B. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler 2000: 84 karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Tidak Berwujud Intangibility
Jasa adalah tidak berwujud, tidak seperti produk fisik, tidak dapat dilihat, dirasakan, didengar atau dicium sebelum dibeli orang. Untuk memperoleh
keyakinan dan jaminan kualitas produk diperlukan beberapa pedoman atau faktor fisik yang dapat dilihat. Yaitu faktor tempat, faktor manusia, faktor
perlengkapan, faktor material, faktor komunikasi, faktor symbol, dan faktor harga.
2. Tidak Terpisahkan Inseparability
Adalah sifat produk yang tidak dapat dipisahkan antara proses produksi dan konsumsi sekaligus sehingga interaksi antar produsen dan konsumen
adalah sangat menentukan. Pada kasus tertentu, ketertiban konsumen menentukan kualitas produk yang dihasilkan misalnya konsultasi Juga
sulit dipisahkan antara produk denganprodusennya, sehingga penggantian produsen jasa dengan orang lain akan mengecewakan konsumen.
3. Bervariasi Variability
Adalah sifat produk yang sangat bervariasi bentuk, kualitas dan jenisnya tergantung dari siapa, kapan, dan dimana produk tersebut dihasilkan.
Untuk pengendalian kualitas diperlukan tiga hal, pemilihan investasi personel, standarisasi proses operasional dan mendorong monitoring
kepuasan konsumen.
4. Mudah Lenyap Perisability
Adalah sifat produk yang mudah untuk rusak karena ketidakmampuannya untuk disimpan. Jasa akan segera menjadi rusak apabila tidak langsung
dikonsumsi. Jika tidak langsung dikonsumsi, maka produk tersebut tidak dapat dijual lagi atau disimpan untuk penjualan kemudian.
C. Klasifikasi Jasa
Sebagai konsekuensi adanya berbagi macam variasi bauran antara barang dan jasa, maka sulit untuk mengeneralisasi jasa bila tidak melakukan pembedaan
lebih lanjut. Banyak pakar yang melakukan klasifikasi jasa, dimana masing- masing ahli menggunakan dasar pembedaan yang disesuaikan dengan sudut
pandangnya masing – masing menurut Tjiptono 2005:26 klasifikasi tersebut dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria, antara lain :
1. Segmen Pasar
Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir misalnya taksi, asuransi jiwa, dan
pendidikan dan bagi konsumen organisasional misalnya biro periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan, dan jasa konsultasi manajemen.
2. Tingkat Keberwujudan
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga
macam yaitu :
a. Rented-goods services
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu tertentu.
Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang
menyewakannya. b.
Owend-goods services Pada tipe ini, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi,
dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara atau dirawat oleh perusahaan jasa.
c. Non-goods services
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible tidak berbentuk produk fisik ditawarkan pada para
pelanggan. 3.
Ketrampilan penyedia jasa Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe produk
jasa. Pertama, professional service seperti konsultasi manajemen, konsultasi hukum, konsultasi perpajakan, konsultasi sistem informasi,
pelayanan dan perawatan kesehatan, dan jasa arsitektur. Kedua non- professional service seperti jasa sopir, dan penjaga malam .
4. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi commercial service atau profit service misalnya penerangan, bank,
penyewaan mobil, bioskop dan hotel. Dan non-profit service seperti sekolah, yayasan dan bantuan dan musium.
Jasa komersial masih dapat diklasifikasikan lagi menjadi beberapa jenis, yaitu :
a. Perumahan atau penginapan, mencakup penyewaan apartemen, hotel,
cottage dan rumah. b.
Operasional rumah tangga, meliputi fasilitas, perbaikan rumah, pertamanan.
c. Rekreasi dan hiburan, meliputi penyewaan dan reparasi peralatan yang
digunakan untuk aktivitas rekreasi dan hiburan. d.
Personal care, mencakup pencucian pakaian dan perawatan kecantikan. e.
Perawatan kesehatan, meliputi segala macam jasa medis dan kesehatan. f.
Pendidikan swasta. g.
Bisnis dan jasa profesional lainnya, meliputi biro hukum, konsultan pajak, konsultan akuntansi, konsultan manajemen dan jasa
komputerisasi. h.
Asuransi, perbankan dan jasa financial lainny, seperti asuransi perorangan dan bisnis, jasa kredit dan pinjaman, konseling investasi dan
pelayanan pajak. i.
Transportasi, meliputi jasa angkutan dan penumpang baik melalui darat, laut maupun udara serta reparasi dan penyewaan kendaraan.
5. Tingkat investasi karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan keterlibatan tenaga kerja jasa dapat dikelompokkan dua macam : equipment-based services seperti jasa
sambungan telepon jarak jauh, mesin ATM, internet banking, vending machine. Dan people-based services seperti konsultan hukum dan
konsultan manajemen. People-based services masih dapat diklasifikasikan menjadi tiga kategori yaitu tidak terampil, terampil, dan pekerja
professional. 6.
Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi
high-contact services seperti dokter, penata rambut, dan pengadaian dan low-contact services misalnya bioskop dan jasa layanan pos. Bila
dikaitkan dengan tingkat intensitas karyawan rasio antara biaya tenaga kerja dan biaya modal berdasarkan tingkat interaksi atau kontak penyedia
jasa dan pelanggan ini dapat dirinci menjadi empat tipe yaitu services factory, services shop, mass services dan professional services.
D. Fakor- Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Dalam
Kategori