Kuadran I Analisis Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Diagram Kartesius

Gambar 11. Posisi Kepuasan Pelanggan Apotek Nomor 4 Berdasar Harapan dan Kinerja Berdasarkan Gambar 8, 9, 10 dan 11 dari diagram kartesius dapat dilihat bahwa letak dari plots pertanyaan yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan apotek-apotek berbintang tiga di Kecamatan Gondokusuman Kota Yogyakarta terbagi menjadi 4 bagian. Interpretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Kuadran I

Bila pertanyaan berada di dalam kuadran I berarti kepuasan dan harapan pelanggan pada suatu variabel berada di tingkat tinggi dan sesuai sehingga cukup mempertahankan kinerja untuk dapat memuaskan pelanggan. Tabel XV menunjukkan kinerja-kinerja yang perlu dipertahankan oleh masing- masing apotek. Kondisi ini dilihat dari 13 pertanyaan yang diberikan : - Apotek nomor 1 berhasil melaksanakan dan perlu dipertahankan 53,846 kinerjanya 7 pertanyaan dari dimensi reliability, assurance, dan empathy, - Apotek nomor 2 berhasil melaksanakan dan perlu dipertahankan 30,769 kinerjanya 4 pertanyaan dari dimensi reliability, assurance, dan empathy, - Apotek 3 berhasil melaksanakan dan perlu dipertahankan 53,846 kinerjanya 7 pertanyaan dari dimensi reliability, assurance, dan empathy, - Apotek 4 berhasil melaksanakan dan perlu dipertahankan 69,231 kinerjanya dengan baik 9 pertanyaan dari dimensi reliability, assurance, empathy dan responsiveness. Tabel XV. Daftar Pertanyaan yang Termasuk dalam Kuadran I Sesuai Dimensi Apotek Dimensi Pertanyaan

1 Reliability

Ketepatan waktu tunggu obat jadi Kelengkapan obat Assurance Penyampaian informasi obat yang diberikan apoteker Keramahan apoteker Penyampaian mutu obat yang disampaikan apoteker Empathy Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan Pelayanan yang diberikan apoteker 2 Reliability Keberadaan apoteker pada jam pelayanan konsultasi Assurance Penyampaian informasi obat yang diberikan apoteker Keramahan apoteker Empathy Pelayanan yang diberikan apoteker 3 Reliability Ketepatan waktu tunggu obat jadi Keberadaan apoteker pada jam pelayanan konsultasi Assurance Penyampaian informasi obat yang diberikan apoteker Keramahan apoteker Pendampingan pengobatan mandiri swamedikasi yang dilakukan apoteker Empathy Tanggapan apoteker untuk mau mendengarkan keluhan Pelayanan yang diberikan apoteker 4 Reliability Kelengkapan obat Keberadaan apoteker pada jam pelayanan konsultasi Assurance Penyampaian informasi obat yang diberikan apoteker Keramahan apoteker Pendampingan pengobatan mandiri swamedikasi yang dilakukan apoteker Empathy Pelayanan yang diberikan apoteker Responsiveness Waktu tunggu obat racik

2. Kuadran II