Hasil Penelitian Terdahulu Kerangka Konseptual Hipotesis

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh Thyophoida dan Natanael, 2009, dengan judul: “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Carrefour di ITC Mega Grosir Surabaya”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan Carrefour di ITC Mega Grosir Surabaya. Metode penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan proportional random sampling, yaitu: pengambilan sampel berdasarkan jumlah proporsi jumlah populasi. Penelitian mengunakan analisis regresi linear berganda, yaitu: untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Carrefour di ITC Mega Grosir Surabaya. Kesimpulan dari penelitian ini adalah menunjukkan bahwa variabel bukti fisik tangible, kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, dan empati emphaty memberikan pengaruh yang signifikan baik secara simultan maupun secara parsial terhadap kepuasan pelanggan dalam melakukan belanja di Carrefour ITC Mega Grosir Surabaya, serta variabel kehandalan reliability memberikan pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan dalam melakukan belanja di Carrefour ITC Mega Grosir Surabaya. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran

Banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli dalam bidang ini walaupun masing-masing memberikan penekanan yang berbeda namun pada intinya tujuan mereka sama, yaitu bertitik tolak pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen. Berikut ini dikutip beberepa definisi tentang pemasaran yang dikemukakan beberapa ahli pemasaran: 1. Swasta 1999:5 mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. 2. Kotler 1997:8 mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Dari pengertian-pengertian pemasaran diatas, maka dapat disimpulkan bahwa: pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada konsumen yang membutuhkannya. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan untuk merencanakan, mengorganisasikan, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatan- kegiatan pemasaran untuk membantu dan mendukung proses pertukaran yang efisien dan efektif. Definisi manajemen pemasaran banyak diberikan para ahli dalam pemasaran. Adapun definisi manajemen pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler dan Amstrong 1997:13, adalah: manajemen pemasaran sebagai analsis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan target pembeli dengan mencapai sasaran organisasi. Jadi, manajemen pemasaran termasuk menata-olah permintaan yang akhirnya termasuk menata- olah hubungan demi pelanggan. Manajemen pemasaran menurut Philip Kotler yang dikutip oleh Swasta dan Handoko 2000:4 adalah manajemen pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaaan. Titik berat diletakkan pada penawaran perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberi tahu, mendorong serta melayani pasar. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2.3. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran selalu menekankan bahwa kunci sukses untuk keberhasilan tujuan perusahaan adalah dengan mengutamakan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen melalui cara yang lebih efektif dan lebih efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing. Menurut Peter dan Olson 1996:3 menyatakan bahwa perusahaan harus memahami dan tetap dekat dengan konsumen dalam menyajikan produk serta pelayanan yang baik, yang akan dibeli dan digunakan konsumen. Kotler dan Amstrong 1997:17 mengemukakan bahwa konsep pemasaran merupakan falsafah manajemen pemasaran yang berkeyakinan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien ketimbang pesaing. Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel 2001:6 adalah alasan keberadaan sosial dan ekonomi bagi suatu organisasi dalah memuaskan kebutuhan konsumen da keinginan tersebut sesuai dengan sasaran perusahaan. Hal tersebut tersebut didasarkan pada pengertian bahwa suatu penjualan tidak tergantung pada agresifnya tenaga penjual tetapi lebih pada keputusan konsumen untuk membeli suatu produk, bahkan apa yang konsumen pikirkan itulah yang mereka beli-nilai yang mereka persepsikan-definisi suatu bisnis. Konsep pemasaran menurut Lamb, Hair dan Mc.Daniel 2001:6, terdiri dari sebagai berikut: Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 1. Fokus pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi dapat membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing. 2. Mengintegrasikan seluruh aktivitas organisasi, termasuk di dalamnya produksi untuk memuaskan kebutuhan ini. 3. Pencapaian tujuan jangka panjang bagi organisasi dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen secara hukum dan bertanggung jawab.

2.2.4. Tujuan Pemasaran

Ada empat tujuan pemasaran atau sasaran alternatif yang diajukan menurut Kotler dan Armstrong 1997:17: 1. Memaksimalkan konsumsi. Banyak eksekutif bisnis percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat mendorong konsumsi maksimum, yang pada gilirannya akan menciptakan produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum. 2. Memaksimalkan kepuasan konsumen. Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk memaksimalkan kepuasan konsumen, bukan jumlah konsumsinya. 3. Memaksimalkan pilihan. Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan memungkinkan konsumen mendapatkan barang yang benar-benar memuaskan selera mereka. 4. Memaksimalkan mutu kehidupan. Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakup kualitas, kuantitas, ketersediaan dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2.5. Pengertian Kualitas Layanan

Kotler dan Amstrong 2001:681 dalam Thyophoida Natanael 2009:27, yang menyatakan: “Quality is the totally and characteristics of the product and service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”, maksud dari definisi tersebut adalah kualitas merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas. Parasuraman et.al 2000:44: “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak. Kotler 1997:476 bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus. Kinner, Bernhardt, dan Krentler 1995:671 mengemukakan layanan sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan kepada pelanggan, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh pelanggannya. Wenny dan Rizal 2008:48 mengemukakan lima dimensi kualitas layanan, yang terdiri dari: 1. Bukti fisik tangible adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Tampilan kartu perdana. b. Tampilan voucher. 2. Kehandalan reliability adalah kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan. b. Kemampuan dalam memberikan informasi mengenai jasa yang ditawarkan. 4. Daya tanggap responsiveness adalah kemauan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kemampuan karyawan memberikan layanan dengan cepat. b. Kesediaan karyawan untuk selalu menolong. 4. Jaminan assurance adalah pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk menciptakan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kenyamanan berinteraksi. b. Kemampuan menjawab. 5. Empati emphaty adalah kepedulian dan perhatian pihak perusahaan kepada pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan. b. Perhatian karyawan pada semua pelanggan tanpa terkecuali.

2.2.6. Kepuasan Pelanggan

Pada saat ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan pelanggan disebut sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan pencapaian kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah kemenangan jangka panjang. Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti kepuasan pelanggan Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan. Mowen 1995:89 menyatakan bahwa: kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut. Kotler 1997:40, mengemukakan bahwa: kepuasan merupakan perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja hasil yang diterima pelanggan dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka pelanggan puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka pelanggan akan sangat puas. Menurut Thyophoida Natanael 2009:28, menyatakan bahwa: kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai perasaan kesenangan atau kekecewaan, suka atau tidak suka yang timbul dari seseorang berkaitan sebuah produk yang ditawarkan. Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka. Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan. Menurut Wenny dan Rizal 2008:48 bahwa kepuasan pelanggan diukur dengan 3 indikator, antara lain: 1. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan. 2. Jasa yang didapatkan melebihi harapan pelanggan. 3. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Armstrong 1994:583, bahwa: kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan kepada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan. Menurut Boone dan Kurtz 1995:439, bahwa: pelanggan akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. dari pelanggan. Semakin tinggi tingkat kemampuan pelanggan maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Kalau tuntutannya terpenuhi maka pelanggan akan puas, yang kemudian akan melakukan permintaan ulang dan pada akhirnya pelanggan menjadi tidak mudah untuk pindah ke perusahaan lain yang sejenis. Selain itu, pelanggan yang puas juga akan membantu kita untuk mendapatkan pelanggan baru. Hasil penelitian Thyophoida Natanael 2009:39, menunjukkan bahwa: variabel bukti fisik tangible, kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, dan empati emphaty memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam melakukan belanja di Carrefour ITC Mega Grosir Surabaya. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.3. Kerangka Konseptual

Bukti Fisik X1 Kualitas Layanan X Kehandalan X2 Daya Tanggap X3 Jaminan X4 Empati X5 Kepuasan Pelanggan Y Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 22

2.4. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang masalah, perumusan masalah dan tujuan penelitian, maka dalam penelitian diajukan hipotesis sebagai berikut, bahwa: Diduga, “Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa layanan internet provider wireless broadband Indosat M2 di Surabaya”. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

3.1.1. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah: 1. Kualitas layanan X, adalah: persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan X dibentuk oleh 5 dimensi, antara lain: Wenny dan Rizal, 2008:48 a. Bukti fisik tangible X 1 , adalah: bukti fisik dari produk Indosat M2. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: X 1.1 Tampilan kartu perdana. X 1.2 Tampilan voucher. b. Kehandalan reliability X 2 , adalah: kemampuan karyawan Indosat Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: X 2.1 Kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan. X 2.2 Kemampuan dalam memberikan informasi mengenai jasa yang ditawarkan. c. Daya tanggap responsiveness X 3 , adalah: kemauan karyawan Indosat dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.