diperhatikan dan kinerjanya memburuk maka akan dapat berpengaruh pada keseluruhan pelayanan yang diberikan.
4. Kuadran keempat Berlebihan
Kuadran ini menunjukkan faktor pelayanan yang dirasa kurang penting oleh penumpang, tapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga.Faktor pelayanan yang berada
pada kuadran keempat adalah : Tarif bus yang ditawarkan
Kemudahan naik dan turun penumpang Sirkulasi udara di dalam terminal
IV.8 Customer Satisfaction Index CSI Indeks Kepuasan Pengguna IKP
Setelah dilakukan pengujian dan analisa melalui model Importance Perfomance Analisys, maka sangat diperlukan juga mengkaji dan menganalisis dengan metode lainnya.
Sehingga hasil yang diperoleh valid,atau dapat menggambarkan kondisi yang sebenarnya. Metode kedua untuk menganalisis hubungan kepuasan penumpang dengan tingkat pelayanan
yang diberikan, yaitu dengan menggunakan metode customer satisfaction index, pengujiannya sebagai berikut:
Diketahui T = Hasil perkalian nilai kepentingan dengan kepuasan
Y =Hasil dari nilai kepentingan dijumlahkan Nilai maksimum CSI adalah 100.Nilai IKP 50 atau lebih rendah menandakan
kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai CSI 80 atau lebih tinggi mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
a. Bus kurnia
Tabel 4.27 Customer Satisfaction Index CSI bus kurnia No
Faktor Pelayanan Kepentingan I
Skala 1-5 Kepuasan P
Skala 1-5 Skor S
S= I x P
1 Tarif yang ditawarkan
3,59 3,96
14,21 2
Ketepatan jadwal 4,04
2,93 11,83
3 Fasilitas ruang tunggu,
tempat ibadah, toilet di terminal
3,32 2,25
7,47
4 Fasilitas keselamatan dan
keamanan di terminal 4,02
2,57 10,33
5 Faslitas keselamatan dan
keamanan di perjalanan 4,13
2,56 10,57
6 Kemudahan naik turun
penumpang 2,77
3,87 10,71
7 Sirkulasi udara di bus
3,90 3,52
13,72 8
Penerangan di dalam bus 3,8
3,16 12,01
9 Ketersediaan tempat
duduk 3,85
3,68 14,16
10 Toilet dan air di bus
3,46 2,95
10,20 JUMLAH
36,88 115,21
IKP
=
115,21 5x36,88
� 100 =
62,48 Maka nilai CSI dari bus kurnia adalah 62,48 , ini menunjukkan jika pelayanan pada
bus kurnia sudah baik namun belum sepenuhnya memuaskan penumpang, oleh karena itu untuk
menghasilkan pelayanan yang maksimum, kedepan bus kurnia harus
Universitas Sumatera Utara
memperbaikikinerja pelayanan yang belum memuaskan tersebut. Sehingga nantinya nilai pelayanannya bisa berada di atas 80 .
b. Bus PMTOH
Tabel 4.28 Customer Satisfaction Index CSI bus PMTOH No
Faktor Pelayanan Kepentingan I
Skala 1-5 Kepuasan P
Skala 1-5 Skor S
S= I x P
1 Tarif yang ditawarkan
3,6 3,83
13,79 2
Ketepatan jadwal 4,03
2,88 11,60
3 Fasilitas ruang tunggu,
tempat ibadah, toilet di terminal
3,98 2,23
8,87
4 Fasilitas keselamatan dan
keamanan di terminal 3.96
2,46 9,74
5 Faslitas keselamatan dan
keamanan di perjalanan 4,11
2,48 10,19
6 Kemudahan naik turun
penumpang 2,81
3,89 10,93
7 Sirkulasi udara di bus
3,39 3,47
11,76 8
Penerangan di dalam bus 3,79
3,17 12,01
9 Ketersediaan tempat
duduk 3,86
3,38 13,04
10 Toilet dan air di bus
3,37 2,91
9,80 JUMLAH
36,9 111,73
IKP
=
111,73 5x36,9
� 100 =
60,55 Maka nilai CSI dari bus PMTOH adalah 60,55 , ini juga menunjukkan jika
pelayanan pada bus PMTOH sudah baik namun belum sepenuhnya memuaskan penumpang,
Universitas Sumatera Utara
oleh karena itu untuk menghasilkan pelayanan yang maksimum, kedepan bus PMTOHharus memperbaikikinerja pelayanan yang belum memuaskan tersebut, apa lagi tingkat
pelayanannya masih dibawah pelayanan bus kurnia, yang merupakan saingan dalam memberikan jasa transportasi.
Universitas Sumatera Utara
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
V.1 Kesimpulan
Berdasarkan Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM. 10 Tahun 2012, indikator yang menjadi penilaian penumpang terhadap pelayanan bus adalah :
1. Fasilitas keamanan
2. fasilitas keselamatan
3. Fasilitas kenyamanan
4. keterjangkauan
5. Kesetaraan
6. Keteraturan
Setelah melakukan survey sertamenganalisis dengan metode importance performance analysis dan customer satisfaction index, maka dapat diambil beberapa kesimpulan yang
menyangkut kinerjapelayanan bus trayek Medan-Aceh.
A. Bus Kurnia
1. Penilaian terhadap pelayanan menyangkut fasilitas ruang tunggu, tempat ibadah dan toilet di terminal, fasilitas keselamatan dan keamanan diperjalanan,
pelayanan menyangkut keselamatan dan keamanan diterminal adalah pelayanan yang dianggap penumpang paling tidak memuaskan.
2. Tingkat pelayanan bus kurnia yang dikategorikan kurang puas adalah: ketepatan jadwaldan
Toilet serta air di bus. 3.
Tingkat pelayanan yang dianggap cukup puas, adalah:
Penerangan di dalam bus, sirkulasi udara di bus
, k
etersediaan tempat duduk,
k
emudahan naik turun penumpang, serta tarif yang ditawarkan pihak bus.
Universitas Sumatera Utara
