PERAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION ( Studi pada Fakultas Ekonomi UPN ”Veteran” Jawa Timur ).

PERAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN MAHASISWA

TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION

( Studi pada

Fakultas Ekonomi UPN ”Veteran” Jawa Timur )

SKRIPSI

Oleh :

0612010191/FE/EM

TEDDY RIWANTO

Kepada

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

PERAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN MAHASISWA

TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION

( Studi pada

Fakultas Ekonomi UPN ”Veteran” Jawa Timur )

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan

SKRIPSI

Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Ekonomi Pembangunan

Oleh :

0612010191/FE/EM

TEDDY RIWANTO

Kepada

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

KATA PENGANTAR

Puji syukur ke kepada Tuhan Yesus sehingga dengan karunia-Nya penulis dapat

menyelesaikan skripsi yang berjudul

“PERANAN KUALITAS LAYANAN

DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP BEHAVIORAL

INTENTION DALAM PERUSAHAAN JASA ( Studi pada

Dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini, izinkan penulis menghaturkan

terima kasih yang tak terhingga kepada Ibu

Fakultas

Ekonomi UPN ”Veteran” Jawa Timur )”

sesuai dengan waktunya.

Dra.Ec.Nuruni Ika,MP

1.

Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP selaku Rektor Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

selaku dosen

pembimbing yang telah memberikan motifasi serta perhatian kepada penulis

dalam menyelesaikan skripsi ini. Dan tidak akan terselesaikan dengan baik tanpa

adanya bantuan serta saran-saran dari berbagai pihak, oleh karena itu dengan

segala kerendahan hati , penulis menyampaikan terima kasih yang

sebesar-besarnya kepada:

2.

Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, SE, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3.

Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM selaku Ketua Jurusan Ekonomi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4.

Papa dan Mama serta saudara yang telah memberikan do’a dan semangat,

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

5.

Para dosen yang telah memberikan bekal Ilmu Pengetahuan kepada penulis

selama menjadi mahasiswa di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”

Jawa Timur.

6.

Berbagai pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini yang

tidak dapat penulis sebut satu per satu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh

karena itu segala masukan dan saran yang bersifat menyempurnakan bagi skripsi

ini, penulis akan menerima dengan baik.

Akhirnya, semoga penyusunan skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca,

baik sebagai bahan kajian maupun sebagai salah satu sumber informasi dan bagi

pihak lain yang membutuhkan.

Surabaya, Desember 2010

Penulis

iii

DAFTAR ISI

Kata Pengantar ... i

Daftar Isi ... iii

Daftar Tabel ... vii

Daftar Gambar ... viii

Daftar Lampiran ... ix

Abstraksi ... x

1.1.

BAB I : PENDAHULUAN

1.2.

Latar Belakang ... 1

1.3.

Perumusan Masalah ... 6

1.4.

Tujuan Penelitian ... 6

Manfaat Penelitian ... 7

2.1.

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA

2.2.

Penelitian Terdahulu ... 8

Landasan Teori ... 9

2.2.1. Teori Pemasaran (

Marketing

) ... 9

2.2.2. Teori Jasa (

Service

) ... 11

1. Definisi Jasa ... 11

2. Karakteristik Jasa ... 12

3. Klasifikasi Jasa

2.2.3.

Kepuasan Pelanggan (

Customer Satisfaction

) ... 16

... ... 13

iv

2.

Dimensi Kepuasan Pelanggan ...

17

3.

Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ...

17

4.

Pengukuran Kepuasan Pelanggan ...

20

2.2.4.

Kualitas Layanan (

Service Quality

) ...

21

1.

Definisi Kualitas Layanan ...

21

2.

Dimensi Kualitas Layanan ... 23

2.2.5.

Behavioral Intention

... 26

1.

Definisi

Behavioral Intentio

... 26

2.

Dimensi Behavioral Intentions ... 26

2.2.6.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

... 27

2.2.7.

Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Behavioral Intention

... 29

2.2.8.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Behavioral Intention

... 30

2.3.

2.4.

Kerangka Konseptual ... 31

Hipotesis ... 32

3.1.

BAB III : METODE PENELITIAN

3.2.

Definisi Operasional Variabel ... 33

3.3.

Teknik Penentuan Sampel ...

37

3.4.

Teknik Pengumpulan Data ...

38

v

4.1.

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.2.

Deskripsi Obyek Penelitian... 48

4.3.

Diskripsi Hasil Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis…

Deskripsi Hasil Penelitian………..………… 52

4.4.

…… 62

Pembahasan ……… 74

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

5.2.

5.1. Kesimpulan... 80

Saran... 80

vi

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Jumlah Mahasiswa Fakultas ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur .... 3

Tabel 1.2. Complain Mahasiswa dari tahun 2005 ke tahun 2008………... 4

Tabel 3.1. Tabel Goodness of Fit Indices ……….. 47

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...………….. 53

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……… 53

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan…….………… 53

Tabel 4.4.Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ……..…………. 54

Tabel 4.5.Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangible ………... 54

Tabel 4.6.Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Reliability... 55

Tabel 4.7.Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Responsiviness... 56

Tabel 4.8.Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance... 57

Tabel 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empathy... 58

Tabel 4.10.Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan... 59

Tabel 4.11. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Behavioral Intention... …55

Tabel 4.12. Hasil Pengujian Normalitas………... 62

Tabel 4.13. Hasil Pengujian

Outlier Multivariate………...

64

Tabel 4.14. Faktor Loading dan Konstruk dengan Comfirmatory Factor Analisis... 65

Tabel 4.15. Pengujian Reliability Consistency Internal ………... 66

Tabel 4.16. Construct Reliability dan Variance Extracted ……….………..

68

vii

Tabel 4.18. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model

One- Step Approach –

Modifikasi

……… 71

Tabel 4.19. Hasil Uji Unidimensionalitas First Order ……… 72

Tabel 4.20. Hasil Uji Unidimensionalitas Second Order ………. 73

viii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.3. Kerangka Konseptual………..……. 15

Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural, Model Specification : One Step

Approach – Base Model………... 69

Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural, Model Specification : One Step

ix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Kuesioner

Lampiran 2 : Tabulasi Jawaban Responden

Lampiran 3 : Data Uji Outlier

Lampiran 4 : Correlations

Lampiran 3 : Data Uji Normalitas

Lampiran 4 : Data Uji Reliabilitas

Lampiran 5 : Data Uji Hipotesis Kausal

x

PERANAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN MAHASISWA

TERHADAP BEHAVIORAL INTENTION

( Studi pada Fakultas Ekonomi UPN ”Veteran” Jawa Timur )

Oleh :

Teddy Riwanto

0612010191 / FE / EM

Setiap tahun PTS ( Perguruan Tinggi Swasta ) dan PTN ( Perguruan Tinggi Negri ) saling bersaing dalam mendapatkan calon mahasiswanya melalui berbagai kegiatan. Kegiatan tersebut harapkan jumlah calon mahasiswa yang mendaftar dan masuk ke perguruan tinggi tiap tahun akan semakin bertambah banyak. Namun pada kenyataannya jumlah mahasiswa yang masuk ke perguruan tinggi, baik PTS dan PTN dari tahun ke tahun cenderung semakin menurun. Penurunan jumlah mahasiswa juga dialami oleh universitas UPN “Veteran” Jawa Timur, khususnya di Fakultas Ekonomi. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui peran kualitas layanan terhadap behavioral intention Fakultas Ekonomi UPN ”Veteran” Jawa Timur, untuk mengetahui peran kepuasan pelanggan / mahasiswa terhadap kepuasan behavioral intention Fakultas Ekonomi UPN ”Veteran” Jawa Timur. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi UPN ”Veteran” Jawa Timur angkatan 2005 sampai 2008. metode yang digunakan untuk pengambilan sampel adalah teknik purposive sampling yakni teknik sampling yang digunakan oleh peneliti jika peneliti mempunyai pertimbangan-pertimbangan tertentu di dalam pengambilan sampelnya.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder, data primer diperoleh dengan menyebar sebanyak 110 kuisioner. Sedangkan populasinya adalah adalah mahasiswa – mahasiswi fakultas ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur angkatan 2005-2008 ( meliputi jurusan : Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi Pembangunan ). Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Struktural Equation Modelling [ SEM ].

Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) variabel kualitas layanan berpengaruh positif (signifikan) terhadap kepuasan mahasiswa. (2) variabel kepuasan mahasiswa berpengaruh positif (tidak signifikan) terhadap behavioral intention. (3) variabel kualitas layanan berpengaruh positif (signifikan) terhadap behavioral intention.

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang

Dunia perguruan tinggi di Indonesia mengalami pertumbuhan yang

cukup pesat, meskipun kualitasnya tergolong lebih rendah dibandingkan

dengan negara lainnya di Asia Tenggara. Oleh karena itu perluh ditingkatkan

lagi kualitas layanan di perguruan tinggi mengingat perguruan tinggi bergerak

dibidang jasa yang dituntut agar mampu memenhi kepuasan dari

mahasiswanya. Perguruan tinggi merupakan bentuk perusahaan jasa karena

terdapat suatu tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan kepada pihak

lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun, serta berkaitan dengan produk fisik atau tidak (Kotler, 1996).

Ada banyak perguruan tinggi di Indonesia, baik yang dikelolah swasta

di sebut PTS ( Perguruan Tinggi Swasta ) maupun yang dikelolah pemerintah

yang biasa di sebut PTN ( Perguruan Tinggi Negri ). Menurut data dari 12

kopertis seluruh Indonesia, sampai tahun 2005 telah tercatat kurang lebih ada

1775 perguruan tinggi, yang terdiri dari :

a.

122 perguruan tinggi negri, yang mencangkup:

Institut Negri, Institut Agama Islam Negri ( IAIN ), Politeknik Negri,

Sekolah Tinggi Agama Islam Negri ( ISTAIN ), Universitas Negri, dll.

b.

1663 perguruan tinggi swasta, yang mencangkup:

2

Dari data tersebut dapat dirinci lebih lanjut: jumlah perguruan tinggi di Jawa

Timur telah tercatat kurang lebih sebanyak 278 perguruan tinggi, yang terdiri

dari 16 perguruan tinggi negri dan 262 perguruan tinggi swasta. Sedangkan

untuk kota Surabaya tercatat ada 55 perguruan tinggi, 6 adalah perguruan

tinggi negri dan 49 perguruan tinggi swasta.

Setiap tahun PTS ( Perguruan Tinggi Swasta ) dan PTN ( Perguruan

Tinggi Negri ) saling bersaing dalam mendapatkan calon mahasiswanya

melalui berbagai kegiatan, seperti promosi di media cetak ( koran, majalah,

brosur, dll ) dan elektronik ( radio dan televisi ), beasiswa gratis untuk calon

mahasiswa yang berprestasi dan tidak mampu, road show langsung ke

sekolah-sekolah SMU dan SMK, maupun ikut serta dalam pameran

pendidikan yang diadakan tiap tahun. Dengan berbagai kegiatan - kegiatan

tersebut di harapkan jumlah calon mahasiswa yang mendaftar dan masuk ke

perguruan tinggi tiap tahun akan semakin bertambah banyak.

Namun pada kenyataannya jumlah mahasiswa yang masuk ke

perguruan tinggi, baik PTS ( Perguruan Tinggi Swasta ) dan PTN ( Perguruan

Tinggi Negri ) dari tahun ke tahun cenderung semakin menurun. Hal ini di

sebabkan oleh dua faktor, yaitu yang pertama adalah faktor eksternal, seperti:

adanya globalisasi sehingga perkembangan informasi ilmu pengetahuan serta

pendidikan semakin mudah dan cepat, tumbuh dan berkembangnya perguruan

tinggi di beberapa kota baik di pulau Jawa maupun di luar pulau Jawa (

Sumatera, Kalimantan, Maluku dan Irian Jaya ), minat calon mahasiswa dalam

melanjutkan pendidikan di perguruan tinggi setelah lulus dari SMU / SMK,

3

dan juga kondisi ekonomi ( pendapatan / gaji ) dari orang tua mahasiswa.

Yang kedua adalah faktor internal yakni: elemen - elemen bauran pemasaran (

meliputi Produk, Price, Place, dan Promotion ), manajemen perguruan tinggi,

sarana – prasarana ( Fasilitas ) kampus, kualitas pelayanan dalam proses

perkuliahan di kampus.

Penurunan jumlah mahasiswa juga dialami oleh universitas UPN

“Veteran” Jawa Timur, khususnya di Fakultas Ekonomi. Hal ini dapat

diketahui dari data :

Tabel 1.1. Jumlah Mahasiswa Fakultas ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur

Mahasiswa Fakultas Ekonomi UPN "Veteran" Jawa Timur

Angkatan

Jurusan

2005 2006 2007 2008

Aktif

Tidak

Aktif Aktif

Tidak Aktif Aktif

Tidak Aktif Aktif

Tidak Aktif

Ek. Pembangunan 111 75 65 31 33 8 37 4

Manajemen 221 159 237 109 222 78 201 40

Akuntansi 262 101 195 104 179 76 180 23

Total 594 335 497 244 434 162 418 67

Total Mahasiswa 929 741 596 485

Sumber : Biro Admik UPN "Veteran" Jawa Timur

Dari data diatas menginformasikan bahwa jumlah mahasiswa fakultas

ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur ( yang meliputi 3 jurusan: Ekonomi

Pembangunan, Manajemen, Akuntansi ) dari tahun 2005 sampai tahun 2008

mengalami penurunan yang cukup siknifikan, yakni:

-

Tahun 2005 jumlah mahasiswanya sebesar 929 mahasiswa.

-

Tahun 2006 jumlah mahasiswanya sebesar 741 mahasiswa.

-

Tahun 2007 jumlah mahasiswanya sebesar 596 mahasiswa.

-

Tahun 2008 jumlah mahasiswanya sebesar 485 mahasiswa.

4

Jadi tiap tahun rata – rata penurunan jumlah mahasiswa fakultas ekonomi

UPN “Veteran” Jawa Timur sebesar 14,8 %.

Penurunan jumlah mahasiswa fakultas ekonomi UPN “Veteran” Jawa

Timur diindikasikan oleh behavioral intention yang kurang bagus sehingga

kualitas layanan juga dirasa kurang bagus juga oleh mahasiswa. Hal ini

terlihat dengan adanya kenaikan jumlah complain-complain mahasiswa dari

tahun 2005 ke tahun 2008.

Tabel 1.2. Complain Mahasiswa dari tahun 2005 ke tahun 2008

Jenis Complain Mahasiswa Fakultas Ekonomi UPN "Veteran" Jawa Timur

Angkatan

2005 2006 2007 2008

Jenis complain

Jumlah Complain Jumlah Complain Jumlah Complain Jumlah Complain

Fasilitas kampus 4 3 6 8

Urusan administrasi 5 6 5 6

Capabilitas dosen 1 2 4 4

Dll…… - - - -

Total Complain 10 12 15 18

Sumber : Biro Admik UPN "Veteran" Jawa Timur

Dari data di atas menginformasikan bahwa complain-complain yang

dilakukan mahasiswa fakultas ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur ( yang

meliputi 3 jurusan: Ekonomi Pembangunan, Manajemen, Akuntansi ) dari

tahun 2005 sampai tahun 2008, adalah:

-

Tahun 2005 sebesar 10 complain, manyoritas adalah urusan administrasi.

-

Tahun 2006 sebesar 12 complain, manyoritas adalah urusan administrasi.

-

Tahun 2007 sebesar 15 complain, manyoritas adalah fasilitas kampus.

-

Tahun 2008 sebesar 18 complain, manyoritas adalah fasilitas kampus.

5

Kualitas layanan UPN “Veteran” Jawatimur dalam urusan administrasi

meliputi kecepatan pengurusan surat keterangan kampus, surat proposal

penelitian skipsi dan lainnya masih memerlukan waktu 1 – 2 hari meski hal itu

sebetulnya dapat di lakukan saat hari pengajuan itu juga. Dalam hal fasilitas

kampus dapat dilihat dari AC sering mati atau tidak dingin, OHP dan LCD

sering bermasalah, ruangan kelas yang kurang bersih.

Dengan adanya permasalahan diatas maka pihak perguruan tinggi

perluh mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan (

behavioral intentions

)

mahasiswa yang selalu berubah-ubah, sehingga mahasiswa itu sendiri dapat

mempromosikan / merekomendasikan secara positif kampusnya ke orang lain

( teman , saudara dan kenalanya yang sedang mencari tempat kuliah ). Salah

satu upaya yang dapat dilakukan adalah peningkatan kualitas layanan.

Kualitas layanan menurut Parasuraman (1985, p.46 ) adalah sebuah

perbandingan dari harapan dengan persepsi dari layanan nyata (

actual

performance

) yang mereka terima. Maka diharapkan dengan kualitas layaan

yang baik dan profesional akan timbul kepuasan pelanggan. Kepuasan

menurut Pakar Day ( Tjiptono, 2004:146 ) menyatakan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi terhadap evaluasi

ketidaksesuaian / diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya

dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaianya.

Dengan adanya kualitas layanan yang baik dan profesional di sebuah

perguruan tinggi akan menimbulkan kepuasan pelanggan ( mahasiswa ) dan

efeknya akan berpengaruh pada

behavioral intentions

( keinginan berperilaku

6

) dari mahasiswa tersebut.

Behavioral intentions

inilah yang akan menjelaskan

apakah seseorang mahasiswa akan memberikan rekomendasi positif atau

negatif kepada sesama mahasiswa atau calon mahasiswa yang inggin

melanjutkan kuliah di Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.

Atas dasar pendahuluan diatas maka penulis ingin meneliti

“ Peran

Kualitas Layanan dan Kepuasan Mahasiswa terhadap

Behavioral

Intention

dalam Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur”.

1.2. Perumusan Masalah

1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap Behavioral Intention pada

mahasiswa fakultas ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur ?

2. Apakah kualitas layanan melalui mediasi kepuasan mahasiswa berpengaruh

terhadap Behavioral Intention pada fakultas ekonomi UPN “Veteran”

Jawa Timur ?

1.3. Tujuan Penelitian

1.

Untuk menganalisis apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap

Behavioral Intention di fakultas ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.

2.

Untuk menganalisis apakah kualitas layanan melalui mediasi kepuasan

mahasiswa berpengaruh terhadap Behavioral Intention oleh fakultas

ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur

7

1.4.

Manfaat Penelitian

1.

Sebagai bahan masukan dan perbaikan bagi UPN “Veteran” Jawa

Timur, khususnya Fakultas Ekonomi agar dapat meningkatkan kualitas

layanannya agar mahasiswa merasa puas dalam perkuliahan.

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang dijadikan acuan dan bahan masukan untuk penelitian ini adalah :

1. Journal of Marketing vol 13 no 1 tahun 2008 yang ditulis oleh I Gusti Ayu Ketut Giantari, I Gusti Ngurah Jaya, Agung Widagda, I Gusti Agung Ketut Sri Ardhani, dan Gede Bayu Rahanatha dengan judul penelitian : “ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PROSES

BELAJAR MENGAJAR DI PROGRAM DIPLOMA III FE UNUD”.

Penelitian ini menggunakan variabel proses belajar mengajar dan kepuasan mahasiswa. Sedangkan untuk menganalisa data menggunakan Importance Performance Analysi. Responden dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Program Diploma III FE Unud Angkatan 2005/2006 s/d 2007/2008. Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk meneliti tingkat kepuasan dan variabel yang memberi kepuasan mahasiswa dalam proses belajar mengajar di Program Diploma III FE Unud. Dari hasil penelitian

ini dapat diketahui bahwa tingkat kepuasan mahasiswa di Program

Diploma III FE Unud termasuk klasifikasi cukup puas dan variabel yang memberi kepuasan ada 14 variabel: kenyamanan ruang kuliah, fasilitas ruang kuliah, kebersihan ruang kuliah, prosedur pelayanan yang cepat, penanganan administrasi dengan cermat, karyawan cepat tanggap

9

melayani mahasiswa, kemampuan dosen dalam menyampaikan materi perkuliahan, ketrampilan pegawai administrasi dalam bekerja, jaminan nilai UAS tepat waktu, pemberian ujian her yang tepat waktu dan ketepatan dosen mengajar di kelas.

2. Jurnal ilmiah “ BUDAYA DAN BEHAVIOR INTENTION

MAHASISWA DALAM MENILAI SERVICE QUALITY UNIVERSITAS KRISTEN PETRA” yaitu menguji pengaruh budaya dan behavioral dalam kualitas layanan. Penelitian ini dapat disimpulkan budaya mahasiswa UK Petra cenderung seragam namun terdapat korelasi yang kuat antara behavioral intention dengan budaya.

3. Journal of Marketing vol 5 no 2 tahun 2006: 154-168 yang ditulis oleh Tries Edy Wahyono dengan judul penelitian :”PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MINAT PEMBELIAN ULANG PADA INDUSTRI RETAIL”. Penelitian ini menggunakan variabel kualitas layanan (X1), kepuasan pelanggan (X 2 ) dan niatan membeli (Y). Penelitian ini menjelaskan bahwa kualitas layanan dan kepuasan secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap arah niatan pembelian ulang.

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pemasaran ( Marketing )

Ada banyak definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para pakar, tergantung kepada sudut pandang yang mereka gunakan. Berikut ini

10

definisi-definisi pemasaran yang dirumuskan oleh para ahli pemasaran yang di kutip dari Pemasaran Jasa, Tjiptono (2005:2)

-Pemasaran terdiri atas semua aktivitas yang dirancang untuk menghasilkan dan mefasilitasi setiap pertukaran dengan tujuan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen (kotler,1972).

-Pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi,

penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan organisasi dan individual (American Marketing Association,1985).

-Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan

kelompok mendapatkan apa yang mereka inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai dengan orang lain (Kotler, 2000)

Konsep-konsep pemasaran menurut Kotler et al (1996:6) adalah: • Konsep kebutuhan dan keinginan:

Konsep yang paling dasar yang melandasi pemasaran adalah kebutuhan dan keingginan manusia. Manusia mempunyai banyak kebutuhan. Seperti kebutuhan dasar akan makanan, pakaian, keamanan, kebutuhan sosial, kasih sayang dan kebutuhan individual akan pengetahuan, pengekspresikan diri. Keinginan adalah bentuk kebutuhan manusia yang dihasilkan oleh budaya dan kepribadian individu.

• Konsep produk:

Manusia memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka dengan produk. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada

11

pasar untuk diperhatikan, dimiliki dan dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan. Pada umumnya kata produk di artikan sebagai obyek fisik, seperti rumah, mobil dan komputer. Akan tetapi konsep produk tidak terbatas pada obyek fisik, segala sesuatu yang dapat memuaskan kebutuhan manusia disebut suatu produk.

• Konsep kepuasan dan mutu:

Kepuasan adalah sejauh mana anggapan kinerja produk mengenai harapan produk. Kepuasan pelanggan berkaitan dengan mutu.

Mutu sebagai sifat dan karakteristik total dari sebuah produk atau jasa yang berhubungan dengan kemampuannya memuaskan kebutuhan pelanggan.

2.2.2. Jasa ( Service ) 2.2.2.1. Definisi Jasa

Ada beberapa definisi pengertian jasa dari ahli-ahli pemasaran jasa. Berikut ini diantaranya adalah :

• Jasa adalah tindakan, prosedur, aktivitas, proses-proses, dan anjuk kerja yang tidak berwujud (Berry,1997).

• Jasa adalah sebuah aktivitas atau sekumpulan aktivitas yang saling berinteraksi dan berusaha memberikan kepuasan (Lehtinen, 1983)

• Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

12

kepemilikan apapun, produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak (Kotler, 1996)

• Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah ( seperti pendidikan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan masalah. Valaric A.Zethaml et al (1996:16)

Dari definisi diatas, tampak bahwa didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadarinya.

2.2.2.2. Karakteristik Jasa

Menurut Tjiptono (2005: 18) jasa memiliki 4 karakteristik utama yaitu:

• Tidak Berwujud ( Intangible )

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan sesuatu obyek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha.

Sifat jasa tidak berwujud ( Service Intangible ) artinya jasa tidak dapat dilihat, diraba, dicium atau didengar sebelum membeli.

• Tidak terpisahkan ( Inseparibility )

Jasa tidak terpisahkan ( Service inseparibility ), artinya bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedia, entah itu manusia atau

13

mesin. Pemeriksaan medis sebagai salah satu contohnya. Dokter tidak bisa memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien. Pasien secara langsung menjawab pertanyaan-pertanyaan dokter dan menjelaskan gejala sakit yang dirasakan.

• Keanekaragaman ( Variability )

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.

• Tidak Tahan Lama ( Perishability )

Tidak Tahan Lama ( Perishability ) berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Semisal, kursi pesawat yang kosong dan kamar hotel yang tidak dihuni.

2.2.2.3. Klasifikasi Jasa

Menurut Evans dan Berman yang dikutip dari pemasaran jasa, Tjiptono (2005:26) jasa dapat diklasifikasikan menjadi 7 kriteria yaitu: • Segment Pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir ( misalnya, taksi, rumah sakit, pendidikan ) dan jasa bagi konsumen organisasional ( misalnya, jasa akuntansi, jasa perpajakan dan jasa periklanan )

14

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen, ada 3 macam:

1. Reted good service

Konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu tertentu. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tertentu karena pemiliknya tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya.

Misalnya, penyewaan mobil, video games. 2. Owned-good service

Produk-produk yang dimiliki konsumen direparasikan, dikembangkan atau ditingkakan kinerja produk tertentu atau dirawat oleh perusahaan jasa.

Misalnya, jasa pencucian mobil, jasa reparasi. 3. Non-good service

Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal yang bersifat intangible ( tidak berbentuk produk fisik ) ditawarkan kepada pelanggan.

Misalnya, dosen, penerjemah, pelatih olah raga. • Keterampilan Penyedia Jasa

Berdasarkan keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok:

15

1. profesional service ( seperti konsultasi manajemen, konsultasi hukum, jasa arsitektur )

2. Non-Profesinoal service ( seperti jasa pengantar surat, tukang parkir )

• Tujuan Organisasi Jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi:

1. Profit service ( misalnya: bank, hotel )

2. Non-Profit service ( misalnya: sekolah, universitas negri, panti wreda, yayasan panti asuhan )

• Regulasi

Berdasarkan aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi: 1. Regulated service ( misalnya: perbankan, jasa pialang saham ) 2. Non-regulated service ( misalnya: makelar, pengecatan rumah ) • Tingkat Intensitas Karyawan

Berdasarkan tingkat itentitas karyawan, jasa dikelompokkan menjadi dua macam:

1. Equipmen-based serviced ( misalnya: cuci mobil otomatis, mesin ATM )

2. People-based serviced ( misalnya: akuntan, konsultan hukum ) • Tingkat Kontrak Penyedia Jasa dan Pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum dibagi menjadi: 1. High-contract serviced ( misalnya: bank, universitas, dokter )

16

2. Low-Profesional service ( misalnya: bioskop, jasa pelayanan pos )

2.2.3. Kepuasan Pelanggan ( Customer Satisfaction ) 2.2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan

Konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukan. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen merasa puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang telah dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut, sebaliknya perasaan yang tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan bisa menghentikan pembelian dan konsumsi produk tersebut.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi, kesan atau harapan terhadap kinerja suatu produk. Kotler ( 1998:42 ).

Menurut Tjiptono ( 2005, p.349 ) kepuasan didefinisikan di sini sebagai evaluasi pasca konsumen bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Ketidakpuasan/ keluhan konsumen terhadap suatu jasa layanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa layanan tersebut. Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan konsumen salah satunya adalah memastikan kualitas

17

produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan (Tjiptono: 2005) :

• melakukan pembelian ulang

• mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain • kurang memperhatikan merek atau iklan produk pesaing

• membeli produk lain dari perusahaan yang sama

2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontrak layanan ( service encounter ) yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya. Kepuasan pelanggan dalam industri jasa menurut Naumamn dan Giell ( 1995 ) dapat diukur berdasarkan indikator:

a. kinerja jasa b. beban biaya c. citra perusahaan

d. keputusan menggunakan jasa layanan

2.2.3.3. Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah:

18

Strategi dimana transaksi pertukaran pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan demikian terjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus, yang pada akhirnya menimbulkan: kesetiaan ( Loyalitas ) konsumen sehingga terjalin bisnis ulang.

Relationship marketing berdasarkan pada: 1. fokus consumers retention

2. Orientasi manfaat produk 3. Orientasi jangka panjang

4. Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan 5. Komitmen terhadap konsumen yang sangat tinggi

6. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi

7. Kualitas yang merupakan perhatian semua orang • Strategi Superior Coustomer Service

Strategi ini menawarkan layanan yang lebih baik dari pada pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus mempunyai dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha gigih agar tercipta layanan yang superior. Maka tidak jarang perusahaan atau organisasi yang menawarkan customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk atau jasa yang dihasilkannya.

19

Strategi ini adalah komitmen untuk memberikan kepuasan pelanggan yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.

• Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien

Penanganan keluhan memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas menjadi konsumen yang puas terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.

• Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan

Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan yang mencangkup komunikasi dan publik relation terhadap manajemen dan karyawan.

• Penerapan Quality Function Development ( QDP )

Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen. Konsep ini menerjemahkan apa yang dibutuhkan konsumen menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan konsumen dalam proses pengembangan produk / jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan serta memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum.

20

2.2.3.4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler ( 2004 ) yang dikutip dari Service Quality Satisfaction, Tjiptono et al ( 2005:210 ). Ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

• Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan ( customer-oriented ) perluh menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapatan dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, kartu komentar ( yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan ), saluran telefon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. • Ghost shopping ( Mystery Shopping )

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoper untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. Melalui pengamatan tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.

21

Sedapat mungkin perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah. Agar pemasok dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. • Survei Kepuasan Pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberi kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.2.4. Kualitas Layanan ( Service Quality ) 2.2.4.1. Definisi Kualitas Layanan

Kualitas layanan dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu: persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima ( Perceived Service ) dengan layanan yang diharapkan / diinginkan ( Expected Service ). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu. Sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian, kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai seberapa

22

jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima / peroleh ( Parasuraman, et al., 1993, p.145 ).

Parasuraman ( 1985, p.46 ) mendefinisikan kualitas layanan sebagai sebuah perbandingan dari harapan pelanggan dengan persepsi dari layanan ( actual performance ) yang mereka terima. Kualitas layanan juga didefinisikan sebagai persepsi konsumen secara keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan dari organisasi dalam layanannya ( Taylor dan Baker, 1994, p.170 ).

Murdick et.al. (1990 : 419) bahwa “The quality of a service product is determined by the user’s perception. It is the degree to which the bundle of service attributes as a whole satisfies the user”. Maksudnya adalah kualitas layanan harus beroperasi pada pelanggannya, karena penilaian baik buruk kualitas layanan yang diberikan suatu badan usaha ditentukan oleh persepsi penggunanya.

Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaianpangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan Zeithmal et al. (200, p.81). konsekuensi atas pendekatan kualitas layanan suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Salah satu pendekatan kualitas layanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset

23

dikembangkan oleh Parasuraman, et al. Dalam penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas.

2.2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan

Hasil penelitian yang dilakukan Berry dan kawan-kawan seperti dikutip Payne (2000), kualitas pelayanan didefinisikan lima aspek kunci sebagai berikut:

• Tanggible ( bukti fisik )

Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat serta harus ada dalam proses jasa. Penilaian terhadap dimensi ini dapat diperluas dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa, misalnya keributan yang dilakukan oleh tamu lain di hotel.

Menurut jurnal Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Proses Belajar Mengajar Di Program Diploma III FE UNUD oleh I Gusti Ayu Ketut Giantri, Variabel Tangible meliputi:

1. Kenyamanan ruang kuliah 2. fasilitas ruang kuliah 3. kebersihan kamar mandi 4. kerapihan karyawan 5. Areal parkir

24

• Realibility ( kehandalan )

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan jasa secara tepat waktu dengan cara yang sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan.

Menurut jurnal Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Proses Belajar Mengajar Di Program Diploma III FE UNUD oleh I Gusti Ayu Ketut Giantri, Variabel Realibility meliputi:

1. Prosedur pelayanan yang cepat

2. Penanganan urusan administrasi dengan cermat • Respponsiveness ( daya tanggap )

Kemampuan atau keinginan para karyawan untuk cepat membantu dan memberikan jasa kepada konsumen. Memberikan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negative yang tidak seharusnya terjadi.

Menurut jurnal Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Proses Belajar Mengajar Di Program Diploma III FE UNUD oleh I Gusti Ayu Ketut Giantri, Variabel Respponsiveness meliputi:

1. Kesigapan karyawan dalam mengatur parkir 2. Karyawan cepat tanggap melayani mahasiswa

3. Karyawan cepat tanggap menyelesaikan keluhan mahasiswa 4. Kesigapan dosen dalam menjawab pertanyaan mahasiswa 5. Kesigapan PA dalam melayani mahasiswa

25

• Assurance ( jaminan )

Meliputi pengetahuan, kemampuan, sopan santun, ramah, , dan sifat dapat dipercaya dari karyawan dalam menyampaikan kepastian dan kepercayaan untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen.

Menurut jurnal Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Proses Belajar Mengajar Di Program Diploma III FE UNUD oleh I Gusti Ayu Ketut Giantri, Variabel Assurance meliputi:

1. Kemampuan para dosen dalam menyampaikan materi

perkuliahan

2. Ketrampilan pegawai administrasi dalam bekerja

3. Keramahan para karyawan dalam memberikan pelayanan 4. Sikap para karyawan dalam memberikan pelayanan 5. Jaminan nilai UTS tepat waktu

6. Jaminan nilai UAS tepat waktu 7. Pemberian ujian her yang tepat waktu 8. Ketepatan dosen mengajar di kelas 9. Ketepatan dalam disiplin perkuliahan • Empathy ( empati )

Meliputi sifat kontak karyawan maupun perusahaan untuk memahami atau mengerti kebutuhan maupun kesulitan konsumen.

Menurut jurnal Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Proses Belajar Mengajar Di Program Diploma III FE UNUD oleh I Gusti Ayu Ketut Giantri, Variabel Empathy meliputi:

26

1. Memberi perhatian secara khusus kepada setiap mahasiswa 2. Masa pendidikan terkontrol

2.2.5. Behavioral Intention

2.2.5.1.Definisi Behavioral Intention

Behavioral intention is created through a choise or decision process in which beliefs about two types of consequences and subjective norm are considered and integrated to evaluate alternative behavioral and select among them (Peter dan Olson, 1990. p.155 ).

Berdasarkan teori diatas, dapat disimpulkan bahwa behavioral intention adalah suatu indikasi dari bagaimana orang bersedia untuk mencoba dan seberapa banyak sebuah usaha yang mereka rencanakan untuk dikerahkan dalam upaya menunjukkan perilaku.

Menurut teori yang dikemukakan oleh Mitta dan Kamakura ( 2001 ), menyatakan bahwa behavioral intention menjadi pengalaman yang tepat bagi konsumen, maka konsepsi behavioral intention merupakan hal yang sangat penting bagi penyedia jasa.

2.2.5.2.Dimensi Behavioral Intentions

Parasuraman identified five dimensions of behavioral intentions are loyalty to the company, propensity to switch, willingess to pay more, external response to problem, internal response to problem.

27

Jadi dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya dimensi utama dari behavioral intentions ada lima yaitu: Loyalty to the company, willingness to pay more, propensity to switch, external response to problem, and internal response to problem ( Parasuraman, 1996 ).

2.2.6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Lupiadi ( 2001:194 ), bahwa dimensi kualitas produk berpengaruh terhadap pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataan pelanggan menerima produk melebihi harapannya, maka pelanggan akan menyatakan produknya berkualitas dan jika kenyataanya produk kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan menyatakan produknya tidak berkualitas atau tidak memuaskan.

Pengaruh kualitas pelanggan terhadap Tangibles ( Bukti Langsung ) atau bukti fisik menurut Lupiadi ( 2001:148 ) ekstensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oelh pemberi jasa.

Pengaruh kualitas pelanggan terhadap Reability ( Keandalan ) menurut Lupiadi ( 2001:148 ) yaitu kemampuan perusahaan utnuk memberikan pelayaan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang tinggi.

28

Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Responsive atau

ketanggapan menurut Lupiadi ( 2001:148 ) yaitu suatu kemampuan yang membantu dan memberikan pelanggan yang cepat ( responsif ) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

Menurut Lupiadi ( 2001:148 ) Assurance atau kepastian yaitu, pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan.

Menurut Lupiadi ( 2001:148 ) Empathy memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa Kualitas layanan secara positif berhubungan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang baik akan memberi dampak kepuasan pelanggan sehingga dapat mempromosikan dan merekomendasikan kepada pelanggan maupun calon pelanggan yang lain.

29

2.2.7. Pengaruh Kepuasan Mahasiswa Terhadap Behavioral Intention

Kepuasan mahasiswa merupakan faktor dominan dalam kesuksesan sebuah bisnis perusahaan. Dalam penelitiannya mengenai efek keprilakuan dari kepuasan mahasiswa di perusahaan jasa, Suhartanto ( 2001:46 ) menemukan bahwa kepuasan mahasiswa terhadap layanan yang diberikan merupakan faktor yang paling penting dalam mempengaruhi perilaku mahasiswa yang menyenangkan ( faforable consumer behavioral ).

Burton et al ( 2003 ) menyimpulkan bahwa pengalaman pelanggan berhubungan dengan behavioral intention, pengalaman yang baik seorang pelanggan akan membuat mereka akan bersedia menggunakan kembali jasa tersebut. Behavioral intention inilah yang akan memberi tanda apakah konsumen akan tetap setia atau berpindah.

Kepuasan mahasiswa menempati posisi penting dalam praktek di dunia universitas. Dabhoralkar et.al., 2000 dalam purwianti dkk., ( 2001:7 ) menyatakan kepuasan pelanggan akan mempengaruhi minat untuk berperilaku. Pertama, banyak peneliti setuju bahwa konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal ( Kotler, 1997:36 ). Kedua, kepuasan merupakan faktor yang akan mendorong adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif ( Solomon, 1996 ).

Dari uraian diatas terlihat bahwa kepuasan mahasiswa secara positif berhubungan terhadap niat perilaku dan itu merupakan hal yang

30

harus diperhatikan oleh setiap penyedia jasa dalam rangka pengembangan strategi persaingan.

2.2.8. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Behavioral Intention

Penelitian Parasuraman ( 1993) mengemukakan ada dua level layanan yang diinginkan juga merupakan harapan konsumen untuk diterima dengan apa yang dimaksud dan disampaikan. Kedua level tersebut akan menjadi batas dari suatu daerah yang disebut zona toleransi.

Zona ini tergantung dari tinggi rendahnya level layanan yang diinginkan. Perubahan pada zona toleransi konsumen individual lebih banyak dipengaruhi perubahan pada level layanan yang memadahi daripada level yang diinginkan yang bergerak lebih bertahap. Hal ini disebabkan akumulasi dari pengalaman ( Parasuraman, 1993 ), dengan adanya dua level harapan terdapat layanan kemungkinan menyebabkan behavioral intention yang berbeda di bawah dalam zona toleransi.

Dalam uraian diatas dapat dikatakan kualitas layanan secara positif berhubungan dengan behavioral intention yang menyenangkan walaupun tidak menyenangkan. Di samping itu pengalaman memperoleh masalah dalam layanan akan mempengaruhi persepsi keseluruhan konsumen terhadap kualitas layanan, yang selanjutnya akan berpengaruh pada behavioral intention yang ditujukan konsumen.

31

32

2.4. Hipotesis

Berdasarkan kerangka konseptual yang telah dibuat, maka hipotesis dari penelitian ini adalah :

● Diduga bahwa Variabel kualitas layanan ( Service Quality ) berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa (students’ satisfaction) pada Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.

● Diduga bahwa Variabel kualitas layanan ( Service Quality ) berpengaruh positif terhadap Behavioral Intention pada Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.

● Diduga bahwa Variabel kepuasan mahasiswa (students’ satisfaction)

berpengaruh positif terhadap Behavioral Intention pada Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.

33

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel penelitian adalah untuk memberikan petunjuk tentang bagaimana suatu variabel-variabel penelitian diukur. Variabel dan definisi operasional yang digunakan dalam pembahasan penelitian ini adalah :

A Kualitas Layanan / Service Quality

Kualitas layanan didefinisikan sebagai persepsi mahasiswa secara keseluruhan baik keunggulan dan kelemahan dari organisasi dalam layanannya ( Taylor dan Baker, 1994, p.170 )

Menurut Berry dan kawan-kawan seperti dikutip Payne (2000), kualitas layanan meliputi lima variabel aspek kunci sebagai berikut:

Tangible ( produk fisik )

Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat menunjang serta harus ada dalam proses jasa. Indikatornya :

X 1.1 = Ruang kuliah fakultas ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur yang dingin dan nyaman.

X 1.2 = Fasilitas area WiFi internet yang sudah memadahi bagi mahasiswa.

34

Realibility ( kehandalan )

Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan jasa secara tepat waktu dengan cara yang sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan. Indikatornya :

X 2.1 = Pelayanan urusan administrasi yang cepat dan baik. X 2.2 = Dosen datang dan mengajar di kelas tepat waktu. Respponsiveness ( daya tanggap )

Kemampuan / keinginan para karyawan untuk cepat membantu dan memberikan jasa sebaik mungkin kepada mahasiswa. Indikatornya :

X 3.1 = Dosen merespon baik dalam menjawab pertanyaan mahasiswa.

X 3.2= Karyawan kampus yang tanggap dalam melayani permintaan dari mahasiswa.

Assurance ( jaminan )

Meliputi pengetahuan, kemampuan, sopan santun, ramah, , dan sifat dapat dipercaya dari karyawan dalam menyampaikan kepastian dan kepercayaan untuk menghilangkan sifat keragu-raguan mahasiswa. Indikatornya :

35

X 4.2 = Dosen mengajar di kelas dengan jelas dan tidak membosankan.

Empathy ( empati )

Meliputi sifat kontak karyawan kampus untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan mahasiswa. Meliputi komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi. Indikatornya :

X 5.1 = Karyawan kampus dapat berkomunikasi dengan baik ke mahasiswa.

X 5.2 = Dosen memperhatikan kesulitan belajar mahasiswa.

B Kepuasan Mahasiswa / Student’s Satisfaction

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa mahasiswa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi, kesan atau harapan terhadap kinerja kualitas layanan di kampusnya.

Atribut dari kepuasan pelanggan dari teori kepuasan Naumamn dan Giel, 1995 :

X 6.1 = Kinerja Jasa : adalah Para karyawan UPN “Veteran” memenuhi harapan yang di ingginkan oleh mahasiswa.

X 6.2 = Citra : adalah Citra UPN “Veteran” sebagai perguruan tinggi yang baik di mata mahasiswa.

36

C. Behavioral Intention ( Y )

Behavioral intention adalah suatu indikasi dari bagaimana mahasiswa bersedia untuk mencoba dan seberapa banyak sebuah usaha dalam upaya menunjukkan perilaku.

Dimensi dari behavioral intentions oleh Parasuraman yaitu:

Y1 = loyalitas : adalah Kesetiaan mahasiswa tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh UPN “Veteran” Jawa Timur.

Y2 = Perilaku komplain : adalah perilaku Mahasiswa peduli terhadap kesalahan atau ketidak nyamanan atas pelayanan kampus.

Y3 = Sensitivitas Harga : adalah Kenaikan Sumbangan Penyelenggara Pendidikan UPN “Veteran” Jawa Timur berpengaruh terhadap mahasiswa.

3.1.2 Pengukuran Variabel

Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala interval, dengan ukuran nilai 1-7. Nilai 1 menyatakan buruk dan nilai 7 menyatakan baik..

Sedangkan teknik pengukuran skala yang digunakan penelitian ini untuk mengukur variabel adalah skala diferensial semantik (semantic differentialscale) (Sekaran, 2006 : 32).

Sangat tidak baik

Sangat baik 7 1

37

3.2 Teknik Penentuan Sampel a. Populasi

Populasi merupakan himpunan individu atau kelompok yang memiliki ciri atau karakteristik yang sama dan menjadi obyek atau sasaran dalam penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa – mahasiswi fakultas ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur angkatan 2005-2008 ( meliputi jurusan : Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi Pembangunan ).

b. Sampel

Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling, yaitu teknik sampling yang digunakan oleh peneliti jika peneliti mempunyai pertimbangan-pertimbangan tertentu di dalam pengambilan sampelnya ( suhasimi, 2005 ; 97 ). Pertimbangan – pertimbangan yang digunakan oleh peneliti adalah:

1) Mahasiswa – mahasiswi yang masih aktif dalam kegiatan

perkuliahan.

2) Mahasiswa – mahasiswi yang berada dan dijumpai di

kampus fakultas ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.

3) Mahasiswa – mahasiswi yang dianggap oleh peneliti

telah dapat menilai bagaimana kualitas layanan kampus dan juga merasakan kepuasan yang telah di dapat.

38

Ukuran sampel yang sesuai menurut para ahli adalah antara 100 – 200. sedangkan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan pedoman yang dikemukakan oleh Ferdinan (2002: 48) bahwa jumlah sampel yang sesuai adalah tergantuing dari jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi. Berdasarkan pedoman ini maka jumlah sampel yang digunakan adalah antara 75 sampai 150, yaitu hasil perkalian antara 5-10 dengan jumlah parameter dalam penelitian ini yaitu sebanyak 15 parameter. Dari jumlah tersebut kemudian diambil sebanyak 105 sampel sesuai dengan pedoman yang dikemukakan oleh Ferdinan (2002;48) yang mana jumlah 110 sampel tersebut berasal dari 15 estimasi dikali 7,33.

3.3 Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

a. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung dengan menyebar kuesioner kepada responden untuk menjawab pertanyaan dalam penelitian yaitu mahasiswa-mahasiswi yang ditemui pada saat dilakukan pengambilan sampel yang telah dapat menilai bagaimana kualitas layanan kampus dan juga merasakan kepuasan yang telah di dapat.

b. Data Sekunder

Data yang diperoleh atau dikumpulkan dari sumber yang telah ada yakni bersumber dari kampus UPN “Veteran” Jawa Timur.

39

3.3.2. Pengumpulan Data a. Kuesioner

Metode survey merupakan pengumpulan data primer melalui komunikasi (tertulis) dengan responden sebagai sampel indifidual yang representatif. Melalui kuesioner akan diperoleh informasi yang relefen dengan penelitian dan sesuai dengan tujuan penelitian ini.

b. Wawancara

Data yang diperoleh dengan melakukan tanya jawab langsung dengan pihak-pihak yang berkepentingan yang dapat memberikan keterangan dan data-data yang diperlukan.

3.4 Teknik Analisis Data dan Hipotesis

Teknik analisis data yang dipergunakan didalam penelitian ini

adalah teknik Structural Equation Modeling (SEM). SEM merupakan

sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit” secara simultan. (Ferdinand, 2002 ; 6). Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau model pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasi sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator empirisnya.

3.4.1. Asumsi Model

40

Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk permodelan SEM ini. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data dapat diuji dengan metode-metode statistik. Uji normalitas ini perlu dilakukan baik untuk normalitas terhadap data tunggal maupun normalitas multivariant dimana beberapa variabel digunakan sekaligus dalam analisis akhir uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas. (Ferdinand, 2002 : 52).

3.4.1.2. Evaluasi atas Outlier

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrem baik secara invariant maupun multivariant yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. Outliers pada dasarnya dapat muncul dalam 4 kategori :

1. Outliers muncul karena kesalahan prosedur.

2. Outliers muncul karena keadaan yang benar-benar khusus yang

memungkinkan profil aktanya lain daripada yang lain.

3. Outliers muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peneliti tidak dapat mengetahui apa penyebabnya.

41

4. Outliers dapat muncul dalam mengenali yang ada, tetapi bila

dikombinasi dengan variabel lainnya. Kombinasinya menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim atau yang biasa disebut multivariate outlier.

Perlakuan terhadap outliers dilakukan bergantung pada bagaimana outlier itu muncul. Dalam analisis ini outliers dapat dievaluasi dengan dua cara yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis terhadap multivariate outliers.

1. Univariate Outlier

Deteksi terhadap adanya outlier univariate dapat dilakukan dengan menentukan nilai ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outliers dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standart score atau yang biasa disebut Z-score yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Oleh karena itu kasus atau observasi yang mempunyai Z-score > 30 akan dikategorikan sebagai outliers.

2. Multivariate Outlier

Evaluasi terhadap multivariate outliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair dkk, 1995 : Nomusis, 1994 : Tabuerick

42

& Fidell 1996) Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat P < 0,001. jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan X2 pada derajat

bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian itu. (Ferdinand, 2002 : 102).

3.4.1.3. Deteksi Multicolinearity dan Singularity

Multikolinearitas dapat dideteksi dan determinan matriks kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil (ectremely small) memberi indikasi adanya problem multikolinearitas atau singularitas.

3.4.1.4. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas berhubungan dengan apakah suatu variabel mengukur apa yang seharusnya diukur. Doll, Xia dan Torkzadeh(1994) seperti yang dikutip dari Wijanto(2008:65) mendefinisikan cara untuk menguji validitas adalah dengan melihat standard factor loadings (muatan factor standar) variabel-variabel teramati (indikator) terhadap variabel laten (faktor) merupakan estimasi validitas variabel-variabel teramati tersebut . Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajad sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk/faktor laten yang umum (Ferdinand, 2002 : 62). Reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance extracted. construct

43

reliability dan variance extracted dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut :

Construct reliability =

j loading std loading std      2 2 ) ( ) (

Variance extracted =

j loading std loading std      2 2 ) ( ) (

Hair et.al (1998) menyatakan bahwa sebuah konstruk mempunyai reliabilitas yang baik adalah jika :

 Nilai Construct Reliability (CR) nya > 0,70  Nilai Variance Extracted (VE) nya > 0,50

3.4.2. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal

Pengaruh langsung ( Koofesien jalur ) diamati dari bobot regresi terstandar, dengan pengujian signifikasi pembanding nilai CR ( Critical Ratio ) atau P ( Probability ) yang identik dengan uji t – hitung dalam pengujian regresi.

3.4.3. Pengujian Model dengan One Step Approach

Salah satu keunggulan dan SEM dibandingkan metode regresi akan metode multivariate yang lain adalah penerapan prosedur SEM secara sekaligus terhadap sebuah model hybrid / full SEM (kombinasi antara model pengukuran dan model struktural).

44

3.4.4. Pengujian Model dengan One Step Approach - Modification

Apabila dengan One Step Approach – Base Model tidak dapat dihasilkan evaluasi model yang baik terhadap keseluruhan Criteria goodness fit of index maka akan dilanjutkan One Step Approach – Modification.

3.4.5. Evaluasi Model

Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model (Hair et al, 1995 ; Joreskog & Sorbom, 1989; Long, 1983; Tabachnick & Fidell, 1996). Umumnya terdapat berbagai jenis pit index yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan. Dibawah ini adalah indeks kesesuaian dan cut off value yang digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak. Indeks tersebut antara lain :

1. X2 – Chi Square Statistic

Chi square bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Model yang diuji dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi squarenya rendah. Atau dengan kata lain peneliti berusaha memperoleh nilai X2 yang rendah yang menghasilkan significance

level lebih besar atau sama dengan 0,05 (P > 0,05). Semakin kecil nilai X2 semakin baik model itu (karena dalam uji beda chi square X2 = 0

45

berdasarkan probabilitas dengan cut off value sebesar p > 0,05 atau p > 0,10.

2. RMSEA (The Roof Mean Square Error of Approximation)

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi square statistic dalam sampel yang besar (Baum gartner & Hamburg, 1996). Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom.

3. GFI (Goodness of Fit index)

Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarians populas yang terestimasikan (Benher, 1983; Tanaka & Huba, 1989). Nilai GFI berkisar antara O (poorfit) sampai (perfect fit) dan nilai GFI > 0,90 merupakan good fit (kecocokan yang baik), sedangkan 0,80 < GFI < 0,90 sering disebut sebagai marginal fit. 4. AGFI (Adjusted Goodness of Fit Indeks)

Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks & kovarians sampel. Nilai sebesar 0,95 dapat diinterpretasikan sebagai tingkatan yang baik good overall

46

model fit (baik) sedangkan besaran nilai antara 0,90 – 0,95 menunjukkan tingkatan cukup adequate.

5. CMIN/DF

The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dalam degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF. Dalam hal lain adalah statistik chi square X2 dibagi DF nya sehingga disebut X2

relatif. Nilai X2 relatif kurang dari 20 atau bahkan kadang kurang dari

30 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data. 6. TLI (Tucker Lewis Index)

TLI (Tucker Lewis Index) adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model (Bavengartner & Hamburg, 1996). Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0,95 (Hair dkk, 1995) dan nilai yang sangat mendekati / menunjukkan a very good fit.

7. CFI (Comparative Fit Index)

Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi a very good fit (Arbuckle, 1997). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95. Keunggulan dari indeks ini adalah bahwa indeks ini besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model.

47

Tabel 3.1. Tabel Goodness of Fit Indices Goodness of

Fit Index

Keterangan Cut – Off

Value X2 – Chi square Menguji apakah covariance

populasi yang diestimasi sama dengan covariance sample (apakah model sesuai dengan data)

Diharapkan kecil, 1 sampai dengan 5 atau paling baik diantara 1 dan 2

Probability Uji signifikansi terhadap

perbedaan matriks covariance data dan matriks covariance yang diestimasi

Minimum 0,1 atau 0,2 atau > 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan

chi-square pada sample besar

< 0,08

GFI Menghitung proporsi tertimbang

varians dalam matriks sample yang dijelaskan oleh matriks covarians (populasi yang diestimasi) (analog dengan R2 dalam regresi berganda)

> 0,90

AGFI GFI yang disesuaikan dengan

DF

> 0,90

CMIND/DF Kesesuaian antara data dan

model

< 2,00

TLI Pembandingan antara model

yang diuji terhadap baselin model

> 0,95

CFI Uji kelayakan model yang tidak

sensitive terhadap besarnya sampel dan keunikan.

> 0,94

48

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian

4.1.1. Sejarah Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur merupakan salah satu lembaga pendidikan tinggi swasta di Indonesia yang berdiri sejak 5 Juli 1959. Selama kurun waktu 49 tahun, UPN “Veteran” Jawa Timur telah mengalami berbagai perubahan status, yaitu:

a. Sejak Juli 1959 s/d 1965 Akademi Administrasi Perusahaan “Veteran” Cabang Surabaya.

b. Pada 17 Mei 1968 Perguruan Tinggi Pembangunan Nasional (PTPN) “Veteran” Cabang Jawa Timur dengan 3 Fakultas (Ekonomi, Pertanian dan Teknik Kimia), berdasarkan Surat Keputusan Kementerian Transmigrasi, Urusan Veteran dan Demobilisasi.

c. Periode 1976-1994, terjadi peralihan status PTPN “Veteran” Cabang Jawa Timur sebagai Perguruan Tinggi Kedinasan di-bawah Departemen Pertahanan Keamanan RI.

d. Periode tahun 1977, terjadi perubahan nama PTPN “Veteran” Cabang Jawa Timur menjadi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Cabang Jawa Timur.

e. Sejak tahun akademik 1994/1995 penyelenggaraannya dilakukan secara mandiri sebagai Perguruan Tinggi Swasta.

49

f. Berdasarkan Surat keputusan Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi No. 001/BAN-PT/Ak-1/VIII/1998 tanggal 11 Agustus 1998 telah memperoleh status terakreditasi penuh untuk semua Jurusan/Program studi.

g. Pada awal tahun akademik 2005/2006 jumlah mahasiswa yang terdaftar mencapai 12.500 orang, yang berasal dari SMU Negeri/Swasta, SMK Negeri/Swasta, Instansi Pemerintah dan swasta yang berasal dari dalam/luar wilayah Propinsi Jawa Timur. Sampai dengan akhir tahun 2005, UPN “Veteran” Jawa Timur telah meluluskan Sarjana S-1 sejumlah 25.000 orang.

h. Sejak bulan Desember 2007, dengan disatukannya beberapa yayasan di bawah Departemen Pertahanan RI, maka pembinaan UPN "Veteran" Jawa Timur beralih di bawah Yayasan Kesejahteraan Pendidikan dan Perumahan (YKPP).

4.1.2. Visi, Misi dan Tujuan Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

• Visi :

Menjadi Universitas terdepan dalam pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi serta sumberdaya manusia yang dilandasi nilai dan semangat kejuangan.

• Misi :

50

moralitas, mentalitas dan intelektualitas serta jasmani yang sehat. 2. Mengembangkan ilmu pengetahuan dan teknologi menuju research

university.

3. Mengembangkan sistem pemberdayaan masyarakat.

4. Meningkatkan kerjasama dalam bidang akademik dan non akademik dengan perguruan tinggi lain, pemerintah dan swasta

• Tujuan :

Menunjang pembangunan nasional di bidang pendidikan tinggi dalam rangka terciptanya sumber daya manusia yang cakap, profesional, beriman dan bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa, memiliki disiplin, tanggungjawab dan pengabdian yang tinggi serta rasa kepedulian terhadap kesejahteraan masyarakat.

4.1.3. Fakultas Ekonomi

4.1.3.1. Visi, Misi dan Tujuan Fakultas Ekonomi • Visi :

Sebagai pusat keunggulan (center of excellence) dalam proses belajar mengajar bidang ilmu ekonomi dengan reputasi terpuji bagi dunia akademik dan praktis dalam menghadapi dinamika ilmu pengetahuan, teknologi, dan ekonomi global.

• Misi :

1. Menyelenggarakan pendidikan, penelitian, dan pengabdian masyarakat dengan senantiasa mengedepankan mutu hasil didik yang didukung

51

oleh tenaga pengajar yang berkualitas dan berpengalaman dibidang manajemen, akuntansi dan moneter perbankan.

2. Menghasilkan lulusan yang professional, inovatif dan produktif yang mampu bersaing dalam memenuhi kebutuhan tenaga kerja didunia usaha serta mampu menciptakan lapangan kerja.

3. Memberikan dasar pembentukan cendekiawan yang bertaqwa, berwawasan dibidang pembangunan, memiliki jiwa pengabdian dan disiplin yang tinggi serta cinta kepada tanah air dalam menunjang pembangunan.

• Tujuan :

Mendidik mahasiswa peserta didik menjadi tenaga-tenaga yang professional baik secara konseptual maupun secara praktikal, yang memacu intelegensi, berpikir secara mendalam dan siap berprestasi dalam bidang ilmu ekonomi.

4.1.3.2. Program Studi Fakultas Ekonomi

• Program Studi Ekonomi Manajemen (Akreditasi B), Konsentrasi : 1. Manajemen Pemasaran

2. Manajemen Keuangan

3. Manajemen Sumber Daya Manusia 4. Manajemen Operasional

• Program Studi Akuntansi (Akreditasi A), Konsentrasi : 1. Konsentrasi Akuntansi Keuangan

52

2. Konsentrasi Akuntansi Manajemen 3. Konsentrasi Akuntansi Sektor Publik

• Program Studi Ilmu Ekonomi (Akreditasi B) , konsentrasi : 1. Ekonomi Moneter Perbankan

2. Perdagangan Internasional dan Investasi 3. Perencanaan Pembangunan Daerah

4.1.3.3. Pimpinan Fakultas Ekonomi

Dekan Fakultas Ekonomi : Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, MM Wakil Dekan I : Drs.Ec. Saiful Anwar, MSi

Wakil Dekan II : Dra.Ec. Lucky Susilowati, MP Kajur Ek.Pembangunan : Drs.Ec. Marseto DS, MSi Kajur Ek. Manajemen : Drs.Ec. Gendut Sukarno, MS Kajur Ek. Akuntansi : Dr. Sri Trisnaningsih, MSi

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner yang telah diberikan. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti dibawah ini.

53

a. Jenis Kelamin

Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini. Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Laki-laki 66 60

2 Perempuan 44 40

Total 110 100

Sumber: Data diolah b. Usia

Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Prosentase (%)

1 18-20 tahun 46 41,81

2 21-23 tahun 59 53,64

3 ≥ 24 tahun 5 4,55

Total 110 100,00

Sumber : Data diolah c. Pendidikan

Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui tahun angkatan para responden yakni pada tabel dibawah ini. Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Angkatan.

No Tahun Angkatan Jumlah Prosentase (%)

1 2005 – 2006 30 27,27

2 2006 – 2007 38 34,54

3 2007 – 2008 42 38,19

Total 110 100,00

54

d. Jurusan

Dari 110 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jurusan para responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jurusan

No Jurusan Jumlah Prosentase(%)

1 Ekonomi Pembangunan 15 13,23

2 Manajemen 51 46,06

3 Akuntansi 44 40,71

Total 110 100,00

Sumber : Data diolah 4.1.2. Deskripsi Tangible

Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangible

No Kuesioner

Skor Jawaban

Total 1 2 3 4 5 6 7 1 Ruang kuliah fakultas

ekonomi UPN

“Veteran” Jawa Timur yang dingin dan nyaman.

0 2 2 9 39 33 23 108

0% 1,9% 1,9% 8,3% 36,1% 30,6% 21,3% 100%

2 Fasilitas area WiFi internet yang sudah memadahi bagi mahasiswa

1 1 8 5 27 31 35 108

0,9% 0,9% 7,4% 4,6% 25% 28,7% 32,4% 100%

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel di atas diketahui sebagai berikut :

1. Indikator pertama dari tangible, yaitu Ruang kuliah fakultas ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur yang dingin dan nyaman., mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 39 responden atau 36,1%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 33 atau 30,6%. Artinya, sebagian besar responden menjawab setuju yaitu sebanyak 39 responden atau 36,1%, kemudian

55

yang menjawab kurang setuju sebanyak 9 responden atau 8,3%.

2. Indikator kedua dari tangible, yaitu Fasilitas area WiFi internet yang sudah memadahi bagi mahasiswa, mendapat respon terbanyak pada skor 7 dengan jumlah responden sebanyak 35 responden atau 32,4%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 31 atau 28,7%. Artinya, sebagian besar responden sangat setuju yaitu sebanyak 35 responden atau 32,4%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 31 responden atau 28,7%, sedangkan yang menjawab kurang setuju sebanyak 8 responden atau 7,4%.

4.1.3. Deskripsi Reliability

Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Reliability

No Kuesioner

Skor Jawaban

Total 1 2 3 4 5 6 7 1

Pelayanan administrasi yang cepat dan baik.

1 3 4 39 22 32 7 108

0,9% 2,8% 3,7% 36,1% 20,4% 29,6% 6,5% 100%

2 Dosen datang dan

mengajar di kelas dengan tetap waktu.

0 1 3 50 11 36 7 108

0% 0,9% 2,8% 36,3% 10,2% 33,3% 6,5% 100%

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel di atas diketahui sebagai berikut :

1. Indikator pertama dari reliability, yaitu Pelayanan administrasi yang cepat dan baik, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 39 responden atau 36,1%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 32 atau 29,6%. Artinya, sebagian besar responden menjawab sangat tidak benar yaitu sebanyak 39 responden atau 36,1%, kemudian yang menjawab benar

76

menyimpulkan bahwa pengalaman pelanggan berhubungan dengan behavioral intention, pengalaman yang baik seorang pelanggan akan membuat mereka akan bersedia menggunakan kembali jasa tersebut. Behavioral intention inilah yang akan memberi tanda apakah konsumen akan tetap setia atau berpindah.

4.4.3. Pengujian Hipotesis Hubungan kualitas layanan ( Service Quality ) terhadap Behavioral Intention pada Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur

Dalam penelitian ini juga diperoleh hasil bahwa faktor Service Quality berpengaruh positif ( signifikan ) terhadap Behavioral Intention karena nilai probabilitas kausalnya ≤ 0,10.

Hal ini menunjukkan bahwa pihak UPN “Veteran” Fakultas Ekonomi Jawatimur sudah dapat memenuhi kebutuhan dan harapan (Behavioral Intention) dari para mahasiswa dari segi kualitas layanannya. Loyalitas, sensitivitas harga dan perilaku komplain mahasiswa akan terbina baik karena UPN “Veteran” Fakultas Ekonomi Jawatimur mampu membangun kepercayaan mahasiswanya dengan cara memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan dan menciptakan hubungan yang baik dengan mahasiswanya.

Mahasiswa yang loyal akan mendatangkan calon mahasiswa baru karena mahasiswa yang loyal akan menyampaikan rekomendasi

77

dari mulut ke mulut (word of mouth) hal yang positif kepada orang lain.

Ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Mitta dan Kamakura ( 2001 ), menyatakan bahwa behavioral intention menjadi pengalaman yang tepat bagi konsumen, maka konsepsi behavioral intention merupakan hal yang sangat penting bagi penyedia jasa.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

78

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji pengaruh kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Behavioral Intention dalam Perusahaan Jasa ( Studi pada Fakultas UPN “Veteran” Jawa Timur “, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1. Faktor service quality berpengaruh positif ( signifikan ) terhadap faktor

Students Satisfaction

2. Faktor Service Quality berpengaruh positif ( signifikan ) terhadap Behavioral Intention

3. Faktor Students satisfaction berpengaruh positif ( tidak signifikan ) terhadap faktor Behavioral Intention

5.2. Saran

Sebagai implikasi dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam pengambilan keputusan, antara lain sebagai berikut :

1. Pihak Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur hendaknya lebih memperhatikan dan mengutamakan service quality yaitu meliputi fasilitas fisik, kecepatan administrasi, keramahan, pengetahuan dosen dan mengajar di kelas dengan jelas dan tidak membosankan sehingga nantinya mahasiswa akan merasa puas atas pelayanan yang diberikan pihak kampus.

2. Pihak Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur hendaknya selalu tetap melakukan perbaikan terhadap segala sesuatu yang berhubungan

79

dengan kepuasan dan behavioral mahasiswanya sehingga nantinya mahasiswa akan merekomendasikan citra baik kampusnya ke temen, saudara dan kenalannya.

3. Sebagai bahan pertimbangan untuk penelitian berikutnya.

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchari, 2002, “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa”, Penerbit Alfabeta, Bandung.

80

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. “Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach”, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. “Practical Issue in Structural Modeling”, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Ferdinand, Augusty [2002], “Structural Eguarion Modeling Dalam Penelitian Manajemen”, Penerbit BP Udip, Semarang.

Hair, J.F. et. Al. [1998], “Multivariate Data Analysis” Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc, New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Kotler, Philip, 2000, “Manajemen Pemasaran”, Penerbit PT. Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip dan Amstrong, Gary, 1996, “Dasar-Dasar Pemasaran”, Jilid 1, Edisi Kelima. Terjemahan, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, “Manajemen Pemasaran Jasa”, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Mowen,J.C., 1995. Consumer Behaviour. Fourth Edition, Prentice-Hall, New Jersey.

Nasution, M. Nur, 2004, “Manajemen Jasa Terpadu”, Penerbit PT. Ghalia Indonesia, Bandung.

Purwanto, BM, 2003. “Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM]”, Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Rambat Lupiyoadi “Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktis”, Penerbit Salemba Empat.

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

81

Tjiptono, Fandy, 2005, “Pemasaran Jasa”, Penerbit Bayu Media Publishing, Malang.

Tjiptono, Fandy, dan Gregorius Chandra, 2005, “Service Quality and Satisfaction”, Yogyakarta.

www.perguruan-tinggi.ptpkp.net

Jurnal :

I Gusti Ayu Ketut Giantari, I Gusti Agung Ketut Sri Ardhani, Gede Bayu Rahanatha, 2008, “Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Proses Belajar Mengajar Di Program Diploma III FE UNUD”, Buletin Studi Ekonomi, Volume 13 Nomor 1 tahun 2008.

Japarianto, Edwin, “Budaya Dan Behavior Intention Mahasiswa Dalam Menilai Service Quality Universitas Kristen Petra”, Jurnal Manajemen Pemasaran, Volume 1 Nomor 1 tahun 2006.

Wahyono, Edy, “ Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Pembelian Ulang Pada Industri Retail ”, Jurnal Manajemen dan Bisnis, Volume 5 Nomor 2 tahun 2006.