35
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis dan Rancangan Penelitian
Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian observasional non- eksperimental dengan menggunakan metode survei. Informasi diperoleh melalui
permintaan keterangan-keterangan kepada pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dengan menggunakan kuesioner
sebagai instrumen penelitian Marzuki, 2002. Kuesioner dibuat untuk dapat menilai kinerja apoteker dan memperkirakan harapan pelanggan pada kinerja
apoteker yang diinginkan berdasar dimensi mutu RATER. Bila telah diketahui hal-hal apa saja yang membuat pelanggan tidak puas maka dapat dilakukan
perbaikan untuk mencapai hasil yang lebih baik Supranto, 2006. Rancangan cross sectional digunakan untuk penelitian ini dengan
pengukuran variabelnya dilakukan hanya 1 kali yaitu pada bulan Juli 2012 Purwanto dan Sulistyastuti, 2007. Proses pengambilan data dilakukan secara
bersamaan antara variabel bebas yaitu kualitas pelayanan apoteker berdasarkan dimensi mutu RATER dan variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan berdasarkan
kepuasan pelanggan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.
B. Variabel Penelitian
1. Variabel bebas independent
Variabel bebas independent dalam penelitian ini adalah tingkat kualitas pelayanan apotek berbintang tiga berdasarkan dimensi mutu RATER di apotek
berbintang tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.
2. Variabel terikat dependent
Variabel terikat dependent dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan dan harapan pelanggan berdasarkan jumlah kunjungan minimal 2 kali ke
apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.
C. Definisi Operasional
1. Pelanggan adalah semua orang baik yang menebus resep, membeli obat
danatau menggunakan jasa pelayanan di apotek berbintang tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta dengan jumlah kunjungan minimal 2 kali, dan
biaya pengeluaran untuk kesehatannya tidak ditanggung oleh perusahaan asuransi.
2. Harapan pelanggan adalah keinginan pelanggan untuk memperoleh pelayanan
maupun ketersediaan sarana di apotek berbintang tiga Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta.
3. Kepuasan pelanggan adalah pengakuan pelanggan apotek berbintang tiga di
Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta baik produk maupun jasa tertentu yang pernah dibeli dan digunakan melebihi dan atau minimal sama dengan
harapannya. Parameter yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu dengan adanya kunjungan ke apotek minimal sebanyak 2 kali.
4. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah harapan dan kenyataan pelanggan
apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta yang menggambarkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang telah
diberikan. Kualitas pelayanan diukur dengan dimensi mutu RATER. 5.
Kuesioner yang digunakan memuat tentang karakteristik pelanggan dan berisi tujuh belas pertanyaan tentang kepuasan pelanggan dan harapan kualitas
pelayanan apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo Kota Yogyakarta. Pertanyaan kuesioner dibuat berdasar dimensi mutu RATER.
6. Apotek yang diteliti adalah apotek berbintang tiga di Kecamatan Umbulharjo
Kota Yogyakarta berdasar program labelisasi apotek oleh Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta tahun 2011 yang bersedia menjadi tempat penelitian.
7. Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh penyedia layanan untuk
memenuhi keinginan penerima layanan baik berupa barang danatau jasa.
D. Tempat Penelitian
Kategori