Dari tabel di atas terlihat mean tertinggi terdapat pada apotek nomor 3 sebesar -0,884 sedangkan mean terendah pada apotek nomor 1 sebesar -0,085
yang berarti pelanggan kurang puas atas pelayanan yang ditawarkan. Mean gap terendah pada keempat apotek terletak pada pertanyaan nomor 2 tentang
keramahan apoteker. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi pada sikap sopan dan ramah apoteker dalam melayani konsumen serta segera dilayani.
3. Tangible
Tangible merupakan penampilan fisik, peralatan, dan personel yang menunjang jasa yang ditawarkan. Kondisi ini diukur dengan menilai seragam dan
kerapian apoteker saat melayani, keamanan tempat parkir serta kenyamanan ruang tunggu.
Tabel X. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan pada Dimensi Tangible
Dimensi Nomor Apotek Kepuasan Harapan
∑ gap Tki
Tangible 1
2,966 3,770
-0,805 78,674
2 2,906
3,463 -0,557
83,916 3
2,936 3,197
-0,261 91,836
4 2,807
2,197 0,610
127,765 MEAN
2,904 3,157
-0,291 91,986
Selisih gap pada apotek nomor 4 sebesar 0,610 dengan TKI sebesar
127,765 yang berarti pelanggan sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
Tabel XI. Daftar Pertanyaan dan Selisih Gap pada Dimensi Tangible
N o
Pertanyaan Selisih gap
Apotek 1
Apotek 2
Apotek 3
Apotek 4
MEAN 1
Seragam dan kerapian apoteker saat melayani
-0,414 -0,533
-0,423 0,467
-0,226 2 Keamanan tempat parkir di apotek
-1,138 -0,636
-0,591 0,211
-0,539 3 Kenyaman ruang tunggu di apotek
-0,862 -0,500
0,231 1,154
0,006 MEAN
-0,805 -0,557
-0,261 0,610
-0,253
Dari tabel di atas terlihat mean tertinggi terdapat pada apotek nomor 4 sebesar 0,610 yang berarti pelanggan merasa puas atas kualitas pelayanan yang
ditawarkan sedangkan mean terendah pada apotek nomor 1 sebesar -0,805 yang berarti pelanggan kurang puas atas pelayanan yang ditawarkan. Mean gap
terendah terletak pada pertanyaan nomor 2 tentang keamanan tempat parkir di apotek. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi pada tempat parkir kendaraan
yang aman, luas, nyaman dan kendaraa yang parkir tertata rapi.
4. Empathy
Empathy adalah kemampuan apoteker dalam memberikan layanan secara individu dengan penuh perhatian, kepedulian yang sesuai dengan kebutuhan atau
harapan pelanggan. Kondisi ini diukur dengan menilai tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan, dan pelayanan yang diberikan apoteker.
Tabel XII. Skor Kepuasan, Harapan, Selisih Gap, dan Tingkat Kesesuaian Antara Kepuasan dan Harapan Pelanggan Tki pada Dimensi Empathy
Dimensi Nomor Apotek
Kepuasan Harapan
∑ gap Tki
Empathy 1
3,105 3,808
-0,703 81,539
2 3,050
3,577 -0,527
85,267 3
3,083 3,567
-0,483 86,431
4 3,017
3,433 -0,417
87,882 MEAN
3,064 3,596
-0,532 85,206
Mean yang dihasilkan dari dimensi empathy untuk skor kepuasan sebesar 3,064 dan mean skor harapan sebesar 3,596 sehingga gap yang terjadi sebesar
-0,532 dengan TKI sebesar 85,206, hal ini berarti konsumen kurang puas dengan pelayanan yang diberikan dari dimensi empathy.
Tabel XIII. Daftar Pertanyaan dan Selisih Gap pada Dimensi Empathy
N o
Pertanyaan Selisih gap
Apotek 1
Apotek 2
Apotek 3
Apotek 4
MEAN 1
Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan
-0,538 -0,321
-0,067 -0,167
-0,273 2
Pelayanan yang diberikan apoteker
-0,867 -0,733
-0,900 -0,667
-0,792 MEAN
-0,703 -0,527
-0,483 -0,417
-0,532
Dari tabel di atas terlihat mean tertinggi terdapat pada apotek nomor 1 sebesar -0,703 sedangkan mean terendah pada apotek nomor 4 sebesar -0,417
yang berarti pelanggan kurang puas atas pelayanan yang ditawarkan. Mean gap terendah pada keempat apotek terletak pada pertanyaan nomor 2 tentang
pelayanan yang diberikan apoteker. Pelanggan menaruh harapan yang tinggi agar pelayanan yang diberikan cepat, ramah dan sigap.
5. Responsiveness
