Harapan tertinggi pada keempat apotek terdapat pada dimensi responsiveness dengan mean sebesar 3,977, sedangkan harapan terendah terletak
pada dimensi tangible dengan mean sebesar 3,157. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi pada dimensi responsiveness dengan nilai kepuasan terendah
memperlihatkan bahwa pelanggan kurang puas karena nilai harapan lebih tinggi daripada nilai kenyataan dengan nilai gap sebesar -1,046. TKI terendah yaitu
sebesar 69,762 yang berarti kualitas pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan. TKI tertinggi terdapat pada dimensi tangible di apotek
4 sebesar 127,765, yang berarti kualitas pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan pelanggan.
Berdasarkan Tabel II, secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan kurang memuaskan daripada harapan pelanggan akibat tingginya
harapan daripada kepuasan. Hal ini menunjukkan bahwa keempat apotek masih perlu meningkatkan beberapa aspek pelayanan untuk dapat memenuhi harapan
pelanggan. Kedatangan pelanggan berulang kali ke tiap apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo dipengaruhi dengan adanya kesan tersendiri yang
diberikan tiap apotek dari berbagai dimensi serta letak tiap apotek.
1. Reliability
Reliability merupakan kemampuan apoteker untuk memberikan pelayanan yang diharapkan secara akurat, tepat dan terpercaya sesuai yang dijanjikan.
Kondisi ini diukur dengan menilai ketepatan waktu tunggu obat jadi, kelengkapan obat, serta keberadaan apoteker pada jam pelayanan konsultasi.
Tabel VI. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan Tki pada Dimensi Reliability
Dimensi Nomor Apotek
Kepuasan Harapan
∑ gap Tki
Reliability 1
3,091 3,675
-0,585 84,109
2 3,038
3,862 -0,823
78,664 3
3,000 3,700
-0,700 81,081
4 3,008
3,748 -0,740
80,256 MEAN
3,034 3,746
-0,712 80,993
Mean yang dihasilkan dari dimensi reliability untuk skor kepuasan sebesar 3,034 dan mean skor harapan sebesar 3,746 sehingga gap yang terjadi sebesar
-0,712 dengan TKI sebesar 80,993, hal ini berarti konsumen kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi reliability dari keempat apotek.
Tabel VII. Daftar Pertanyaan dan Selisih Gap pada Dimensi Reliability
No Pertanyaan
Selisih gap Apotek
1 Apotek
2 Apotek
3 Apotek
4 MEAN
1 Ketepatan waktu tunggu obat jadi
-0,733 -0,866
-0,833 -0,933
-0,841 2
Kelengkapan obat -0,867
-0,966 -0,967
-0,933 -0,933
3 Keberadaan apoteker pada jam
pelayanan konsultasi -0,154
-0,636 -0,300
-0,353 -0,361
MEAN -0,585
-0,823 -0,700
-0,740 -0,712
Dari tabel di atas terlihat mean tertinggi terdapat pada apotek nomor 1 sebesar -0,585 sedangkan mean terendah pada apotek nomor 2 sebesar -0,823
yang berarti pelanggan kurang puas atas pelayanan yang ditawarkan. Mean gap terendah pada keempat apotek terletak pada pertanyaan nomor 2 tentang
kelengkapan obat. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi dengan obat yang selalu lengkap, tersedia setiap saat dan terjaga kualitasnya.
2. Assurance
Assurance merupakan kemampuan apoteker untuk menimbulkan rasa percaya pada pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan baik berupa pengetahuan
maupun kesopanan. Kondisi ini diukur dengan menilai kemampuan apoteker menyampaikan informasi obat, keramahan apoteker, penyampaian mutu obat oleh
apoteker dan pendampingan pengobatan mandiri swamedikasi.
Tabel VIII. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan Tki pada Dimensi Assurance
Dimensi Nomor Apotek
Kepuasan Harapan
∑ gap Tki
Assurance 1
3,068 3,153
-0,085 97,304
2 3,055
3,602 -0,547
84,814 3
3,045 3,929
-0,884 77,501
4 3,011
3,793 -0,782
79,383 MEAN
3,045 3,619
-0,575 84,139
Mean yang dihasilkan dari dimensi assurance untuk skor kepuasan sebesar
3,045 dan mean skor harapan sebesar 3,619 sehingga gap yang terjadi sebesar -0,575 dengan TKI sebesar 84,139, hal ini berarti konsumen kurang puas
dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi assurance.
Tabel IX. Daftar Pertanyaan dan Selisih Gap Dimensi Assurance
No Pertanyaan
Selisih gap Apotek
1 Apotek
2 Apotek
3 Apotek
4 MEAN
1 Penyampaian informasi obat yang
diberikan apoteker -0,690
-0,700 -0,821
-0,900 -0,778
2 Keramahan apoteker
-0,800 -0,933
-0,933 -0,967
-0,908 3
Penyampaian mutu obat yang disampaikan apoteker
-0,483 -0,133
-1,000 -0,567
-0,546
4 Pendampingan pengobatan mandiri
swamedikasi yang dilakukan apoteker
1,633 -0,421
-0,783 -0,696
-0,067 MEAN
-0,085 -0,547
-0,884 -0,782
-0,575
Dari tabel di atas terlihat mean tertinggi terdapat pada apotek nomor 3 sebesar -0,884 sedangkan mean terendah pada apotek nomor 1 sebesar -0,085
yang berarti pelanggan kurang puas atas pelayanan yang ditawarkan. Mean gap terendah pada keempat apotek terletak pada pertanyaan nomor 2 tentang
keramahan apoteker. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi pada sikap sopan dan ramah apoteker dalam melayani konsumen serta segera dilayani.
3. Tangible
