Kombinasi berbagai ukuran Ukuran yang digunakan dalam kepuasan pelanggan hendaknya dibatasi pada skor
kuantitatif yang merupakan kombinasi dari berbagai unsur seperti individu, kelompok, devisi dan fasilitas.
7. Hubungan dengan kompensasi dan reward lainnya
Hasil pengukuran kepuasan pelanggan harus disajikan dasar dalam penentuan kompensasi insentif dalam penjualan.
8. Penggunaan ukuran secara simbolik
Ukuran kepuasan pelanggan hendaknya dibuat dalam kalimat sederhana dan mudah diingat serta ditempatkan di setiap bagian perusahaan.
9. Bentuk pengukuran lainnya
Deskripsi kualitatif mengenai hubungan karyawan dengan pelanggan harus mencakup penilaian sampai sejauh mana karyawan memiliki orientasi pada
kepuasan pelanggan.
2.2.3 Penentuan Nilai dan Kebutuhan Pelanggan Untuk Mencapai Kepuasan
Mutukualitas produk sangat tergantung pada penilaian pelanggan atau nilai yang diharapkan oleh pelanggan, maka orientasi produsen atau pemasaran saat ini tidak lagi
terfokus kepada mutu produk saja, tetapi pada nilai yang diharapkan oleh pelanggan atau singkatnya disebut nilai pelanggan customer value. Setiap produk atau jasa
mempunyai kapasitas yang berbeda dalam memuaskan pelanggan. Konsep penuntun dalam hal kepuasan adalah nilai value. Nilai merupakan taksiran pelanggan tentang
Universitas Sumatera Utara
kapasitas produk untuk memuaskan seperangkat tujuan. Tentunya kita dapat membayangkan ciri-ciri produk atau jasa yang ideal guna memuaskan suatu
kebutuhan.
Nilai adalah suatu konsep subjektif, bukan suatu konsep objektif. Pelanggan menentukan nilai suatu produk sesuai dengan kapasitas produk itu utuk memuaskan
keinginannya. Pelanggan dianggap memiliki satuan ukuran tentang kemanfaatan yakni, mereka dapat menentukan suatu angka yang dapat diukur untuk setiap produk
atau setiap himpunan produk yang terikat menjadi satu. Maksud menentukan kebutuhan pelanggan adalah untuk membentuk suatu daftar dari semua dimensi mutu
yang penting dalam menguraikan barang atau jasa. Meskipun mungkin ada beberapa dimensi mutu standard yang menggeneralisasikan generalized, menyenangkan
convenience, dan tepat waktu.
Seteleh melihat bagaimana menentukan kepuasan pelanggan maka hal selanjutnya yang perlu diupayakan perusahaan adalah menarik pelanggan dan
akhirnya mempertahankan keberadaan pelanggan perusahaan sebagai pelanggan setia perusahaan, yang dapat diuraikan pada bahasan dibawah ini.
Dengan semakin ketatnya persaingan maka perusahaan-perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan pelanggannya. Berbagai cara untuk menarik atau
mempertahankan pelanggan antara lain adalah: 1.
Memberikan potongan harga kepada pelanggan setia 2.
Memberikan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih kepada pesaing.
Universitas Sumatera Utara
BAB 3
TINJAUAN PUSTAKA
3.1 Data Statistik
