Analisa Tingkat Kepuasan Peserta Askes Komersial Terhadap Pelayanan Kesehatan Di PPK (RS Herna) PT Askes (Persero) Regional 1 Medan

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PESERTA ASKES

KOMERSIAL TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PPK.

(RS. HERNA) PT. ASKES (PERSERO) REGIONAL 1

MEDAN

TUGAS AKHIR

SEVENTINA SIAHAAN 052407035

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

UNIVERSITAS SUMATRA UTARA

MEDAN

2008

ANALISA TINGKAT KEPUASAN PESERTA ASKES

KOMERSIAL TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN DI PPK.

(RS. HERNA) PT. ASKES (PERSERO) REGIONAL 1

MEDAN

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai gelar Ahli Madya

SEVENTINA SIAHAAN 052407035

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM

UNIVERSITAS SUMATRA UTARA

MEDAN

2008

PENGHARGAAN

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan kasih-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan TUGAS AKHIR ini yang merupakan salah satu syarat untuk dapat menyelesaikan pendidikan di Universitas

Sumatera Utara Program studi DIII Statistika.

Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada:

a. Keluargaku; kedua Orang tua, abang/kakak dan adekku Anita yang selalu memotivasi dan memberikan dukungan penuh kepada saya. b. Bapak Dr. Eddy Marlyanto, M.Sc., Selaku Dekan Matematika &

Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara.

c. Bapak Saib Suwilo, M.Sc., Selaku Ketua Departemen Matematika Fakultas Matematika & Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara.

d. Bapak Drs. Open Darnius, M.Sc., selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak memberi duku ngan, bimbingan dan motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.

e. Bagi semua pihak yang memberikan dukungan dan bantuannya. Khusus buat kedua sahabat seperjuanganku Ana dan sanri. Dan tak lupa juga buat My brother Ganda Siahaan.

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih mempunyai kekurangan, baik dari segi materi maupun penyajiannya. Oleh karena itu penulis siap menerima kritik dan saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan Tugas akhir ini.

Akhir kata penulis berharap agar Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri dan juga bagi pihak yang membutuhkannya. Sekian dan Terimakasih.

Medan, Juni 2008

DAFTAR ISI

halaman

Persetujuan i

Pernyataan ii

Penghargaan iii

Daftar Isi v

Daftar tabel vi

Daftar gambar vii

BAB 1 PENDAHULUAN 1

1.1 Latar Belakang 1

1.2 Perumusan Masalah 2

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian 3

1.4 Metodologi 3

1.5 Sistematika 4

BAB 2 LANDASAN TEORI 5

2.1 Pelayanan 5

2.1.1 Pengertian Pelayanan 5

2.1.2 Ruang Lingkup Pelayanan Kesehatan Program Askes

Komersial 7

2.1.3 Konsep Kualitas Pelayanan 8

2.2 Kepuasan Pelanggan 10

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan 10 2.2.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan 12 2.2.3 Penentuan Nilai dan Kebutuhan Pelanggan untuk

Mencapai Kepuasan 14

BAB 3 TINJAUAN PUSTAKA 16

3.1 Data Statistik 16

3.2 Analisa Data 18

BAB 4 PEMBAHASAN 24

4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas 24

4.2 Uji Chi-Kuadrat 29

4.2.1 Analisa Berdasarkan Jenis Kelamin Responden 53 4.2.2 Analisa Berdasarkan Umur Responden 55 4.2.3 Analisa Berdasarkan Lama Jadi Peserta 56

BAB 5 IMPLEMENTASI SISTEM 62

5.1 Program Komputer dan Statistika 62

5.3 Langkah-Langkah Pengolahan Data Dengan Spss 65

BAB 6 PENUTUP 68

6.1 Kesimpulan 68

6.2 Saran 68

Daftar pustaka viii

Lampiran ix

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 4.1 Tabel Hasil Koreksi Yates 59 Tabel 4.2 Tabel Hasil Uji Chi-Kuadrat 60

DAFTAR GAMBAR

halaman Gambar 2.1Konsep Kepuasan Pelanggan 11

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat menimbulkan suatu loyalitas konsumen, dan kemungkinan besar menarik konsumen baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhannya sehingga melakukan pembelian lebih dari sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan perusahaan, karena melalui terpuasnya kebutuhan konsumen, konsumen tidak akan melirik perusahaan lain dan dalam proses loyalitas tersebut, kemungkinan besar terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang dilakukan oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya.

Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan (servis) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen. Kualitas yang diberikan oleh perusahaan, akan menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya.

Salah satu fasilitas kesehatan yang melayani peserta ASKES KOMERSIAL adalah rumah sakit Swasta, maka pelayanan kesehatan program Askes Komersial diserahkan kepada pihak lain. Ibarat menitipkan sesuatu kepada pihak lain, apalagi yang menyangkut hidup dan kehidupan, maka kepercayaan menjadi suatu hal sensitif. Bagaimana peserta akan dilayani dengan baik, bagaimana pelayanan diberikan sesuai haknya, bagaimana kelangsungan pelayanan tetap terjaga, adalah pertanyaan – pertanyaan yang wajar. Pihak yang menitipkan mestinya memiliki alat untuk memastikan bahwa sesuatu yang dititipkannya benar – benar terlaksana sesuai pemanfaatannya. Pelaksanaan pelayanan mestinya dapat dimanfaatkan peserta sesuai haknya.

1.2 Perumusan Masalah

Semakin meningkatnya tingkat persaingan dalam dunia bisnis menuntut perusahaan untuk lebih memperhatikan konsumen agar konsumen merasa puas atas jasa yang diterima. Dan konsumen yang merasa puas bisa memberikan keuntungan bagi perusahaan yakni berupa loyalitas. Asuransi kesehatan sebagai perusahaan yang bergerak di sektor jasa menawarkan janji-janji pada nasabah dengan jalan memberikan pelayanan yang berkualitas berupa jaminan pelayanan kesehatan.

Berangkat dari pemahaman di atas, penulis penulis mencoba untuk mengukur tingkat kepuasan pasien peserta Askes Komersial dalam sebuah penelitian. Penelitian dilakukan dengan membandingkan antara HARAPAN dan KENYATAAN pelayanan

dari ASKES yang diselenggarakan PPK. Data diperoleh berdasarkan wawancara menggunakan kuesioner untuk melihat antara harapan dan kenyataan atas pelayanan yang diterima oleh peserta pada PPK. RS. Swasta yaitu RS. HERNA, penelitian dibatasi hanya untuk pelayanan kesehatan PPK. RS. Swasta HERNA.

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan utama penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat harapan peserta ASKOM terhadap pelayanan yang diselenggarakan PPK. Tujuan lainnya untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta ASKOM terhadap pelayanan PPK. Dan manfaat dari penelitian ini adalah diperolehnya gambaran tingkat kepuasan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan PPK. Sehingga dapat membantu tersusunnya rencana perbaikan yang lebih fokus supaya kualitas pelayanan yang diberikan dapat ditingkatkan.

1.4 Metodologi

Penelitian ini merupakan studi untuk menentukan tingkat kepuasan peserta ASKOM terhadap pelayanan yang diselenggarakan PPK. PT. ASKES (Persero) khususnya Regional 1 Medan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh 30 peserta Askes Komersial yang sedang dirawat inap di RS. Herna dimulai dari tanggal 15 April 2008 s.d 15 Mei 2008.

1.5 Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut : BAB 1 : PENDAHULUAN

Dalam bab ini diuraikan yang menjadi latar belakang masalah penelitian, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB 2 : LANDASAN TEORI

Pada bab ini berisi penjelasan mengenai pengertian pelayanan, ruang lingkup pelayanan kesehatan program askes komersial dari Askes, kualitas pelayanan, dan konsep kualitas pelayanan.

BAB 3 : TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini membahas tinjauan pustaka serta metode yang digunakan untuk menganalisa data yang mengacu pada bidang Statistika.

BAB 4 : PEMBAHASAN

Bab ini berisi proses pembahasan data yang telah diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner.

BAB 5 : IMPLEMENTASI SISTEM

Pada bab ini diuraikan cara pengolahan data dengan system yang telah dirancang dan melakukan pengujian program SPSS versi 15.0.

BAB 6 : PENUTUP

Bab ini berisi kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang telah dilaksanakan.

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1Pelayanan

2.1.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan kegiatan yang tidak dapat didefinisikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat intangible (tidak teraba), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau pelayanan lain. Pelayanan dapat juga dikatakan sebagai aktivitas manfaat dan kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Hal ini disebabkan pelanggan suatu pelayanan seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya misalnya makanan di restoran, tamu yang menginap di hotel, telepon dalam jasa komunikasi, buku yang dijual di toko buku, pemakaian listrik oleh pelanggan listrik dan sebagainya.

Sebagai suatu faktor dalam kinerja perusahaan yang bergerak di bidang jasa, pelayanan merupakan strategi penting dalam keberhasilan suatu perusahaan. Definisi pelayanan itu sendiri adalah: “Barang yang tidak kentara (intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan”. Basu Swasta DH (1995, hal. 318)

Dari pengertian di atas dapat dilihat betapa peranan pelayanan sangat diperlukan yang dititikberatkan kepada para pelanggan yang datang ke perusahaan dengan harapan untuk mendapatkan kepuasan tertentu sehingga dapat menjadi pelanggan bagi perusahaan di masa yang akan datang. Sehingga diambil kesimpulan bahwa pelayanan yang efektif adalah pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya.

Ada empat bentuk pelayanan yang harus dikelola secara bersama-sama guna memperoleh hasil yang maksimal yaitu:

a) Pelayanan itu sendiri sebagai produk yang dijual. Dalam hal ini seorang marketer harus mampu mengangggap pelayanan yang dijual sebagai produk yang tersendiri dari berbagai elemen seperti feature, quality, dan style yang harus ditentukan di dalam pelayanan yang akan dijual.

b) Before sales service, yaitu pelayanan yang diberikan sebelum penjualan

berlangsung.

c) In–sales service, yaitu pelayanan yang diberikan pada waktu penjualan sedang

berlangsung.

d) After sales sevice, yaitu pelayanan yang diberikan setelah penjualan

berlangsung.

Pelayanan yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 macam, yaitu:

a) Layanan dengan Lisan.

Dalam pelayanan dengan lisan ini berfungsi Humas benar-benar efektif sebagai pemberi informasi kepada pelanggan. Dengan kata lain pelayanan

lisan adalah komunikasi langsung kepada pelanggan. Layanan lisan haruslah sesuai dengan norma, budaya dan tingkah laku yang berlaku di Indonesia, baik yang tertulis maupun yang tidak tertulis.

b) Layanan melalui Tulisan.

Pelayanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Pelayanan dalam bentuk tulisan ini dilakukan berdasarkan pada jarak yang terlalu jauh antara pelanggan dengan produsen. Adapun pelayanan ini dapat digolongkan yaitu pelayanan berupa petunjuk dan pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan.

c) Layanan Berbentuk Perbuatan.

Adapun pelayanan dalam bentuk perbuatan merupakan tindakan lanjut atas bertatap muka dengan pelanggan. Perlu disertai kesungguhan, ketrampilan dalam pelaksanaan pekerjaan dan disiplin agar hasilnya memenuhi syarat dan memuaskan mereka yang berkepentingan.

2.1.2 Ruang Lingkup Pelayanan Kesehatan Program Askes Komersial

Terdapat tiga paket ruang lingkup pelayanan yang dijamin oleh PT. ASKES, yaitu: I. Paket Utama, meliputi

1. Rawat Jalan Tingkat Pertama (RJTP) 2. Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL) 3. Rawat Inap

II. Paket Tambahan 1. Persalinan 2. CT-Scan 3. MRI

4. Alat Kesehatan (Kaca Mata, Prothese Gigi, Prothese Alat Gerak, Alat Bantu Dengar, IOL, Implant, Pen, Screw)

III. Paket Khusus

a. Seluruh Pelayanan Paket Utama dan Tambahan b. Pelayanan Khusus, terdiri dari:

1) Pelayanan jantung (operasi, kateterisasi, dilatasi, pacu jantung dan thalium scanning jantung)

2) Pelayanan paru (operasi paru)

3) Pelayanan ginjal (ESWL, Transplantasi ginjal) 4) Tindakan Kedokteran Nuklir dan Radioterapi

2.1.3 Konsep Kualitas Pelayanan

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas menekankan kepada aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimunkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

Sehubungan dengan peranan contac personal yang sangat penting dalam menentukan kualitas pelayanan, setiap perusahaan memerlukan service excellence. Yang dimaksud dengan service excellence adalah melayani pelanggan secara memuaskan. Secara garis besar ada empat unsur pokok konsep pelayanan unggul yaitu:

a. Kecepatan b. Ketepatan

c. Keramahtamahan d. Kenyamanan

Keempat komponen tersebut merupakan suatu kesatuan yang terintegrasi, maksudnya pelayanan yang menjadi titik excellence. Ada beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam upaya memperbaiki atau meningkatkan mutu pelayanan yaitu:

1. Ketepatan waktu pelayanan 2. Akurasi pelayanan

3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan 4. Tanggungjawab

5. Kelengkapan

6. Kemudahan mendapatkan pelayanan 7. Variasi model pelayanan

8. Pelayanan pribadi

Pelayanan yang diberikan hendaknya pelayanan yang dapat memberikan rasa puas bagi si penerima layanan tersebut dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dituntut untuk selalu disempurnakan dan ditingkatkan baik mutu ataupun kualitasnya pada masa yang akan datang.

2.2 Kepuasan Pelanggan

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Pelanggan adalah kata kunci bagi kesuksesan perusahaan. Peran yang demikian penting telah memaksa setiap perusahaan berupaya untuk menyusun kiat atau strategi untuk menarik mereka, sehingga mereka menjadi pelanggan produknya. Menurut Zulian Yamit (2001, hal 78): “kepuasan pelanggan adalah hasil (income) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan”.

Ada beberapa kesamaan diantara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila dia membeli atau mengkomsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang dia terima setelah mengkomsumsi produk yang dibeli.

Tujuan Perusahaan

Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1

Konsep kepuasan pelanggan

Sumber: Fandy Tjiptono, 2000, hal 147

Tingkat kepuasan merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Pengertian customer mencakup tiga hal yaitu:

1. External customer, yaitu mereka yang mempunyai pengalaman terhadap

pelanggan yang diberikan oleh perusahaan.

2. Competitor customer, yakni customer yang ingin direbut oleh perusahaan, dari

perusahaan lain yang sejenis.

3. Internal customer, yaitu mereka yang menggunakan pada pelayanan internal untuk

menciptakan suatu pelayanan.

Kepuasan Pelanggan Produk

Nilai produk bagi pelanggan

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Harapan Pelanggan terhadap Produk

2.2.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Bagaimana mengetahui hasil yang dirasakan pelanggan melebihi atau kurang dari harapan yang diinginkan.

Kotler dalam Zulian Yamit (2001, hal. 80) mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain:

1. Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap perusahaan.

2. Survei Pelanggan

Survei pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasannya misalnya, melalui surat pos , telepon, atau wawancara melalui kuesioner ataupun secara langsung.

3. Panel pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produknya dan mengundang yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan pelanggan yang telah berhenti membeli. Apabila

pelanggan yang berhenti (customer loss rate) ini meningkatkan hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalan memuaskan pelanggan.

Berikut ini sepuluh kunci sukses mengukur kepuasan pelanggan yaitu: 1. Frekuensi

Berapa kali perusahaan mengadakan survey untuk mengetahui kepuasan pelanggan? Biasanya paling tidak setiap 60 sampai 80 hari sekali.

2. Format

Siapa yang melakukan survei kepuasan pelanggan? Dapat dikatakan bahwa yang melakukan survei formal kepuasan pelanggan adalah pihak ketiga di luar pihak perusahaan dan hasilnya disampaikan kepada semua pihak dalam organisasi. 3. Isi

Isi (content) pertanyaan yang disajikan adalah pertanyaan standard dan dapat dikualifikasikan.

4. Desain isi

Tidak ada satupun instrument survei yang paling baik untuk setiap kondisi. Oleh karena itu perusahaan harus mendesain survei secara sistemetis dan memperhatikan setiap pandangan yang ada.

5. Melibatkan setiap orang

Mereka yang mengunjungi pelanggan untuk melakukan survei adalah semua fungsi yang ada dalam organisasi, mulai dari manajer puncak hingga karyawan. 6. Mengukur kepuasan setiap orang

Perusahaan harus mengukur kepuasan semua pihak, tidak hanya pelanggan langsung seperti pemakai akhir, tetapi juga pelanggan tidak langsung.

Kombinasi berbagai ukuran

Ukuran yang digunakan dalam kepuasan pelanggan hendaknya dibatasi pada skor kuantitatif yang merupakan kombinasi dari berbagai unsur seperti individu, kelompok, devisi dan fasilitas.

7. Hubungan dengan kompensasi dan reward lainnya

Hasil pengukuran kepuasan pelanggan harus disajikan dasar dalam penentuan kompensasi insentif dalam penjualan.

8. Penggunaan ukuran secara simbolik

Ukuran kepuasan pelanggan hendaknya dibuat dalam kalimat sederhana dan mudah diingat serta ditempatkan di setiap bagian perusahaan.

9. Bentuk pengukuran lainnya

Deskripsi kualitatif mengenai hubungan karyawan dengan pelanggan harus mencakup penilaian sampai sejauh mana karyawan memiliki orientasi pada kepuasan pelanggan.

2.2.3 Penentuan Nilai dan Kebutuhan Pelanggan Untuk Mencapai Kepuasan

Mutu/kualitas produk sangat tergantung pada penilaian pelanggan atau nilai yang diharapkan oleh pelanggan, maka orientasi produsen atau pemasaran saat ini tidak lagi terfokus kepada mutu produk saja, tetapi pada nilai yang diharapkan oleh pelanggan atau singkatnya disebut nilai pelanggan (customer value). Setiap produk atau jasa mempunyai kapasitas yang berbeda dalam memuaskan pelanggan. Konsep penuntun dalam hal kepuasan adalah nilai (value). Nilai merupakan taksiran pelanggan tentang

kapasitas produk untuk memuaskan seperangkat tujuan. Tentunya kita dapat membayangkan ciri-ciri produk atau jasa yang ideal guna memuaskan suatu kebutuhan.

Nilai adalah suatu konsep subjektif, bukan suatu konsep objektif. Pelanggan menentukan nilai suatu produk sesuai dengan kapasitas produk itu utuk memuaskan keinginannya. Pelanggan dianggap memiliki satuan ukuran tentang kemanfaatan yakni, mereka dapat menentukan suatu angka yang dapat diukur untuk setiap produk atau setiap himpunan produk yang terikat menjadi satu. Maksud menentukan kebutuhan pelanggan adalah untuk membentuk suatu daftar dari semua dimensi mutu yang penting dalam menguraikan barang atau jasa. Meskipun mungkin ada beberapa dimensi mutu standard yang menggeneralisasikan (generalized), menyenangkan

(convenience), dan tepat waktu.

Seteleh melihat bagaimana menentukan kepuasan pelanggan maka hal selanjutnya yang perlu diupayakan perusahaan adalah menarik pelanggan dan akhirnya mempertahankan keberadaan pelanggan perusahaan sebagai pelanggan setia perusahaan, yang dapat diuraikan pada bahasan dibawah ini.

Dengan semakin ketatnya persaingan maka perusahaan-perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan pelanggannya. Berbagai cara untuk menarik atau mempertahankan pelanggan antara lain adalah:

1. Memberikan potongan harga kepada pelanggan setia

2. Memberikan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih kepada pesaing.

BAB 3

TINJAUAN PUSTAKA

3.1 Data Statistik

Keterangan atau ilustrasi mengenai sesuatu hal baik berbentuk kategori ataupun angka disebut Data Statistik. Jenis data ada dua yaitu data kualitatif dan data kuantitatif. Ada data primer dan ada data sekunder. Data primer adalah data yang berasal dari sumber asli atau pertama, sedangkan data sekunder adalah data yang sudah tersedia sehingga kita tinggal mencari dan mengumpulkan. Metode pengumpulan data primer secara aktif beberapa diantaranya meliputi pemberian kuesioner secara langsung kepada responden, pengisian kuesioner melalui telepon, pengisian kuesioner melalui surat, dan pengisian kuesioner menggunakan surat elektronik (email). Sebelum mengumpulkan data, seorang peneliti harus mendapatkan ijin dari pihak yang berwenang (pimpinan instansi setempat) di mana riset akan dilaksanakan. Suatu penelitian harus mempunyai objek penelitian. Objek penelitian ini bisa manusia, hewan, barang, ataupun tumbuhan. Pada penelitian ini objek penelitian penulis adalah manusia. Dalam uraian mengenai tehnik sampling akan dibahas populasi, sampel, dan sampling. Populasi adalah keseluruhan dari suatu variabel yang menyangkut masalah yang diteliti.

Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih dengan “sampling” tertentu

untuk bisa memenuhi atau mewakili populasi. Sedangkan sampling adalah cara atau metode pengambilan sampel. Ada dua cara pengambilan sampel, yaitu :

1) Probability sampling

Prinsip utama dari probability sampling adalah bahwa setiap subjek dalam populasi mempunyai suatu kesempatan untuk terpilih atau tidak terpilih sebagai sampel. Probability sampling dibagi menjadi empat, yaitu :

a.Simple random sampling, setiap elemen diseleksi secara acak pada secarik kertas

lalu diletakkan di kotak dan diaduk.

b.Stratified random sampling, digunakan peneliti untuk mengetahui beberapa

variabel penting untuk mencapai sampel yang representative.

c.Cluster sampling, digunakan dalam dua situasi : pertama jika simple random

sampling tidak memungkinkan karena alasan jarak dan biaya; kedua peneliti tidak mengutahui alamat dari populasi secara pasti.

d.Systematic sampling, dapat dilaksanakan jika tersedia daftar responden yang

dibutuhkan.

2) Nonprobability sampling

Ada empat jenis Nonprobability sampling, yaitu:

a.Consecutive sampling, setiap responden yang memenuhi kriteria penelitian

dimasukkan dalam penelitian sampai kurun waktu tertentu sampai jumlah responden terpenuhi.

b.Accidental sampling (convenience sampling), subject dijadikan sampel karena

kebetulan dijumpai di tempat dan waktu secara bersamaan pada pengumpulan data.

c.Quota sampling (judgement sampling), seperti halnya accidental sampling

d.Purposive sampling, suatu penetapan sampel dengan cara memilih sampel

diantara populasi sesuai dengan yang dikehendaki peneliti, sehingga sampel tersebut dapat mewakili karakteristi populasi yang telah dikenal sebelumnya.

3. 2 Analisa Data

Data yang telah terkumpul tidak akan bisa langsung untuk menjawab riset question atau tes hipotesa. Data tersebut perlu diproses dan dianalisa secara sistimatis. Data analisis biasanya didahului dengan statistik deskriptif dan inferensial yang merupakan data secara numerical. Statistik deskriptif digunakan untuk menjabarkan dan mensintesa data. Dengan menggunakan prosedur statistik ini, memungkinkan peneliti untuk mengurangi, menyimpulkan, mengorganisasi, mengevaluasi, menginterpretasi dan menyajikan informasi yang jelas dengan angka-angka yang bermakna.

1) Statistik Deskriptif

Cara penggambaran (deskripsi) data yang dilakukan dengan mengkaitkan dua variabel atau lebih yaitu dengan cara tabulasi silang (crosstab). Crostabb adalah sebuah table silang yang terdiri atas satu baris atau lebih dan satu kolom atau lebih. Pada dasarnya, sebuah crosstab sama dengan fasilitas TABELS (custom tabels, general tabels, multiple tabels, dan sebagainya). Perbedaan terletak pada berbagai metode statistik untuk mengukur kekuatan asosiasi (hubungan) dua variabel yang tersedia pada crosstab.

Chi-kuadrat adalah Uji Non-Parametrik yang digunakan untuk mengetahui perbedaan secara signifikan frekuensi observasi dan frekuensi secara teori. Chi-kuadrat dipergunakan untuk menguji hipotesa.

Uji Chi-Kuadrat digunakan untuk menguji kebebasan antara dua sample (variabel) yang disusun dalam tabel baris kolom atau menguji keselarasan dimana pengujian dilakukan untuk memeriksa ketergantungan dan homogenitas apakah data sebuah sampel yang diambil menunjang hipotesis yang menyatakan bahwa populasi asal sampel tersebut mengikuti suatu distribusi yang telah ditetapkan. Oleh karena itu, uji ini dapat juga disebut uji keselarasan (Goodness of fit test), karena untuk menguji apakah sebuah sampel selaras dengan salah satu distribusi teoritis (seperti distribusi normal, uniform, binomial dan lain-lain).

Pada kedua prosedur tersebut selalu meliputi perbandingan frekuensi yang teramati dengan frekuensi yang diharapkan bila hipotesis nol yang ditetapkan benar, karena dalam penelitian dilakukan data yang diperoleh tidak selamnya berupa data skala interval saja, melainkan juga data skala nominal, yaitu berupa penghitungan frekuensi kemunculan tertentu.

Penghitungan frekuensi pemunculan juga sering dikaitkan dengan penghitungan persentase, proporsi atau yang lain sejenisnya. Chi-Kuadrat adalah teknik statistik yang dipergunakan untuk menguji probabilitas seperti itu, yang dilakukan dengan cara mempertentangkan antara frekuensi yang benar-benar terjadi, frekuensi yang di observasi, observed frequencies (disingkat Fo atau O) dengan frekuensi yang diharapkan, expected frequencies (disingkat Fh atau E)

Ada beberapa hal-hal yang perlu diperhatikan dalam menggunakan Chi-Kuadrat yaitu :

1)Chi-Kuadrat digunakan untuk menganalisa data yang berbentuk frekuensi. 2)Chi- Kuadrat tidak dapat digunakan untuk menentukan besar atau kecilnya

kolerasi dari variable – variable yang dianalisa.

3)Chi-Kuadrat cocok digunakan untuk data kategorik, data diskrit atau data nominal.

Cara memberikan interpretasi terhadap Chi-Kuadrat adalah dengan menentukan df (Degree of freedom) atau db ( derajat bebas ). Setelah itu berkonsultasi tabel harga kritik Chi-Kuadrat. Selanjutnya membandingkan antara harga Chi-Kuadrat dari hasil perhitungan dengan harga kritik Chi-Kuadrat, akhirnya mengambil kesimpulan dengan ketentuan :

1. Bila harga Chi-Kuadrat (X2) sama atau lebih besar dari tabel Chi-Kuadrat maka hipotesa nol ( Ho ) ditolak dan hipotesa alternatif ( H1 ) diterima.

2. Bila harga Chi-Kuadrat ( X2 ) lebih kecil dari tabel Chi-Kuadrat maka hipotesa nol ( Ho ) diterima dan hipotesa alternatif ( H1 ) ditolak.

Ada beberapa persoalan yang dapat diselesaikan dengan mengambil manfaat dari Chi-Kuadrat antara lain adalah :

1. Uji Independen antar dua faktor

Banyak data hasil pengamatan yang dapat digolongkan ke dalam beberapa faktor, karakteristik atau atribut terdiri dengan tiap faktor atau atribut terdiri dari beberapa klasifikasi, kategori, golongan atau mungkin tingkatan. Berdasarkan hasil pengamatan terhadap fenomena demikian akan diselidiki mengenai asosiasi atau hubungan atau

kaitan antara faktor-faktor itu, bisa dikatakan bahan faktor-faktor itu bersifat independent atau bebas, tepatnya bebas statistik. Selain dari pada itu akan diselidiki ada atau tidaknya pengaruh beberapa taraf atau tingkatan sesuatu faktor terhadap kejadian fenomena.

Secara umum untuk menguji independent antar dua faktor dijelaskan sebagai berikut : Misalkan diambil sebuah sample acak berukuran n, dan tiap pengamatan tunggal diduga terjadi karena adanya dua macam faktor I dan II. Faktor I terbagi atas b taraf atau tingkatan dan faktor II terbagi atas k taraf. Banyak pengamatan yang terjadi taraf ke –i faktor ke I (I=1,2,3…….,b) dan taraf ke-j faktor ke-II (j=1,2,3,…….,k) akan dinyatakan dengan Oij. Hasilnya dapat dicatat dalam sebuah daftar kontingensi b x k. Pasangan hipotesis yang diuji berdasarkan data dengan memakai penyesuaian persyaratan data yang diuji sebagai berikut:

Ho : kedua faktor bebas (independent) H1 : kedua faktor tidak bebas (dependent)

Tabel yang disajikan akan dianalisis untuk setiap sel yang diperlukan kemudian dibentuk tabel kontingensi seperti berikut ini:

Tabel 2.4.1 Daftar Kontingensi

Faktor II (k taraf)

Jumlah

1 2 k

F

ak

tor

I

(b

t

ar

af

)

1 O ₁₁ O ₁₂ ... O_1K n ₁₀

2 O ₂₁ O ₂₂ ... O_2K n ₂₀

. . .

. . .

. . .

. . .

b O _b1 O _b2 ... O _bK n _b0

Data tabel tersebut di atas agar dapat dicari hubungan antara faktor- faktor dengan menunjukkan statistik Uji Chi-Kuadrat.

Pengujian eksak sukar digunakan, karena di sini hanya akan dijelaskan pengujian yang bersifat pendekatan. Untuk ini diperlukan frekuensi teoritik atau banyak gejala yang diharapkan terjadi yang dinyatakan dengan Eij.

Rumusnya adalah sebagai berikut :

n xn n E_ij = ( io oj) Dengan :

Eij = banyak data teoritik (banyak gejala yang diharapkan terjadi) nio = jumlah baris ke-i

noj = jumlah baris ke-j n = total jumlah data

Dengan demikian misalnya didapat nilai dari teoritik masing-masing data:

n xn n E n xn n

E ( ); ( 10 02)

12 01 10

11 = =

n xn n E n xn n

E ( ); 22 ( 20 02)

01 20

21 = =

Dan seterusnya………

Jelas bahwa n = n10 + n20 + ….+ nb0 = n01 + n02 +....+n0k

Sehingga nilai statistik yang digunakan untuk menguji hipotesis di atas adalah:

∑

₌ −

= n

j

i ij ij ij

E E O X

1 ,

2

Dengan :

Oij : frekuensi observasi untuk kasus-kasus yang dikategorikan dalam baris ke-i dan kolom ke-j.

Eij : adalah banyak kasus yang diharapkan terjadi untuk dikategorikan dalam baris ke-i dan kolom ke-j

Dengan kriteria sebagai berikut : Tolak H0 jika X2 hitung ≥ X2 tabel Terima H0 jika X2 hitung < X2 tabel

Dalam taraf nyata α = 0,05 dan derajat kebebasan (dk) untuk distribusi Chi-Kuadrat adalah (b-1)(k-1), dalam hal yang lainnya kita terima hipotesis H0.

Dari data yang dianalisis maka dapat dibentuk daftar kontingensi frekuensi yang diharapkan seperti berikut ini :

Tabel 2.4.2 Daftar Ekspektasi

Faktor II (k taraf)

Jumlah

1 2 k

F

ak

tor

I

(b

t

ar

af

)

1 E ₁₁ E ₁₂ ... E_1k n ₁₀

2 E ₂₁ E ₂₂ ... E_2k n ₂₀

. . .

. . .

. . .

. . .

b E _b1 E _b2 ... E _bk n _b0

Jumlah

01

n n ₀₂ ...

k

BAB 4

PEMBAHASAN

4.1 Uji validitas dan Reliabilitas

Validitas adalah pemahaman mengenai kesesuaian antara konsep dan kenyataan atau fakta di lapangan. Ada tiga tipe validitas yaitu:

a. Validitas isi: menyangkut tingkatan item-item skala yang mencerminkan konsep yang sedang diteliti.

b. Validitas konstruk: berkaitan dengan tingkatan di mana skala mencerminkan dan berperan sebagai konsep yang sedang diukur.

c. Validitas kriteria: menyangkut masalah tingkatan skala yang digunakan mampu memprediksi suatu variabel yang dirancang sebagai kriteria.

Reliabilitas adalah konsistensi dan stabilitas nilai hasil skala pengukuran.

Reliability necessary but not sufficient condition for validity. Ada dua cara

pengukuran reliabilitas

a. Repeated measure: mengukur ulang konsistensi hasil kuesioner. Hal

ini jarang dilakukan karena waktu dan biaya, responden juga belum tentu bersedia.

b. One shot: diukur sekali saja hasil dibandingkan dengan hasil pertanyaan lain.

Berikut ini hasil uji validitas dan reliabilitas :

Reliability

Scale: All Variables

Ca se P rocessing Sum ma ry

15 50.0

15 50.0

30 100.0

Valid Ex cludeda

Total Cases

N %

Lis twis e deletion based on all variables in the procedure. a.

Reliability Statistics

.877 10

Cronbach's

Alpha N of Items

Ite m S tati stics

3.60 .828 15

3.67 .976 15

3.47 1.060 15

3.33 .976 15

3.60 1.056 15

3.07 1.100 15

3.00 .756 15

3.47 .915 15

3.13 .743 15

3.47 .990 15

cakupan pelay anan adm. RS. Rujukan ak omodas i ruangan kecepatan pelayanan ketepatan pelayanan waktu dan pelayanan dokter

pemberian resep dan obat

biaya pelay anan tanggung jawab AS KES tindakan penanganan keluhan

Ite m-Total Sta tisti cs

30.20 35.886 .608 .865

30.13 35.124 .564 .868

30.33 32.381 .754 .852

30.47 33.124 .759 .852

30.20 31.457 .847 .844

30.73 36.352 .380 .884

30.80 37.029 .543 .870

30.33 33.810 .747 .854

30.67 38.667 .366 .880

30.33 35.952 .477 .875

cakupan pelayanan adm. RS. Rujukan ak omodas i ruangan kecepatan pelayanan ketepatan pelayanan waktu dan pelayanan dokter

pemberian resep dan obat

biaya pelay anan tanggung jawab AS KES tindakan penanganan keluhan

Sc ale Mean if Item Deleted

Sc ale Variance if Item Deleted

Correc ted Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Scale Sta tisti cs

33.80 42.600 6.527 10

Mean Variance St d. Deviation N of Items

Reliability

Scale: All Variables

Ca se P rocessing Sum ma ry

15 50.0

15 50.0

30 100.0

Valid Ex cludeda

Total Cases

N %

Lis twis e deletion based on all variables in the procedure. a.

Reliability Statistics

.887 8

Cronbach's

Item Statistics

3.60 .828 15

3.67 .976 15

3.47 1.060 15

3.33 .976 15

3.60 1.056 15

3.00 .756 15

3.47 .915 15

3.47 .990 15

cakupan pelayanan adm. RS. Rujukan akomodas i ruangan kecepatan pelayanan ketepatan pelayanan pemberian resep dan obat

biaya pelayanan tindakan penanganan keluhan

Mean Std. Deviation N

Ite m-Tota l Sta tisti cs

24.00 26.571 .586 .880

23.93 25.924 .541 .885

24.13 23.410 .753 .863

24.27 24.067 .756 .863

24.00 22.429 .872 .849

24.60 27.543 .522 .885

24.13 24.695 .739 .865

24.13 26.124 .509 .888

cakupan pelay anan adm. RS. Rujukan ak omodas i ruangan kecepatan pelayanan ketepatan pelayanan pemberian resep dan obat

biaya pelay anan tindakan penanganan keluhan

Sc ale Mean if Item Deleted Sc ale Variance if Item Deleted Correc ted Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Scale Sta tisti cs

27.60 32.257 5.680 8

Mean Variance St d. Deviation N of Items

Reliability

Scale: All Variables

Ca se P rocessing Sum ma ry

15 50.0

15 50.0

30 100.0

Valid Ex cludeda

Total Cases

N %

Lis twis e deletion based on all variables in the procedure. a.

Reliability Statistics

.888 7

Cronbach's

Alpha N of Items

Item Statistics

3.60 .828 15

3.67 .976 15

3.47 1.060 15

3.33 .976 15

3.60 1.056 15

3.00 .756 15

3.47 .915 15

cakupan pelayanan adm. RS. Rujukan akomodas i ruangan kecepatan pelayanan ketepatan pelayanan pemberian resep dan obat

biaya pelayanan

Mean Std. Deviation N

Item-Total Statistics

20.53 20.981 .588 .882

20.47 20.267 .558 .887

20.67 18.381 .728 .866

20.80 18.886 .741 .864

20.53 17.410 .863 .847

21.13 21.695 .548 .887

20.67 19.238 .753 .863

cakupan pelayanan adm. RS. Rujukan akomodas i ruangan kecepatan pelayanan ketepatan pelayanan pemberian resep dan obat

biaya pelayanan

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Scale Sta tisti cs

24.13 26.124 5.111 7

Mean Variance St d. Deviation N of Items

Dari 10 butir pertanyaan untuk variabel pelayanan dari kuesioner yang diuji, ada 7 pertanyaan yang lulus uji reliabilitas dan validitas dengan cronbach alpha 0,888. “ Nilai reliabitas yang memenuhi syarat minimum 0.7 “ (Nunnally 1978 dan Bernstein 1994). Tetapi jika ada hasil dari kolom cronbach alpha if item delete lebih besar dari hasil uji reliabitas kuesioner, pertanyaan-pertanyaan itu harus dihilangkan, kemudian proses analisis dilakukan lagi dengan cara yang sama sehingga akan memperbesar nilai cronbach alpha. Untuk tingkat validitas dilihat dari tabel r yaitu : 0,3383 . Jika

ada r lebih kecil dari r tabel maka pertanyaan-pertanyaan tersebut harus dihilangkan juga, tetapi dengan melihat hasil analisa di atas semua butir pertanyaan sudah valid.

4.2 Uji Chi-Kuadrat

Berikut ini hasil analisa data dari hasil Chi-Kuadrat :

Crosstabs

Case Processing Summary

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0% jenis kelamin * cakupan

pelayanan

jenis kelamin * adm. RS. Rujukan jenis kelamin * akomodasi ruangan jenis kelamin * kecepatan pelayanan jenis kelamin * ketepatan pelayanan jenis kelamin * waktu dan pelayanan dokter jenis kelamin * pemberian resep dan obat

jenis kelamin * biaya pelayanan

jenis kelamin * tanggung jawab ASKES jenis kelamin * tindakan penanganan keluhan

N Percent N Percent N Percent

Valid Mis sing Total

Cases

Jenis Kelamin * Cakupan Pelayanan

Crosstab

1 7 7 1 16

.5 4.3 9.1 2.1 16.0

0 1 10 3 14

.5 3.7 7.9 1.9 14.0

1 8 17 4 30

1.0 8.0 17.0 4.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count laki-laki perempuan jenis kelamin Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas

cakupan pelayanan

Chi-Square Te sts

6.927a 3 .074

7.894 3 .048

6.046 1 .014

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

6 c ells (75.0%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is .47.

a.

Symmetric Measures

.433 .074

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Jenis kelamin * adm. RS. Rujukan

Crosstab

5 9 1 1 16

3.2 5.9 5.3 1.6 16.0

1 2 9 2 14

2.8 5.1 4.7 1.4 14.0

6 11 10 3 30

6.0 11.0 10.0 3.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count laki-laki perempuan jenis kelamin Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas

adm. RS. Rujukan

Total

Chi-Square Te sts

13.782a 3 .003

15.297 3 .002

8.468 1 .004

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

5 c ells (62.5%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is 1.40.

Symmetric Measures

.561 .003

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Jenis Kelamin * Akomodasi Ruangan

Crosstab

5 10 1 0 16

2.7 5.9 3.7 3.7 16.0

0 1 6 7 14

2.3 5.1 3.3 3.3 14.0

5 11 7 7 30

5.0 11.0 7.0 7.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count laki-laki

perempuan jenis kelamin

Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas

akomodas i ruangan

Total

Chi-Square Te sts

22.904a 3 .000

29.012 3 .000

19.389 1 .000

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

6 c ells (75.0%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is 2.33.

a.

Symmetric Measures

.658 .000

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Jenis Kelamin * Kecepatan Pelayanan Crosstab

6 10 0 0 16

3.7 8.0 2.7 1.6 16.0

1 5 5 3 14

3.3 7.0 2.3 1.4 14.0

7 15 5 3 30

7.0 15.0 5.0 3.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count laki-laki perempuan jenis kelamin Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas

kecepatan pelayanan

Total

Chi-Square Te sts

13.163a 3 .004

16.618 3 .001

10.949 1 .001

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

6 c ells (75.0%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is 1.40.

a.

Symmetric Measures

.552 .004

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Jenis Kelamin * Ketepatan Pelayanan

Crosstab

6 10 0 0 16

3.7 5.3 3.7 3.2 16.0

1 0 7 6 14

3.3 4.7 3.3 2.8 14.0

7 10 7 6 30

7.0 10.0 7.0 6.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count laki-laki perempuan jenis kelamin Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas

ketepatan pelayanan

Chi-Square Te sts

26.556a 3 .000

35.714 3 .000

17.988 1 .000

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

7 c ells (87.5%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is 2.80.

a.

Symmetric Measures

.685 .000

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Jenis Kelamin * Waktu Dan Pelayanan Dokter

Crosstab

6 10 0 0 16

4.3 7.5 2.7 1.6 16.0

2 4 5 3 14

3.7 6.5 2.3 1.4 14.0

8 14 5 3 30

8.0 14.0 5.0 3.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count laki-laki perempuan jenis kelamin Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas

waktu dan pelayanan dokter

Total

Chi-Square Te sts

12.494a 3 .006

15.706 3 .001

9.082 1 .003

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

6 c ells (75.0%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is 1.40.

Symmetric Measures

.542 .006

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Jenis Kelamin * Pemberian Resep Dan Obat

Crosstab

8 6 2 16

4.8 8.5 2.7 16.0

1 10 3 14

4.2 7.5 2.3 14.0

9 16 5 30

9.0 16.0 5.0 30.0 Count

Expected Count Count

Expected Count Count

Expected Count laki-laki

perempuan jenis kelamin

Total

kurang puas cukup puas puas pemberian resep dan obat

Total

Chi-Square Te sts

6.540a 2 .038

7.276 2 .026

4.312 1 .038

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

4 c ells (66.7%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is 2.33.

a.

Symmetric Measures

.423 .038

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Jenis Kelamin * Biaya Pelayanan

Crosstab

3 11 2 0 16

1.6 5.9 5.9 2.7 16.0

0 0 9 5 14

1.4 5.1 5.1 2.3 14.0

3 11 11 5 30

3.0 11.0 11.0 5.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count laki-laki perempuan jenis kelamin Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas

biaya pelayanan

Total

Chi-Square Te sts

23.425a 3 .000

31.024 3 .000

18.810 1 .000

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

4 c ells (50.0%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is 1.40.

a.

Symmetric Measures

.662 .000

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Jenis Kelamin * Tanggung Jawab Askes

Crosstab

7 5 4 16

4.3 6.9 4.8 16.0

1 8 5 14

3.7 6.1 4.2 14.0

8 13 9 30

8.0 13.0 9.0 30.0 Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count laki-laki perempuan jenis kelamin Total

kurang puas cukup puas puas tanggung jawab ASKES

Chi-Square Te sts

5.193a 2 .075

5.739 2 .057

2.858 1 .091

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

4 c ells (66.7%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is 3.73.

a.

Symmetric Measures

.384 .075

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Jenis Kelamin * Tindakan Penanganan Keluhan

Crosstab

4 11 1 0 16

2.7 7.5 3.7 2.1 16.0

1 3 6 4 14

2.3 6.5 3.3 1.9 14.0

5 14 7 4 30

5.0 14.0 7.0 4.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count laki-laki perempuan jenis kelamin Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas

tindakan penanganan keluhan

Total

Chi-Square Te sts

13.871a 3 .003

16.162 3 .001

10.934 1 .001

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

6 c ells (75.0%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is 1.87.

Symmetric Measures

.562 .003

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Crosstabs

Ca se P rocessi ng S um mary

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0% umur responden *

cakupan pelayanan umur responden * adm. RS . Rujukan

umur responden * ak omodasi ruangan umur responden * kecepatan pelayanan umur responden * ketepatan pelayanan umur responden * waktu dan pelayanan dokt er umur responden * pemberian resep dan obat

umur responden * biaya pelayanan

umur responden * tanggung jawab AS KES umur responden * tindakan penanganan keluhan

N Percent N Percent N Percent

Valid Missing Total

Cases

Umur Responden * Cakupan Pelayanan

Crosstab

0 2 11 2 15

.5 4.0 8.5 2.0 15.0

1 6 6 2 15

.5 4.0 8.5 2.0 15.0

1 8 17 4 30

1.0 8.0 17.0 4.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count 20 - 34 tahun

35 - 39 tahun umur responden

Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas cakupan pelayanan

Chi-Square Te sts

4.471a 3 .215

4.972 3 .174

2.351 1 .125

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

6 c ells (75.0%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is .50.

a.

Symmetric Measures

.360 .215

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Umur responden * adm. Rs. Rujukan

Crosstab

3 2 8 2 15

3.0 5.5 5.0 1.5 15.0

3 9 2 1 15

3.0 5.5 5.0 1.5 15.0

6 11 10 3 30

6.0 11.0 10.0 3.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count 20 - 34 tahun

35 - 39 tahun umur responden

Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas adm. RS. Rujukan

Total

Chi-Square Te sts

8.388a 3 .039

9.013 3 .029

2.508 1 .113

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

4 c ells (50.0%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is 1.50.

Symmetric Measures

.467 .039

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Umur Responden * Akomodasi Ruangan

Crosstab

0 3 5 7 15

2.5 5.5 3.5 3.5 15.0

5 8 2 0 15

2.5 5.5 3.5 3.5 15.0

5 11 7 7 30

5.0 11.0 7.0 7.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count 20 - 34 tahun

35 - 39 tahun umur responden

Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas akomodas i ruangan

Total

Chi-Square Te sts

15.558a 3 .001

20.322 3 .000

14.869 1 .000

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

6 c ells (75.0%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is 2.50.

a.

Symmetric Measures

.584 .001

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Umur Responden * Kecepatan Pelayanan

Crosstab

1 7 5 2 15

3.5 7.5 2.5 1.5 15.0

6 8 0 1 15

3.5 7.5 2.5 1.5 15.0

7 15 5 3 30

7.0 15.0 5.0 3.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count 20 - 34 tahun

35 - 39 tahun umur responden

Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas kecepatan pelayanan

Total

Chi-Square Te sts

8.971a 3 .030

11.300 3 .010

5.932 1 .015

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

6 c ells (75.0%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is 1.50.

a.

Symmetric Measures

.480 .030

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Umur Responden * Ketepatan Pelayanan

Crosstab

3 0 6 6 15

3.5 5.0 3.5 3.0 15.0

4 10 1 0 15

3.5 5.0 3.5 3.0 15.0

7 10 7 6 30

7.0 10.0 7.0 6.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count 20 - 34 tahun

35 - 39 tahun umur responden

Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas ketepatan pelayanan

Chi-Square Te sts

19.714a 3 .000

26.286 3 .000

9.434 1 .002

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

6 c ells (75.0%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is 3.00.

a.

Symmetric Measures

.630 .000

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Umur Responden * Waktu Dan Pelayanan Dokter

Crosstab

2 6 5 2 15

4.0 7.0 2.5 1.5 15.0

6 8 0 1 15

4.0 7.0 2.5 1.5 15.0

8 14 5 3 30

8.0 14.0 5.0 3.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count 20 - 34 tahun

35 - 39 tahun umur responden

Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas waktu dan pelayanan dokter

Total

Chi-Square Te sts

7.619a 3 .055

9.651 3 .022

4.735 1 .030

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

6 c ells (75.0%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is 1.50.

Symmetric Measures

.450 .055

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Umur Responden * Pemberian Resep Dan Obat

Crosstab

3 10 2 15

4.5 8.0 2.5 15.0

6 6 3 15

4.5 8.0 2.5 15.0

9 16 5 30

9.0 16.0 5.0 30.0 Count

Expected Count Count

Expected Count Count

Expected Count 20 - 34 tahun

35 - 39 tahun umur responden

Total

kurang puas cukup puas puas pemberian resep dan obat

Total

Chi-Square Te sts

2.200a 2 .333

2.231 2 .328

.287 1 .592

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

4 c ells (66.7%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is 2.50.

a.

Symmetric Measures

.261 .333

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Umur Responden * Biaya Pelayanan

Crosstab

0 1 9 5 15

1.5 5.5 5.5 2.5 15.0

3 10 2 0 15

1.5 5.5 5.5 2.5 15.0

3 11 11 5 30

3.0 11.0 11.0 5.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count 20 - 34 tahun

35 - 39 tahun umur responden

Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas biaya pelayanan

Total

Chi-Square Te sts

19.818a 3 .000

24.456 3 .000

16.667 1 .000

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

4 c ells (50.0%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is 1.50.

a.

Symmetric Measures

.631 .000 30

Contingency Coefficient Nominal by Nominal

N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Umur Responden * Tanggung Jawab Askes

Crosstab

2 7 6 15

4.0 6.5 4.5 15.0

6 6 3 15

4.0 6.5 4.5 15.0

8 13 9 30

8.0 13.0 9.0 30.0 Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count 20 - 34 tahun

35 - 39 tahun umur responden

Total

kurang puas cukup puas puas tanggung jawab ASKES

Chi-Square Te sts

3.077a 2 .215

3.189 2 .203

2.792 1 .095

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

4 c ells (66.7%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is 4.00.

a.

Symmetric Measures

.305 .215

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Umur Responden * Tindakan Penanganan Keluhan

Crosstab

0 5 6 4 15

2.5 7.0 3.5 2.0 15.0

5 9 1 0 15

2.5 7.0 3.5 2.0 15.0

5 14 7 4 30

5.0 14.0 7.0 4.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count 20 - 34 tahun

35 - 39 tahun umur responden

Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas tindakan penanganan keluhan

Total

Chi-Square Te sts

13.714a 3 .003

17.598 3 .001

12.697 1 .000

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

6 c ells (75.0%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is 2.00.

Symmetric Measures

.560 .003

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Crosstabs

Ca se P rocessing Sum ma ry

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0%

30 100.0% 0 .0% 30 100.0% lama jadi peserta *

cakupan pelay anan lama jadi peserta * adm. RS . Rujuk an

lama jadi peserta * ak omodas i ruangan lama jadi peserta * kecepatan pelayanan lama jadi peserta * ketepatan pelayanan lama jadi peserta * wak tu dan pelayanan dok ter lama jadi peserta * pemberian resep dan obat

lama jadi peserta * biay a pelayanan

lama jadi peserta * tanggung jawab AS KE S lama jadi peserta * tindakan penanganan keluhan

N Percent N Percent N Percent

Valid Missing Total

Cases

Lama Jadi Peserta * Cakupan Pelayanan

Crosstab

1 5 6 1 13

.4 3.5 7.4 1.7 13.0

0 3 11 3 17

.6 4.5 9.6 2.3 17.0

1 8 17 4 30

1.0 8.0 17.0 4.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count 1- 4 tahun

5 - 8 tahun lama jadi

peserta

Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas

cakupan pelayanan

Chi-Square Te sts

3.499a 3 .321

3.896 3 .273

3.075 1 .080

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

6 c ells (75.0%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is .43.

a.

Symmetric Measures

.323 .321

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Lama jadi peserta * adm. Rs. Rujukan Crosstab

3 8 1 1 13

2.6 4.8 4.3 1.3 13.0

3 3 9 2 17

3.4 6.2 5.7 1.7 17.0

6 11 10 3 30

6.0 11.0 10.0 3.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count 1- 4 tahun

5 - 8 tahun lama jadi

peserta

Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas

adm. RS. Rujukan

Total

Chi-Square Te sts

8.626a 3 .035

9.524 3 .023

2.997 1 .083

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

6 c ells (75.0%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is 1.30.

Symmetric Measures

.473 .035

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Lama Jadi Peserta * Akomodasi Ruangan

Crosstab

4 8 1 0 13

2.2 4.8 3.0 3.0 13.0

1 3 6 7 17

2.8 6.2 4.0 4.0 17.0

5 11 7 7 30

5.0 11.0 7.0 7.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count 1- 4 tahun

5 - 8 tahun lama jadi

peserta

Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas

akomodas i ruangan

Total

Chi-Square Te sts

14.366a 3 .002

17.417 3 .001

12.344 1 .000

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

7 c ells (87.5%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is 2.17.

a.

Symmetric Measures

.569 .002

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Lama Jadi Peserta * Kecepatan Pelayanan

Crosstab

6 7 0 0 13

3.0 6.5 2.2 1.3 13.0

1 8 5 3 17

4.0 8.5 2.8 1.7 17.0

7 15 5 3 30

7.0 15.0 5.0 3.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count 1- 4 tahun

5 - 8 tahun lama jadi

peserta

Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas

kecepatan pelayanan

Total

Chi-Square Te sts

11.306a 3 .010

14.585 3 .002

10.032 1 .002

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

6 c ells (75.0%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is 1.30.

a.

Symmetric Measures

.523 .010

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Lama Jadi Peserta * Ketepatan Pelayanan

Crosstab

4 9 0 0 13

3.0 4.3 3.0 2.6 13.0

3 1 7 6 17

4.0 5.7 4.0 3.4 17.0

7 10 7 6 30

7.0 10.0 7.0 6.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count 1- 4 tahun

5 - 8 tahun lama jadi

peserta

Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas

ketepatan pelayanan

Chi-Square Te sts

19.354a 3 .000

24.992 3 .000

10.036 1 .002

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

7 c ells (87.5%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is 2.60.

a.

Symmetric Measures

.626 .000

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Lama Jadi Peserta * Waktu Dan Pelayanan Dokter

Crosstab

5 8 0 0 13

3.5 6.1 2.2 1.3 13.0

3 6 5 3 17

4.5 7.9 2.8 1.7 17.0

8 14 5 3 30

8.0 14.0 5.0 3.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count 1- 4 tahun

5 - 8 tahun lama jadi

peserta

Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas

waktu dan pelayanan dokter

Total

Chi-Square Te sts

8.402a 3 .038

11.347 3 .010

6.326 1 .012

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

6 c ells (75.0%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is 1.30.

Symmetric Measures

.468 .038

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Lama Jadi Peserta * Pemberian Resep Dan Obat

Crosstab

6 5 2 13

3.9 6.9 2.2 13.0

3 11 3 17

5.1 9.1 2.8 17.0

9 16 5 30

9.0 16.0 5.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count 1- 4 tahun

5 - 8 tahun lama jadi

peserta

Total

kurang puas cukup puas puas pemberian resep dan obat

Total

Chi-Square Te sts

2.969a 2 .227

2.992 2 .224

1.502 1 .220

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

3 c ells (50.0%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is 2.17.

a.

Symmetric Measures

.300 .227

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Lama Jadi Peserta * Biaya Pelayanan

Crosstab

3 8 2 0 13

1.3 4.8 4.8 2.2 13.0

0 3 9 5 17

1.7 6.2 6.2 2.8 17.0

3 11 11 5 30

3.0 11.0 11.0 5.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count 1- 4 tahun

5 - 8 tahun lama jadi

peserta

Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas

biaya pelayanan

Total

Chi-Square Te sts

14.451a 3 .002

17.732 3 .000

13.140 1 .000

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

6 c ells (75.0%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is 1.30.

a.

Symmetric Measures

.570 .002

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Lama Jadi Peserta * Tanggung Jawab Askes

Crosstab

5 5 3 13

3.5 5.6 3.9 13.0

3 8 6 17

4.5 7.4 5.1 17.0

8 13 9 30

8.0 13.0 9.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count 1- 4 tahun

5 - 8 tahun lama jadi

peserta

Total

kurang puas cukup puas puas tanggung jawab ASKES

Chi-Square Te sts

1.689a 2 .430

1.688 2 .430

1.374 1 .241

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

3 c ells (50.0%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is 3.47.

a.

Symmetric Measures

.231 .430

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Lama Jadi Peserta * Tindakan Penanganan Keluhan

Crosstab

4 9 0 0 13

2.2 6.1 3.0 1.7 13.0

1 5 7 4 17

2.8 7.9 4.0 2.3 17.0

5 14 7 4 30

5.0 14.0 7.0 4.0 30.0

Count Expected Count Count Expected Count Count Expected Count 1- 4 tahun

5 - 8 tahun lama jadi

peserta

Total

kurang puas cukup puas puas sangat puas

tindakan penanganan keluhan

Total

Chi-Square Te sts

13.652a 3 .003

17.801 3 .000

11.083 1 .001

30 Pearson Chi-S quare

Lik elihood Ratio Linear-by-Linear As soc iation N of V alid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

6 c ells (75.0%) have ex pec ted c ount les s than 5. The minimum expected count is 1.73.

Symmetric Measures

.559 .003

30 Contingency Coefficient

Nominal by Nominal N of Valid Cases

Value Approx. Sig.

Not as suming the null hypothesis . a.

Us ing the asymptotic standard error assuming the null hypothes is. b.

Pada output hasil analisis Uji Chi-kuadrat terdapat tanda “a” dan keterangan/peringatan di bawah menyatakan ada sel yang mengandung frekuensi di bawah 5. Hal itu menandakan Uji Chi-Kuadrat tidak memenuhi persyaratan. Dengan melihat hasil di atas permasalahan itu terjadi di setiap tabel hasil Uji Chi-kuadrat yang kita peroleh. Frekuensi yang diharapkan tidak memenuhi persyaratan, tetapi kita dapat memperbesar harganya dengan jalan menggabungkan sel klasifikasi-klasifikasi yang berdampingan dan dengan demikian mengurangi banyak sel. Seperti pembahasan berikut ini :

4.2.1 Analisa Berdasarkan Jenis Kelamin Responden

a) Tabel jenis kelamin * cakupan pelayanan

Jenis

kelamin CP* P* Total Laki-laki 8 8 16

4.8 11,2

Perempuan 1 13 14

4.2 9.8

Total 9 21 30

b) Tabel jenis kelamin * adm. RS. Rujukan

Jenis

kelamin CP* P* Total Laki-laki 14 2 16

9.1 6.9

Perempuan 3 11 14

7.9 6.1

c) Tabel jenis kelamin * Akomodasi Ruangan

Jenis

kelamin CP* P* Total Laki-laki 13 3 16

8.6 7.4

Perempuan 3 11 14

7.4 6.6

Total 16 14 30

d) Tabel jenis kelamin * kecepatan Jenis

kelamin CP* P* Total Laki-laki 16 0 16

11.7 4.3

Perempuan 6 8 14

10 3.7

Total 22 8 30

e) Tabel jenis kelamin * ketepatan Jenis

kelamin CP* P* Total Laki-laki 12 4 16

9 6.9

Perempuan 1 13 14

8 6.1

Total 17 13 30

f) Tabel jenis kelamin * waktu dan pelayanan dokter

Jenis

kelamin CP* P* Total Laki-laki 16 0 16

11.8 4.3

Perempuan 6 8 14

10.2 3.7

Total 22 8 30

g) Tabel jenis kelamin * resep/obat Jenis

kelamin CP* P* Total Laki-laki 14 2 16

13 2.7

Perempuan 11 3 14

11.7 2.3

Total 25 5 30

h) Tabel jenis kelamin * biaya pelayanan

Jenis

kelamin CP* P* Total Laki-laki 14 2 16

7.5 8.6

Perempuan 0 14 14

6.5 7.4

Total 14 16 30

i) Tabel jenis kelamin * tanggung jawab

Jenis

kelamin CP* P* Total Laki-laki 12 4 16

11.2 4.8

Perempuan 9 5 14

9.8 4.2

Total 21 9 30

j) Tabel jenis kelamin * tindakan penanganan keluhan

Jenis

kelamin CP* P* Total Laki-laki 15 1 16

10.2 5.8

Perempuan 4 10 14

8.8 5.2

4.2.2 Analisa Berdasarkan Umur Responden

a) Umur * cakupan pelayanan

Umur CP* P* Total

20 - 34 2 13 15

4.5 10.5

35 - 39 7 8 15

4.5 10.5

Total 9 21 30

b) Umur * adm. RS. Rujukan

Umur CP* P* Total

20 - 34 5 10 15

8.5 6.5

35 - 39 12 3 15

8.5 6.5

Total 17 13 30

c) Umur * Akomodasi Ruangan Umur CP* P* Total

20 - 34 3 12 15

8 7

35 - 39 13 2 15

8 7

Total 16 14 30

d) Umur * kecepatan pelayanan

Umur CP* P* Total

20 - 34 8 7 15

11 4

35 - 39 14 1 15

11 4

Total 22 8 30

1.

e) Umur * ketepatan pelayanan

Umur CP* P* Total

20 - 34 3 12 15

8.5 6.5

35 - 39 14 1 15

8.5 6.5

Total 17 13 30

f) Umur * waktu dan pelayanan dokter Umur CP* P* Total

20 - 34 8 7 15

11 4

35 - 39 14 1 15

11 4

Total 22 8 30

g) Umur * resep/obat

Umur CP* P* Total

20 - 34 13 2 15

12.5 2.5

35 - 39 12 3 15

12.5 2.5

Total 25 5 30

h) Umur * biaya pelayanan

Umur CP* P* Total

20 - 34 1 14 15

7 7

35 - 39 13 2 14

7 7

i) Umur * tanggung jawab

Umur CP* P* Total

20 - 34 9 6 15

10.5 4.5

35 - 39 12 3 15

10.5 4.5

Total 21 9 30

j)Umur *tindakan penanganan keluhan Umur CP* P* Total

20 - 34 5 10 15

9.5 5.5

35 - 39 14 1 15

9.5 5.5

Total 19 11 30

4.2.3 Analisa Berdasarkan Lama Jadi Peserta

a) Lama jadi peserta * cakupan pelayanan lama jadi

peserta CP* P* Total 1 – 4 6 7 13

3.9 9.1

5 - 8 3 14 17

5.5 11.9

Total 9 21 30

b) Lama jadi peserta * adm. RS. Rujukan lama jadi

peserta CP* P* Total 1 – 4 11 2 13

7.4 5.7

5 - 8 6 11 17

9.9 7.4

Total 17 13 30

c) Lama jadi peserta *akomodasi ruangan lama jadi

peserta CP* P* Total 1 – 4 12 1 13

7 6

5 - 8 4 13 17

9 8

Total 16 14 30

d) Lama jadi peserta * kecepatan lama jadi

peserta CP* P* Total 1 – 4 13 0 13

9.5 3.5

5 - 8 9 8 17

12. 4.5

Total 22 8 30

e) Lama jadi peserta * ketepatan lama jadi

peserta CP* P* Total 1 – 4 13 0 13

7.3 5.6

5 - 8 4 13 17

9.7 7.4

Total 17 13 30

f) Lama jadi peserta

* waktu dan pelayanan dokter lama jadi

peserta CP* P* Total 1 – 4 13 0 13

9.6 3.5

5 - 8 9 8 17

12.4 4.5

g) Lama jadi peserta * resep/obat lama jadi

peserta CP* P* Total 1 – 4 11 2 13

10.8 2.2

5 - 8 14 3 17

14.2 2.8

Total 25 5 30

h) Lama jadi peserta * biaya pelayanan lama jadi

peserta CP* P* Total 1 – 4 11 2 13

6.1 7

5 - 8 3 14 17

7.9 13

Total 14 16 30

Ket : CP* = Penggabungan “tidak puas, kurang puas dan cukup puas”.

P* = Penggabungan “puas dan sangat puas”

i) Lama jadi peserta * tanggung jawab lama jadi

peserta CP* P* Total 1 – 4 10 3 13

9.1 3.9

5 - 8 11 6 17

11.9 5.1

Total 21 9 30

j) Lama jadi peserta

* tindakan penanganan keluhan lama jadi

peserta CP* P* Total 1 – 4 13 0 13

8.3 4.7

5 - 8 6 11 17

10.7 6.3

Namun meskipun telah digabungkan masih ada sel yang mengandung nilai harapan di bawah 5 dan harus dianalisa lagi dengan koreksi kontinuitas. Ada 5 tabel dari kategori jenis kelamin dan 5 tabel dari kategori umur masing-masing untuk variabel cakupan pelayanan, kecepatan pelayanan, waktu dan

pelayanan dokter, resep/obat, dan tanggung jawab Askes. Ada 4 tabel dari

kategori lama jadi peserta untuk variabel cakupan pelayanan, kecepatan

pelayanan, waktu dan pelayanan dokter, dan resep/obat. Tabel-tabel tersebut

harus dianalisa lagi dengan koreksi kontinuitas (koreksi yates) dengan rumus berikut ini:

(

A B

)(

C D

)(

A C

)(

B D

)

N BC D A N x

+ +

+ +

   



 _{− −}

=

2

2 2

.

Rumus di atas dapat diterapkan untuk data dengan r=2 dan k=2 sehingga df dari table kontingensi 2 x 2 adalah (r-1)(k-1) = (2-1)(2-1). Berikut ini hasil analisanya dengan bantuan aplikasi program Excel.

SPSS sekarang menjadi Statistical Product and Service Solutions. Pengguna Software SPSS di seluruh dunia juga sangat beragam, seperti HSBC Bank, ABN AMRO Bank, AC Nielsen (biro riset pemasaran terbesar di dunia), American Airlines, British Telecomuncations, Deutcshe Telekom, Canon UK, Credit Suisse, Unilever, University of Chicago, New York University, dan Perusahaan lainnya. Saat ini SPSS tidak hanya menangani permasalahan Statistik saja, namun sudah meluas ke data mining (mengeksplorasi data yang telah terkumpul) dan predictive analytic.

5.3 LANGKAH-LANGKAH PENGOLAHAN DATA DENGAN SPSS

Sebelum mengoperasikan SPSS, pastikan bahwa pada komputer telah terpasang program SPSS 15.0. dan mulai menggunakannya dengan langkah-langkah sebagai berikut :

a) Aktifkan SPSS dengan mengklik start sehingga akan muncul kotak dialog kemudian pilih SPSS, seperti berikut ini :

Window (tampilan layar) di atas disebut SPSS DATA EDITOR, yang muncul setiap kali SPSS dibuka dan merupakan window utama pada SPSS. SPSS DATA EDITOR mempunyai dua bagian, yakni:

a. DATA VIEW, tempat untuk menginput data statistik. Inilah yang selalu tampil di layar. Berikut ini tampilan hasil input data di DATA VIEW

b. VARIABEL VIEW, tempat untuk menginput variabel statistik. Bagian ini digunakan hanya saat input variable. Berikut ini hasil input data di DATA VIEW

Setelah itu lakukan analisis data klik menu analyze, pilih sub menu deskritif lalu crostabb seperti gambar berikut:

Setelah dicrosstab pengisian untuk pilihan yang lain klik mouse pada pilihan STATISTICS, klik mouse pada pilihan cells. Oleh karena akan dilihat hubungan antara dua variabel, untuk keseragaman hanya CHI-SQUARE. Untuk itu klik mouse (aktifkan) kotak chi-square. Tekan continiu untuk melanjutkan pemasukan data. Pilihan pengisian pada cells pilih COUNT untuk menampilkan hitungan Chi-square dan EXPECTED untuk melihat nilai harapan (expected) selain nilai observed. Tekan kontiniu dan terakhir klik OK.

BAB 6 PENUTUP

6.1 KESIMPULAN

Dari analisa yang telah dilakukan, berikut ini beberapa atribut atau variabel yang perlu diperhatikan dalam peningkatan kualitas jasa asuransi kesehatan adalah:

1. Cakupan pelayanan, hal-hal yang perlu diperhatikan di sini adalah kesesuaian cakupan pelayanan yang disediakan pihak ASKES dengan hak-hak para peserta.

2. Resep obat, pemberian resep maupun obat perlu diperhatikan apakah sudah sesuai dengan yang dibutuhkan peserta saat menerima pelayanan.

3. Tanggung jawab berkaitan dengan penanganan keluhan dan perhatian pihak askes terhadap peserta baik pada waktu menerima pelayanan maupun saat menyampaikan keluhan

6.2 SARAN

Adapun saran yang dapat penulis berikan adalah:

1. PT. ASKES REG. 1 MEDAN dan PPK diharapkan dapat lebih mempererat kerjasama dan sama-sama bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi peserta.

2. PT. ASKES REG. 1 MEDAN agar dapat mempertahankan kualitas pelayanan yang telah diberikan terhadap peserta ASKES serta menanggapi setiap keluhan para peserta dengan melihat kesimpulan di atas.

DAFTAR PUSTAKA

Murray R. Spiegel, dan I Nyoman Susila, Statistika, penerbit Erlangga, 1992.

Jonatan Sarwono, Analisis Data Penelitian dengan Menggunakan SPSS 13, penerbit Andi, 2006.

Singgih Santoso, Menguasai Statistik di Era Informasi dengan Spss 15, Penerbit Elex Media Computindo, 2008.

Aviva Petrie, dr. Ali Gufron Mukti, M.Sc., Catatan Kuliah Statistika Kedokteran, Penerbit Buku Kedokteran EGC, 1992.

Nursalam @ Siti Pariani, Metodologi Keperawatan, Penerbit CV. Sagung Seto, 2001. Sudjana, Metode Statistika, Penerbit Tarsito Bandung, 2002.