Tabel 4.4 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Kehandalan X
2
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 Mean
Skor 1
Kemampuan karyawan Indosat M2 untuk memecahkan masalah
pelanggan cukup baik 0 1 9 20 39 27 8 5,02
2 Kemampuan karyawan Indosat
M2 dalam memberikan informasi dengan jelas mengenai jasa yang
ditawarkan 0 0 4 28 40 26 6 5,02
Mean Skor Keseluruhan 5,02
Sumber: Data diolah Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Kemampuan
karyawan Indosat M2 untuk memecahkan masalah pelanggan cukup baik” dan pernyataan “Kemampuan karyawan Indosat M2 dalam memberikan informasi
dengan jelas mengenai jasa yang ditawarkan” memiliki nilai rata-rata yang sama sebesar 5,02, yang berarti responden setuju bahwa kemampuan karyawan Indosat
M2 dalam memecahkan masalah pelanggan dan memberikan informasi dengan jelas mengenai jasa yang ditawarkan cukup baik. Sedangkan secara keseluruhan
rata-rata tanggapan responden terhadap variabel Kehandalan X
2
sebesar 5,02, yang berarti responden setuju bahwa karyawan Indosat M2 memiliki kemampuan
yang dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
4.2.2.3. Daya Tanggap
Responsiveness X
3
Daya tanggap X
3
adalah kemauan karyawan Indosat dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat. Hasil tanggapan responden
terhadap daya tanggap X
3
dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.5 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Daya Tanggap X
3
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 Mean
Skor 1
Kemampuan karyawan
Indosat M2
memberikan layanan dengan cepat
1 6 7 16 22 32 20 5,19 2
Kesediaan karyawan Indosat M2
untuk selalu menolong 0 4 2 25 22 33 18 5,27
Mean Skor Keseluruhan 5,23
Sumber: Data diolah Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Kesediaan karyawan
Indosat M2 untuk selalu menolong” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,27,
yang berarti responden setuju bahwa karyawan Indosat M2
selalu bersedia untuk menolong pelanggan yang kesulitan berkaitan dengan penggunaaan Indosat M2.
Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel
Daya Tanggap X
3
sebesar 5,23, yang berarti responden setuju bahwa karyawan Indosat M2 bersedia untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat dan
tepat kepada pelanggan.
4.2.2.4. Jaminan
Assurance X
4
Jaminan X
4
adalah pengetahuan dan kemampuan karyawan Indosat Surabaya untuk menciptakan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Hasil
tanggapan responden terhadap jaminan X
4
dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.6 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Jaminan X
4
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 Mean
Skor 1
Kenyamanan berinteraksi antara pelanggan dengan karyawan
Indosat M2 0 4 13 12 24 31 20 5,20
2 Kemampuan karyawan dalam
menjawab pertanyaan dari pelanggan cukup baik
0 3 8 14 30 27 22 5,31 Mean Skor Keseluruhan
5,25 Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.6, diketahui bahwa pernyataan “Kemampuan karyawan dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan cukup baik” memiliki nilai
rata-rata tertinggi sebesar 5,31, yang berarti responden setuju bahwa karyawan Indosat M2 memiliki kemampuan yang baik dalam menjawab pertanyaan dari
pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel Jaminan X
4
sebesar 5,25, yang berarti responden setuju bahwa karyawan Indosat M2 memiliki kemampuan yang baik dalam menjawab
pertanyaan dari pelanggan, dan karyawan Indosat M2 mampu berinteraksi dengan nyaman dengan para pelanggan.
4.2.2.5. Empati
