PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN YANG MENGGUNAKAN JASA PROVIDER INDOSAT IM2 (Studi Kasus Di Plasa Marina Surabaya).

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

Oleh :

RANI DIANTIKA 0442010134

YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS

SURABAYA 2010

Disusun Oleh

RANI DIANTIKA

0442010134

telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada tanggal : 30 September 2010

Tim Penguji :

Pembimbing Ketua

Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si NIP. 195507181983022001 NIP. 195507181983022001

Sekretaris

Dra. Lia Nirawati, M.Si NIP. 19600924193032001 Anggota

Dra. Siti Ning Farida, M.Si NIP. 196407291990032001

Mengetahui

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si NIP. 195507181983022001

Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Menggunakan Jasa Provuder Indosat IM2”

Skripsi ini dibuat untuk memenuhi salah satu persyaratan bagi mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur dalam memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Bisnis.

Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari semua pihak maka tidak mungkin dapat menyelesaikan skripsi ini. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada Ibu Hj Suparwati, Dra, Ec, M.Si Selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan arahan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Hj Suparwati, Dra, Ec, M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Sadjudi, Drs. M.Si. Selaku Ketua Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Nurhadi, Drs. M.Si. Selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.

ii

5. Kedua Orang Tua yang telah banyak membantu untuk selalu memberi dukungan moril dan materil.

6. Teman-temanku Jurusan Administrasi Bisnis.

Dalam penyusunan laporan skripsi ini, penulis menyadari masih ada kekurangan baik dalam segi teknis maupun segi materi penyusunannya. Untuk itu penulis mengharapkan berbagai kritik dan saran yang membangun. Semoga laporan skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua pihak.

Surabaya, September 2010

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ………...…… 1

1.2 Perumusan Masalah………... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Menurut Penelitian ... 8

BAB II HASIL PENELITIAN TERDAHULU ……… 10

2.1 Penelitian Terdahulu………... 10

2.2 Landasan Teori ... 11

2.2.1 Pemasaran... ... 11

2.2.1.1 Pengertian Pemasaran. ... 11

2.2.2.2 Konsep Pemasaran... 12

2.2.2 Jasa ... 14

2.2.2.1 Pengertian Jasa... 14

2.1.2.2 Sifat-sifat Jasa... 15

2.1.2.3 Karakteristik Jasa... 19

2.1.2.4 Klasifikasi Jasa... 21

2.1.2.5 Macam Jasa... 22

2.2.3.1 Dimensi KualitasLayanan Jasa.. ... .26

2.2.4 Kepuasan Pelanggan... 29.

2.2.5 Pengaruh Kualitas Layanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan... 33

2.3 Kerangka Berpikir ... 34

2.4 Hipotesis... 36

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ………. 36

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ……..…….. 37

3.1.1 Definisi Operasional... 37

3.1.2 Pengukuran Data... 39

3.2 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel ... 40

3.2.1 Populasi ………. 40

3.2.2 Sampel... 40

3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel …………... 41

3.3 Teknik Pengumpulan Data ………... 42

3.3.1 Jenisr Data……….. 42

3.3.2 Sumber Data ………..…… 42

3.3.3 Pengumpulan Data ……… 42

3.4 Uji Validitas dan Uji Reabilitas... 43

3.4.1 Uji Validitas ………..…. 43

3.4.2 Uji Reliabilitas ……… 43

v

3.5.2 Regresi Linier Berganda... 45

3.6 Pengujian Hipotesis ... 46

3.6. 1 Uji F... 46

3.6. 2 Uji t... 48

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

Tabel 1.1 DataPengguna Jasa Provider Indosat IM2 ... 5 1.2 Jumlah Komplain Pengguna Jasa Provider

Indosat IM2 ... ... 6 2.1 Data Pengguna Jasa Provider Indosat IM2 ... 13 3.1 Skala Pengukuran Data... ... 39

Gambar 1 Kerangka Berpikir... ……….. 36 Gambar 2 Data Penerimaan / Penolakan Hipotesis

Secara Simultan... 48 Gambar 3 Data Penerimaan / Penolakan Hipotesis

Secara Parsial... 50

JASA PROVIDER INDOSAT IM2 (Studi Kasus Di Plasa Marina Surabaya)

Disusun oleh : RANI DIANTIKA

0442010134

Dunia telekomunikasi saat ini mengalami persaingan bisnis yang sangat ketat, baik di kalangan perusahaan telekomunikasi milik pemerintah maupun swasta. Tiap-tiap perusahaan mempunyai strategi masing-masing dalam memuaskan nasabahnya, mulai dari promosi besar- besaran di berbagai media sampai dengan mengadakan undian dengan hadiah yang besar, juga strategi-strategi lainnya.

Penyedia komunikasi juga menyediakan pengembangan-pengembangan teknologi dan infra struktur dari penyedia jasa layanan komunikasi , salah satunya adalah PT. INDOSAT, Tbk yang selalu berusaha untuk memberikan layanan dan jasa terbaik bagi masyarakat Indonesia. Salah satu produk layanan unggulan dari PT. INDOSAT, Tbk adalah Indosat IM2 yang merupakan layanan internet access dengan basis teknologi asymetric digital subscriber line, yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan maksimal 384 kbps. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui secara simultan pengaruh variabel bebas kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari tangible / bukti fisik (X1), reliability / keandalan (X2), responsiveness / daya tanggap (X3), assurance / jaminan (X4), dan empathy / empati (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya. Sampel yang di teliti sebanyak 100 orang responden dengan teknik penarikan sampelnya adalah purposive sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis yang digunakan adalah Regresi Linear Berganda.

Hasil analisis berdasarkan uji F menunjukkan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) secara simultan berpengaruh terhadap terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa provider indosat IM2. Berdasarkan uji t menunjukkan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa provider indosat IM2. Berdasarkan Analisis regresi linear berganda diperoleh korelasi yang cukup kuat antara tangible ( bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa provider indosat IM2 sebesar 0,636. Kata kunci : tangible ( bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya

tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan kepuasan pelanggan

1.1. Latar Belakang Masalah

Dalam suatu proses keputusan membeli, konsumen tidak akan berhenti hanya sampai pada keputusan mengkonsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya. Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya.

Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian produk tersebut. Hal itu dikarenakan konsumen cenderung akan membandingkan harapan dengan apa yang mereka terima setelah mengkonsumsi produk tersebut. Apakah produk itu mampu memberikan kepuasan atau justru memberikan ketidaknyamanan dalam mengkonsumsinya.

Dalam konteks pemasaran jasa kepuasan pelanggan menjadi faktor utama keberhasilan perusahaan dalam menyampaikan jasa. Kepuasan pelanggan menjadi tolak ukur bagi perusahaan untuk mengevaluasi sejauh mana keberhasilan proses penyampaian jasa kepada pelanggan.

Dalam dunia bisnis dengan persaingan yang semakin ketat, suatu produk diciptakan dengan kualitas yang baik merupakan suatu tuntutan bagi manajemen perusahaan. Tetapi apakah konsumen puas atau tidak, begitu juga dengan

pelayanannya, merupakan pertanyaan yang harus dijawab oleh pihak manajemen. Karena konsep pemasaran menyebutkan bahwa kunci untuk meraih tujuan perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya, serta menciptakan brand image pada masyarakat, sehingga konsumen tidak ragu untuk melakukan pembelian ulang.

Hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Perusahaan harus tahu hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan perusahaan berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan.

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki pelanggan sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan.

Oleh karena itu, pada dekade terakhir kualitas layanan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas layanan dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, jika kualitas layanan yang disampaikan dinilai tinggi oleh pelanggan maka perilaku pelanggan cenderung positif bagi perusahaan dan dapat menarik pelanggan baru, karena pelanggan terpuaskan kebutuhannya. Pada akhirnya melalui kepuasan pelanggan, perusahaan memperoleh keuntungan jangka panjang.

Dunia telekomunikasi saat ini mengalami persaingan bisnis yang sangat ketat, baik di kalangan perusahaan telekomunikasi milik pemerintah maupun swasta. Tiap-tiap perusahaan mempunyai strategi masing-masing dalam memuaskan nasabahnya, mulai dari promosi besar- besaran di berbagai media sampai dengan mengadakan undian dengan hadiah yang besar, juga strategi-strategi lainnya.

Penyedia komunikasi juga menyediakan pengembangan-pengembangan teknologi dan infra struktur dari penyedia jasa layanan komunikasi , salah satunya adalah PT. INDOSAT, Tbk yang selalu berusaha untuk memberikan layanan dan jasa terbaik bagi masyarakat Indonesia. Salah satu produk layanan unggulan dari PT. INDOSAT, Tbk adalah Indosat IM2 yang merupakan layanan internet access dengan basis teknologi asymetric digital subscriber line, yang dapat menyalurkan data dan suara secara simultan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan maksimal 384 kbps.

Layanan Indosat IM2 ini diluncurkan dengan cakupan layanan nasional secara bertahap mulai awal Mei 2006. Pada awalnya beberapa daerah yang sudah dapat dilayani (first package) meliputi:

1. Sumatera : Medan, Pekanbaru, Padang, Batam, Palembang, Lampung 2. Jawa : Bandung, Cirebon, Surabaya, Yogyakarta, Solo

Cakupan layanan Indosat IM2 senantiasa terus diperluas ke daerah-daerah lainnya dari tahun 2006 dan tahun-tahun berikutnya untuk memenuhi kebutuhan akses broadband yang telah meningkat pesat. Paralel dengan perluasan layanan akses broadband, Indosatpun akan segera menyiapkan beragam layanan content

broadband, seperti: game broadband online, video streaming, audio download, web conferences, home surveillances dan masih banyak lagi.

Dengan semakin gencarnya pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan-perusahaan penyedia jasa layanan internet untuk menarik pelanggan, maka perusahaan berelomba-lomba untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan. Karena dalam perusahaan jasa, kinerja dari pelayanan merupakan faktor yang sangat penting bagi perkembangan perusahaan tersebut.

Kualitas pelayanan merupakan titik sentral bagi sebuah perusahaan. Karena akan mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Kepuasan pelanggan akan lahir karena kualitas pelayanan yang baik, dimana kualitas pelayanan yang baik harus mencakup lima unsur kualitas pelayanan, yaitu: Tangibles (bukti fisik), yaitu tampilan fisik dari pelayanan yang diberikan , Reliability (keandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan sesuai yanag dijanjikan, Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, cepat memberi respon terhadap permintaan konsumen, Assurance (jaminan), yaitu kemampuan staf dalam menimbulkan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen, Emphaty (empati), yaitu pemberian perhatian secara individual kepada konsumen.

Berikut ini akan disajikan data jumlah pelanggan baru yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya periode Mei 2009 – Mei 2010.

Tabel 1.1

Data Pengguna Jasa Provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya Periode Mei 2009 – Mei 2010

Periode Pelanggan Baru (Orang)

Mei-09 85 Jun-09 70 Jul-09 90 Aug-09 80

Sep-09 65 Okt-09 54 Nop-09 49 Des-09 35 Jan-09 40 Feb-09 42 Mar-09 29 Apr-09 30 Mei-10 15

Sumber: Plasa Marina Surabaya, Tahun 2010

Berdasarkan Tabel 1.1, diketahui bahwa selama periode Mei 2009 – Mei 2010 telah terjadi penurunan pelanggan baru yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya. Hal ini menunjukkan bahwa semakin sedikit pelanggan baru yang yang menggunakan jasa provider Indosat IM2.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yang menggunakan jasa provider Indosat IM2, dapat diketahui dari jumlah kompalin pelanggan. Berikut ini disajikan tabel 1.2 yang menunjukkan data jumlah komplain pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 dari Plasa Marina Surabaya dalam 1 tahun terakhir, mulai Mei 2009 – Mei 2010, adalah sebagai berikut :

Tabel 1.2

Jumlah Komplain Pengguna Jasa Provider Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya Periode Mei 2009 – Mei 2010

Periode Jumlah Komplain (Orang)

Jenis Komplain (Orang)

Mei-09 12

Jun-09 9

Jul-09 10

Aug-09 11

Sep-09 8

Okt-09 12

Nop-09 10

Des-09 17

Jan-09 15

Feb-09 12

Mar-09 13

Apr-09 15

Mei-10 18

1. Signal tidak terdeteksi 2. Koneksi lambat 3. Sering putus

4. Masuk ke official website IM2 untuk topup dan aktivasi lama dan sering error

5. Signal tidak merata 6. Voucher IM2 yang susah

dicari

7. Pengisian lewat ATM sering tidak berhasil

Sumber: Plasa Marina Surabaya, Tahun 2010

Berdasarkan tabel 1.2, dapat diketahui bahwa selama 1 tahun terakhir dari bulan Mei 2009 – Mei 2010 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah komplain pengguna jasa provider Indosat IM2 di Surabaya. (Sumber: Plasa Marina Surabaya, Tahun 2010).

Terjadinya penurunan penurunan pelanggan baru yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya dan kecenderungan kenaikan pada jumlah jumlah jumlah komplain pengguna jasa provider Indosat IM2 di Surabaya merupakan fenomena yang harus segera diselesaikan dan dicari penyebabnya. Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal tersebut, salah satunya adalah buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak jasa provider Indosat IM2 kepada konsumennya.

Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan kajian yang lebih mendalam tentang hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Yang Menggunakan Jasa Provider Indosat IM2 (Studi Kasus Di Plasa Marina Surabaya)”

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut ,maka masalah yang diangkat dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah terdapat pengaruh secara simultan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya?

2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya?

1.3 Tujuan Penelitian

Dari latar belakang dan perumusan masalah dapat dikemukakan tujuan penelitian sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya.

2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya.

1.4. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian yang penulis lakukan nantinya diharapkan dapat menjadi kontribusi serta manfaat bagi perusahaan antara lain:

1. Kontribusi Praktis

Kontribusi praktis merupakan kontribusi hasil penelitian bagi atau praktik pada umumnya, terutama berkaitan dengan alternatif pemecahan masalah yang mungkin dapat diambil.

Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi PT. Indosat untuk kualitas pelayanan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan jasa provider Indosat IM2.

2. Kontribusi Teoritis

Kontribusi teoritis merupakan kontribusi hasil penelitian dalam rangka pengembangan ilmu pengetahuan.

Bagi Peneliti Berikutnya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pemahaman yang lebih baik tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya sebagai penerapan ilmu

pengetahuan dan teori yang penulis dapatkan dibangku kuliah dengan praktek secara langsung.

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh:

1. Siti Rokhmi Fuadati (2006) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Memberikan Kepuasan Konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya. Metode penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan purposive random sampling, yaitu pemilihan secara acak. Penelitian mengunakan analisis regresi linear berganda yaitu untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya. Kesimpulan yang didapat adalah bahwa variabel keandalan, daya tanggap, kepastian dan empati memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya. Sedangkan variabel berwujud (tangible) tidak mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya

2. Hatane Samuel (2005: 74), dengan judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek, Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs

2.2. Landasan Teori 2.2.1 Pemasaran

2.2.1.1Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu faktor terpenting dari keberhasilan sebuah perusahaan jasa. Pemasaran merupakan suatu hal yang paling mendasar dalam dunia usaha, sehingga tidak dapat dipandang sebagai sesuatu hal yang terpisah dengan fungsi-fungsi lainnya.

Menurut Kotler ( 2004 : 05 ) pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok tertentu mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menetapkan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lainnya.

Menurut Swastha dan Irawan ( 2001 : 05 ) pengertian pemasaran jika dilihat dari sistemnya adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang

ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik pada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial sebagai kegiatan bisnis yang bertujuan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan pembeli. Pemasaran memberikan perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara produk-produk dan jasa-jasa perusahaan, keinginan dan kebutuhan konsumen, dan kegiatan-kegiatan pesaing.

2.2.1.2Konsep Pemasaran

Menurut Kotler ( 2004 : 22 ) konsep dari pemasaran yaitu menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.

Dalam dunia pemasaran ada pemikiran yang hampir sama antara konsep penjualan dan pemasaran yaitu :

Tabel 2.1 Perbedaan Konsep Penjualan dan Pemasaran

Penjualan Pemasaran Fokus Kebutuhan Penjual Kebutuhan Pembeli

Perhatian pada Kebutuhan penjual untuk mengubah produknya menjadi uang tunai.

Untuk memuaskan kebutuhan pelanggan lewat sarana-sarana produk dan keseluruhan kelompok barang yang dihubungkan dengan hal menciptakan,

menyerahkan, dan akhirnya

mengkonsumsinya. Sumber : Manajemen Pemasaran, Philip Kotler ( 2004 )

Menurut Fredy Rangkuti ( 2004 : 49 ) unsur-unsur pemasaran antara lain: 1. Segmentasi Pasar

Segmentasi pasar adalah tindakan mengidentifikasikan dan membentuk kelompok pembeli atau konsumen secara terpisah.

Masing-masing segmen memiliki karakteristik, kebutuhan dan bauran masalah yang berbeda-beda.

2. Targeting

Targeting adalah suatu sikap memilih satu atau lebih segmen pasar yang akan dimasuki.

3. Positioning

Positioning adalah penetapan posisi pasar. Tujuannya adalah untuk membangun dan mengkomunikasikan keunggulan bersaing produk yang ada di pasar ke dalam hati konsumen.

Konsep pemasaran adalah suatu filisofi dari bisnis yang menantang. Konsep pemasaran itu sendiri beraneka ragam, antara lain :

a. Memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan. b. Keinginan pelanggan.

c. Perusahaan harus mencintai pelanggan bukan produk. d. Bermitra untuk mendapatkan laba.

2.2.2 Jasa

2.2.2.1 Pengertian Jasa

Menurut Kotler ( 2000 : 467 ),”A service activity of benefit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in ownership of anything. It’s production may or may that be tied to a physical product”. Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible ( tidak berwujud fisik ) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Definisi lainnya yang berorientasi pada proses atau aktivitas dikemukakan oleh Gronoos ( 2000 ) dalam Tjiptono dan Chandra ( 2005 : 11 ) Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya ( namun tidak harus selalu ) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.

Jasa merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat atau tidak berwujud tetapi dapat dirasakan dan dapat diambil manfaatnya baik bagi individu maupun organisasi, selain itu jasa dapat diberikan secara keseluruhan

atau murni ataupun dikaitkan dengan produk barang. Jasa atau pelayanan juga merupakan suatu kinerja penampilan dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan, dapat dimiliki, serta pelanggan dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi barang tersebut.

Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:5) jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan masalah yang dihadapi konsumen. Perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran dan pendidikan.

Dari beberapa pengertian diatas dikatakan bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat atau tidak berwujud tetapi bisa dirasakan dan dapat diambil manfaatnya baik bagi individu maupun organisasi. Selain itu jasa juga dapat diberikan secara keseluruhan/ murni ataupun dikaitkan dengan produk barang. Jasa/ pelayanan juga merupakan suatu kinerja penampilan dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta konsumen lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

2.2.2.2. Sifat-sifat Jasa

Menurut Kotler ( 2000 ) sifat-sifat jasa bermacam-macam, antara lain : a) Jasa tidak bisa dilihat, dirasakan atau disentuh seperti yang kita dapat rasaka

b) Jasa tidak bisa disimpan.

c) Fluktuasi permintaan jasa sering sulit untuk dikendalikan.

d) Jasa tidak bisa dipatenkan secara sah sehingga suatu konsep jasa akan mudah sekali dicontoh oleh pesaing.

e) Jasa juga tidak bisa di-display setiap saat atau dengan mudah dikomunikasikan kepada konsumen.

f) Penentuan harga jasa juga sulit karena biaya pemrosesan jasa sulit dibedakan mana yang biaya tetap dan mana yang biaya operasi.

Produk jasa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak, maksudnya ada produk jasa murni ( misalnya : Master of Ceremony atau MC, pengacara, guru olah vokal, dan baby sitter ). Dan ada pula jasa yag membutuhkan produk fisik sebagai persyaratan utama ( misalnya : gudang untuk jasa pergudangan, komputer dalam jasa warnet, dan makan di restoran).

Sesungguhnya perbedaan tegas antara barang dan jasa tidak mudah dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian barang fisik seringkali diikuti dengan unsur jasa atau pelayanan tertentu seperti instalasi, pemberian garansi, pelatihan dan bimbingan operasional, perawatan dan reparasi. Dan sebaliknya pembelian suatu jasa tidak jarang juga melibatkan barang-barang yang melengkapi.

Penawaran subuah perusahaan kepada pasar sasarannya biasanya mencakup beberapa jenis jasa. Komponen jasa ini bisa merupakan bagian kecil ataupun bagian pokok dari keseluruhan penawaran tersebut.

a. Personel jasa

Kontak dengan personel jasa bisa saja berlangsung secara tatap muka, komunikasi jarak jauh ( via telepon, fax, telegram, telex, atau email ) atau dengan surat dan penyajian secara cepat.

Personel jasa mencakup : 1. Perwakilan penjualan. 2. Staf pelayanan jasa.

3. Staf akuntansi atau penagihan.

4. Staf operasi yang secara normal tidak memberikan jasa secara langsung kepada konsumen.

5. Perantara yang ditunjuk dan dianggap konsumen sebagai pihak yang mewakili perusahaan jasa.

b. Fasilitas dan peralatan jasa

1. Bangunan luar, tempat parkir, halaman atau taman. 2. Bangunan dalam.

3. Kendaraan. 4. Peralatan lain.

c. Komunikasi non personal 1. Surat-surat.

2. Brosur / katalog / manual-manual instruksi. 3. Periklanan.

4. Papan rambu-rambu.

d. Orang lain

1. Konsumen lain yang ikut hadir selama penyajian jasa berlangsung.

2. Konsumen dari mulut ke mulut yang berasal dari teman, sahabat, atau bahkan orang asing.

Penyajian jasa harus memperhatikan 4 hal sebagai berikut : a. Fasilitas pendukung

Mencakup sumber-sumber yang sudah harus dipersiapkan sebelum jasa ditawarkan. Contohnya : di Bank terdapat ketentuan-ketentuan bagi nasabah baru.

b. Barang-barang pendukung

Material yang dibeli atau dikonsumsi oleh pembeli atau item-item yang diberikan kepada konsumen. Contoh : produk Bank seperti kartu kredit, tabungan, dan lain-lain.

c. Jasa eksplisit

Berupa benefit yang langsung bisa dilihat dan terdiri dari karakteristik-karakteristik jasa yang esensial dan intrinsik. Contoh : Semakin banyaknya nasabah setelah mendapatkan pelayanan yang baik dari seluruh karyawan. d. Jasa implisit

Mencakup benefit psikologis yang dirasakan oleh konsumen yang mempunyai karakteristik yang sulit dijelaskan dan ekstrinsik. Contoh : Ketidak khawatiran apabila menyimpan uang di bank.

Semua elemen paket jasa ini harus diberikan kepada konsumen saat mereka bertransaksi dengan suatu jasa ( service ecounter ).

Keempat fasilitas tersebut akan dialami ( dirasakan atau dinikmati ) oleh konsumen dan pada akhirnya akan membentuk persepsi dasar tentang jasa itu pada diri konsumen. Oleh karena itu, penting kiranya para manajer jasa menawarkan pengalaman total kepada konsumen yang konsisten, dengan paket jasa yang diinginkan oleh konsumen.

2.2.2.3. Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono ( 2007 : 22 ) ada empat karakteristik jasa yang meliputi : 1. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat, material atau benda maka jasa adalah perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja ( performance ), atau usaha.

Jasa bersifat intangible, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

Intangibility dibedakan menjadi tiga dimensi, yaitu : a) Physical Intangibility

Tingkat materialitas produk atau jasa tertentu. b) Mental Intangibility

Tingkat kesulitan dalam mendefinisikan, memformulasikan atau memahami produk atau jasa tertentu secara jelas dan akurat.

c) Generality

Seberapa general atau spesifik seorang konsumen mempersepsikan produk tertentu, seperti aksesibilitas versus inaccessbility pada panca indera, abstractness versus concreteness, dan generality versus specificity.

2. Heterogenity / Variability / Inconsistency

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.

3. Inseparability

Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu kemudian dijual baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi papa waktu dan tempat yang sama.

Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa bersangkutan. Dalam hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact personel) merupakan unsur kritis.

Faktor lain yang tak kalah penting adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi / keterlibatan pelanggan dalam proses penyampaian jasa. Disamping itu, faktor lain yang perlu diperhatikan secara cermat adalah ketersediaan dan akses terhadap fasilitas pendukung jasa.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang akan datang, dijual kembali atau dikembalikan.

Perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen lebih memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Di lain pihak ada pembelian jasa, pelanggan hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misal : kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan).

2.2.2.4. Klasifikasi Jasa

Jasa diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria-kriteria, berdasarkan lima kriteria, Tjiptono (1998:134) yaitu :

1. Berdasarkan sifat tindakan jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions dan intangible actions), sedangkan sumbu horisontalnya adalah penerima jasa (manusia).

2. Berdasarkan hubungan dengan konsumen

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang teridiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan konsumennya (hubungan keanggotaan dan tak ada hubungan

formal), sedangkan sumbu horisontalnya adalah sifat penyampaian jasa (penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskret).

3. Berdasarkan sifat cusromization dan judgement dalam penyampaian jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tingkat customization adalah tingkat judgment yang diterapkan oleh contact personal dalam memenuhi kebutuhan konsumen industrial (tinggi dan rendah).

4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang teridiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauhmana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak, sedangkan sumbu horisontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah).

5. Berdasarkan metode penyampaian jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri dua sumbu, dimana sumbu vertikal menunjukkan interaksi konsumen dan perusahaan jasa, sedangkan sumbu horisontalnya adalah ketersediaan outlet jasa.

2.2.2.5. Macam-Macam Jasa

Macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut (Alma, 2003:8): 1. Personalized Service

Jasa ini sangat bersifatt personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanannya harus langsung

ditangani sendiri oleh produsennya. Personalized service dapat digolongkan lagi ke dalam 3 golongan yaitu :

a. Personal service adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, laundry, foto.

b. Marketing Personal Service. Orang-orang yang memiliki profesi dalam marketing approachnya akan kembali lagi di lain waktu.

c. Marketing Business Service. Dalam marketing business service ini seperti usaha akuntansi dan biro-biro konsultasi lain, sistem marketingnya juga agak bersifat tidak langsung.

2. Financial Service, terdiri dari : a. Banking service (bank) b. Insurance service (asuransi)

c. Investment securities (lembaga penanaman modal) 3. Public Utility and Transportation Service

Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah. Para pemakainya terdiri dari :

a. Domestic Customer (konsumen lokal)

b. Commercial and Office (perkantoran dan perdagangan) c. Industrial Users (industri)

d. Municipalities (kota praja, pemda)

Sedangkan dalam transportation service ialah meliputi : kereta api, kendaraan umum, pesawat udara dan sebagainya.

4. Entertaintment

Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat melalui advertising seperti : usaha dibidang olah raga, bioskop dan sebagainya.

2.2.3. Pengertian Layanan

Service didefinisikan sebagai aktivitas ekonomi yang memproduksi waktu, tempat, form atau kegunaan psikologis. Ada yang mendefinisikan lagi service sebagai lawan dari barang atau produk. Jika barang atau produk adalah obyek berwujud yang dapat dibuat dan dijual atau digunakan kemudian service adalah intangible dan dapat mengalami kerusakan (perishable). Service dibuat dan digunakan secara simultan. Dalam beberapa tahun ini para peneliti dan analis menggunakan satu atau lebih kriteria untuk mengkarakteristikkan service. Parasuraman, et.al. (2000:261) telah mengidentifikasikan sejumlah kriteria sebagai berikut :

1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)

Intangibe menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada karakteristik yang lainnya.

2. Bersifat variabel dan non standard output

Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal keinginan sebelum dan selama pelayanan.

3. Dapat rusak

4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan konsumen yang sering dalam proses pelayanannya.

5. Labor intensiveness

Service lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan karyawan.

6. Dezentralisation facility near customer

Service harusnya didekatkan dengan konsumen khususnya service yang memerlukan kontak-kontak fisik dengan konsumen.

7. Measure of effectiveness

Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada menentukan kualitas fisik produk.

8. Quality Control Primarily Process Control

Pengendalian kualitas service melibatkan konsumen dalam banyak hal dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan.

9. Customer participation

Menjual ketrampilan secara langsung kepada konsumen dalam banyak jasa konsumen membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain kemampuan teknis sangat diperlukan.

2.2.3.1. Pengertian Kualitas Layanan

Parasuraman et.al (2000:44): “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya konsumen yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.

Kotler (1997:476) bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.

Fuadati (2006; 90) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung dan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan karena itu merupakan proses menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang oleh seseorang dalam rangka mencapai tujuan

Kinner, Bernhardt, dan Krentler (1995:671) mengemukakan layanan sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan.

Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan kepada konsumen, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh konsumennya.

2.2.3.2. Dimensi Kualitas Layanan

Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan

bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :

Menurut Tjiptono (1998:27) mengemukakan bahwa ada 8 dimensi kualitas jasa yang dikembangkan dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis yang meliputi :

1. Kinerja (perfomance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.

2. Ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakateristik sekunder atau pelengkap.

3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang ditentukan sebelumnya.

5. Daya tahan (durability) yang berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.

6. Serviceability yang meliputi kecepatan kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganankeluhan yang memuaskan.

7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Fuadati (2006; 95) mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari:

1. Kendalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada konsumen

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kemampuan memberikan jasa

b. Kesesuaian pelayanan dengan janji yan diberikan c. Konsistensi pelayanan yang diberikan

d. Ketepatan dan kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan

2. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan dari karyawan untuk memahami memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para konsumen.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kemauan karyawan untuk membantu pelanggan b. Kecepatan dan ketanggapan dalam mengatasi

c. Kesanggupan untuk menyelesaikan keluhan yang tersaji

3. Kepastian (assurance) adalah berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh konsumen.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah : a. Kemampuan karyawan untuk menyakinkan pelanggan

b. Pengetahuan serta kecakapan petugas dalam memberikan pelayanan c. Komunikasi efektif dengan pelanggan

4. Empati (emphaty) adalah kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli dalam memberikan perhatian pribadi kepada konsumen.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kepedulian petugas tentang kebutuhan konsumen

b. Perhatian secara individu kepada konsumen tanpa ada pembedaan c. Perhatian akan keluhan konsumen yang didampaikan.

5. Berwujud (tangible) adalah berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai materi komunikasi.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Penampilan fasilitas fisik penyedia layanan b. Peralatan yang digunakan

c. Media komunikasi yang digunakan

2.2.4. Kepuasan Pelanggan

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Permatuan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan pelanggan disebut sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah

marketing merupakan pencapaian kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah kemenangan jangka panjang.

Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti kepuasan pelanggan sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan.

Kotler (1997:40) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang diterima pelanggan dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya, maka pelangganakan kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka pelanggan akan puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka pelanggan akan sangat puas.

Mowen (1995:89) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut.

Fuadati (2006;94) menyatakan bahwa respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakainya. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.

Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau layanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.

Menurut Dutka (1994:41) bahwa atribut-atribut yang membentuk kepuasan pelanggan adalah :

Atribut-atribut yang berhubungan dengan produk (related to product) meliputi: (1) value-price relationship, yang merupakan kesesuaian antara tarif yang dibayar dengan perawatan yang diterima, (2) products design, menggambarkan ciri-ciri suatu produk seperti harga, bentuk dan lain-lain, (3) range of product or service membentuk kepuasan jika perusahaan mampu menghasilkan desain yang menarik.

Atribut-atribut yang berhubungan dengan jasa (related to service) meliputi: (1) guarantee, jaminan yang diberikan terhadap layanan Asuransi

Jasaraharja Putera (2) delivery, kemampuan Asuransi Jasaraharja Putera menyampaikan layanan; (3) complaint handling, penanganan terhadap keluhan pelanggan yaitu keseringan menanggapi keluhan pelanggan, (4) resolution of problems, kemampuan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Atribut-atribut yang berhubungan dengan pembelian (related to purchase) meliputi (1) courtesy, kesopanan karyawan; (2) ease or convenience of acquisition, kemudahan mendapatkan informasi; (3) company reputation, reputasi dari Asuransi Jasaraharja Putera; (4) company competence, kemampuan perusahaan dalam menanggapi persoalan.

Menurut Samuel & Foedjawati (2005: 76) bahwa kepuasan pelanggan (X2) yang berhubungan dengan layanan diukur oleh 4 indikator, antara lain:

1. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan

2. Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya

3. Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan

4. Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen

2.2.5. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas, apabila mereka memperoleh layanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz (1995:439) bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.

Menurut Kotler dan Armstrong (1994:583) bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan kepada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.

Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari pelanggan. Semakin tinggi tingkat kemampuan pelanggan maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam layanan. Kalau tuntutannya terpenuhi maka pelanggan akan puas, yang kemudian akan melakukan permintaan ulang dan pada akhirnya pelanggan menjadi tidak mudah untuk pindah ke perusahaan lain yang sejenis. Selain itu, pelanggan yang puas juga akan membantu kita untuk mendapatkan pelanggan baru.

Hasil penelitian Fuadati (2006) menunjukkan bahwa variabel keandalan, daya tanggap, kepastian dan empati memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya. Sedangkan variabel tangible tidak mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours &

Travel Di Surabaya, sedangkan hasil penelitian Kusumawatie & Sukowaty (2005) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh baik terhadap kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan, serta hasil penelitian terakhir adalah penelitian Samuel (2005) yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, terdapat hubungan signifikan dan positif antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek

2.3. Kerangka Berpikir

Layanan merupakan suatu informasi yang sifatnya wajib diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan untuk dapat menarik simpatik pelanggan. Layanan disini dapat bersifat langsung, dimana perusahaan dapat memberikan layanan secara langsung kepada pelanggan. Perusahaan dapat menyediakan media layanan untuk membantu dan mempermudah pelanggan untuk melakukan transaksi. Layanan sifatnya memberikan bantuan bagi pelanggan yang membutuhkan informasi bagi suatu produk yang dibeli. Apabila layanan yang diberikan baik maka pelanggan akan merasa puas menggunakan produk yang dibelinya karena pelanggan merasa terpenuhi kebutuhan dan keinginannya sesuai harapan pelanggan.

Dalam membangun kepuasan pelanggan dapat melalui kualitas layanan, dimana kualitas merupakan keseluruhan cirri serta sifat dari suatu produk atau kualitas layanan yang dapat berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat dimana layanan bersifat menolong dan menyediakan segala sesuatu yang diperlukan pelanggan.

Layanan yang diberikan dapat membuat kesan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat mempengaruhi atau merangsang pembeli atau pelanggan untuk melakukan pembelian. Dan dengan layanan yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri pelanggan yang berakibat pelanggan akan terus berhubungan setia menggunakan produk yang ditawarkan.

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu perusahaan tertentu factor – factor penentu yang digunakan bisa berupa kombinasi dari factor penentu kepuasan terhadap produk dan jasa umumnya yang biasa digunakan pelanggan adalah aspek layanan dari kualitas barang atau jasa yang dibeli.

Model analisis dalam penelitian ini disajikan dalam kerangka berpikir pada gambar berikut ini

Gambar 2.1. Kerangka Berpikir

2.4. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang permasalahan, perumusan masalah dan tujuan penelitian, maka dalam penelitian diajukan hipotesis sebagai berikut:

1. Terdapat pengaruh secara simultan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya

2. Terdapat pengaruh secara parsial kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya.

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :

1. Kualitas layanan (X) adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi antara lain :

a. Tangible / Bukti Fisik (X1) yaitu berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai materi komunikasi. Instrumen pada indikator sebagai berikut : X1.1 Penampilan fasilitas fisik penyedia layanan

X1.2 Peralatan yang digunakan

X1.3 Media komunikasi yang digunakan

b. Reliability / Keandalan (X2) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada konsumen. Instrumen pada indikator sebagai berikut :

X2.1 Kemampuan memberikan jasa

X2.2 Kesesuaian pelayanan dengan janji yang diberikan X2.3 Konsistensi pelayanan yang diberikan

X2.4 Ketepatan dan kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan

c. Responsiveness / Daya Tanggap (X3) adalah kemauan karyawan memahami memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para konsumen. Instrumen pada indikator sebagai berikut :

X3.1 Kemauan karyawan untuk membantu pelanggan X3.2 Kecepatan dan ketanggapan dalam mengatasi

X3.3 Kesanggupan untuk menyelesaikan keluhan yang tersaji

d. Assurance / Jaminan (X4) yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh konsumen. Instrumen pada indikator sebagai berikut : X4.1 Kemampuan karyawan untuk menyakinkan pelanggan

X4.2 Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam memberikan pelayanan X4.3 Komunikasi efektif dengan pelanggan

e. Empathy / Empati (X5) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli dalam memberikan perhatian pribadi kepada konsumen. Instrumen pada indikator sebagai berikut :

X5.1 Kepedulian petugas tentang kebutuhan konsumen

X5.2 Perhatian secara individu kepada konsumen tanpa ada pembedaan X5.3 Perhatian akan keluhan konsumen yang disampaikan

2. Kepuasan konsumen (Y) adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Indikator yang digunakan :

Y1 Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk

Y2 Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh konsumen terhadap perusahaan.

Y3 Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.

3.1.2. Pengukuran Data

Alat pengukuran data yang digunakan untuk mengukur data-data yang akan dianalisis dari hasil survei / penelitian langsung melalui kuesioner adalah menggunakan skala likert yaitu metode yang mengukur sikap dengan menyatakan setuju dan ketidaksetujuannya terhadap subyek, obyek atau kejadian tertentu, angka penilaian lima (5) butir yang menyatakan urutan setuju atau tidak setuju (Indriantoro, 2002:104). Setiap pertanyaan diukur dengan 5 skala dan tiap posisi mempunyai bobot sebagai berikut:

Tabel 3.1

Skala Pengukuran Data 1

STS

2 TS

3 CS

4 S

5 SS

Keterangan :

1. STS = Sangat Tidak Setuju 2. TS = Tidak Setuju

3. CS = Cukup Setuju 4. S = Setuju

5. SS = Sangat Setuju

3.2. Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel 3.2.1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2004:72)

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya.

3.2.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. (Sugiyono, 2004:72)

Dan untuk mendapatkan hasil yang represetatif, maka digunakan rumus unknown populations sebagai berikut :

2

Z

α

/ 2

σ

n = ...(Riduwan 2004 : 66) e

Dimana

Z

α

=

Ukuran tingkat kepercayaan

α

= 0.05 ( tingkat kepercayaan 95 % berarti Z 1 / 2.95 % = Z 0.475 dalam tabel ditemukan 1.96 )

σ

=

Standar deviasi ( 0.25)

e = standar error atau kesalahan yang dapat ditoleransi (5 % = 0.05)

2

Z

α

/ 2

σ

n = e

( 1,96 ) . ( 0,25 ) 2 n =

0,05

n = 96,04

jadi, jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 97 responden ( dibulatkan ). Untuk hasil yang representatif maka peneliti mengambil sampel 100 responden.

3.2.3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling karena pengambilan sampel dalam penelitian ini berdasarkan pertimbangan tertentu. Pertimbangan yang dijadikan dasar pemilihan sampel adalah pelanggan yang masih aktif menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya dan berusia minimal 17 tahun.

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

1. Data kuantitatif

yaitu data yang berupa angka-angka. Dalam penelitian ini jenis data kuantitatif diperoleh dari jawaban responden dalam kuisioner yang telah diberi skor dengan skala yang telah ditetapkan, penghitungan dengan rumus-rumus dan lain-lain.

2. Data kualitatif

Yaitu data yang sifatnya tidak dapat dihitung jumlahnya, yang dilakukan dengan cara menguraikan dalam bentuk kalimat atau informasi terhadap angka-angka dalam tabel.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang cara memperolehnya secara langsung. Dalam penelitian ini sumber data primer diperoleh dari pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya.

3.3.3. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuesioner yaitu dengan cara menyebarkan atau memberikan daftar pertanyaan kepada pelanggan pengguna jasa provider Indosat IM2 di Plasa Marina Surabaya.

3.4. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Ada dua konsep untuk mengukur kualitas data, yaitu: validitas dan reliabilitas. Artinya suatu penelitian akan menghasilkan kesimpulan yang bias jika datanya kurang reliabel dan kurang valid.

3.4.1. Uji Validitas

Menurut Azwar (1997:18), “Validitas adalah suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi sebenarnya yang diukur”. Analisis validitas item bertujuan untuk menguji apakah tiap butir pertanyaan benar-benar telah valid, paling tidak kita dapat menetapkan derajat yang tinggi dari kedekatan data yang diperoleh dengan apa yang kita yakini dalam pengukuran.

Menurut Azwar (1997:19), kriteria-kriteria yang digunakan untuk menunjukkan valid atau tidaknya suatu item adalah sebagai berikut:

1. Jika koefisien korelasi (r) mempunyai nilai signifikansinya lebih kecil dari 0,05, maka item-item tersebut dikatakan valid.

2. Jika koefisien korelasi (r) mempunyai nilai signifikansinya lebih besar atau sama dengan 0,05, maka item-item tersebut dikatakan tidak valid.

Uji validitas menggunakan rumus korelasi Pearson sebagai berikut :

Rumus : rxy =

  

 



_





_







_





 

_



 2 2 2 2 Y Y n X X n Y X XY n ...(Azwar, 1997:19)

Keterangan :

rxy = koefisien korelasi

X dan Y = Skor masing-masing variabel

n = Banyaknya subjek atau Jumlah responden

Pengujian validitas dalam penelitian ini akan dilakukan dengan menggunakan komputer dengan bantuan program SPSS 13.0.

3.4.2. Uji Reliabilitas

Menurut Azwar (1997:93), “Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran”. Analisis keandalan butir bertujuan untuk menguji konsistensi butir-butir pertanyaan dalam mengungkap indikator. Perhitungan keandalan butir dalam penelitian ini menggunakan teknik Hoyt dengan menggunakan rumus sebagai berikut :

r xx' = 1 – MKixs / MKs

...(Azwar, 1997:93) Keterangan :

r xx' = Koefisien korelasi keandalan Hoyt

MKixs = Mean kuadrat interaksi item x subyek

MKs = Mean kuadrat antar-subyek

Menurut Nunnaly dalam Ghozali (2000:133), kriteria-kriteria yang digunakan untuk menunjukkan reliabel atau tidaknya suatu item adalah sebagai berikut:

1. Jika koefisien korelasi keandalan hoyt (rxx') mempunyai nilai signifikansinya lebih kecil atau sama dengan 0,06, maka item-item tersebut dikatakan tidak reliabel.

2. Jika koefisien korelasi keandalan hoyt (rxx') mempunyai nilai signifikansinya lebih besar dari 0,06, maka item-item tersebut dikatakan reliabel.

3.5. Teknik Analisis Data 3.5.1. Deskripsi Data

Deskripsi data berguna untuk menguraikan gambaran data lapangan (karakteristik responden) secara deskriptif melalui hasil tabulasi data nominal. Dari hasil tabulasi tersebut dapat diketahui proporsi jawaban responden atas sejumlah pertanyaan yang tercantum dalam kuesioner, sehingga dapat digunakan sebagai gambaran awal tentang kondisi data tersebut.

3.5.2. Regresi Linier Berganda

Menurut Sudrajat (2001:112), “Regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat”. Dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X) yang terdiri dari Tangible / Bukti Fisik (X1), Reliability / Keandalan (X2), Responsiveness / Daya Tanggap (X3), Assurance / Jaminan (X4), dan Empathy / Empati (X5) terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan (Y).

Adapun rumus persamaan regresi linier berganda adalah : Y = 0 + 1X1 + 2 X2 + 3 X3 + 4 X4 + 5 X5 + ei

...(Sudrajat, 2001:112) Keterangan :

Y = Kepuasan Pelanggan X1 = Tangible / Bukti Fisik X2 = Reliability / Keandalan

X3 = Responsiveness / Daya Tanggap X4 = Assurance / Jaminan

X5 = Empathy / Empati

0 = Konstanta

1, 2, 3 = Koefisien regresi

ei = Kesalahan pengganggu (error)

3.6. Pengujian Hipotesis 3.6.1. Uji F

Menurut Sudrajat (2001:115), “Uji F digunakan untuk menguji pengaruh secara simultan variabel bebas terhadap variabel terikat”. Penelitian ini menggunakan uji F untuk menguji pengaruh secara simultan variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X) yang terdiri dari Tangible / Bukti Fisik (X1), Reliability / Keandalan (X2), Responsiveness / Daya Tanggap (X3), Assurance / Jaminan (X4),

dan Empathy / Empati (X5) terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan (Y) pada jasa provider Indosat IM2 di Surabaya

Adapun langkah-langkah pengujiannya menggunakan uji F adalah sebagai berikut :

1. Menentukan hipotesis statistik sebagai berikut:

a. Ho: i = 0, ada pengaruh secara simultan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya.

b. H1 : salah satu i 0, tidak ada pengaruh secara simultan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya

2. Menentukan titik kritis (level of significant)

Dalam penelitian ini digunakan tingkat signifikan 0,05 dengan derajat bebas (n–k–1), dimana n = jumlah pengamatan dan k = jumlah variabel.

3. Merumuskan besarnya Fhitung menggunakan rumus berikut:

Fhitung =

1) -k -(n / ) R -(1 /k R 2 2

...(Sudrajat, 2001:112)

Keterangan :

F hitung = Hasil F perhitungan R2 = Koefisien regresi berganda k = Jumlah variabel bebas n = Jumlah sampel

4. Kriteria pengujian

a. Jika: Fhitung  Ftabel, maka Ho diterima, yang berarti bahwa tidak ada pengaruh secara simultan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya.

b. Jika : Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak, yang berarti bahwa ada pengaruh secara simultan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya.

5. Daerah penerimaan dan penolakan hipotesis (Ho) Gambar 3.1

Daerah Penerimaan/Penolakan Hipotesis Secara Simultan

Daerah Penerimaan H₀

Daerah Penolakan H₀

Ftabel

3.6.2. Uji t

Menurut Sudrajat (2001:117), “Uji t digunakan untuk menguji pengaruh secara parsial variabel bebas terhadap variabel terikat”. Penelitian ini menggunakan uji t untuk menguji pengaruh secara parsial variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X) yang terdiri dari Tangible / Bukti Fisik (X1), Reliability / Keandalan (X2), Responsiveness / Daya Tanggap (X3), Assurance / Jaminan (X4),

dan Empathy / Empati (X5) terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan (Y) pada jasa provider Indosat IM2 di Surabaya

Adapun langkah-langkah pengujian menggunakan uji t adalah sebagai berikut :

1. Menentukan hipotesis statistik sebagai berikut:

a. Ho : i = 0, ada pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya.

b. H1: salah satu i  0, tidak ada pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya

2. Menentukan titik kritis (level of significant)

Dalam penelitian ini digunakan tingkat signifikan 0,05 dengan derajat bebas (n–k–1), dimana n = jumlah pengamatan dan k = jumlah variabel.

3. Merumuskan besarnya thitung menggunakan rumus berikut:

thitung =

Sb b

...(Sudrajat, 2001:115)

Keterangan :

b = koefisien regresi

Sb = standard deviasi dari koefisien regrasi 4. Kriteria pengujian

a. Jika: -ttabel thitung ttabel, maka Ho diterima, yang berarti bahwa tidak ada pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya

b. Jika: thitung > ttabel atau thitung < - ttabel, maka Ho ditolak, yang berarti bahwa ada pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya

5. Daerah penerimaan dan penolakan hipotesis (Ho): Gambar 3.2

Daerah Penerimaan/Penolakan Hipotesis Secara Parsial

Daerah Penolakan H

0

Daerah Penerimaan H0

-t tabell t tabel

Daerah Penolakan H

4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian

Pada tahun 1996, PT Indosat Mega Media (Indosat M2) didirikan sepenuhnya dimiliki oleh PT Indosat operator International telekomunikasi terkemuka di Indonesia. PT Indosat M2 mendirikan sebuah anak perusahaan bernama PT. Menara Jakarta untuk membangun gedung multimedia paling canggih di kawasan Kemayoran, Jakarta.

Pada tahun 1997, selanjutnya membuat anak perusahaan PT Metra, untuk mengoperasikan bisnis TV bayar, membuat anak perusahaan PT Yasawirya Indah Mega Media, bekerjasama dengan TMII (Taman Mini Indonesia Indah) dan YTC (perusahaan rumah produksi) untuk menjalankan bisnis hiburan di TMII.

Pada tahun 2000, Indosat M2 mulai beroperasi membayar TV dengan internet via kabel TV di daerah Kelapa Gading, dengan kantor pusat di Gedung Sarana Jaya, 4 lantai, Jl. Budi Kemulian No.1, Jakarta Pusat. Selanjutnya melakukan pemasaran bersama yang mulai menjual internet bagi pelanggan Kabel Vision.

Pada tahun 2001, PT tangan Indosat alih bisnis Indosatnet untuk IndosatM2, dan IndosatM2 menjadi terbesar ISP (Internet Service Provider) dan Polri (Internet Network Provider) operator di Indonesia.

Pada tahun 2002, Deployment TV kabel jaringan dengan mitra di beberapa kota: Bali, Surabaya, Yogyakarta dan Bandung, Pengembangan akses radio 3,3 Ghz untuk link lokal untuk mendukung Indosatnet berdedikasi, dan Peluncuran IM2 Link (IP-VPN). Pada 5 November 2002, IndosatM2 menjadi IP-VPN pertama di Indonesia penyedia layanan. Pada 31 Desember 2002 Indosatcom merger dengan IndosatM2. dan dioperasikan Indosat M2 B2B e-commerce dan juga memiliki anak perusahaan baru PT MediaGate Indonesia.

Pada tahun 2003, divestasi PT Metra Dan PT Menara Jakarta, selanjutnya Indosat M2 melakukan peluncuran nomor akses internet dialup nasional 080988001, dan dialup Indosatnet bisa akses dari 180 kota Indonesia. Peluncuran IM2 Indosatnet kolaborasi instan mobile dengan Satelindo. Dan Indosatnet bisa diakses melalui telepon seluler pelanggan Satelindo.Peluncuran IM2 Indosatnet Power Surf, fitur baru untuk mempercepat aktivitas browsing internet terutama bagi pelanggan dialup, dan pengadilan VOIP (Telphone via internet) menggunakan jaringan tv kabel.

Pada tahun 2004, Indosat M2 dan BTN (Beyond the Network) menandatangani perjanjian kerjasama pada pelaksanaan IPVPN Internasional yang berbasis MPLS (Multi Protocol Label Switching). Hal ini memperluas layanan IM2 Link tidak hanya di Asia Tenggara, tapi juga ke China, Jepang, Korea, Australia, dan bahkan Eropa dan Amerika Selatan diluncurkan tarif baru Indosatnet, Kartu Prabayar IM2, dan Hotspot IM2 pada 14 Agustus , dan IndosatM2 resmi menjadi anggota ke-19 Wireless Broadband Alliance (WBA),

serta menerima penghargaan Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA) pada 31 September 2004 selama 2 tahun berturut-turut.

Pada tahun 2005, peluncuran Internet Dedicated dengan teknologi DVB-RCS dan satelit untuk daerah terpencil. IndosatM2 meluncurkan Lokasi Hotspot terbesar di Indonesia berlokasi di Cihampelas Walk (Ciwalk), sebuah mal dengan konsep udara terbuka di area 3,5 hektar. IndosatM2 memenangkan Call Centre Award 2006 untuk Service Excellence oleh Pusat dari Customer Satisfaction & Loyalty (CCSL). Memulai IndosatM2 i-memova, sebuah MMS berbasis push-mail yang dapat digunakan oleh pelanggan prabayar dan pasca bayar ponsel. Ini adalah yang pertama dari jenisnya di Indonesia.

Pada tahun 2006, IndosatM2 memenangkan TOP BRAND AWARD untuk Merek Internet terkemuka di Indonesia sebagai pengakuan atas prestasi luar biasa dalam membangun brand atas dari Majalah Marketing dan Frontier kelompok konsultasi. Mencapai Sertifikasi ISO 9001:2000 tentang Sistem Manajemen Mutu. Didirikan 1Gbps koneksi IIX, ISP pertama menawarkan 3,5 G HSDPA Broadband Internet dengan menggunakan Teknologi.

Pada tahun 2007, Call Center Award untuk mencapai kinerja pelayanan yang sangat baik dari CCSL &amp; Majalah Marketing. Marketing Award untuk The Best Didorong Pasar Perusahaan dari Majalah Marketing dan Frontier Consulting Group. Top Brand Award sebagai pengakuan atas pencapaian luar biasa dalam membangun Top Brand dari Majalah Marketing dan Frontier Consulting grup untuk kedua kalinya. Memperkenalkan &quot;Blitz&quot; - IP VSAT Ku-band, jenis pertama di Indonesia.

Pada tahun 2008, jalankan Pra Bayar Wireless Broadband Internet pertama di Indonesia. Dengan hanya sedikit lebih dari 1 dolar, pelanggan dapat menikmati koneksi broadband nirkabel hingga 3,6 Mbps. Layanan Pra-bayar dijuluki &quot;sapu&quot; paket. IndosatM2 memenangkan The Best Contact Center operasional dari Indonesia Contact Center Association (ICCA) sebagai pengakuan atas dedikasi IndosatM2 untuk pelayanan prima dalam divisi Contact Center. Bekerja sama dengan Intel Corp untuk prosesor Intel World Ahead Program sebagai bagian dari akses terhadap teknologi komputer dan percepatan penggunaan broadband nirkabel. Intel Corp menyumbangkan beberapa ribu Classmate PC (CMPC) untuk berbagai sekolah di Indonesia dengan dukungan konektivitas broadband nirkabel dari IndosatM2.

Pada tahun 2009, mengadopsi 2000 pohon di Gede-Pangrango Taman Nasional Gunung. Menerima berbagai penghargaan seperti Top Brand 2009 dari Pemasaran Magz dan Frontier Consulting Group Dan The Best Call Center Award 2009 dari CCSL dan ICCA. Certified sebagai dunia yang paling inovatif perusahaan broadband nirkabel dari Wireless Broadband Alliance (WBA). Diluncurkan TrufMobile, akses internet melalui CDMA. Bekerja sama dengan Mobile-8. Tambahkan IBS banyak (IM2 Broadband Services) di seluruh kota-kota besar Indonesia untuk melayani pelanggan lebih cepat dan lebih baik. Diperkenalkan solusi e-payment disebut iPay.

4.2. Penyajian Data

Tanggapan responden tentang pengaruh kualitas layanan (X) yang terdiri dari tangible / bukti fisik (X1), reliability / keandalan (X2), responsiveness / daya tanggap (X3), assurance / jaminan (X4), empathy / empati (X5) terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang menggunakan jasa provider Indosat IM2 di Surabaya, dimana kuisioner disebarkan pada 100 orang. Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 5 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 5 menunjukkan nilai tertinggi.

4.2.1. Klasifikasi Responden Menurut Jenis Kelamin

Identitas responden berikut ini disajikan tabel frekuensi tentang jenis kelamin responden:

Tabel 4.1.

Klasifikasi Jenis Kelamin Responden N = 100

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase Pria

Wanita

62 38

62,00 38,00

Total 100 100,00

Sumber : Hasil pengumpulan data kuesioner dan diolah penulis

Berdasarkan tabel 4.1, diketahui jumlah responden pria sebanyak 62 orang (62%), senangkan jumlah responden wanita sebanyak 38 orang (38%). Data ini menunjukkan bahwa jumlah responden pria lebih banyak dibanding dengan jumlah responden wanita.

4.2.2. Klasifikasi Responden Menurut Usia

Identitas responden berikut ini disajikan tabel frekuensi tentang usia pelanggan responden:

Tabel 4.2.

Klasifikasi Usia Responden N = 100

Umur Frekuensi Persentase

17 tahun - 25 tahun 26 tahun - 33 tahun > 33 tahun

47 34 19

47,00 34,00 19,00

Total 100 100,00

Sumber: Hasil pengumpulan data kuesioner dan diolah penulis

Berdasarkan tabel 4.1, diketahui jumlah responden yang berusia antara 17 tahun - 25 tahun sebanyak 47 orang (47 %), jumlah responden yang berumur antara 26 tahun – 33 tahun sebanyak 34 orang (34 %), dan jumlah responden yang berumur di atas 33 tahun sebanyak 19 orang (19 %).

4.2.4. Distribusi Frekuensi Bukti Fisik(X1)

Bukti fisik (X1) yaitu berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai materi komunikasi. Hasil tanggapan responden terhadap bukti fisik (X1) dapat dilihat pada tabel. 4.3 dibawah berikut ini :

Tabel 4.3.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Bukti Fisik (X1)

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 Mean

Skor 1 Indosat IM2 memiliki kantor yang

bagus Di Plasa Marina Surabaya 0 2 22 55 18 3,92

2

Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya memiliki Peralatan yang lengkap dalam menunjang penjualan produk IM2

0 2 29 50 16 3,82

3

Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya memiliki media komunikasi yang disediakan untuk menjalin komunikasi dengan konsumen

0 6 27 48 16 3,76

Mean Skor Keseluruhan 3,84

Sumber: Hasil pengumpulan data kuesioner dan diolah penulis

Berdasarkan tabel 4.3, diatas diketahui bahwa pernyataan “Indosat IM2 memiliki kantor yang bagus Di Plasa Marina Surabaya” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,92, yang berarti pelanggan setuju bahwa Indosat IM2 memiliki kantor yang bagus Di Plasa Marina Surabaya. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel bukti fisik (X1) sebesar 3,84, yang berarti responden setuju bahwa penampilan fisik, peralatan yang menunjang, dan sebagai media komunikasi yang disediakan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya cukup baik.

4.2.5. Distribusi Frekuensi Keandalan (X2)

Keandalan (X2) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan.

Hasil tanggapan responden terhadap keandalan (X2) dapat dilihat pada tabel. 4.4 dibawah ini :

Tabel 4.4.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Keandalan (X2)

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 Mean

Skor

1

Kemampuan karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada konsumen cukup baik

0 2 27 43 25 3,94

2

Pelayanan yang diberikan oleh Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya kepada pelanggannya cukup sesuai dengan janji yang diberikan

0 3 28 42 24 3,90

3

Pelayanan yang diberikan oleh Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya Surabaya cukup konsisten

0 2 20 58 17 3,93

4

Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya dalam memberikan pelayanan selalu tepat dan cermat

0 0 23 54 20 3,97

Mean Skor Keseluruhan 3,93

Sumber: Hasil pengumpulan data kuesioner dan diolah penulis

Berdasarkan tabel 4.4, diatas diketahui bahwa pernyataan “Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya dalam memberikan pelayanan selalu tepat dan cermat” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,97, yang berarti pelanggan setuju bahwa karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya dalam memberikan pelayanan selalu tepat dan cermat. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel keandalan (X2) sebesar 3,93, yang berarti responden setuju bahwa kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa pelayanan kepada pelanggan sesuai dengan yang dijanjikan.

4.2.6. Distribusi Frekuensi Daya Tanggap (X3)

Daya tanggap (X3) adalah kemauan karyawan memahami memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap daya tanggap (X3) dapat dilihat pada tabel 4.5 dibawah ini :

Tabel 4.5.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Daya Tanggap (X3)

Skor Jawaban No Pertanyaan

1 2 3 4 5 Mean

Skor 1

Kemauan karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya untuk membantu konsumen cukup tinggi

0 13 54 21 9 3,27

2

Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya selalu cepat dan tanggap dalam mengatasi masalah yang dihadapi konsumen

0 16 53 16 12 3,25

3

Karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya sanggup untuk menyelesaikan keluhan dari konsumen

0 18 50 17 12 3,24

Mean Skor Keseluruhan 3,25

Sumber: Hasil pengumpulan data kuesioner dan diolah penulis

Berdasarkan tabel 4.5, diatas diketahui bahwa pernyataan “Kemauan karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya untuk membantu konsumen cukup tinggi” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,27, yang berarti pelanggan setuju bahwa kemauan karyawan Indosat IM2 Di Plasa Marina Surabaya untuk membantu konsumen cukup tinggi. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel daya tanggap (X3) sebesar 3,25, yang berarti responden setuju bahwa kemauan karyawan dalam memahami memberikan pelayanan kepada pelanggan yang cepat dan tepat.

Uji Reliabilitas Variabel Tangible / Bukti Fisik (X

1

)

Case Processing Summary

100 100.0

0 .0

100 100.0

Valid Excludeda Total Cases

N %

Listwise deletion based on all variables in the procedure. a.

Reliability Statistics

.767 3

Cronbach's

Alpha N of Items

Scale Statistics

11.46 3.503 1.872 3

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Uji Reliabilitas Variabel Reliability / Keandalan (X

2

)

Case Processing Summary

100 100.0

0 .0

100 100.0

Valid Excludeda Total Cases

N %

Listwise deletion based on all variables in the procedure. a.

Reliability Statistics

.739 4

Cronbach's

Alpha N of Items

Scale Statistics

15.72 5.072 2.252 4

Uji Reliabilitas Variabel Responsiveness / Daya Tanggap (X

3

)

Case Processing Summary

100 100.0

0 .0

100 100.0

Valid Excludeda Total Cases

N %

Listwise deletion based on all variables in the procedure. a.

Reliability Statistics

.879 3

Cronbach's

Alpha N of Items

Scale Statistics

9.86 5.596 2.366 3

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Uji Reliabilitas Variabel Assurance / Jaminan (X

4

)

Case Processing Summary

100 100.0

0 .0

100 100.0

Valid Excludeda Total Cases

N %

Listwise deletion based on all variables in the procedure. a.

Reliability Statistics

.815 3

Cronbach's

Alpha N of Items

Scale Statistics

9.77 4.138 2.034 3

Uji Reliabilitas Variabel Empathy / Empati (X

5

)

Case Processing Summary

100 100.0

0 .0

100 100.0

Valid Excludeda Total Cases

N %

Listwise deletion based on all variables in the procedure. a.

Reliability Statistics

.661 3

Cronbach's

Alpha N of Items

Scale Statistics

10.62 4.117 2.029 3

Mean Variance Std. Deviation N of Items

Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Case Processing Summary

100 100.0

0 .0

100 100.0

Valid Excludeda Total Cases

N %

Listwise deletion based on all variables in the procedure. a.

Reliability Statistics

.703 3

Cronbach's

Alpha N of Items

Scale Statistics

10.22 2.355 1.535 3

Hasil Regresi Linier Berganda

Descriptive Statistics

3.4065 .51173 100

3.8202 .62407 100

3.9300 .56305 100

3.2865 .78878 100

3.2563 .67789 100

3.5401 .67648 100

Kepuasan Konsumen (Y) Tangible (X1)

Reliability (X2) Responsiveness (X3) Assurance (X4) Emphaty (X5)

Mean Std. Deviation N

Model Summary

.636a .405 .373 .40514

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Emphaty (X5), Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4) a.

ANOVAb

10.496 5 2.099 12.789 .000a

15.429 94 .164

25.925 99 Regression Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Emphaty (X5), Tangible (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4)

a.

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) b.

Coefficientsa

.407 .413 .984 .328

.179 .067 2.677 .009 .266 .213

.177 .075 2.344 .021 .235 .187

.181 .055 3.328 .001 .325 .265

.145 .069 2.119 .037 .214 .169

.156 .072 2.164 .033 .218 .172

(Constant) Tangible (X1) Reliability (X2) Responsiveness (X3) Assurance (X4) Emphaty (X5) Model 1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

t Sig. Partial Part

Correlations

Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) a.

Tabel F

t1 Degrees of freedom (for greater mean square)

df

1 2 3 4 5 10 50 100 200 500 df 1 161 199 216 225 230 242 252 253 254 254 1

4052 4999 5404 5624 5764 6056 6302 6334 6350 6360 2 18.51 19.00 19.16 19.25 19.30 19.40 19.48 19.49 19.49 19.49 2

98.50 99.00 99.16 99.25 99.30 99.40 99.48 99.49 99.49 99.50 3 10.13 9.55 9.28 9.12 9.01 8.79 8.58 8.55 8.54 8.53 3

34.12 30.82 29.46 28.71 28.24 27.23 26.35 26.24 26.18 26.15 4 7.71 6.94 6.59 6.39 6.26 5.96 5.70 5.66 5.65 5.64 4

21.20 18.00 16.69 15.98 15.52 14.55 13.69 13.58 13.52 13.49 5 6.61 5.79 5.41 5.19 5.05 4.74 4.44 4.41 4.39 4.37 5

16.26 13.27 12.06 11.39 10.97 10.05 9.24 9.13 9.08 9.04 10.56 8.02 6.99 6.42 6.06 5.26 4.52 4.41 4.36 4.33 10 4.96 4.10 3.71 3.48 3.33 2.98 2.64 2.59 2.56 2.55 10

10.04 7.56 6.55 5.99 5.64 4.85 4.12 4.01 3.96 3.93 20 4.35 3.49 3.10 2.87 2.71 2.35 1.97 1.91 1.88 1.86 20

8.10 5.85 4.94 4.43 4.10 3.37 2.64 2.54 2.48 2.44 30 4.17 3.32 2.92 2.69 2.53 2.16 1.76 1.70 1.66 1.64 30

7.56 5.39 4.51 4.02 3.70 2.98 2.25 2.13 2.07 2.03 40 4.08 3.23 2.84 2.61 2.45 2.08 1.66 1.59 1.55 1.53 40

7.31 5.18 4.31 3.83 3.51 2.80 2.06 1.94 1.87 1.83 50 4.03 3.18 2.79 2.56 2.40 2.03 1.60 1.52 1.48 1.46 50

7.17 5.06 4.20 3.72 3.41 2.70 1.95 1.82 1.76 1.71 60 4.00 3.15 2.76 2.53 2.37 1.99 1.56 1.48 1.44 1.41 60

7.08 4.98 4.13 3.65 3.34 2.63 1.88 1.75 1.68 1.63 70 3.98 3.13 2.74 2.50 2.35 1.97 1.53 1.45 1.40 1.37 70

7.01 4.92 4.07 3.60 3.29 2.59 1.83 1.70 1.62 1.57 80 3.96 3.11 2.72 2.49 2.33 1.95 1.51 1.43 1.38 1.35 80

6.96 4.88 4.04 3.56 3.26 2.55 1.79 1.65 1.58 1.53 90 3.95 3.10 2.71 2.47 2.32 1.94 1.49 1.41 1.36 1.33 90

6.93 4.85 4.01 3.53 3.23 2.52 1.76 1.62 1.55 1.49

100 3.94 3.09 2.70 2.46 2.31 1.93 1.48 1.39 1.34 1.31 100 6.90 4.82 3.98 3.51 3.21 2.50 1.74 1.60 1.52 1.47

Tabel t

Degrees of Upper Tail Areas

Freedom 0.25 0.1 0.05 0.025 0.01 0.005 1 1,0000 3,0777 6,3138 12,7062 31,8207 63,6574 2 0.8165 1,8856 2,9200 4,3027 6,9646 9,9248 3 0.7649 1,6377 2,3534 3,1824 4,5407 5,8409 4 0.7407 1,5332 2,1318 2,7764 3,7469 4,6041 5 0.7267 1,4759 2,0150 2,5706 3,3649 4,0322 6 0.7176 1,4398 1,9432 2,4469 3,1427 3,7074 7 0.7111 1,4149 1,8945 2,3646 2,9980 3,4995 8 0.7064 1,3968 1,8595 2,3060 2,8965 3,3554 9 0.7027 1,3880 1,8531 2,2622 2,8214 3,2498 10 0.6998 1,3722 1,8125 2,2281 2,7638 3,1693 20 0.6870 1,3253 1,7247 2,0860 2,5280 2,8453 30 0.6828 1,3104 1,6973 2,0423 2,4573 2,7500 40 0.6807 1,3031 1,6839 2,0211 2,4233 2,7054 50 0.6794 1,2987 1,6759 2,0086 2,4033 2,6778 60 0.6786 1,2958 1,6706 2,0003 2,3901 2,6603 70 0.678 1,2938 1,6669 1.9944 2,3808 2,6479 80 0.6776 1,2922 1,6641 1,9901 2,3739 2,6387 90 0.6772 1,2910 1,6620 1,9867 2,3685 2,6316 100 0.677 1,2901 1,6602 1,9840 2,3642 2,6259 150 0,6761 1,2872 1,6551 1,9759 2,3515 2,6090

0,6745 1,2816 1,6449 1,9600 2,3263 2,5758