lisan adalah komunikasi langsung kepada pelanggan. Layanan lisan haruslah sesuai dengan norma, budaya dan tingkah laku yang berlaku di Indonesia,
baik yang tertulis maupun yang tidak tertulis. b
Layanan melalui Tulisan. Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol
dalam pelaksanaan tugas. Pelayanan dalam bentuk tulisan ini dilakukan berdasarkan pada jarak yang terlalu jauh antara pelanggan dengan produsen.
Adapun pelayanan ini dapat digolongkan yaitu pelayanan berupa petunjuk dan pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan.
c Layanan Berbentuk Perbuatan.
Adapun pelayanan dalam bentuk perbuatan merupakan tindakan lanjut atas bertatap muka dengan pelanggan. Perlu disertai kesungguhan, ketrampilan
dalam pelaksanaan pekerjaan dan disiplin agar hasilnya memenuhi syarat dan memuaskan mereka yang berkepentingan.
2.1.2 Ruang Lingkup Pelayanan Kesehatan Program Askes Komersial
Terdapat tiga paket ruang lingkup pelayanan yang dijamin oleh PT. ASKES, yaitu: I.
Paket Utama, meliputi 1.
Rawat Jalan Tingkat Pertama RJTP 2.
Rawat Jalan Tingkat Lanjutan RJTL 3.
Rawat Inap 4.
Pelayanan Obat
Universitas Sumatera Utara
II. Paket Tambahan
1. Persalinan
2. CT-Scan
3. MRI
4. Alat Kesehatan Kaca Mata, Prothese Gigi, Prothese Alat Gerak, Alat
Bantu Dengar, IOL, Implant, Pen, Screw III.
Paket Khusus a.
Seluruh Pelayanan Paket Utama dan Tambahan b.
Pelayanan Khusus, terdiri dari: 1
Pelayanan jantung operasi, kateterisasi, dilatasi, pacu jantung dan thalium scanning jantung
2 Pelayanan paru operasi paru
3 Pelayanan ginjal ESWL, Transplantasi ginjal
4 Tindakan Kedokteran Nuklir dan Radioterapi
2.1.3 Konsep Kualitas Pelayanan
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas menekankan kepada aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Kualitas memberikan
suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimunkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Universitas Sumatera Utara
Sehubungan dengan peranan contac personal yang sangat penting dalam menentukan kualitas pelayanan, setiap perusahaan memerlukan service excellence.
Yang dimaksud dengan service excellence adalah melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar ada empat unsur pokok konsep pelayanan unggul
yaitu: a.
Kecepatan b.
Ketepatan c.
Keramahtamahan d.
Kenyamanan
Keempat komponen tersebut merupakan suatu kesatuan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan yang menjadi titik excellence. Ada beberapa dimensi atau
atribut yang harus diperhatikan dalam upaya memperbaiki atau meningkatkan mutu pelayanan yaitu:
1. Ketepatan waktu pelayanan
2. Akurasi pelayanan
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
4. Tanggungjawab
5. Kelengkapan
6. Kemudahan mendapatkan pelayanan
7. Variasi model pelayanan
8. Pelayanan pribadi
9. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan yang diberikan hendaknya pelayanan yang dapat memberikan rasa puas bagi si penerima layanan tersebut dan pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan dituntut untuk selalu disempurnakan dan ditingkatkan baik mutu ataupun kualitasnya pada masa yang akan datang.
2.2 Kepuasan Pelanggan
