Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a.
Kenyamanan berinteraksi. b.
Kemampuan menjawab. 5.
Empati emphaty adalah kepedulian dan perhatian pihak perusahaan kepada pelanggan.
Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a.
Kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan. b.
Perhatian karyawan pada semua pelanggan tanpa terkecuali.
2.2.6. Kepuasan Pelanggan
Pada saat ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Pengukuran
terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik
dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan pelanggan disebut sebagai salah satu strategi
untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan pencapaian kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah kemenangan jangka panjang. Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan
hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti kepuasan pelanggan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan.
Mowen 1995:89 menyatakan bahwa: kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah
mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman
menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut. Kotler 1997:40, mengemukakan bahwa: kepuasan merupakan perasaan
seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja hasil yang diterima pelanggan dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya,
maka pelanggan kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka pelanggan puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka pelanggan akan sangat puas.
Menurut Thyophoida Natanael 2009:28, menyatakan bahwa: kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai perasaan kesenangan atau kekecewaan, suka atau
tidak suka yang timbul dari seseorang berkaitan sebuah produk yang ditawarkan. Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah
menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan
dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau
input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka. Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan
dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat
menciptakan kesetiaan pelanggan. Menurut Wenny dan Rizal 2008:48 bahwa kepuasan pelanggan diukur
dengan 3 indikator, antara lain: 1.
Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan. 2.
Jasa yang didapatkan melebihi harapan pelanggan. 3.
Kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
