2.2.5. Pengertian Kualitas Layanan
Kotler dan Amstrong 2001:681 dalam Thyophoida Natanael 2009:27, yang menyatakan: “Quality is the totally and characteristics of the
product and service that bear on its ability to satisfy stated or implied needs”, maksud dari definisi tersebut adalah kualitas merupakan keseluruhan dari
keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak
langsung. Ini berarti badan usaha harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan akan merasa puas.
Parasuraman et.al 2000:44: “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi
pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
Kotler 1997:476 bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih
tinggi dari pesaingnya secara terus menerus. Kinner, Bernhardt, dan Krentler 1995:671 mengemukakan layanan
sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in
most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai
jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan
kepada pelanggan, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh pelanggannya. Wenny dan Rizal 2008:48 mengemukakan lima dimensi kualitas
layanan, yang terdiri dari: 1.
Bukti fisik tangible adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik, perlengkapan individu dan alat-alat komunikasi.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a.
Tampilan kartu perdana. b.
Tampilan voucher. 2.
Kehandalan reliability adalah kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a.
Kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan. b.
Kemampuan dalam memberikan informasi mengenai jasa yang ditawarkan.
4. Daya tanggap responsiveness adalah kemauan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
a. Kemampuan
karyawan memberikan layanan dengan cepat.
b. Kesediaan karyawan
untuk selalu menolong. 4.
Jaminan assurance adalah pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk menciptakan kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a.
Kenyamanan berinteraksi. b.
Kemampuan menjawab. 5.
Empati emphaty adalah kepedulian dan perhatian pihak perusahaan kepada pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a.
Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan. b.
Perhatian karyawan pada semua pelanggan tanpa terkecuali.
2.2.6. Kepuasan Pelanggan
Kategori