persepsi Kualitas pelayanan Y Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Sidoarjo, teruji kebenarannya.
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu diperoleh dengan hasil yang berbeda antara satu dengan yang lainnya, dengan varibel yang berbeda. Pada
penelitian terdahulu belum dijumpai adanya pengaruh disiplin kerja, kompetensi pegawai, dan fasilitas kantor terhadap kualitas pelayanan
pegawai kecamatan. Penelitian ini merupakan penggabungan antar variabel bebas satu yaitu disiplin kerja, variabel bebas dua yaitu kompetensi pegawai
dan variabel bebas tiga yaitu fasilitas kantor terhadap variabel terikat yaitu kualitas pelayanan kantor kecamatan.
2.6 Kerangka Berfikir
Kantor kecamatan merupakan organisasi pemerintah yang terdapat di tingkat kecamatan dan dikepalai oleh seorang Camat. Salah satu kegiatan
yang terdapat di kantor kecamatan yaitu pemberian layanan jasa kepada masyarakat. Baik tidaknya pemberian layanan publik pada masyarakat akan
memberi dampak bagi organisasi maupun pelanggan atau orang yang mendapatkan pelayanan tersebut. Setiap interaksi dengan pelanggan
memberikan kesempatan bagi pelanggan tersebut untuk menyebarkan berita kepada pelanggan potensial lainya, sehingga bila interaksi pelayanan yang
dilakukan baik maka berita yang tersebar kepada orang lain juga baik, dan begitupun sebaliknya jika buruk maka tersebar berita buruk.
Pelayanan biasanya dilakukan dalam upaya untuk memberikan rasa puas dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggan atau konsumen, sehingga
pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan benar. Pelayanan harus ditunjang oleh disiplin kerja yang tinggi, kompetensi
pegawai yang baik dan fasilitas kantor yang memadai. Kedisiplinan pegawai diperlukan dalam setiap aktivitas kerja agar
pegawai bekerja sesuai dengan peraturan yang ditetapkan pada instansi terkait. Menurut A.S Moenir 1987:181
“disiplinisasi ialah usaha yang dilakukan untuk menciptakan keadaan disuatu lingkungan kerja yang tertib,
berdaya guna dan berhasil guna melalui suatu sistem pengaturan yang tepat”. Indikator yang digunakan dalam disiplin kerja adalah Ketepatan
waktu, tanggung jawab, dan ketaatan terhadap aturan kantor. Sumber daya manusia memegang peranan penting dalam kegiatan
layanan di kantor kecamatan. Kemampuan atau ketrampilan yang dimiliki pegawai atau yang sering disebut dengan kompetensi pegawai berpengaruh
terhadap hasil kerjanya. Finch dan Crunkilton dalam Sudarmanto 2009:48 mengemukakan tentang pengertian “kompetensi sebagai penguasaan
terhadap tugas, ketrampilan, sikap dan apresiasi yang diperlukan untuk menunjang keberhasilan”. Indikator yang digunakan dalam kompetensi
pegawai adalah pengetahuan, pemahaman, kemampuanketrampilan, nilai, sikap dan minat.
Aktivitas pegawai di suatu organisasi memerlukan fasilitas yang mendukung pekerjaannya agar aktivitas organisasi berjalan sesuai tujuan
organisasi. Pegawai harus bisa mengoperasikan atau memanfaatkan fasilitas yang ada. Fasilitas menurut Moekijat dalam Cut Erniati dkk 2011:10,
adalah “suatu sarana fisik yang dapat memproses suatu masukan input
menuju keluaran output yang diinginkan”. Indikator yang diperhatikan
dalam fasilitas kantor adalah fasilitas alat kerja dan fasilitas perlengkapan kerja.
Untuk memperjelas konsep-konsep pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini, berikut merupakan kerangka berfikir penelitian:
Gambar 2.1 Kerangka Berfikir
Disiplin
Kerja
X
1
1. Ketepatan Waktu
2. Tanggung Jawab
3. Ketaatan Terhadap
Peraturan Kantor Moenir, 2001:96
Kompetensi Pegawai X
2
1. Pengetahuan
Knowledge 2.
Pemahaman
Understanding
3. Kemampuan
Keterampilan Skill 4.
Nilai Value 5.
Sikap Attitude 6.
Minat Interest Gordon dalam Sutrisno,
2011 Kualitas Pelayanan Y
Indikator: 1.
Kehandalan reliability 2.
Daya Tanggap responsiveness
3. Jaminan assurance
4. Empati empathy
5. Bukti Fisik tangibles
Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Jasfar,
2005:51 Fasilitas Kerja X
3
Indikator: 1.
Fasilitas Alat Kerja 2.
Fasilitas perlengkapan Kerja
Moenir, 1987
1.6. Hipotesis
