Nasabah A. Pengertian Nasabah Pelayanan

2.2. Nasabah A. Pengertian Nasabah

Pengertian nasabah menurut UU No.1 Tahun 1988 : 1. Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank ps 1 ayat 16 2. Nasabah penyimpanan adalah nasbah yang menempatkan dananya di bank dalam bentuk simpanan berdasarkan perjanjian benk dengan nasabah yang bersangkutan ps 1 ayat 17 3. Nasabah Debitur adalah nasabah yang memperoleh fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syari’ah atau dipersamakan dengan itu berlandaskan perjanjian bank dengan nasabah yang bersangkutan ps 1 ayat 18 . 4. Tabungan adalah jaminan tambahan yang diserahkan nasabah debitur kepada bank dalam rangka pemberian fasilitas kredit atau pembiayaan berdasarkan prinsip syari’ah ps 1 ayat 23 .

2.3. Bank Syari’ah A. Bank

Pengertian bank pada awalnya dikenal adalah meja tempat menukar uang. Lalu pengertian berkembang tempat penyimpanan uang dan seterusnya. Pengertian ini tidaklah salah, karena pengertian pada saat itu sesuai dengan kegiatan bank saat itu. Namun semakin moderennya perkembangan dunia perbankan, maka pengertian bank pun berubah pula. Dikutip dari Sumangkir 2004:10. Bank adalah suatu badan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit, baik dengan alat-alat pembayaran sendiri, dengan uang yang diperolehnya dari orang lain, maupun dengan jalan memperedarkan alat – alat penukar uang berupa uang giral. Menurut Puspopranoto 2004: 98 Bank merupakan lembaga keuangan yang bermotif mencari keuntungan dan mempunyai banyak kesamaan dengan lembaga keuangan lainnya. Menurut Kasmir 2004 : 8 Secara sederhana bank diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa – jasa bank lainnya. Kemudian pengertian bank menurut Undang – Undang Nomor 10 Tahun 1998 bank adalah badan usaha yang meghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan ke masyarakat dalam bentuk kredit atau bentuk – bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya adalah : 1. Menghimpun dana funding dari masyarakat dalam bentuk simpanan. Dalam hal ini bank sebagai tempat menyimpan uang atau berinvestasi bagi masyarakat. Tujuan utama masyarakat menyimpan uang biasanya adalah untuk keamanan uangnya. Kemudian untuk melakukan investasi dengan harapan memperoleh bunga dari hasil simpanannya. Tujuan lainnya adalah memudahkan melakukan investasi, bank menyediakan sarana yang disebut dengan simpanan. Jenis simpanan yang ditawarkan sangat bervariasi tergantung dari bank yang bersangkutan. Secara umum jenis simpanan yang ada di bank adalah terdiri dari simpanan giro demand deposit , simpanan tabungan saving deposit , dan simpanan deposit time deposit . 2. Menyalurkan dana leanding ke masyarakat, dalam hal ini bank memberikan pinjaman kredit ke masyarakat. Dengan kata lain bank menyediakan dana bagi masyarakat yang membutuhkannya. Pinjaman atau kredit yang diberikan dibagi dalam berbagai jenis sesuai dengan keinginan nasabah. Sebelum kredit yang diberikan bank terlebih dahulu menilai apakah kredit tersebut layak untuk diberikan atau tidak. Penilaian ini dilakukan agar bank terhindar dari kerugian akibat tidak dapat dikembalikannya pinjaman yang disalurkan bank dengan berbagai sebab. Jenis kredit yang biasa diberikan oleh hampir semua bank adalah kredit investasi, kredit modal kerja atau kredit perdagangan. 3. Memberikan jasa – jasa bank lain service seperti pengiriman uang transfer , penagihan surat – surat berharga yang berasal dari dalam kota clearing , penagihan surat – surat berharga yang berasal dari luar kota dan luar negeri inkaso , letter of credit LC, safe deposit box, bank garansi, bank notes, travelers cheque, dan jasa lainnya. Jasa – jasa bank lainnya ini merupakan jasa pendukung dari kegiatan pokok bank yaitu menghimpun dan menyalurkan dana.

B. Bank Syari’ah

Menurut penelitian Susmito 2001: 16 dalam Utami 2003 : 18 , bank syariah adalah lembaga keuangan yang melaksanakan perantara keuangan dari pihak-pihak yang kelebihan dana kepada pihak-pihak lain yang membutuhkan berdasarkan prinsip-prinsip ajaran agama islam, diantara prinsip-prinsip tersebut yang paling utama adalah tidak diperkenankannya perbankan untuk meminta atau memberikan bunga kepada nasabahnya. Menurut Sudarsono 2003 : 27 adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa – jasa lain dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang beroperasi disesuaikan dengan prinsip – prinsip syari’ah. Menurut Muhammad 2001:153 adalah lembaga keuangan yang operasionalnya dikembangkan berlandaskan pada Al-Qur’an dan Hadist. Dari definisi diatas mengenai bank syari’ah merupakan bank yang beroperasi berdasarkan hukum islam. Bank ini mengharamkan bunga dan berlandaskan pada Al-Qur’an dan Sunnah Rosul. Dalam menjalankan perananya, bank syari’ah berlandaskan pada UU Perbankan No.7 ttahun 1992 dan Peraturan Pemerintah No.72 tahun 1992 tentang bank berlandaskan prinsip bagi hasil yang pada pokoknya menetapkan hak-hak antara lain yaitu : 1. Bahwa bank berdasarkan bagi hasil adalah bank umum dan bank perkreditan rakyat yang melakukan usaha semata – mata berdasarkan prinsip bagi hasil. 2. Prinsip bagi hasil yang dimaksud adalah prinsip bagi hasil yang berlandaskan syari’ah. 3. Bank berdasarkan prinsip syari’ah bagii hasil wajib memiliki Dewan Pengawas Syari’ah. 4. Bank umum atau bank perkreditan rakyat yang kegiatan usahanya semata – mata berdasarkan prinsip bagi hasil tidak diperkenankan melakukan usaha yang tidak berdasarkan prinsip bagi hasil. Sebaliknya, bank umum atau bank perkreditan rakyat yang kegiatan usahanya tidak berdasarkan kepada prinsip bagi hasil tidak diperkenankan melakukan kegiatan usaha berdasrkan prinsip bbagi hasil.

C. Fungsi dan Peran Bank Syari’ah

Menurut Sudarsono 2003 : 39 Fungsi dan peran bank syari’ah yaitu sebagai berikut : 1. Manajer investasi, bank syari’ah dapat mengelola investasi dana nasabah. 2. Investor, bank syari’ah dapat menginvestasikan dana yang dimilikinya maupun dana nasabah yang dipercayakan kepadanya. 3. Penyedia jasa keuangan dan lalu lintas pembayaran, bank syari’ah dapat melakukan kegiatan – kegiatan jasa – jasa layanan perbankan sebagaimana lazimnya. 4. Pelaksanaan kegiatan sosial, sebagai ciri yang melekat paada entitas keuangan syari’ah, bank islam juga memiliki kewajiban untuk mengeluarkan dan mengelola menghimpun, mengadministrasikan, mendistribusikan zakat serta dana – dana sosial lainnya.

D. Tujuan Bank Syari’ah

Bank syari’ah mempunyai beberapa tujuan di antaranya sebagai berikut : 1. Mengarahkan kegiatan ekonomi umat untuk ber-muammalat secara islam, khususnya muammalat yang berhubungan dengan perbankan agar terhindar dari praktek – praktek riba. 2. Untuk menciptakan suatu keadilan di bidang ekonomi dengan jalan meratakan pendapatan melalui kegiatan investasi, agar tidak terjadi kesenjangan yang amat besar antar pemilik modal dengan pihak yang membutuhkan dana. 3. Untuk meningkatkan kualitas hidup umat dengan jalan membuka peluang berusaha yang lebih besar terutama kelompok miskin yang diarahkan kepada kegiatan usaha yang produktif, menuju kemandirian usaha. 4. Untuk menjaga stabilitas ekonomi dan moneter. Dengan aktivitas bank syari’ah akan mampu menghindarkan pemanasan ekonomi di akibatkan adanya inflasi, menghindarkan persaingan yyang tidak sehat antara lembaga keuangan. E. Ciri – Ciri Bank Syari’ah Bank syari’ah mempunyai ciri-ciri berbeda dengan bank konvensional, adapun ciri –ciri bank syari’ah sebagai berikut : 1. Beban biaya yang disepakati bersama pada waktu akad perjanjian diwujudkan dalam bentuk jumlah nominal, yang besarnya tidak dapat dilakukan dengan kebebasan untuk tawar menawar dalam batas wajar. 2. Penggunaan persentase dalam hal kewajiban untuk melakukan pembayaran selalu dihindari, karena presentase bersifat melekat pada sisa utang meskipun batas waktu perjanjian telah berakhir. 3. Fungsi kelembagaan bank syari’ah selain menjembatani antara pihak pemilik modal dengan pihak yang membutuhkan dana, juga mempunyai fungsi khusus yaitu amanah, artinya berkewajiban menjaga dan bertanggung jawab atas keamanan dana yang disimpan dan siap sewaktu – waktu apabila dana diambil pemiliknya. 4. Didalam kontrak pembiayaan proyek, bank syari’ah tidak menerapkan berdasarkan perhitungan berdasarkan keuntungan yang pasti yang ditetapkan dimuka.

F. Prinsip Operasional Perbankan Syari’ah

Bank Islam dalam menjalankan usahanya minimal mempunyai 5 prinsip operasional ,menurut Muhammad 2002: 18 yaitu sebagai berikut : 1 Prinsip simpanan murni al-wadiah Prinsip simpanan murni merupakan fasilitas yang diberikan oleh bank Islam untuk memberikan kesempatan kepada pihak yang kelebihan dana untuk menyimpan dananya dalam bentuk al wadiah. 2 Bagi hasil syirkah Sistem ini adalah suatu sistem yang meliputi tata cara pembagian hasil usaha antara penyedia dana dengan pengelola dana. Pembagian hasil usaha ini dapat terjadi antara bank dengan penyimpan dana, maupun antara bank dengan nasabah penerima dana. 3 Prinsip jual beli dan Margin Keuntungan at tijarah Prinsip ini merupakan suatu sistem yang menerapkan tata cara jual beli, dimana bank akan membeli terlebih dahulu barang yang dibutuhkan atau pengangkat nasabah sebagai agen bank melakukan pembelian atas nama bank kemudian bank menjual barang tersebut kepada nasabah dengan harga sejumlah harga beli ditambah keuntungan margin. 4 Prinsip sewa al ijarah Prinsip ini secara garis besar dibagi menjadi 2 jenis : a. Ijarah sewa murni, seperti halnya penyewaan traktor dan alat- alat produk lainnya operating lease. Dalam teknis perbankan, bank dapat membeli dahulu equipment yang dibutuhkan nasabah kemudian menyewakan dalam waktu dan harga yang telah disepakati kepada nasabah. b. Ijarah al muntahiyah bit tamlik merupakan penggabungan sewa dan beli, dimana sipenyewa mempunyai hak untuk memiliki barang pada akhir masa sewa finansial lease. 5 Prinsip fee al ajr walumullah Prinsip ini meliputi seluruh layanan non-pembiayaan yang diberikan bank. Bentuk produk yang berdasarkan prinsip ini antara lain bank garansi, kliring, inkaso, jasa, transfer dan lain- lain. Secara syariah prinsip ini didasarkan pada konsep al ajr wal umulah.

G. Produk Bank Syari’ah

Pada Sistem operasi Bank Syari’ah, pemilik dana menanamkan uangnya di bank tidak dengan motif mendapatkan bunga, tapi dalam rangka mendapatkan keuntungan bagi hasil. Dana nasabah tersebut kemudian disalurkan kepada mereka yang membutuhkan dengan perjanjian pembagian keuntungan sesuai kesepakatan. menurut Sudarsono 2003: 63 yaitu sebagai berikut: 1 Produk Pengeraha Dana a. Giro Wadi’ah Dana nasabah yang dititipkan di bank. Setiap saat nasabah berhak mendapatkan bonus dari keuntungan pemanfaatan dana giro oleh bank. Besarnya bonus tidak ditetapkan dimuka tetapi benar-benar merupakan “kebijaksanaan” bank. Gambar 2.2 : Skema Giro Wadi’ah Dunia Usaha Bank Nasabah Sumber : Heri Sudarsono 2003 b. Tabungan Mudharabah Dana yang disimpan nasabah akan dikelola bank, untuk memperoleh keuntunga. Keuntungan akan diberikan kepada nasabah berdasarkan kesepakatan bersama. c. Deposito Investasi Mudharabah Dana yang disimpan nasabah hanya bisa ditarik berdasarkan jangka waktu yang telah ditentukan, dengan bagi hasil keuntungan berdasarkan kesepakatan bersama. d. Tabungan Haji Mudharabah Simpanan pihak ketiga yang penarikannya dilakukan pada saat nasabah akan menunaikan ibadah haji, atau pada kondisi-kondisi tertentu sesuai dengan perjanjian nasabah. Merupakan simpanan dengan memperoleh imbalan bagi hasil mudharabah. e. Tabungan Qurban Simpanan pihak ketiga yang dihimpunkan untuk ibadah qurban dengan penarikan dilakukan pada saat nasabah akan melaksanakan ibadah qurban atau atas kesepakatan antara pihak bank dengan nasabah. 2 Produk Penyaluran Dana a. Mudharabah Bank dapat menyediakan pembiayaan modal investasi atau modal kerja hingga 100, sedangkan nasabah meyediakan usaha dan managemennya. Bagi hasil keuntungan melalui perjanjian yang sesuai dengan proporsinya. Gambar 2.3 : Skema Mudharabah Perjanjian Bagi-Hasil MU B DHARI Bank ProyekUsaha Pembagian Keuntungan Nasabah Modal Sumber : Heri Sudarsono 2003. b. Salam Pembiayaan kepada nasabah untuk membuat barang tertentu atas pesanan pihak-pihak lain atau pembeli. Bank memberikan dana pembiayaan awal untuk membuat barang tersebut setelah adanya kesepakatan tentang harga jual kepada pembeli. Barang yang akan dibeli berada dalam tanggungan nasabah dengan ciri-ciri yang telah ditentukan. Gambar 2.4 : Salam Produsen Penjual Bank Nasabah Sumber : Heri Sudarsono 2003. c. Istishna’ Pembiayaan kepada nasabah yang terlebih dahulu memesan barang kepada bank atau produsen lain dengan kriteria tertentu. Kemudian nasabah dan bank membuat perjanjian yang mengikat tentang harga jual dan cara pembayarannya dengan gambar sebagai berikut. Gambar 2.5: Skema Istishna’ Produsen Penjualan Nasabah Bank Sumber : Heri Sudarsono 2003. d. Ijarah wa Iqtina’ Merupakan penggabungan sewa dan beli, dimana si penyewa mempunyai hak untuk memiliki barang pada akhir masa sewa finansial lease. Gambar 2.6: Skema Ijarah wa Iqtina’ Produsen Objek Sewa Bank Nasabah Sumber:HeriSudarsono2003. e. Murabahah Pembiayaan pembelian barang lokal ataupun internasional. Pembiayaan ini dapat diaplikasikan untuk tujuan modal kerja dan pembiayaan investasi baik jangka panjang maupun jangka pendek. Bank dapat keuntungan dari harga barang yang dinaikkan. f. Al-Qardhul Hasan Pinjaman lunak bagi pengusaha yang benar-benar kekurangan modal. Nasabah ini perlu membagi keuntungan kepada bank tetapi hanya membayar biaya administrasi saja. g. Musyarakah Pembiayaan sebagian dari modal usaha keseluruhan, dimana pihak bank akan dilibatkan dalam proses manajemen. Pembagian keuntungan berdasarkan perjanjian. Gambar 2. 7: Skema Musyarakah Sumber : Heri Sudarsono 2003 Keuntungan Bagi hasil keuntungan sesuai porsi kontribusi modal nisbha Nasabah Proyek Usaha Bank 5 Selain itu produk pemberian jasa lainnya, seperti : Jasa Transfer,Bank Garansi, Menerima Zakat,Infak dan Shodaqoh untuk disalurkan.

H. Perbedaan Bunga dan Bagi Hasil

Kecenderungan masyarakat menggunakan sistem bunga lebih bertujuan untuk mengoptimalkan pemenuhan kepentingan pribadi, sehingga kurang mempertimbangkan dampak sosial yang ditimbulkannya. Berbeda dengan sistem bagi – hasil. Adapun perbedaan bunga dan bagi hasil dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Bunga a. Penentu bunga dibuat pada waktu akad dengan asumsi harus selalu untung. b. Besarnya persentase berdasarkan pada jumlah uang modal yang dipinjamkan. c. Pembayaran bunga tetap seperti dijanjikan tanpa pertimbangan apakah proyek yang dijalankan oleh pihak nasbah untung atau rugi. d. Jumlah pembayaran bunga tidak meningkat sekalipun jumlah keuntungan berlipat atau keadaan ekonomi sedang meningkat juga. e. Eksistensi bunga diragukan oleh semua agama termasuk islam. 2. Bagi hasil a. Penentuan besarnya rasio atau nisab bagi hasil dibuat pada waktu akad dengan berpedoman pada kemungkinan untung rugi. b. Besarnya rasio bagi hasil berdasarkan pada jumlah keuntungan yang diperoleh. c. Bagi hasil bergantung pada keuntungan proyek yang dijalankan. Bila usaha merugi, kerugian akan ditanggung bersama oleh kedua belah pihak. d. Jumlah pembagian laba meningkat sesuai dengan peningkatan jumlah pendapatan. e. Tidak ada yang meragukan keabsahan bagi hasil.

I. Faktor – Faktor yang mempengaruhi Bagi Hasil

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi bagi hasil dalam perbankan syari’ah, Menurut Antonio 2001:139 sebagai berikut : 1. Faktor Langsung Diantara faktor – faktor langsung direct factors yang mempengaruhi perhitungan bagi hasil adalah Investment rate, jumlah dana yang tersedia, dan nisbah bagi hasil profit sharing ratio. 2. Faktor Tidak Langsung a. Penentuan butir – butir pendapatan dan biaya mudharabah Bank dan nasabah melakukan share dalam pendapatan dan biaya profit and sharing. Pendapatan yang “dibagihasilkan” merupakan pendapatan yang diterima dikurangi biaya – biaya. Jika semua biaya ditanggung bank, hal ini disebut revenue sharing. b. Kebijakan akunting prinsip dan metode akunting Bagi hasil secara tidak langsung dipengaruhi oleh berjalannya aktivitas yang diterapkan, terutama sehubungan dengan pengakuan pendapatan dan biaya.

J. Perbedaan Bank Syariah dan Bank Komersial

Menabung di bank syari’ah dengan bank komersial hampir tidak ada perbedaan, Akan tetapi jika diamati secara mendalam terdapat perbedaan besar diantaranya yaitu sebagai berikut : 1. Bank Syariah a. Islam memandang harta yang dimiliki oleh manusia adalah titipan atau amanah Allah SWT sehingga cara memperoleh, mengelola, dan memanfaatkannya harus sesuai ajaran Islam b. Bank syariah mendorong nasabah untuk mengupayakan pengelolaan harta nasabah simpanan sesuai ajaran Islam c. Bank syariah menempatkan karaktersikap baik nasabah maupun pengelola bank pada posisi yang sangat penting dan menempatkan sikap akhlakul karimah sebagai sikap dasar hubungan antara nasabah d. Adanya kesamaan ikatan emosional yang kuat didasarkan prinsip keadilan, prinsip kesederajatan dan prinsip ketentraman antara Pemegang Saham, Pengelola Bank dan Nasabah atas jalannya usaha bank syariah e. Prinsip bagi hasil: a. Penentuan besarnya resiko bagi hasil dibuat pada waktu akad dengan berpedoman pada kemungkinan untung dan rugi. b. Besarnya nisbah bagi hasil berdasarkan pada jumlah keuntungan yang diperoleh. c. Jumlah pembagian bagi hasil meningkat sesuai dengan peningkatan jumlah pendapatan. d. Tidak ada yang meragukan keuntungan bagi hasil. e. Bagi hasil tergantung kepada keuntungan proyek yang dijalankan. Jika proyek itu tidak mendapatkan keuntungan maka kerugian akan ditanggung bersama oleh kedua belah pihak. 2. Bank Komersial a. Pada bank komersial, kepentingan pemilik dana deposan adalah memperoleh imbalan berupa bunga simpanan yang tinggi, sedang kepentingan pemegang saham adalah diantaranya memperoleh spread yang optimal antara suku bunga simpanan dan suku bunga pinjaman mengoptimalkan interest difference. Dilain pihak kepentingan pemakai dana debitor adalah memperoleh tingkat bunga yang rendah biaya murah. Dengan demikian terhadap ketiga kepentingan dari tiga pihak tersebut terjadi antagonisme yang sulit diharmoniskan. Dalam hal ini bank konvensional berfungsi sebagai lembaga perantara saja. b. Tidak adanya ikatan emosional yang kuat antara Pemegang Saham, Pengelola Bank dan Nasabah karena masing-masing pihak mempunyai keinginan yang bertolak belakang. c. Sistem bunga: a. Penentuan suku bunga dibuat pada waktu akad dengan pedoman harus selalu untung untuk pihak Bank. b. Besarnya prosentase berdasarkan pada jumlah uang modal yang dipinjamkan Penentuan suku bunga dibuat pada waktu akad dengan pedoman harus selalu untung untuk pihak Bank. c. Jumlah pembayaran bunga tidak mengikat meskipun jumlah keuntungan berlipat ganda saat keadaan ekonomi sedang baik. d. Eksistensi bunga diragukan kehalalannya oleh semua agama termasuk agama Islam. e. Pembayaran bunga tetap seperti yang dijanjikan tanpa pertimbangan proyek yang dijalankan oleh pihak nasabah untung atau rugi.

2.4. Jasa A.

Pengertian Jasa Keberagaman definisi tentang jasa dapat dilihat dalam rumusan – rumusan dibawah ini : 1. Payne 2001 : 8 jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsure ketakberwujudan Intangibility yang berhubungan dengannya,yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan property dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik. 2. Sedangkan Zeithaml dan Bitner, seperti dikutip oleh 2001 : 4 definisi jasa mencakup semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk atau konstruksi fisik yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama simultan , dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk yang secara prinsip intangible kenyamanan, hiburan, kecepatan dan kesehatan bagi pembeli pertamanya. 3. M. N. Nasution 2004 : 40 merumuskan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. 4. Menurut Lupiyoadi 2001 : 5 Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. 5. Menurut Kotler 2001 : 6 Jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun karena produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak .

B. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler 2000: 84 karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : 1. Tidak Berwujud Intangibility Jasa adalah tidak berwujud, tidak seperti produk fisik, tidak dapat dilihat, dirasakan, didengar atau dicium sebelum dibeli orang. Untuk memperoleh keyakinan dan jaminan kualitas produk diperlukan beberapa pedoman atau faktor fisik yang dapat dilihat. Yaitu faktor tempat, faktor manusia, faktor perlengkapan, faktor material, faktor komunikasi, faktor symbol, dan faktor harga. 2. Tidak Terpisahkan Inseparability Adalah sifat produk yang tidak dapat dipisahkan antara proses produksi dan konsumsi sekaligus sehingga interaksi antar produsen dan konsumen adalah sangat menentukan. Pada kasus tertentu, ketertiban konsumen menentukan kualitas produk yang dihasilkan misalnya konsultasi Juga sulit dipisahkan antara produk denganprodusennya, sehingga penggantian produsen jasa dengan orang lain akan mengecewakan konsumen. 3. Bervariasi Variability Adalah sifat produk yang sangat bervariasi bentuk, kualitas dan jenisnya tergantung dari siapa, kapan, dan dimana produk tersebut dihasilkan. Untuk pengendalian kualitas diperlukan tiga hal, pemilihan investasi personel, standarisasi proses operasional dan mendorong monitoring kepuasan konsumen. 4. Mudah Lenyap Perisability Adalah sifat produk yang mudah untuk rusak karena ketidakmampuannya untuk disimpan. Jasa akan segera menjadi rusak apabila tidak langsung dikonsumsi. Jika tidak langsung dikonsumsi, maka produk tersebut tidak dapat dijual lagi atau disimpan untuk penjualan kemudian.

C. Klasifikasi Jasa

Sebagai konsekuensi adanya berbagi macam variasi bauran antara barang dan jasa, maka sulit untuk mengeneralisasi jasa bila tidak melakukan pembedaan lebih lanjut. Banyak pakar yang melakukan klasifikasi jasa, dimana masing- masing ahli menggunakan dasar pembedaan yang disesuaikan dengan sudut pandangnya masing – masing menurut Tjiptono 2005:26 klasifikasi tersebut dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria, antara lain : 1. Segmen Pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir misalnya taksi, asuransi jiwa, dan pendidikan dan bagi konsumen organisasional misalnya biro periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan, dan jasa konsultasi manajemen. 2. Tingkat Keberwujudan Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam yaitu : a. Rented-goods services Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu tertentu. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya. b. Owend-goods services Pada tipe ini, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara atau dirawat oleh perusahaan jasa. c. Non-goods services Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible tidak berbentuk produk fisik ditawarkan pada para pelanggan. 3. Ketrampilan penyedia jasa Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe produk jasa. Pertama, professional service seperti konsultasi manajemen, konsultasi hukum, konsultasi perpajakan, konsultasi sistem informasi, pelayanan dan perawatan kesehatan, dan jasa arsitektur. Kedua non- professional service seperti jasa sopir, dan penjaga malam . 4. Tujuan organisasi jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi commercial service atau profit service misalnya penerangan, bank, penyewaan mobil, bioskop dan hotel. Dan non-profit service seperti sekolah, yayasan dan bantuan dan musium. Jasa komersial masih dapat diklasifikasikan lagi menjadi beberapa jenis, yaitu : a. Perumahan atau penginapan, mencakup penyewaan apartemen, hotel, cottage dan rumah. b. Operasional rumah tangga, meliputi fasilitas, perbaikan rumah, pertamanan. c. Rekreasi dan hiburan, meliputi penyewaan dan reparasi peralatan yang digunakan untuk aktivitas rekreasi dan hiburan. d. Personal care, mencakup pencucian pakaian dan perawatan kecantikan. e. Perawatan kesehatan, meliputi segala macam jasa medis dan kesehatan. f. Pendidikan swasta. g. Bisnis dan jasa profesional lainnya, meliputi biro hukum, konsultan pajak, konsultan akuntansi, konsultan manajemen dan jasa komputerisasi. h. Asuransi, perbankan dan jasa financial lainny, seperti asuransi perorangan dan bisnis, jasa kredit dan pinjaman, konseling investasi dan pelayanan pajak. i. Transportasi, meliputi jasa angkutan dan penumpang baik melalui darat, laut maupun udara serta reparasi dan penyewaan kendaraan. 5. Tingkat investasi karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan keterlibatan tenaga kerja jasa dapat dikelompokkan dua macam : equipment-based services seperti jasa sambungan telepon jarak jauh, mesin ATM, internet banking, vending machine. Dan people-based services seperti konsultan hukum dan konsultan manajemen. People-based services masih dapat diklasifikasikan menjadi tiga kategori yaitu tidak terampil, terampil, dan pekerja professional. 6. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high-contact services seperti dokter, penata rambut, dan pengadaian dan low-contact services misalnya bioskop dan jasa layanan pos. Bila dikaitkan dengan tingkat intensitas karyawan rasio antara biaya tenaga kerja dan biaya modal berdasarkan tingkat interaksi atau kontak penyedia jasa dan pelanggan ini dapat dirinci menjadi empat tipe yaitu services factory, services shop, mass services dan professional services.

D. Fakor- Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Dalam

Menggunakan Jasa Seorang konsumen di dalam mengkonsumsi produk jasa akan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor–faktor tersebut memilki pengaruh yang cukup kuat bagi seorang konsumen di dalam memutuskan produk jasa apa dan atau bagaimana mengkonsumsinya. Faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen untuk mengkonsumsi produk jasa, diantaranya adalah kebutuhan terhadap keberadaan produk yang sedang dikehendaki serta keyakinan untuk mendapatkan produk jasa yang sedang dikehendaki. Disamping itu unsur eksternal, misalnya faktor promosi dari produsen produk jasa tersebut juga sangat menentukan keputusan konsumen untuk mengkonsumsi produk jasa tersebut. Informasi dari mulut ke mulut di antara para konsumen juga merupakan faktor yang tidak kalah pentingnya di dalam mempengaruhi konsumen. terutama yang pernah merasakan manfaat nyata dari produk jasa yang telah dikonsumsi. Pengalaman masa lalu juga menjadi faktor penentu konsumsi terhadap produk jasa. Gambar 2.8: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Konsumen Jasa 1. Kebutuhan 2. Promosi 3. Informasi dari konsumen lain 4. Pengalaman masa lalu Sumber : Nirwana 2004.

E. Jasa Perbankan

Menurut Sumarni 2002: 5 pemasaran jasa bank adalah suatu kegiatan yang bertujuan menciptakan dan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada nasabah pada suatu tingkat keuntungan bank. JASA Pengertian tersebut dapat lebih dipahami yaitu : a. Menciptakan dan membeli Adalah bahwa pihak bank harus aktif mencari dan menciptakan sesuatu, bank tidak pasif menunggu nasabahnya, tetapi harus menemukan nasabah dan berusaha memenuhi kebutuhan nasabah. b. Pelayanan yang memuaskan pada nasabah Adalah bahwa dalam menjalankan kegiatan pemasaran harus selalu berorientasi pada nasabah bukan apa yang dibeli olh nasabah. c. Keuntungan nasabah Adalah bahwa setiap pelayanan yang diberikan bank untuk memaksimalkan keuntungan, manfaat yang diperoleh nasabah. Jasa bank termasuk jasa profesional, yaitu jasa yang disediakan dari dan untuk orang yang profesional. Orang yang menyediakan jasa disini harus mempunyai pengetahuan dan keterampilan khusus, metodologi standart untuk melaksanakan kerja serta berminat mencarikan jalan keluar bagi permasalahan nasabah. Oleh karenanya, manajemen bank harus berupaya untuk meningkatkan produktivitas jasa-jasa bank. Hal itu dapat diupayakan dengan cara : 1. Mendorong penyediaanjasa bank untuk lebih aktif dan terampil dalm bekerja untuk mencapai target yang sama. 2. Meningkatkan jumlah jasa dengan sedikit mengundurkan kualitas, misalnya : mempersingkat waktu pelayanan. 3. Menambah paralatan untuk meningkatkan kemampuan jasa, misalnya : mesin kas yang otomatis. 4. Mengurangi jasa bank yang sudah tidak efektif dan menggantinya dengan jasa yang baru yang sudah dirancang agar lebih efektif Sumarni, 2002 : 259 Bank harus pandai mengolah metriall yang ada agar dapat memberikan keuntungan maksimal. Sarana bank termasuk produk bank yang perlu dimiliki oleh setiap bank yaitu : 1. Reputasi yang baik. 2. Etiket, sopan santun dalam melayani nasabah. 3. Memberikan informasi secara jelas. 4. Dapat menjaga rahasia bank. 5. Setiap janji, kata-kata dari petugas dapat dipercaya. 6. Memiliki gedung, lokasi kantor dan peralatan kantor yang representatif. 7. Nasabah merasa aman melakukan transaksi di kantor Sumarni, 2002 : 264

2.5. Pemasaran Bank

A. Pengertian Pemasaran Bank

Pengertian pemasaran bagi setiap perusahaan tidak ada perbedaan. Hanya yang menjadi masalah adalah penerapan pemasaran untuk setiap jenis perusahaan memiliki karakteristik tersendiri. Bank sebagai perusahaan yang bergerak di bidang keuangan, produk yang diperjualbelikan merupakan jasa keuangan. Oleh karena itu, perlakuan pemasaran terhadap dunia perbankanpun sedikit berbeda dengan perusahaan lainnya. Menurut Kamsir 2004:63, Pengertian pemaasaran bank adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan. Dari definisi beberapa pengertian yang kita perlu untuk kita ketahui adalah sebagai berikut : Produk bank adalah jasa yang ditawarkan kepada nasabah untuk mendapatkan perhatian, untuk memiliki, digunakan atau dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Produk bank terdiri dari produk simpanan giro,tabungan,dan deposito , pinjaman kredit atau jasa – jasa bank lainya seperti transfer, kliring, inkaso safe deposit box, kartu kredit, letter of kredit, bank garansi, traveler cheque, bank draf, dan jasa – jasa bank lainnya. Kemudian pengertian permintaan suatu keinginan manusia yang didukung oleh daya beli. Artinya sesuatu akan terjadi permintaan apabila konsumen memiliki sejumlah dana atau barang pengganti untuk memperoleh barang yang lain. Besarnya permintaan nasabah tergantung dari daya beli nasabah tersebut di samping harus didukung oleh minat dan akses untuk mendapatkannya. Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh sesuatu barang yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagi penggantinya. Sebagai contoh nasabah dengan menawarkan kredit dari bank, maka nasabah akan mempertunjukan dengan jaminan kredit berupa benda – benda berharga atau surat-surat berharga yang dinilai oleh bank layak atau setara dengan kredit yang diberikan. Pengertian pasar potensial adalah himpunan nasabah yang menyatakan ada minat pada suatu produk atau jasa bank, akan tetapi belum memiliki pendapatan atau akses.Artinya untuk sementara waktu nasabah belum membeli produk bank, walaupun ada minat dan akses, akan tetapi jika nasabah sudah memiliki uang maka besar kemungkinan nasabah akan mebeli produk bank yang ia inginkan. Pasar nyata tersedia adalah himpunan nasabah yang mempunyai minat pendapatan dan akses pada suatu produk atau jasa bank. Dalam hal ini nasabah sudah hampir dipastikan akan melakukan transaksi, mengingat syarat – syarat di atas sudah dipenuhi. Pengertian kebutuhan nasabah bank adalah suatu keadaan yang dirasakan tidak ada dalam diri seseorang. Sebagai contoh kebutuhan nasabah bank adalah : 1. Kebutuhan akan produk atau jasa. 2. Kebutuhan rasa aman berhubungan dengan bank. 3. Kebutuhan kenyamanan berhubungan dengan bank. 4. Kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oleh seluruh karyawan bank. 5. Kebutuhan status atau prestise. 6. Kebutuhan untuk persahabatan dan kekerabatan. 7. Kebutuhan untuk diberi perhatian oleh seluruh karyawan bank. 8. Kebutuhan aktualisasi diri. Kasmir 2004 : 65 Keinginan nasabah bank adalah merupakan kebutuhan yang dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu. Keinginan nasabah bank adalah sebagai berikut : 1. Ingin memperoleh pelayanan yang cepat. 2. Ingin agar bank dapat menyelesaikan masalah yang sedang dihadapi. 3. Ingin dihargai dan dihormati oleh seluruh karyawan bank. 4. Ingin memperoleh status atau prestise. 5. Ingin memperoleh pelayanan yang bermutu cepat dan memuaskan. 6. Ingin memperoleh komitmen bank. 7. Ingin memperoleh kepuasan nasabah atas layanan yang diberikan. 8. Ingin memperoleh perhatian oleh seluruh karyawan bank. 9. Ingin memperoleh keamanan dari setiap transaksi yang berhubungan dengan bank Kamsir 2004:66.

B. Tujuan Pemasaran Bank

Menurut Kuncoro 2002:89, Kegiatan pemasaran bertujuan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumen agar produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan masyarakat, sehingga produk dan jasa dapat terjual dengan sendirinya. Menurut Kamsir 2004:66, Dalam praktiknya tujuan suatu perusahaan dapat bersifat jangka pendek maupun jangka panjang. Dalam jangka pendek biasanya hanya bersifat sementara dan juga dilakukan sebagai langkah untuk mencapai tujuan jangka panjang. Demikian pula dalam hal menjalankan kegiatan pemasaran suatu perusahaan memiliki banyak kepentingan untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Secara umum tujuan pemasaran bank adalah untuk : 1. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang – ulang. 2. Memaksimumkan pilihan ragam produk dalam arti bank menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki keragaman pilihan pula. 3. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagai pelayanan yang diinginkan nasabah. Nasabah yang puas akan menjadi ujung tombak pemasaran selanjutnya, karena kepuasan ini akan ditularkan kepada nasabah lainnya melalui ceritanya. 4. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien Kamsir 2004 : 67. Kepuasan pelanggan dalam dunia perbankan harus diartikan secara menyeluruh, jangan sepotong – potong Artinya, nasabah akan merasa sangat puas bila komponen kepuasan tersebut dapat terpenuhi secara lengkap. Menurut Kamsir 2004:68 kepuasan nasabah dalam dunia perbankan sebagai berikut : 1. Tangible Merupakan bukti fisik yang harus dimiliki oleh bank, seperti gedung, perlengkapan kantor, daya tarik karyawan, sarana komunikasi, dan sarana fisik lainnya. Bukti fisik ini akan terlihat secara langsung oleh nasabah. Oleh karena itu bukti fisik ini harus menarik dan modern. 2. Responsivitas Yaitu adanya keinginan dan kemauan karyawan bank dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Untuk itu pihak manajemen bank perlu memberikan motivasi yang besar agar seluruh karyawan bank mendukung kegiatan pelayanan kepada nasabah tanpa pandang bulu. Akan lebih baik jika motivasi yang diberikan kepada karyawan akan memperoleh imbalan yang sesuai dengan kemampuannya. 3. Assurance Adanya jaminan bahwa karyawan memiliki pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat atau perilaku yang dapat dipercaya. Hal ini penting agar nasabah yang akan transaksi yang mereka lakukan benar dan tepat sasaran. 4. Reliabilitas Yaitu kemampuan bank dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat serta memuaskan pelanggannya. Guna mendukung hal ini maka setiap karyawan bank sebaiknya diberikan pelatihan dan pendidikan guna meningkatkan kemampuannya. 5. Empati Yaitu kemampuan memberikan kemudahan serta menjalin hubungan dengan nasabah secara efektif. Kemudian juga mampu memahami kebutuhan individu setiap nasabahnya secara cepat dan tepat. Dalam hal ini masalah prosedur kerja dan dihubungkan dengan tingkat pelayanan kepada nasabah.Kasmir 2004:68.

2.6. Pelayanan

Pelayanan mengandung arti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain sehingga dengan demikian pelayanan secara umum juga dapat diartikan sebagai kegiatan, keuntungan atau kepuasan yang diberikan untuk dijual. Menurut Lukman 2004 : 8 pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi di dalam fisik, dan menyediakan kepuasan konsumen. Dalam kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan mengurus apa yang diperlukan seseorang. Definisi pelayanan menurut Moenir adalah sebagai berikut Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung Bentuk-bentuk layanan menurut Moenir ada 3 macam yaitu : 1 Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat. Bidang layanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan kepada siapapun yang memerlukan. 2 Layanan melalui tulisan Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas. Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya. 3 Layanan bentuk perbuatan Layanan dalam bentuk perbuatan ini memerlukan keahlian dan ketrampilan yang sangat menentukan terhadap hasil perbuatan.

2.7. Tabungan