BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Goetsch Davis dalam Tjiptono 2011:152, “Kualitas dapat diartikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. ISO 9000 dalam Lupiyoadi dan Hamdani 2006:175
menginterpretasikan, “Kualitas sebagai perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi
persyaratan kebutuhan pelanggan”. Pelayanan publik menurut Roth dalam Istianto 2011:106
didefin isikan sebagai, “Segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilakukan
oleh suatu organisasi atau individu dalam bentuk barang jasa kepada masyarakat baik secara individu maupun kelompok atau organisasi”.
Berdasarkan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 dalam Istianto 2011:106, “Pelayanan publik diartikan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan”. Kualitas pelayanan menurut Lewis Booms dalam Tjiptono 2011:157,
“Kualitas layanan dapat diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan”.
11
Kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
Dengan kata lain, faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan expected service dan persepsi
terhadap layanan perceived service. Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan merupakan keunggulan suatu pelayanan yang diharapkan mampu memenuhi keinginan atau harapan pelanggan.
2.1.2 Prinsip Pelayanan Publik
Prinsip pelayanan publik berdasarkan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 dalam Ratminto dan Atik 2005:21 disebutkan bahwa
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:
a. Kesederhaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
b. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal: 1.
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; 2.
Unit kerjapejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalan
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik; 3.
Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. c.
Kepastian Waktu Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan. d.
Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan
penyelesaian keluhanpersoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kera dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika telematika.
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
i. Kedislipinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain sebagainya.
2.1.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Kategori