30
barang atau jasa.Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang
dibeli. Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan
dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke
waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.
Kurtz and Boone 1995, .customer satisfactionis the ability of goods or services to meet or exceed buyer need and expectations
. p. 46. Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu
memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Kotler 2000, .customer satisfaction is a person’s
feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product perceived performances or outcome in relation to his or her
expectations . p. 36. Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan
sebagai perasaan senang atau kecewa ketidakpuasan seseorang setelah membandingkan kinerja performance produk dengan apa yang
diharapkan expectation.
2.2.6.1. Pengertian Ketidakpuasan Konsumen
Menurut Kotler 1997 dalam Sellyana dan Dharmmesta 2002:94 bahwa ketidakpuasan konsumen dapat timbul karena adanya proses informasi dalam
evaluasi terhadap suatu merek. Konsumen akan menggunakan informasi masa
31
lalu dan masa sekarang untuk melihat merek – merek yang memberikan manfaat yang mereka harapkan. Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat
harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan konsumen, maka
konsumen akan mengalami ketidakpuasan. Konsumen membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang diterima dari produsen. Jika produsen melebih –
lebihkan manfaat suatu produk, harapan konsumen tidak akan tercapai sehingga mengakibatkan ketidakpuasan.Menurut Assael 1995 dalam sellyana dan
Dharmesta 2002:94 Hasil evaluasi merek yang dilakukan konsumen adalah niat atau keinginan membeli, atau tidak membeli melalui proses pengambilan
keputusan yang kompleks. Menurut Hanan and Krap dalam Samuel 2004:57, indikator pembentuk
kepuasan dikenal dengan “ The Big Eight “ yang terdiri dari :
a Kualitas produk Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang
membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
b Hubungan antara nilai sampai pada harga Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan
oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan
oleh badan usaha.
32
c Bentuk produk Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu
produk yang menghasilkan suatu manfaat. d Keandalan
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
e Jaminan Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.
f Respon dan cara pemecahan masalah Response to and Remedy of Problems
merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh
pelanggan. g Pengalaman karyawan
Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan CV Sarana Media Advertising khususnya dalam hal komunikasi yang
berhubungan dengan pembelian. h Kemudahan dan kenyamanan
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan
kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
33
2.2.6.2. Indikator Ketidakpuasan Konsumen
