Manajemen kualitas jasa layanan pelanggan yang ditawarkan berkaitan erat dengan kebijakan desain produk dan personalia Tjiptono, 2005 : 32 .
2. Faktor Persaingan
Kita dapat membedakan empat tingkat persaingan, berdasarkan tingkat substitusi produk, yaitu:
a. Persaingan merek.
Perusahaan dapat melihat persaingan sebagai perusahaan lain yang menawarkan produk dan jasa sejenis kepada pelanggan yang sama dengan harga yang sama.
b. Persaingan industri. Perusahaan dapat memandang pesaingnya dengan lebih luas sebagai semua perusahaan
yang membuat produk atau jenis produk yang sama. c.
Persaingan Bentuk. Perusahaan dapat memandang pesaingnya dengan lebih luas sebagai semua produk
manufaktur perusahaan yang memberikan jasa yang sama. d.
Persaingan Umum. Perusahaan dapat memandang pesaingnya dengan lebih luas sebagai semua perusahaan
yang bersaing untuk konsumsi rupiah yang sama Kotler dan Susanto, 2001 : 293.
Pesaing terdekat perusahaan adalah perusahaan yang mengejar pasar sasaran yang sama dengan strategi yang sama pula. Kelompok strategis adalah kelompok perusahaan
yang mengikuti strategi yang sama dalam pasar sasaran tertentu. Pemahaman mendalam yang penting muncul dari identifikasi kelompok strategis ini. Pertama, tingkat hambatan
masuk berbeda-beda untuk masing-masing kelompok strategis. Kedua, jika perusahaan berhasil memasuki salah satu kelompok tersebut, anggota-anggota kelompok itu akan
menjadi pesaing utamanya. Menurut Kotler dan Susanto 2001 : 298 , meskipun persaingan paling ketat terjadi
dalam kelompok strategis, terdapat juga persaingan antar kelompok. Pertama, beberapa kelompok strategis dapat menarik kelompok pelanggan yang sama. Kedua, pelanggan
mungkin tidak melihat perbedaan besar dalam penawaran. Ketiga, masing-masing kelompok mungkin ingin memperluas cakupan segmen pasarnya, terutama jika perusahaan
mempunyai ukuran dan kekuatan yang sama dan hambatan mobilitas antar kelompok rendah.
Pada perusahaan, langkah yang harus dilakukan setelah mengidentifikasi pesaing utama dan strategi mereka lakukan, maka kita harus menanyakan pada diri sendiri, apa
yang dicari masing-masing pesaing dalam pasar dan apa yang mendorong perilaku masing- masing pesaing. Asumsi awal yang berguna adalah bahwa pesaing berusaha
memaksimalisasi laba mereka. Asumsi alternatif adalah bahwa pesaing mengejar bauran tujuan tertentu. Tujuan pesaing dibentuk oleh banyak hal, termasuk ukurannya. Juga
penting untuk mengetahui apakah pesaing beroperasi untuk pertumbuhan atau kas, atau dibantu oleh perusahaan induk. Jika perusahaan tidak kritis pada pesaing yang lebih besar,
ia dapat diserang dengan lebih mudah Kotler dan Susanto, 2001 : 301 . Pada pasar monopolistik, sebuah perusahaan baru akan sulit untuk melakukan
penetrasi ke dalam pasar tersebut. Kendala yang sama juga akan ditemui apabila perusahaan mencoba bersaing dengan pesaing yang memiliki operasi global. Oleh karena
itu, perusahaan harus memiliki sumber daya dan strategi yang cukup, baik dari segi kualitas maupun kuantitas, untuk dapat menembus persaingan dalam pasar. Dan perusahaan
sebaiknya memiliki database terkini mengenai bisnis pesaing, terutama mengenai penjualan, pangsa pasar, tingkat laba, pengembalian investasi, arus kas, investasi baru, dan
penggunaan kapasitas, untuk dapat mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan pesaingnya. Perusahaan biasanya mempelajari kekuatan dan kelemahan pesaing mereka melalui data
sekunder, pengalaman pribadi, dan desas-desus. Mereka dapat menambah pengetahuan mereka dengan melakukan riset pemasaran primer terhadap pelanggan, pemasok dan dealer
Kotler dan Susanto, 2001 : 301.
D. Kebijakan Promosi
