kualitas hidup pasien. Pelayanan kefarmasian yang diberikan berdasar aspek sumber daya manusia, sarana dan prasarana, dan pengelolaan sediaan farmasi.
1. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan apoteker diukur berdasarkan harapan dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Faktor-faktor yang dapat menentukan kualitas pelayanan
apoteker dapat berkaitan dengan penyediaan jasa maupun penyediaan barang. Penyediaan jasa terkait dengan pola layanan dan tata cara penyediaan jasa
konsultasi serta layanan penjualan produk obat baik berupa pemberian informasi obat, cara pakai, dan lain-lain. Penyediaan barang terkait dengan pembuatan obat
racik yang berkualitas dan sesuai dengan resep, penyediaan produk obat yang berkualitas, ketersediaan obat yang lengkap, serta layanan konsultasi maupun
monitoring selama penggunaan obat berlangsung Barata, 2006.
2. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa yang
diberikan apoteker di apotek, contohnya bila seorang pelanggan tersenyum maka seseorang itu telah merasakan kepuasan. Tingkat kepuasan pelanggan berkaitan
dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang diterima serta layanan lain yang dapat berupa layanan pra-jual, saat transaksi, dan purna jual Barata, 2006.
Standar kualitas yang ditentukan oleh apotek satu dengan yang lain belum tentu sama dengan ukuran standar kualitas yang ditentukan oleh penerima
layanan. Bila pelayanan yang diberikan sama kepada pelanggan yang berbeda, maka tingkat kepuasan tiap pelanggan juga akan berbeda Barata, 2006. Pada
penelitian ini, RATER Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness digunakan sebagai standar kualitas pelayanan apoteker.
Tingkat kepuasan pelanggan dapat diteliti dengan mengukur kepuasan pelanggan atas kemudahan didapatkannya barang atau jasa menyangkut
kelancaran distribusi atau penyebaran, mengukur kepuasan pelanggan melalui kualitas barang atau jasa, mengukur kepuasan pelanggan melalui nilai barang atau
jasa, mengukur kepuasan pelanggan berdasar keyakinan pelanggan atas produk yang digunakannya dibandingkan dengan produk lainnya Barata, 2006.
Manfaat yang dirasakan bila telah mencapai kepuasan pelanggan dapat berupa kedatangan kembali pelanggan yang telah puas sehingga diharapkan dapat
memberikan referensi kepada orang lain dan menjadi promosi serta pelanggan akan semakin kritis dalam memilih. Bila kepuasan pelanggan dicapai, apotek
dapat menghadapi persaingan di bidang perapotekan di masa mendatang dan dapat menjamin pertumbuhan dan perkembangan apotek Sari, 2008.
3. Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness RATER
Terdapat 5 lima dimensi pokok kualitas pelayanan yang berpengaruh pada kepuasan pelanggan yaitu Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan
Responsiveness RATER. Reliability terkait dengan kemampuan apoteker untuk memberikan pelayanan yang diharapkan secara akurat dengan yang dijanjikan.
Assurance berkaitan dengan kemampuan apoteker untuk menimbulkan rasa percaya pada pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan. Tangible menilai dengan
penampakan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi yang menunjang jasa yang ditawarkan. Empathy merupakan pemberian layanan secara
individu dengan penuh perhatian dan sesuai kebutuhan atau harapan konsumen. Responsiveness terkait dengan keinginan untuk membantu dan menyediakan
pelayanan yang dibutuhkan dengan segera Supranto, 2006.
4. Mengukur kualitas pelayanan