f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhanpersoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kera dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika telematika.
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
i. Kedislipinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain sebagainya.
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Dimensi kualitas jasapelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Jasfar 2005:51 adalah sebagai berikut:
1. Kehandalan Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat accurately dan kemampuan untuk dipercaya dependably, terutama memberikan jasa secara tepat
waktu ontime, dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali.
2. Daya Tanggap Responsiveness, yaitu kemauan atau keinginan para
karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan
yang jelas akan menimbulkan kesan negatif yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali apabila kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka
bisa menjadi sesuatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan.
3. Jaminan Assurance, yaitu kemampuan, pengetahuan, ramah, sopan,
dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan
resiko.
4. Empati Emphaty, yaitu sikap kontak personel maupun perusahaan
untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan
komunikasi atau hubungan.
5. Bukti Fisik Tangibles, yaitu tersedianya fasilitas fisik perlengkapan
dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.
Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah dikemukakan di atas harus dikemukakan dengan baik. Apabila hal tersebut diabaikan dapat
menimbulkan kesenjangan antara organisasi perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi mereka mengenai wujud pelayanan.
Lupiyoadi dan Hamdani 2006:184 menyebutkan lima kesenjangan gap yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas
pelayanan adalah sebagai berikut: 1.
Kesenjangan persepsi manajemen
Adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa.
Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan peneliti,
kurangnya interaksi antara pihak manajemen dengan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu
banyaknya tingkatan manajemen.
2.
Kesenjangan spesifikasi kualitas
Kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan terjadi karena
tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi
tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.
3.
Kesenjangan penyampaian jasa
Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor berikut.
a. Ambiguitas peran, yaitu sejauh mana karyawan dapat melakukan
tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan;
b. Konflik peran, yaitu sejauh mana karyawan meyakini bahwa mereka
tidak memuaskan semua pihak;
c.
Kesesuaian karyawan dengan tugas yang harus dikerjakannya;
d.
Kesesuaian teknologi yang digunakan oleh karyawan;
e. Sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem
penilaian dan sistem imbalan;
f. Control yang diterima, yaitu sejauh mana karyawan merasakan
kebebasan atau fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan;
g. Kerja tim, yaitu sejauh mana karyawan dan manajemen merumuskan
tujuan bersama di dalam memuaskan pelanggan secara bersama- sama dan terpadu.
4.
Kesenjangan komunikasi pemasaran
Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Kesenjangan ini terjadi karena tidak memadainya komunikasi
horizontal dan adanya kecenderungan memberikan janji yang berlebihan.
5.
Kesenjangan dalam pelayanan yang dirasakan
Perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan.
2.2 Disiplin Kerja
