BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:
1. Kualitas layanan X, adalah: persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan X dibentuk oleh 5 dimensi, antara lain: Wenny
dan Rizal, 2008:48 a.
Bukti fisik tangible X
1
, adalah: bukti fisik dari produk Indosat M2. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
X
1.1
Tampilan kartu perdana. X
1.2
Tampilan voucher. b.
Kehandalan reliability X
2
, adalah: kemampuan karyawan Indosat Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: X
2.1
Kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan. X
2.2
Kemampuan dalam memberikan informasi mengenai jasa yang ditawarkan.
c. Daya tanggap responsiveness X
3
, adalah: kemauan karyawan Indosat dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
X
3.1
Kemampuan karyawan
memberikan layanan dengan cepat. X
3.2
Kesediaan karyawan untuk selalu menolong.
d. Jaminan assurance X
4
, adalah: pengetahuan dan kemampuan karyawan Indosat Surabaya untuk menciptakan kepercayaan dan keyakinan
pelanggan. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
X
4.1
Kenyamanan berinteraksi. X
4.2
Kemampuan menjawab. e.
Empati emphaty X
5
, yaitu: adalah kepedulian dan perhatian pihak Indosat Surabaya kepada pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: X
5.1
Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan. X
5.2
Perhatian karyawan pada semua pelanggan tanpa terkecuali.
2. Kepuasan pelanggan Y, adalah perasaan kesenangan atau kekecewaan, suka
atau tidak suka yang timbul dari seseorang berkaitan sebuah produk yang ditawarkan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: Wenny dan Rizal, 2008:48
Y
1
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pihak Indosat M2 di Surabaya.
Y
2
Kecepatan browsing yang dimiliki produk Indosat M2 yang melebihi
harapan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Y
3
Kepuasan pelanggan secara keseluruhan terhadap Indosat M2 di Surabaya.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Kategori