Pelayanan yang diberikan hendaknya pelayanan yang dapat memberikan rasa puas bagi si penerima layanan tersebut dan pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan dituntut untuk selalu disempurnakan dan ditingkatkan baik mutu ataupun kualitasnya pada masa yang akan datang.
2.2 Kepuasan Pelanggan
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pelanggan adalah kata kunci bagi kesuksesan perusahaan. Peran yang demikian penting telah memaksa setiap perusahaan berupaya untuk menyusun kiat atau strategi
untuk menarik mereka, sehingga mereka menjadi pelanggan produknya. Menurut Zulian Yamit 2001, hal 78: “kepuasan pelanggan adalah hasil income yang
dirasakan atas penggunaan produk dan jasa sama atau melebihi harapan yang diinginkan”.
Ada beberapa kesamaan diantara beberapa definisi diatas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan harapan dan kinerja hasil yang dirasakan.
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila dia membeli atau mengkomsumsi suatu produk
barang atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang dia terima setelah mengkomsumsi produk yang dibeli.
Universitas Sumatera Utara
Tujuan Perusahaan Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1 Konsep kepuasan pelanggan
Sumber: Fandy Tjiptono, 2000, hal 147
Tingkat kepuasan merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Pengertian customer mencakup tiga
hal yaitu: 1.
External customer, yaitu mereka yang mempunyai pengalaman terhadap pelanggan yang diberikan oleh perusahaan.
2. Competitor customer, yakni customer yang ingin direbut oleh perusahaan, dari
perusahaan lain yang sejenis. 3.
Internal customer, yaitu mereka yang menggunakan pada pelayanan internal untuk menciptakan suatu pelayanan.
Kepuasan Pelanggan
Produk
Nilai produk bagi pelanggan
Kebutuhan dan keinginan pelanggan
Harapan Pelanggan terhadap Produk
Universitas Sumatera Utara
2.2.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan hasil outcome yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.
Bagaimana mengetahui hasil yang dirasakan pelanggan melebihi atau kurang dari harapan yang diinginkan.
Kotler dalam Zulian Yamit 2001, hal. 80 mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara
lain: 1.
Sistem Pengaduan Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan saran,
keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan,
sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap produk maupun terhadap
perusahaan. 2.
Survei Pelanggan Survei pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur
kepuasannya misalnya, melalui surat pos , telepon, atau wawancara melalui kuesioner ataupun secara langsung.
3. Panel pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produknya dan mengundang yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan
perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan pelanggan yang telah berhenti membeli. Apabila
Universitas Sumatera Utara
pelanggan yang berhenti customer loss rate ini meningkatkan hal ini menunjukkan kegagalan perusahaan dalan memuaskan pelanggan.
Berikut ini sepuluh kunci sukses mengukur kepuasan pelanggan yaitu: 1.
Frekuensi Berapa kali perusahaan mengadakan survey untuk mengetahui kepuasan
pelanggan? Biasanya paling tidak setiap 60 sampai 80 hari sekali. 2.
Format Siapa yang melakukan survei kepuasan pelanggan? Dapat dikatakan bahwa yang
melakukan survei formal kepuasan pelanggan adalah pihak ketiga di luar pihak perusahaan dan hasilnya disampaikan kepada semua pihak dalam organisasi.
3. Isi
Isi content pertanyaan yang disajikan adalah pertanyaan standard dan dapat dikualifikasikan.
4. Desain isi
Tidak ada satupun instrument survei yang paling baik untuk setiap kondisi. Oleh karena itu perusahaan harus mendesain survei secara sistemetis dan
memperhatikan setiap pandangan yang ada. 5.
Melibatkan setiap orang Mereka yang mengunjungi pelanggan untuk melakukan survei adalah semua
fungsi yang ada dalam organisasi, mulai dari manajer puncak hingga karyawan. 6.
Mengukur kepuasan setiap orang Perusahaan harus mengukur kepuasan semua pihak, tidak hanya pelanggan
langsung seperti pemakai akhir, tetapi juga pelanggan tidak langsung.
Universitas Sumatera Utara
Kombinasi berbagai ukuran Ukuran yang digunakan dalam kepuasan pelanggan hendaknya dibatasi pada skor
kuantitatif yang merupakan kombinasi dari berbagai unsur seperti individu, kelompok, devisi dan fasilitas.
7. Hubungan dengan kompensasi dan reward lainnya
Hasil pengukuran kepuasan pelanggan harus disajikan dasar dalam penentuan kompensasi insentif dalam penjualan.
8. Penggunaan ukuran secara simbolik
Ukuran kepuasan pelanggan hendaknya dibuat dalam kalimat sederhana dan mudah diingat serta ditempatkan di setiap bagian perusahaan.
9. Bentuk pengukuran lainnya
Deskripsi kualitatif mengenai hubungan karyawan dengan pelanggan harus mencakup penilaian sampai sejauh mana karyawan memiliki orientasi pada
kepuasan pelanggan.
2.2.3 Penentuan Nilai dan Kebutuhan Pelanggan Untuk Mencapai Kepuasan
