa PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Cabang Klaten untuk memperoleh informasi tentang beberapa hal yang berkaitan dengan produk, harga dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Jalur Nugraha Ekakurir.

K. Teknik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas

Uji Validitas adalah prosedur untuk memastikan apakah kuesioner yang akan dipakai untuk mengukur variabel penelitian valid atau tidak. Kuesioner dikatakan valid apabila dapat mempresentasikan atau mengukur

apa yang menunjukkan kevalidan dari suatu instrumen yang ditetapkan. Rumus yang digunakan adalah :

� = ∑_{∑ − ∑}− ∑ ∑

Keterangan :

r = koefisien korelasi X = skor butir

Y = skor total butir, dan N adalah jumlah sampel ( responden )

Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah sebagai berikut :

a. Jika nilai �_{ℎ� �� ≥}� _� dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5% maka instrumen tersebut dikatakan valid.

b. Jika nilai �_{ℎ� �� <�� ��} dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5 % maka instrumen tersebut dikatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menyangkut masalah ketepatan alat ukur yang dapat dinilai dengan analisa statistik untuk mengetahui kesalahan ukur. Suatu instrumen dianggap reliabel apabila instrumen tersebut dapat dipercaya sebagai alat ukur data penelitian.

Rumus Alpha :

� = [

₋

] [ −

∑�2

�2

]

Keterangan :

∑� � = jumlah varians butir

� � = varians total

Rumus menghitung varians total butir :

� � = � _{+ � + �}

Rumus menghitung Varians Total :

� � =

∑�2−∑�2�

�

Kriteria :

a. Jika nilai �_{ℎ� �� ≥} � _� dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5%, maka instrumen tersebut dikatakan reliabel

b. Jika nilai �_{ℎ� �� <}� _� dengan toleransi ketidaktelitian (α) sebesar 5%, maka instrumen tersebut dikatakan tidak reliabel.

L. Teknik Analisis Data

1. Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda adalah hubungan secara linear antara dua atau lebih variabel independen ( X1, X2, ...., Xn ) dengan variabel dependen ( Y ). Analisis ini untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah masing – masing variabel independen berhubungan positif atau negatif dan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan.

Persamaan regresi linear berganda sebagai berikut :

Keterangan :

Y = Kepuasan Konsumen a = Konstanta

X1 = Produk X2 = Harga

X3 = Kualitas pelayanan Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel terikat, dan variabel bebas mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik harus mempunyai distribusi normal atau mendekati normal. Distribusi normal akan membentuk satu garis lurus diagonal dan ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residual normal, maka garis yang menggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. Normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram residualnya. Dasar pengambilan keputusan dari uji normalitasnya adalah :

1. Jika data (titik) menyebar di sekitar garis diagonalnya dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menujukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

2. Jika data menyebar jauh dari diagonalnya dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

b. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi maka variabel ini tidak ontogonal. Variabel ontogonal adalah variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol. Untuk mengetahui hasil dari uji multikolinearitas dapat dengan melihat nilai tolerancenya sendiri > 0,10 maka dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas. Dengan melihat nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan bahwa data yang diuji tidak memiliki multikolinearitas.

c. Uji Heterokedastisitas

Heterokedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi

heterokedastisitas. Cara untuk mengetahui ada atau tidaknya heterokedatisitas adalah dengan melihat grafik plot antara lain prediksi variabel terikat yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID. Deteksi ada tidaknya heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual ( Y prediksi – Y sesungguhnya ). Dasar analisisnya adalah :

1. Apabila terdapat pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heterokedastisitas

2. Apabila tidak terdapat pola yang jelas, serta titik – titik menyebar di atas dan si bawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas.

M. Pengujian Hipotesis

1. Uji t (secara sendiri-sendiri)

Uji t dilakukan untuk melihat pengaruh yang signifikan variabel-variabel bebas yaitu produk, harga dan kualitasn pelayanan secara sendiri – sendiri terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. Tahapan yang dilakukan dalam uji t yaitu :

H0 : b1 = 0, artinya produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada PT JNE Cabang Klaten

Ha : b1≠ 0, artinya produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada PT JNE Cabang Klaten

H0 : b2 = 0, artinya harga tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada PT JNE Cabang Klaten

Ha : b2≠ 0, artinya harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pa PT JNE Cabang Klaten

H0 : b3= 0, artinya kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada PT JNE Cabang Klaten

Ha : b3≠ 0, artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada PT JNE Cabang Klaten

b. Menetukan tingkat signifikan (α) dan ttabel

Tingkat signifikan (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau 0,05.Tabel distribusi t dicari pada α = 5 %.

c. Kriteria Pengujian

Bila thitung > ttabel H0 ditolak, artinya bahwa produk berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Bila thitung ≤ ttabel H0 diterima, artinya bahwa produk tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Bila thitung > ttabel H0 ditolak, artinya bahwa harga berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Bila thitung ≤ ttabel H0 diterima, artinya bahwa harga tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Bila thitung > ttabel H0 ditolak, artinya bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

Bila thitung ≤ ttabel H0 diterima, artinya bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

2. Uji F ( secara bersama-sama )

Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh yang signifikan variabel- variabel bebas yaitu produk, harga dan kualitas pelayanan secara bersama – sama terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. Tahapan yang dilakukan dalam uji F yaitu :

a. Menentukan H0 = Hipotesis nol dan Ha = Hipotesis alternatif H0 : b1 : b2 : b3 = 0, artinya produk, harga dan kualitas pelayanan secara bersama – sama tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT JNE dengan tingkat signifikansi 5%.

H0 : b1 : b2 : b3 minimal salah satu ≠ 0, artinya produk, harga dan kualitas pelayanan secara bersama – sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT JNE dengan tingkat signifikansi 5%. b. Menentukan tingkat signifikansi (α) dan Ftabel

Tingkat signifikansi (α) dalam penelitian ini adalah 5% atau 0,05. Ftabel dapat dicari dengan mentukan besar derajat kebebasan (degree of freedom ) pembilang dan derajat kebebasan (degree of

pembilang menggunakan k, sedangkan derajat kebebasan (degree of freedom) penyebut menggunakan n-k-1.

c. Kriteria pengujian

H0 diterima (Ha ditolak ), jika Fhitung < Ftabel , artinya produk, harga dan kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara bersama – sama terhadap kepuasan konsumen.

H0 ditolak (Ha diterima ), jika Fhitung ≥ Ftabel , artinya produk, harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara bersama – sama terhadap kepuasan konsumen.

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Perusahaan

JNE merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pengiriman dan logistik yang bermarkas di Jakarta, Indonesia. Nama resminya adalah Tiki Jalur Nugraha Ekakurir ( Tiki JNE). PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir didirikan pada tanggal 26 November 1990 oleh H. Soeprapto Suparno. Perusahaan ini dirintis sebagai sebuah divisi dari PT Citra Van Titipan Kilat (TiKi) untuk mengurusi jaringan kurir internasional.

Bermula dengan delapan orang dan kapital 100 juta rupiah, JNE memulai kegiatan usahanya yang terpusat pada penanganan kegiatan kepabeanan, impor kiriman barang, dokumen serta pengantaranya dari luar negeri ke Indonesia. Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasional dengan bergabung sebagai anggota asosiasi perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara Asia (ACCA) yang bermarkas di Hongkong yang kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah antaran sampai ke seluruh dunia.

Karena persaingannya di pasar domestik, JNE juga memusatkan memperluas jaringan domestik. Dengan jaringan domestiknya JNE mendapat keuntungan persaingan dalam pasar domestik. JNE juga memperluas pelayanannya dengan logistik dan distribusi. Selama bertahun-tahun TiKi dan JNE berkembang dan menjadi dua perusahaan yang punya arah masing-masing. Karena ini kedua perusahaan tersebut menjadi saingan. Akhirnya JNE menjadi perusahaan berdiri

sendiri dengan manajemen sendiri. JNE membuat logo sendiri yang berbeda dengan jasa pengiriman barang TiKi.

B. Visi dan Misi JNE

Visi Perusahaan Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)

- Untuk menjadi perusahaan rantai pasok global terdepan di dunia

- Sukses hanya dapat dicapai melalui kerjasama usaha integral dalam perkembangan. Mendorong proses belajar dan berubah menuju pertumbuhan, kesempurnaan dan pencapaian keuntungan

- Untuk menjadi perusahaan internasional yang sukses adalah penting bagi JNE untuk memiliki jaringan usaha yang kuat di Indonesia yang merupakan salah satu negara target investasi dan pasar yang strategis di mata dunia. - Perpaduan layanan pengiriman, kepabeanan, pergudangan dan

pendistribusian dibawah satu atap memberikan solusi bagi kebutuhan distribusi dunia perdagangan melalui internet yang akan menjadi gaya hidup masyarakat modern pada abad mendatang.

Misi Perusahaan Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)

- Untuk memberi pengalaman terbaik kepada pelanggan secara konsisten - Melayani segenap lapisan masyarakat Indonesia baik perumahan maupun

perkantoran dan industri melalui jaringan layanan pengiriman ekspres - Memadukan efektivitas, efisiensi dan fleksibilitas jasa yang primauntuk

menjadikan JNE pilihan utama dalam pengiriman dokumen, paket dan kargo tepat waktu di Indonesia.

- Menjadi sebuah perusahaan jasa ekspres nasional berstandar layanan internasional.

C. Lokasi Perusahaan

Letak yang sangat strategis sangat menguntungkan bagi JNE, dimana JNE dilalui oleh rute bis Jogja-Solo. Selain itu juga lokasi JNE mudah dijangkau oleh kalangan masyarakat. JNE memiliki tempat dan bangunan yang cukup layak untuk sebuah kantor jasa pengiriman barang. Berlokasi di Jalan Raya Delanggu NO. 17 (Perempatan Nglajur). Pemilihan letak perusahaan merupakan hal penting sehingga perlu diperhitungkan beberapa aspek yang mempengaruhinya, demi memperlancar proses distribusi dan pemasarannya.

D. Struktur Organisasi Perusahaan Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Gambar IV. 1

Adapun tugas dan tanggung jawab yang tercantum dalam struktur organisasi adalah sebagai berikut :

1. President Director / Managing Director

Tugas dan tanggung jawab dari president director adalah :

 Mengamankan harta perusahaan dengan cara memberikan nasihat atau petunjuk kepada manajemen agar efisiensi kerja dapat tercapai.

 Mengangkat dan memberhentikan setiap manajer departemen dan kepala bagian

 Mewakili perusahaan dalam hubungannya dengan pihak luar perusahaan

2. Executive Director

Tugas dan tanggung jawab executive director adalah :

 Mengkoordinasikan dan mengawasi pelaksanaan tugas yang dibebankan kepada Finance & Administration,Director, Sales & Marketing dan Operation Director

 Memeriksa dan menyetujui rencana program kerja dan anggaran perusahaan secara keseluruhan

 Mengawasi jalannya kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan

3. Secretary

Tugas dan tanggung jawab secretary adalah membuat notulen pada saat rapat diadakan.

4. Finance & Administration Director

Tugas dan tanggung jawab dari Finance & Administration Director adalah:

 Memimpin dan mengkoordinir seluruh aktivitas keuangan perusahaan

 Mengkoordinasi dan mengawasi pelaksanaan tugas yang dibebankan kepada purchasing manager,finance & acc, senior manager, HRD senior manager, dan general affairs manager

 Membuat dan menetapkan rencana keuangan perusahaan. 5. HRD Senior Manager

Tugas dan tanggung jawab dari HRD Senior Manager adalah :

 Melakukan pencarian atau perekrutan karyawan, menyeleksi dan menetapkan kerja karyawan

 Menangani hal-hal yang berhubungan dengan pemecatan atau pemberhentian karyawan

 Mengkoordinir dan memecahkan masalah-masalah yang ada pada divisi personalia.

6. Sales & Marketing Director

Tugas dan tanggung jawab dari sales dan marketing director adalah mengkoordinasi dan mengawasi pelaksanaan tugas yang dibebankan kepada customer service senior manager, sales senior manager dan marketing senior manager.

Tugas dan tanggung jawab dari marketing senior manager adalah :

 Melakukan analisa dan evaluasi atas produk, jasa serta tarif dan memberikan usulan pengembangannya

 Melakukan analisa dan evaluasi atas produk, jasa, tarif dari perusahaan pesaing dalam usaha memberi masukan sehubungan dengan pengembangan produk yang sudah ada maupun penciptaan produk baru.

 Melaksanakan kerjasama pengembangan produk, jasa, tarif dengan pihak lain sepanjang telah mendapatkan persetujuan direksi

 Membuat laporan akan hasil kajian dan pekerjaan yang telah dilaksanakan

8. Operation Director

Tugas dan tanggung jawab dari operation director adalah memimpin, mengkoordinir dan mengawasi kegiatan yang dibebankan kepada operation senior manager dan cargo senior manager yang kegiatannya sehari-hari bersifat operasional

9. Operation Senior Manager

Tugas dan tanggung jawab dari operation senior manager adalah mengkoordinir dan memecahkan masalah-masalah yang timbul di dalam divisi operasional.

E. Personalia Perusahaan

Jumlah seluruh karyawan PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) mencapai 13.000 karyawan dimana 11.361 merupakan pegawai tetap. Latar belakang pendidikan karyawan minimal SMA/ Sederajat. Sistem pengupahan yang berlaku berdasarkan tingkatan jabatan yang berbanding lurus dengan beban tugas yang dikerjakan.

1. Hari dan jam operasional kantor cabang dan perwakilan JNE yang berlaku adalah sebagai berikut :

a. Hari Senin sampai dengan hari Jum’at mulai jam 08.00 WIB – 17.00 WIB

b. Hari Sabtu mulai jam 08.00 WIB – 15.00 WIB c. Hari Minggu mulai jam 08.00 WIB – 14.00 WIB

2. Jadwal pengiriman jenis standar seperti REG (Regular) dan OKE (Ongkos Kirim Ekonomis) ke penerima :

a. Hari Senin sampai dengan hari Jum’at jam 08.30 WIB – 17.00 WIB

b. Hari Sabtu jam 08.30 WIB – 13.00 WIB F. Pemasaran

PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) yang bergerak di jasa pengiriman barang mengenalkan layanan baru yaitu Pesona (Pesanan Oleh-Oleh Nusantara) untuk meningkatkan lalu lintas pengiriman barang. Strategi pemasaran yang dipakai oleh JNE dengan dikeluarkannya Pesona antara lain sebagai berikut : Competition Strategy

Dengan asumsi JNE adalah market leader di Indonesia maka dengan diluncurkannya layanan pesona, JNE dalam menghadapi kompetisi menggunakan strategi agresif yaitu dengan meningkatkan pasar (Expanding Total Market),

dimana JNE memperluas target customer yang dapat dilayani dan menambah layanan dengan diperkenalkannya layanan Pesona. Dengan produk PESONA ini JNE menarik konsumen yang baru (new customer) sekaligus juga meningkatkan pemakaian (more usage).

 New Consumer

PESONA membidik pasar konsumen. Layanan ini membuat konsumen personal yang sebelumnya jarang menggunakan jasa JNE dan belum pernah atau sebelumnya tidak menggunakan jasa JNE dapat tertarik untuk menggunakan jasa JNE dengan adanya layanan pengiriman makanan khas daerah ini.

 More Usage

Dengan PESONA, JNE juga melakukan cross selling, menawarkan

layanan ini kepada para pelanggan JNE yang ada, sehingga mereka meningkatkan penggunaan jasa JNE otomatis meningkatkan pembelian

Product Strategy (Strategi Produk)

JNE mengembangkan produknya di tingkatan tambahan (augmented product) dalam stategi pemasarannya. Tujuan dari augmented product : melayani

pesanan dan pengiriman makanan khas daerah ke tujuan potensial. Strategi Diferensiasi

JNE menggunakan product differentiation sebagai berikut :

- Form : Pesona memberikan layanan pembelian “oleh-oleh” yang berasal dari lokasi yang jauh dan “oleh-oleh” itu sendiri memiliki nilai sentimentil. Nilai sentimentil ini dapat terbentuk karena “oleh-oleh” berasal dari

berbagai daerah dan merupakan ciri khas dari daerah tertentu sehingga sulit untuk diperoleh di daerah lain.

- Customization : Pesona menerima pesanan produk yang ada di luar

katalog, semua jenis kuliner di pelosok desa dilayani

- Performance quality : Kehandalan JNE juga telah dibuktikan dengan

diraihnya berbagai bentuk penghargaan serta sertifikasi ISO 9001:2000 atas jasa layanan yang telah diberikan.

PESONA menyediakan tiga layanan pengiriman pesanan yang berbeda dari sisi lokasi pengiriman tetapi juga waktu/ kecepatan pengiriman, yaitu :

- JNE Super Spedd (SS) adalah pengiriman paket atau dokumen peka waktu yang harus diberangkatkan sesegera mungkin diluar jadwal rutin dan rute tetap JNE. Layanan SS menggunakan moda transportasi udara (direct flight) langsung ke tujuan, sepanjang jadwal penerbangan tersedia. Target

waktu pengiriman adalah dalam kurun waktu 24 jam sejak dari penjemputan di tempat pengirim. Pengirim akan menerima SMS berita keberhasilan pengiriman paket.

- JNE YES (Yakin Esok Sampai) adalah layanan pengiriman premium dengan target kiriman sampai di tujuan pada keesokan harinya termasuk pada hari Minggu dan libur nasional. Layanan YES memberikan jaminan biaya kirim kembali apabila kiriman tidak diterima pada keesokan harinya melewati pukul 23:59.

b.

Uji Validitas Harga

Correlations

P1 P2 P3 P4 Total

P1 Pearson Correlation 1 .814** _.657** _{.293 .870}**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .116 .000

N 30 30 30 30 30

P2 Pearson Correlation .814** _{1 .755}** _{.327 .910}**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .078 .000

N 30 30 30 30 30

P3 Pearson Correlation .657** _.755** _{1 .406}* _.875**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .026 .000

N 30 30 30 30 30

P4 Pearson Correlation .293 .327 .406* _{1 .582}**

Sig. (2-tailed) .116 .078 .026 .001

N 30 30 30 30 30

Total Pearson Correlation .870** _.910** _.875** _.582** ₁

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .001

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Uji Reliabilitas Harga

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

c.

Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Correlations

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 total

P1 Pearson

Correlation 1 .765** .372* .553** .144 .408* .360 .658** .676**

Sig. (2-tailed) .000 .043 .002 .447 .025 .051 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P2 Pearson

Correlation .765** 1 .643** .484** .257 .392* .534** .766** .767**

Sig. (2-tailed) _{.000 .000 .007 .170 .032 .002 .000 .000}

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P3 Pearson

Correlation .372* .643** 1 .733** .687** .629** .418* .725** .843**

Sig. (2-tailed) .043 .000 .000 .000 .000 .022 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P4 Pearson

Correlation .553** .484** .733** 1 .760** .685** .432* .669** .863**

Sig. (2-tailed) _{.002 .007 .000 .000 .000 .017 .000 .000}

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P5 Pearson

Correlation .144 .257 .687** .760** 1 .646** .389* .475** .721**

Sig. (2-tailed) _{.447 .170 .000 .000 .000 .034 .008 .000}

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P6 Pearson

Correlation .408* .392* .629** .685** .646** 1 .542** .549** .791**

Sig. (2-tailed) .025 .032 .000 .000 .000 .002 .002 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P7 Pearson

Correlation .360 .534** .418* .432* .389* .542** 1 .602** .680**

Sig. (2-tailed) .051 .002 .022 .017 .034 .002 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

P8 Pearson

Correlation .658** .766** .725** .669** .475** .549** .602** 1 .865**

Sig. (2-tailed) _{.000 .000 .000 .000 .008 .002 .000 .000}

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

To tal

Pearson

Correlation .676** .767** .843** .863** .721** .791** .680** .865** 1

Sig. (2-tailed) _{.000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000}

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.900 8

d.

Uji Validitas Kepuasan Konsumen

Correlations

P1 P2 P3 P4 Total

P1 Pearson Correlation 1 .565** _.693** _.700** _.891**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

P2 Pearson Correlation .565** _{1 .555}** _.489** _.779**

Sig. (2-tailed) .001 .001 .006 .000

N 30 30 30 30 30

P3 Pearson Correlation .693** _.555** _{1 .606}** _.822**

Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000

N 30 30 30 30 30

P4 Pearson Correlation .700** _.489** _.606** _{1 .851}**

Sig. (2-tailed) .000 .006 .000 .000

N 30 30 30 30 30

Total Pearson Correlation .891** _.779** _.822** _.851** ₁

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000

N 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

LAMPIRAN IV

1.

Hasil Uji Asumsi Klasik

a.

Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 6.326 2.032 3.114 .002

Produk -.025 .157 -.016 -.162 .872 .812 1.231

Harga .152 .101 .161 1.503 .136 .711 1.406

Kualitas

Pelayanan .231 .065 .370 3.531 .001 .748 1.336

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

b.

Uji Heterokedatisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.326 2.032 3.114 .002

produk -.025 .157 -.016 -.162 .872

harga .152 .101 .161 1.503 .136

kualitas pelayanan .231 .065 .370 3.531 .001

a. Dependent Variable: kepuasan konsumen

c.

Uji Normalitas

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova _Shapiro-Wilk

Statistic Df Sig. Statistic Df Sig.

Unstandardized Residual .088 100 .055 .967 100 .012

2.

Hasil Uji Regresi Linear Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.326 2.032 3.114 .002

Produk -.025 .157 -.016 -.162 .872

Harga .152 .101 .161 1.503 .136

Kualitas_Pelayanan .231 .065 .370 3.531 .001

3.

Hasil Uji Determinasi

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .462a _{.213 .189 1.609}

a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan, Produk, Harga

4.

Hasil Uji F (Anova)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 67.373 3 22.458 8.673 .000a

Residual 248.587 96 2.589

Total 315.960 99

a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan, Produk, Harga c. Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen

5.

Hasil Uji t Variabel Produk

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 11.895 1.805 6.591 .000

Produk .271 .156 .173 1.740 .085

a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen

6.

Hasil Uji t Variabel Harga

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 10.553 1.302 8.108 .000

Harga .312 .090 .330 3.462 .001

a. Dependent Variable: KepuasanKonsumen

7.

Hasil Uji t Variabel Kualitas Pelayanan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.908 1.678 4.118 .000

KualitasPelayanan .275 .057 .441 4.858 .000