Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah
Prosentase 1 17-30
tahun 53 50,96
2 31-45 tahun
36 34,62 3
≥ 45 tahun 15 14,42
Total 104
100,00 Sumber: Data diolah
Dari tabel 4.2, diketahui responden berusia 17-30 tahun sebanyak 53 orang 50,96 , usia 31-45 tahun sebanyak 36 orang 34,62 , dan usia 45 tahun lebih
sebanyak 15 orang 14,42 .
4.2.2. Deskripsi Kualitas Layanan X
Kualitas layanan X adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan X dibentuk oleh 5 dimensi, antara lain: Bukti Fisik
X
1
, Kehandalan X
2
, Daya Tanggap X
3
, Jaminan X
4
dan Empati X
5
. Penjelasan masing-masing dimensi pembentuk kualitas layanan X,
adalah sebagai berikut:
4.2.2.1. Bukti Fisik
Tangible X
1
Bukti Fisik X
1
adalah bukti fisik dari produk Indosat M2. Hasil
tanggapan responden terhadap bukti fisik X
1
dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.3 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Bukti Fisik X
1
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 Mean
Skor 1
Tampilan kartu perdana Indosat M2 menarik
0 0 3 22 45 25 9 5,14 2
Tampilan voucher Indosat M2 bagus
0 1 9 25 27 36 6 5,02 Mean Skor Keseluruhan
5,08 Sumber: Data diolah
Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa: pernyataan “Tampilan kartu
perdana Indosat M2 menarik” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,65, yang berarti responden setuju bahwa tampilan yang meliputi desain dan kemasan kartu
perdana Indosat M2 menarik. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan
responden terhadap variabel Bukti Fisik X
1
sebesar 5,08, yang berarti responden setuju bahwa penampilan fisik kartu perdana dan voucher Indosat M2 sangat
bagus dan menarik.
4.2.2.2. Kehandalan
Realibility X
2
Kehandalan X
2
adalah kemampuan karyawan Indosat Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap
kehandalan X
2
dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.4 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai
Kehandalan X
2
Skor Jawaban No Pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 Mean
Skor 1
Kemampuan karyawan Indosat M2 untuk memecahkan masalah
pelanggan cukup baik 0 1 9 20 39 27 8 5,02
2 Kemampuan karyawan Indosat
M2 dalam memberikan informasi dengan jelas mengenai jasa yang
ditawarkan 0 0 4 28 40 26 6 5,02
Mean Skor Keseluruhan 5,02
Sumber: Data diolah Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Kemampuan
karyawan Indosat M2 untuk memecahkan masalah pelanggan cukup baik” dan pernyataan “Kemampuan karyawan Indosat M2 dalam memberikan informasi
dengan jelas mengenai jasa yang ditawarkan” memiliki nilai rata-rata yang sama sebesar 5,02, yang berarti responden setuju bahwa kemampuan karyawan Indosat
M2 dalam memecahkan masalah pelanggan dan memberikan informasi dengan jelas mengenai jasa yang ditawarkan cukup baik. Sedangkan secara keseluruhan
rata-rata tanggapan responden terhadap variabel Kehandalan X
2
sebesar 5,02, yang berarti responden setuju bahwa karyawan Indosat M2 memiliki kemampuan
yang dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
4.2.2.3. Daya Tanggap
