Berbeda dengan penelitian yang dilakukan pada bus PMTOH, fasilitas ruang tunggu, tempat ibadah, toilet di terminal disana masuk dalam kuadran pertama, dari
hasil survey diketahui hal ini disebabkan karena pada bus PMTOH poin ini benar- benar sangat minim pelayanannya, oleh sebab itu kekurangannya terlihat sangat
mencolok hingga penumpang mengharapkan perbaikannya, padahal pada bus kurnia poin ini malah masuk pada kuadran ketiga, hal ini dikarenakan fasilitas
ruang tunggu, tempat ibadah, dan toilet di terminalnya sudah sangat sempurna, sehingga penumpang jadi tidak mempedulikannya lagi, karena sudah dianggap hal
yang lumrah, alasan itulah kenapa poin ini masuk pada kuadran ketiga pada bus kurnia.
Toilet yang bersih dan air yang cukup di bus Walaupun keberadaan faktor pelayanan diatas dianggap kurang berpengaruh terhadap
kepuasan penumpang namun pelaksanaan dilapangan harus tetap diperhatikan sesuai dengan tingkat kebutuhan dan kepentingan dari ketersediaan pelayanan itu sendiri. Karena jika tidak
diperhatikan dan kinerjanya memburuk maka akan dapat berpengaruh pada keseluruhan pelayanan yang diberikan.
4. Kuadran keempat Berlebihan
Kuadran ini menunjukkan faktor pelayanan yang dirasa kurang penting oleh penumpang, tapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga.Faktor pelayanan yang berada
pada kuadran keempat adalah : Tarif bus yang ditawarkan
Kemudahan naik dan turun penumpang
b. Bus PMTOH
Universitas Sumatera Utara
Gambar 4.2 Grafik Perhitungan Importance – Performance Analysis bus PMTOH
Keterangan : •
= Tarif yang ditawarkan bus PMTOH • = Ketepatan jadwal
• = Fasilitas Ruang tunggu
Tempat ibadah, Toilet di terminal •
= Fasilitas keamanan dan keselamatan di terminal •
= Fasilitas keamanan dan keselamatan di perjalanan •
= Kemudahan naik turun penumpang •
= Sirkulasi udara di dalam bus PMTOH •
= Penerangan di dalam bus PMTOH •
= Ketersediaan tempat duduk •
= Toilet dan air di dalam bus PMTOH
1. Kuadran pertama Prioritas Utama
0,5 1
1,5 2
2,5 3
3,5 4
4,5
0,5 1
1,5 2
2,5 3
3,5 4
4,5
Tingkat Kepuasan T
in g
k a
tK e
pe n
ti n
g a
n
Universitas Sumatera Utara
Faktor-faktor pelayanan yang berada pada kuadran ini haris lebih diperhatikan dan menjadi prioritas utama dalam perbaikannya, sehingga kinerjanya meningkat dan menjadi
lebih baik lagi, karena faktor pelayanan ini sangatlah diharapkan penumpang namun kinerjanya masing rendah. Faktor pelayanan yang berada pada kuadran ini adalah :
Ketepatan jadwal keberangkatan bus Setelah melakukan survey ditemukan bahwa para penumpang masih mengeluhkan
adanya ketidak tepatan waktu keberangkatan bus,padahal ketepatan jadwal dalam hal ini menyagkut tepat waktu, konsisten dan kecepatan pelayanan merupakan hal
penting dalam pelayanan jasa transportasi, untuk itu perlu adanya perbaikan dalam hal ini untuk mencapai pelayanan yang maksimal.
Fasilitas ruang tunggu, tempat ibadah, toilet di terminal Seperti dikemukakan pada bagian bus kurnia di atas, poin ini masuk pada kuadran
pertama pada bus PMTOH, karena penumpang mengharapkan pelayanannya adanya perbaikan, hal ini dikarenakan pelayanan pada poin ini diangggap sangat
minim dan belum bisa memenuhi keinginan penumpang. Hal ini sangat mencolok pada terminal bus PMTOH, seperti kurangnya tempat duduk penumpang yang
menunggu keberangkatan, bahkan pada jam sibuk penumpang harus berdiri di terminal karena tidak mendapatkan kursi.
Fasilitas keselamatan dan keamanan di terminal Keamanan dan keselamatan stasiun menyangkut keamanan dan kebersihan
lingkungan di stasiun dan termasuk sarana dan prasarana yang ada di stasiun. Dengan terjaganya keamanan dan keselamatan di stasiun akan sangat berpengaruh
terhadap kenyamanan penumpang. Dari hasil pengamatan dilapangan, keamanan dan keselamatan di terminal masih sangat kurang terlihat dari tidak adanya security
di terminal, padahal security sangat dibutuhkan di terminal untuk mengamankan
Universitas Sumatera Utara
jika ada hal-hal yang tidak diinginkan, pada terminal bus PMTOH juga banyak terlihat pengemis yang seharusnya ada yang menjaga agar mereka tidak bisa masuk,
sehingga kenyamanan di terminal terjaga. Fasilitas keselamatan dan keamanan selama perjalanan
Berdasarkan hasil pengamatan dan survey di dalam bus tidak tersedianya fasilitas keselamatan maupun keamanan, seperti tidak adanya martil pemukul kaca di dalam
bus, padahal martil tersebut sangat dibutuhkan jika terjadi kecelakaan. Penerangan di dalam terminal
2. Kuadran kedua Pertahankan Prestasi
Faktor-faktor pelayanan yang berada pada kuadran ini merupakan faktor pelayanan yang dianggap penting oleh penumpang dan memiliki kenerja yang sudah baik. Faktor
pelayanan yang berada pada kuadran kedua adalah : Ketersediaan tempat duduk di dalam bus
Pada kuadran ini faktor pelayanan tersebut juga diharapkan bisa terus di pertahankan, karena pelayanan tersebut dari penilaian penumpang adalah sangat penting.
3. Kuadran ketiga Prioritas Rendah
Faktor pelayanan yang berada pada kuadran ini merupakan faktor pelayanan yang dianggap kurang penting oleh penumpang dan kinerjanya juga kurang begitu diperhatikan,
karena faktor pelayanan yang berada pada kuadran ini kurang berpengaruh terhadap kepuasan penumpang. Faktor pelayanan yang termsuk dalam kuadran ketiga adalah ;
Toilet yang bersih dan air yang cukup di bus Walaupun keberadaan faktor pelayanan diatas dianggap kurang berpengaruh terhadap
kepuasan penumpang namun pelaksanaan dilapangan harus tetap diperhatikan sesuai dengan tingkat kebutuhan dan kepentingan dari ketersediaan pelayanan itu sendiri. Karena jika tidak
Universitas Sumatera Utara
diperhatikan dan kinerjanya memburuk maka akan dapat berpengaruh pada keseluruhan pelayanan yang diberikan.
4. Kuadran keempat Berlebihan
Kuadran ini menunjukkan faktor pelayanan yang dirasa kurang penting oleh penumpang, tapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga.Faktor pelayanan yang berada
pada kuadran keempat adalah : Tarif bus yang ditawarkan
Kemudahan naik dan turun penumpang Sirkulasi udara di dalam terminal
IV.8 Customer Satisfaction Index CSI Indeks Kepuasan Pengguna IKP
