PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN DAN KEBUTUHAN MENCARI VARIASI TERHADAP BRANDSWITCHING (Studi Kasus pengguna Internet Service Broadband Provider Lain Yang Sebelumnya pengguna Internet Service Broadband “Telkomsel Flash” Di Surabaya).

BRANDSWITCHING

(Studi Kasus pengguna Internet Service Broadband Provider Lain Yang Sebelumnya

pengguna Internet Service Broadband “Telkomsel Flash” Di Surabaya)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan

Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Diajukan Oleh :

0612015020/FE/EM

MOHAMMAD FARIDUL IKHWAN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN”

JAWA TIMUR

SKRIPSI

PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN DAN KEBUTUHAN

MENCARI VARIASI TERHADAP

BRANDSWITCHING

(Studi Kasus pengguna

Internet Service Broadband

_{Provider Lain Yang Sebelumnya}

pengguna

Internet Service Broadband

_{“Telkomsel Flash” Di Surabaya)}

Disusun oleh :

0612015020/FE/EM

MOHAMMAD FARIDUL IKHWAN

Telah dipertahankan dihadapan

Dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteraran” Jawa Timur

Pada tanggal, 21 Mei 2010

Pembimbing : Tim penguji :

Pembimbing Utama Ketua

Drs. Ec. Pandji Soegiono, MM

Sekretaris

Dra.Ec.Hj.Nur Mahmudah,MS

Anggota

Dra.Ec.Hj.Malicha

Drs. Ec. Pandji Soegiono, MM

Mengetahui

Dekan

Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteraran” Jawa Timur

NIP. 030 202 389

i

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur, penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa

karena berkat rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan judul :

“PENGARUH KETIDAKPUASAN KONSUMEN

DAN KEBUTUHAN MENCARI VARIASI TERHADAP

BRANDSWITCHING”

Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan guna

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran “ Jawa Timur.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan berhasil tanpa adanya

dukungan dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini dengan segala

ketulusan hati peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1.

Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak Drs. Ec. Pandji Soegiono, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama

Skripsi peneliti, yang selalu memberikan motivasi, dorongan dan bimbingan

ii

5. Segenap Staff Dosen Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa timur yang telah memberikan banyak

pengetahuan selama masa perkuliahan.

6. Untuk kedua orang tua, pembina dan kakakku, terima kasih atas segala doa

yang dipanjatkan siang dan malam kepada Tuhan Yang Maha Esa, terima

kasih atas dukungan materiil, pengertian, dan kasih sayang yang telah

diberikan.

Penulis menyadari bahwa hasil penelitian yang tersusun dalam skripsi

ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran tetap peneliti

butuhkan untuk penyempurnaan skripsi ini.

Harapan penulis, kiranya skripsi ini dapat memberikan sumbangan

bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di Fakultas Ekonomi Jurusan

Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Surabaya, Mei 2010

iii

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR

...

i

DAFTAR ISI

...

iii

DAFTAR TABEL

...

vi

DAFTAR GAMBAR

...

vii

ABSTRAKSI

...

ix

BAB

I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang ...

1

1.2. Perumusan Masalah ...

12

1.3. Tujuan Penelitian ...

13

1.4. Manfaat Penelitian ...

13

BAB

II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ...

14

2.2. Landasan Teori ...

16

2.2.1. Pengertian Pemasaran ...

16

2.2.2. Konsep Pemasaran ...

17

2.2.3. Merek ...

21

2.2.4.Perpindahan Merek……… 25

2.2.4.1. Pengertian Perpindahan Merek………... 25

2.2.4.2. Faktor Mempengaruhi Perpindahan Merek ..

26

2.2.4.3. Indikator Brandswitching……… 27

2.2.5. Kebutuhan Mencari Variasi ……… ...

28

2.2.5.1. Indikator Kebutuhan Mencari Variasi ...

29

2.2.6. Kepuasan Konsumen………..

29

2.2.6.1. Pengertian Ketidakpuasan Konsumen………… 30

2.2.6.2. Indikator Ketidakpuasan Konsumen………... 33

2.2.7.Hubungan Ketidakpuasan Konsumen dan Perpindahan

Merek ... 35

iv

2.2.8 Hubungan Kebutuhan Mencari Variasi dan Perpindahan

Merek... 35

2.3. Model Konseptual………... ……….. 37

2.4. Hipotesis……… 38

BAB

III METODE PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...

39

3.1.1. Definisi Operasional ...

39

3.1.2. Pengukuran Variabel ...

42

3.2. Teknik Penentuan Sampel ...

42

3.2.1 Populasi ………..

42

3.2.2 Sampel ...

42

3.3. Teknik Pengumpulan data ...

43

3.3.1. Jenis data………

43

3.3.2. Sumber data ……… ..

44

3.3.3. Pengumpulan data ……….

44

3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ...

44

3.4.1. Uji Normalitas dan Lineritas ...

46

3.4.2. Evaluasi Outliers ...

48

3.4.3. Deteksi Multicollinearity dan Singularity ...

50

3.4.4. Uji Validitas ………...

50

3.4.5. Uji Realibilitas ……… 50

3.4.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal…………

52

3.4.7. Pengujian Model dengan Two-Step Approach……...

52

3.4.8. Evaluasi Model ………..

53

3.4.9. Evaluasi Goodnes of Fit ………

55

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN KESIMPULAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian... 58

v

4.1.2.

4.1.3.

Semangat Melayani Indonesia... 59

4.2.

Deskripsi Hasil Penelitian... 61

Bersama Melayani Indonesia... 60

4.2.1.

Karakteristik Responden... 61

4.2.1.1.

Deskripsi responden berdasarkan jenis

kelamin... 61

4.2.1.2.

Deskripsi responden berdasarkan Jenis

Pekerjaan... 61

4.2.1.3.

Deskripsi responden berdasarkan Usia... 62

4.3.

Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesis... 62

4.3.1.

Asumsi Model... 62

4.3.1.1.

Uji Normalitas Sebaran dan Linieritas... 62

4.3.1.2.

Evaluasi atas Outlier... 64

4.3.1.3.

Uji Validitas dan Reliabilitas... 64

4.3.2.

Pengujian Model Dengan One-Step Approach... 68

4.3.3.

Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal... 71

4.4.

Pembahasan... 72

4.4.1. Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen terhadap

Brandswitching... 72

4.4.2. Pengaruh Kebutuhan Mencari Variasi terhadap

Brandswitching... 73

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan ...

75

5.2. Saran

...

75

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

vi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1. Provider dan Pasar Broadband Accsess ... 5

Tabel 1.2. Layanan Internet Service Broadband... 5

Tabel 1.3. Hasil Survei Pengguna Telkomsel Flash di Media Kaskus... 10

Tabel 3.1. Goodnes Of Fit Index... 54

Tabel 4.1.Identitas Responden Menurut Jenis Kelamin... 61

Tabel 4.2.Identitas Responden Menurut Jenis Pekerjaan... 61

Tabel 4.3.Identitas Responden Menurut Usia... 62

Tabel 4.4. Hasil Pengujian Normalitas... 63

Tabel 4.5. Hasil Pengujian Outlier Multivariate... . 64

Tabel 4.6. Faktor Loading dan Konstruk dengan Confirmatory Factor Analysis67

Tabel 4.7.

Pengujian Reliability Consistency Internal... 66

Tabel 4.8. Construct Reliability & Variance Extrated... 68

Tabel 4.9. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices... 69

Tabel 4.10. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices... 69

vii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1. performance Telkomsel Flash……….. 11

Gambar 2.3. Model Konseptual... 37

Gambar 3.1 : Contoh Model Pengukuran Faktor Ketidakpuasan

konsumen

...

45

Gambar 3.2 : Contoh Model Pengukuran Faktor Kebutuhan Mencari

Variasi... 47

Gambar 4.1. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach... 69

Gambar 4.2. Model Pengukuran Kausalitas One Step Approach... 70

viii

1. Kuisioner Penelitian 2. Data Hasil Kuisioner 3. Output SEM Program Amos

ix

BRANDSWITCHING

(Studi Kasus pengguna

Internet Service Broadband

_{Provider Lain Yang Sebelumnya pengguna}

Internet Service Broadband

_{“Telkomsel Flash” Di Surabaya)}

Oleh :

Mohammad Faridul Ikhwan

ABSTRAKSI

Melihat begitu pentingnya informasi bagi masyarakat juga mendorong berbagai

telepon seluler untuk menempatkan layanan

internet service provider

sebagai salah satu

feature yang bisa menarik pembelian konsumen. Dan yang kian marak pada zaman sekarang

alat mencari informasi yang sering digunakan pada masyarakat adalah

internet broadband

accsess

. Dalam perkembangannya teknologi

internet broadband

sangat cepat sehingga

menyebabkan sebagian para pengguna mengganti berbagai merek akses

internet broadband

untuk mengikuti perkembangan tersebut. hal ini juga memunculkan berbagai indikasi

potensial dari perpindahan merek yang dilakukan penggunanya.Indikasi tersebut muncul

karena saat ini berbagai perusahaan penyedia internet bersaing karena penyedia

accsess

internet

menyediakan fasilitas internet bukan hanya digunakan sebagai alat mencari informasi

, namun fungsi internet telah bergeser dan menyentuh ke aspek – aspek sosial budaya

berkaitan dengan penggunanya,misalnya berbagai forum pertemanan seperti

Facebook,twitter,friendster,chating,

dan lainnya Berdasarkan latar belakang tersebut maka

tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh ketidakpuasan konsumen dan

kebutuhan mencari variasi terhadap

Brandswitching

konsumen pada pengguna

internet

service broadband

Telkomsel Flash

Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan

purposive

sampling

yaitu sampel yang dipilih berdasarkan atas ciri-ciri atau karakteristik yang sudah

ditetapkan untuk mencapai tujuan atau maksud tertentu. Teknik analisis yang digunakan

dalam penelitian ini adalah SEM.

Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation

Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah dikemukakan, dapat disimpulkan

hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut : Variabel ketidakpuasan konsumen tidak

berpengaruh terhadap

Brandswitching

pada pengguna

internet service broadband

Telkomsel

Flash, Variabel kebutuhan mencari variasi tidak berpengaruh terhadap

Brandswitching

pada

pengguna

internet service broadband

Telkomsel Flash.

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah

Masyarakat selalu membutuhkan informasi dalam berbagai kepentingan. Informasi-informasi yang didapatkan berhubungan dengan kepentingan yang berbeda pada setiap orang. Ragam dari informasi ini berbeda sesuai dengan pekerjaan, status dan lainnya. Informasi sebagai bentuk kebutuhan ini ternyata disikapi oleh pelaku bisnis dengan menyediakan berbagai akses untuk mendapatkan informasi. Media-media yang sudah umum digunakan masyarakat untuk mendapatkan informasi ini adalah media elektronik (radio, telivisi,internet,dan lainnya) dan media cetak (koran, majalah,dan lainnya).

Namun pada setiap media elektronik dan media cetak ada keterbatasan dalam mencari informasi, hanya satu alat yang memberikan kemudahan dalam mencari informasi tersebut yaitu internet. Karena teknologi tersebut memiliki keunggulan sebagaimana keunggulan yang dimilki media elektronik maupun cetak. Untuk itu ,internet merupakan salah satu solusi untuk bisa mendapatkan informasi jauh lebih mudah dan ragam informasi yang banyak.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Hadi (2007:4) bahwa media internet mempunyai kemampuan menghadirkan multimedia , salah satunya materi audio visual . Sehingga isu broadcast audio live ( radio online ) dalam dunia keradioan yang semakin modern menjadi mengemuka. Melalui layanan baru ini di seminasi ( jangkauan ) informasi menjadi semakin luas dapat dicapai, serta mengubah kebiasaan hidup dan bekerja, mengubah persepsi tentang dunia , dan keyakinan

orang. Atau meminjam istilah Walter Lippmann (1946) media terus menerus membangun gambaran dalam benak kita ( picture in our heart ). Apa yang dilakukan oleh SS Media dengan mengadopsi Broadcast audio live melalui internet di SS.net sebenarnya tidak lepas dari pendapat tersebut agar eksistensi media ini tetap terjaga ( citra), semakin berkembang,bahkan mampu menjangkau audience dimanapun mereka berada didunia.

Wacana sebuah media konvensional (radio)yang berkembang ke arah media online dengan cara membuka website, pada akhirnya melahirkan konvergensi. Sebuah intregasi antara media konvensional , telekomunikasi dan teknologo informasi ( multimedia dan internet ) yang memudahkan akses informasi bagaikan melalui jalan raya informasi bebas hambatan ( information superhighway ). Konvergensi media juga telah mengubah komunikasi dari yang sifatnya terbatas menjadi global. Tidak dibatasi wilayah, negara, bahkan bangsa. Sehingga , globalisasi akibat internet ini memberikan kemampuan komunikasi secara instan yang bisa meruntuhkan sekat privasi ( Hadi, 2007:4)

Selain itu, media internet juga tidak hanya bisa digunakan untuk memenuhi kebutuhan informasi, namun juga bisa digunakan untuk melakukan transfer data pada berbagai keperluan. Seseorang bisa membuat e-mail sebagai salah satu media untuk bisa melakukan pengiriman data kepada pihak lainnya. Selain itu, media Yahoo Messangger juga merupakan salah satu media untuk bisa saling berinteraksi dengan lainnya.

Melihat begitu pentingnya informasi bagi masyarakat juga mendorong berbagai telepon seluler untuk menempatkan layanan internet service provider

marak pada zaman sekarang alat mencari informasi yang sering digunakan pada masyarakat adalah internet broadband accsess. Dalam perkembangannya teknologi internet broadband sangat cepat sehingga menyebabkan sebagian para pengguna mengganti berbagai merek akses internet broadband untuk mengikuti perkembangan tersebut. hal ini juga memunculkan berbagai indikasi potensial dari perpindahan merek yang dilakukan penggunanya.Indikasi tersebut muncul karena saat ini berbagai perusahaan penyedia internet bersaing karena penyedia accsess internet menyediakan fasilitas internet bukan hanya digunakan sebagai alat mencari informasi , namun fungsi internet telah bergeser dan menyentuh ke aspek – aspek sosial budaya berkaitan dengan penggunanya,misalnya berbagai forum pertemanan seperti Facebook,twitter,friendster,chating,dan lainnya.

Berbagai bentuk merek akses internet broadband telah menjadi faktor utama daya tarik pemilihan internet. Pengguna internet accsess memiliki ragam kebutuhan dan keinginan untuk memiliki suatu internet yang memiliki berbagai kemampuan .Juga intensitasnya tergantung dari orientasi secara kegunaan atu sekedar tuntutan emosional. Artinya, perkembangan teknologi internet accsess

yang semakin pesat yang ditunjukkan dengan maraknya tipe – tipe baru yang bermunculan di pasar sehingga konsumen hampir tertuju pada manfaat secara emosional dan melupakan manfaat secara fungsional.

Dan sebagai sebuah produk teknologi maka setiap produsen internet broadband tidak pernah akan berhenti untuk terus meningkatkan kemampuannya, karena berhenti berinovasi berarti mati dan pasar akan direbut oleh produsen merek lain. Persaingan di bidang teknologi mengakibatkan terjadinya proses percepatan keusangan teknologi (Technological absolesence) baik yang

direncanakan maupun tidak, demikian pula hargapun relatif semakin murah dibandingkan dengan teknologi yang ada didalamnya.

Dengan kata demikian siklus kehidupan produk (product life cycle) untuk setiap tipe produk semakin pendek seiring dengan percepatan teknologi dan persaingan diantara para produsen internet broadband. Bervariasinya merk, jenis dan model internet broadband memberikan banyak pilihan kepada pengguna. Namun demikian market leader adalah broadband internet broadband yang memiliki keunggulan teknologi serta mampu memberikan variasi produk pada berbagai segmen pasar potensial.

Mengingat banyaknya pilihan merek dan tipe internet broadband yang ditawarkan di pasaran, serta sering berubahnya selera kosumen maka tidak jarang dalam kurun waktu singkat seseorang pengguna berganti merek atau tipe internet broadbandnya dari suatu merek ke merek lainnya.

Beberapa waktu lalu, beberapa operator telekomunikasi akhirnya mendapatkan lisensi untuk penyelenggaraan layanan 3G di Indonesia. Dengan demikian Indonesia mulai memasuki era 3G, menyusul 97 negara lain di dunia yang telah mendahului, dengan lebih dari 200 operator. 3G adalah teknologi generasi ketiga selular. Generasi 1 diwakili oleh teknologi AMPS (Advanced

Mobile Phone System) yang berkembang di Amerika Serikat dan TACS (Total

Access Communication Service) di Eropa. Teknologinya yang menggunakan

sistem analog ini baru bisa melayani komunikasi suara. Generasi 2, inilah mulainya era GSM (Global System for Mobile Communication), telah menggunakan teknologi digital dan bisa melayani komunikasi SMS (short message service). Kecepatan transfer datanya 9600 bps (bit per second). Generasi

2.5, dengan kemampuan transfer data lebih besar, memperkenalkan layanan GPRS (General Packet Radio Service) dan EDGE (Enhanced Data Rates for GSM Evolution). Generasi 3 dengan sistem UMTS (Universal Mobile

Telecommunication System) dan WCDMA (Wideband - Coded Division Multiple

Access) sudah bisa melayani multimedia secara baik seperti internet dan video call karena kemampuan transfer datanya bisa mencapai 2 Mbps. Hal paling menarik dari generasi ketiga ini adalah kemampuannya dalam transfer data yang sangat kencang. Karena itulah, 3G pun dapat digolongkan sebagai teknologi akses pita lebar (broadband access).

Saat ini, provider dan pasar broadband access di Indonesia untuk masing-masing jenis teknologi adalah sebagai berikut:

Tabel 1.1. Provider dan Pasar Broadband Accsess

Sumber : PCinstaller.com

Tabel 1.2. Layanan Internet Service Broadband

No Operator Seluler Layanan Internet Broadband 1 Simpati Telkomsel Telkomsel Flash Broadband 2 PT Excellcommindo  Dataplan Broadband

 XL Broadband

3 Indosat  IM3 broadband

 M2 broadband  MATRIX broadband  StarOne broadband  Mentari broadband 4 PT Telkom Indonesia  Flexy net Broadband

 Speedy Cable fiber optik 5 PT. Bakri Telecom Wimode broadband

6 PT.Mobile-8 Telecom Fren broadband 7 PT. Sinar Mas Smart broadband

Pengguna internet di Indonesia tahun 2006 mencapai 20 juta, 2007 diperkirakan 25 juta, dan 2008 diperkirakan 34 juta pengguna. Sedangkan pelanggan internet di Indonesia pada 2006 mencapai sekitar 1,9 juta, 2007 diperkirakan 2,4 juta, dan 2008 diperkirakan sekitar 3 juta.(PCInstaller.com)

Dalam waktu singkat, pertumbuhan pasar 3G di Indonesia yang mencapai 500.000 pelanggan merupakan fenomena menarik. Pada akhir 2006 lalu diperkirakan jumlah pelanggan 3G mencapai 1,7 juta. Selanjutnya tahun 2007 pelanggan 3G diperkirakan mencapai 3,7 juta pelanggan dan 2008 mencapai 6,7 juta pelanggan.Secara sekilas dapat terbaca bahwa jumlah pelanggan 3G telah melampaui jumlah pelanggan internet. Jadi, andaikan pun seluruh pelanggan internet menggunakan broadband, maka jumlahnya di bawah jumlah pelanggan 3G. Dan andaikan seluruh pelanggan 3G menggunakannya untuk akses internet, maka jumlahnya telah melampaui pelanggan internet di Indonesia. .(PCInstaller.com)

Akuisisi pasar 3G untuk layanan akses internet harus dibarengi dengan penyediaan kemudahan di sisi pelanggan, misalnya pengadaan modem 3G dengan berbagai pilihan slot PCMCIA atau USB atau ethernet untuk akses melalui laptop secara mobile. Penyediaan paket-paket layanan khusus harus dibarengi dengan penyediaan device khusus, seperti misalnya kamera 3G untuk monitoring keamanan rumah, telepon umum 3G untuk daerah pedesaan, dan sebagainya. Untuk itu, dengan sendirinya aplikasi di satu sisi juga perlu disediakan.Jadi, dua hal yang perlu disiapkan secara simultan adalah kesiapan terminal/device dan aplikasi khusus. 3G mungkin tidak akan cukup efektif bersaing pada area

pelanggan broadband lainnya. Karena itu, personalisasi layanan adalah salah satu kunci utama agar 3G bisa bertahan lebih lama. Karena, dalam hal ketersediaan bandwidth, 3G tidak bisa cukup bersaing di masa depan yang sudah terbayangkan. Begitu pula dalam hal kecepatan transmisi, 3G sudah kalah cepat dibanding teknologi broadband wireless access lainnya yang jauh lebih kencang dan sedang bergerak menuju kemampuan mobilitas yang lebih baik.

Namun disaat gencar – gencarnya produk internet access Broadband Konsumen pada saat ini merasa kecewa dengan layanan telkomsel flash. Dimana quota diturunkan dari 2GB menjadi 500MB. Data tersebut didukung dengan sejumlah komplain dan pengaduan pengguna Telkomsel Flash dalam forum di internet misalnya di harian Kompas tanggal 13 Oktober 2009, “ Winursieto, salah seorang karyawan swasta, kian gemas dengan koneksi internet Telkomsel Flash yang digunakannya. “Sudah sebulan ini internetnya lemot. Mau buka blog saja susahnya setengah mati,” keluhnya. Padahal, sudah setahun lamanya Winur menggunakan Telkomsel Flash paket unlimited 2 gigabyte (GB) seharga Rp 125.000sebulan.” Dari sejumlah media, Winur baru mengetahui kalau Telkomsel memangkas bandwidth layanan internet dari sebelumnya 2 GB menjadi 500 megabyte (MB). “Ini sangat tidak adil, karena Telkomsel tidak memberi tahu sebelumnya kepada kami. Sebagai konsumen, saya merasa sangat dirugikan,” ucapnya.Jika tidak ada penjelasan dan perubahan yang dilakukan Telkomsel, Winur berencana mengganti Telkomsel Flash dengan penyedia internet dari operator lain. “Malas kalau dibohongi. Padahal, saya termasuk pelanggan setia,” katanya.”

Salah satu contoh bentuk komplain pelanggan Telkomsel Flash di sebuah forum internet, “Saya merupakan pengguna Telkomsel FLash Unlimited seharga 225rb/bulan dengan kuota 2GB.. Jujur saya merasa sangat tertipu dengan promosi T-Flash yg menurunkan kuota menjadi 1GB tanpa pemberitahunan, menurut saya penurunan kuota ini seharusnya dikompensasi dengan menurunnya tarif atau perbaikan jaringan.. Namun yg saya rasakan justru sebaliknya, jaringan flash di daerah Bogor sangat buruk! Kecepatan download hanya mancapai dibawah 5kb, browsing membuka facebook dan google pun sangaat lama, jangan harap bisa membuka situs youtube untuk video streaming, harus bersabar menunggu berjam jam untuk menonton video yg durasinya ‘cuma’ 5 menit. Seperti inikah layanan Telkomsel Menurunkan tarif seenaknya tanpa ada pemeberitahuan ataupun perbaikan dan parahnya setelah dirugigan dengan pembohongan kini kami juga dirugikan dengan kecepatan yg buruk? (padahal tertera HSDPA, namun kecepatannya dibawah GPRS)”(www.komplain.com)

Dan” Hari ini saya betul betul kecewa dengan layanan telkomsel flash. Dimana quota diturunkan dari 1GB menjadi 500MB. Itu Kata temen2 yang pake flash. Kebetulan saya pake Telkomsel Cooporate yang quotanya lebih banyak [3GB], meskipun untuk mendapatkan harus lewat perusahaan yang memesan secara kolektif. Tapi, meskipun katanya quota nya 3GB. saya sudah kedodoran di saat transfer data saya baru 800MB untuk kerja biasa tanpa aktifitas download berarti. Meskipun quota diturunkan setengah, saya belum mencapai 1,5 GB sekalipun.(www.widarta.com/read/2009)

Meskipun Telkomsel menawarkan kebijakan baru untuk mengembalikan kuota bandwith layanan broadband Telkosemsel Flash menjadi 2GB, pelanggan

ternyata tidak mempan dengan rayuan tersebut. Bahkan ada yang mengaku akan meninggalkan Flash.Ini terungkap dari kolom komentar pembaca di detikINET. Misalnya, salah seorang pengguna Telkomsel Flash dengan identitas Fienso mengaku akan meninggalkan Telkomsel Flash."tahu-tahu ada SMS ini, sbelumnya gak dikasih tahu kalau disunat. Berlakunya pas G30SPKI. Pantes lelet, trus normal. Wah bukan Telkomsel Flash lagi, telkomPLASPLOS. Memang saatnya pindah ke lain hati," tulisnya.Komentar senada juga dilontarkan oleh seorang pembaca yang menamakan dirinya 'pelanggan teraniaya'. Ia juga mengaku tidak akan memperpanjang berlangganan Flash lagi. "akhirnya memutuskan untuk tidak memperpanjang berlangganan FLASH lagi... tertipu berat gw,, padahal waktu mo berlangganan di paksa deposit 500rb, n kalo di pake 3 bulan berarti masih ada sisa ya kan??!!! gpp itung2x bersedekah bagi fakir miskin,, mudah2xan bermanfaat untuk menambah modalnya, n bisa meningkatkan pelayanan terhadap konsumen, tanpa harus NGAKALIN..!!!!," ketusnya."gak niat bikin promonya,...kenapa coba mesti bikin kecewa pelanggan coba cari provider lain yg lebih mantabz aja ah..," ungkap seorang pelanggan lainnya yang bernama Yulia. (www.detik.com)

Hal tersebut juga didukung dengan data dari harian Kompas elektronik tanggal 13 oktober 2009 bahwa Ratusan pelanggan Telkomsel Flash meradang. Mereka mengungkapkan kekesalannya melalui sejumlah forum di internet. Bahkan, tidak sedikit dari mereka yang memutuskan untuk berhenti jadi pelanggan Telkomsel Flash. Buktinya adalah dengan menunjukkan scanner penutupan nomor pelanggan.Kebanyakan mereka beralih ke provider lain

Kemarahan pelanggan Telkomsel Flash itu memang beralasan. Pemangkasan kuota bandwidth Telkomsel Flash ini sudah dilakukan per 1 September 2009. Misalnya saja, untuk paket Basic, pelanggan diberi kuota 500 MB dengan kecepatan maksimum 256 kilobyte per second (kbps), paket Advance

1 GB kecepatan maksimum 512 kbps, serta paket Pro kecepatan maksimum 3,6

megabyte per second (Mbps) untuk 2 GB. Sebelumnya, ketiga paket tadi sama-sama punya kuota 2 GB. Bila penggunaan melebihi kuota, pelanggan tidak dikenai biaya tambahan. Tapi, secara otomatis kecepatan internet akan berubah. Sebagai contoh, paket Pro menjadi 128 kbps dan paket Basic serta Advance menjadi 64 kbps.(www.kompas.com/read/2009)

Hasil survei sebuah media di internet Kaskus kepada anggotanya yang berjumlah 301 orang yang juga pengguna Telkomsel Flash tentang fenomena yang terjadi pada menurunnya layanan quota Telkomsel Flash :

Tabel 1.3. Hasil Survei Pengguna Telkomsel Flash di Media Kaskus

Alasan Frekuensi Persentase

Tetap menggunakan 28 9,30 %

Pindah ke ISP lain 163 54,15 %

Evaluasi 1 Bulan baru mempertimbangkan tetap

atau pindah 110 36,54 %

Sumber : www.kaskus.us/Showthread.php

Dari hasil data diatas menunjukkan bahwa ada indikasi terjadinya

Brandswitching pada pengguna Telkomsel Flash yang berjumlah 54,15 %.

Sehingga ketidakpuasan layanan pada konsumen yang dikarenakan menurunnya layanan Telkomsel Flash menyebabkan terjadinya Brandswitching dan sangat berdampak buruk bagi perusahaan yang hanya meningkatkan pemasaran tetapi tidak menghiraukan layanan.

Berikut gambar performance flash yang makin kacau setelah penurunan quota ini :

Gambar 1.1. Performance Telkomsel Flash

Sumber : Telkomsel, 2009

Dari gambar diatas, menunjukkan bahwa pihak-pihak yang ada di industri ini, sebaiknya berhenti melakukan pemasaran offer selling yang hanya menggaet pelanggan sebanyak-banyakanya tanpa melihat kapasitas yang dimiliki. Kalau lebar pita data kurang maka hentikan dulu penjualan. Kasihan pelanggan setia Telkomsel Flash harus susah payah bersabar diri, dari buruknya layanan yang ada. Pelanggan barupun mungkin akan terakhir kalinya memakai layanan anda. Setiap sen yang konsumen keluarkan berarti sebuah tanggung jawab perusahaan Broadband Telkomsel Flash memberikan layanan yang bagus

Peralihan dari Telkomsel Flash ke pesaingnya disebabkan Telkomsel Flash dinilai tidak mampu menciptakan layanan yang semakin berkulitas kepada

pengguna. Perilaku Brandswitching ini tidak terjadi dengan sendirinya namun dipengaruhi oleh beberapa faktor diantaranya adalah ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi merupakan alasan yang paling banyak disetujui oleh konsumen sehingga melakukan perpindahan merek .Hal ini sebagaimana temuan penelitian yang dilakukan Sellyana dan Dharmmesta (2002) yang menunjukkan bahwa untuk lingkup produk shampo,pasta gigi,dan sabun mandi ,maka kebutuhan mencari variasi dan ketidakpuasan konsumen ternyata mampu mempengaruhi Brandswitching secara signifikan (p< 0,001) untuk ketidakpuasaan konsumen dan (p<0,05)untuk kebutuhan mencari variasi. Meskipun terdapat perbedaan obyek yang diteliti antara peneliti terdahulu dan penelitian sekarang, namun terdapat kesamaan variabel yang digunakan yaitu Brandswitching, kebutuhan mencari variasi,dan ketidakpusan konsumen

Untuk itu , penelitian ini akan difokuskan pada identifikasi pengaruh kebutuhan mencari variasi dan ketidakpuasan konsumen terhadap perilaku

Brandswitching pada penggunaan internet service broadband . Hasil penelitian ini dapat menjadi masukan untuk manajemen internet service broadband sehingga terus bisa meningkatkan layanan internet kepada pengguna.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang diajukan di atas, maka masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Apakah ketidakpuasan konsumen berpengaruh terhadap Brandswitching pada pengguna internet service broadband Telkomsel Flash ?

2. Apakah kebutuhan mencari variasi berpengaruh terhadap Brandswitching

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pada rumusan masalah yang diajukan di atas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menjelaskan pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap

Brandswitching pada pengguna internet service broadband Telkomsel Flash 2. Untuk menjelaskan pengaruh kebutuhan mencari variasi terhadap

Brandswitching pada pengguna internet service broadband Telkomsel Flash.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat-manfaat yang ingin dicapai dari penelitian yang dilakukan ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi Peneliti

Bisa menambah pengetahuan penulis khususnya berhubungan dengan

Brandswitching sebuah merek dilihat dari dan karena faktor ketidakpuasan konsumen dan kebutuhan mencari variasi

2. Manajemen perusahaan

Memberikan masukan untuk pengembangan berbagai kebijakan pemasaran untuk meningkatkan loyalitas pelanggan

3. Bagi Universitas

Memberikan tambahan perbendaharaan kepustakaan khususnya yang berhubungan perilaku konsumen dan loyalitas.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1 Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang berhubungan dengan bauran pemasaran adalah sebagai berikut :

1. Sellyana dan Dharmmesta dalam Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 17, NO. 1, 2002, 91 -104 dengan judul : Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Kategori Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek.

Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh ketidakpuasan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek yang dapat dijelaskan pelanggan shampoo,pasta gigi dan sabun mandi. Mengetahui pengaruh kebutuhan mencari variasi terhadap keputusan perpindahan merek pelanggan shampoo,pasta gigi dan sabun mandi, Mengetahui karakteristik kategori produk berpengaruh langsung kepada keputusan perpindahan merek pelanggan shampoo,pasta gigi dan sabun mandi, Mengetahui apakah ketidakpuasan konsumen dan karakteristik kategori produk berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek yang dilakukan konsumen tergantung pada kebutuhan mencari variasi.

Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa: ketidakpuasan konsumen terhadap keputusan perpindahan merek yang dilakukan konsumen shampoo,pasta gigi dan sabun mandi ternyata berpengaruh langsung secara signifikan yaitu sebesar 0,000 semua (p<0,001.) Sedangkan karakteristik

kategori produk terhadap keputusan perpindahan merek yang dilakukan konsumen shampoo,pasta gigi tidak berpengaruh secar signifikan kecuali pada produk sabun mandi yaitu sebesar 0.096. Untuk kebutuhan mencari variasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan perpindahan merek yang dilakukan konsumen shampoo,pasta gigi dan sabun mandi yaitu sebesar 0,056 (shampoo), 0,003 (pasta gigi ), 0,000 (sabun mandi ).

2. Kiptiyah (1998), dengan judul : Pengaruh Kepuasan Konsumen Karakteristik Kategori Produk Dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek, dapat disimpulkan bahwa keputusan membeli kembali suatu produk yang sama berhubungan dengan perilaku pembelian, dimana konsumen melakukan perpindahan merek, dipengaruhi oleh variabel kepuasan konsumen. Karakteristik kategori produk, dan kebutuhan dan kebutuhan mencari variasi. Dari penelitiannya jelas menunjukkan bahwa kepuasan konsumen merupakan faktor yang penting yang sangat mempengaruhi keputusan perpindahan merek secara signifikan. Konsumen yang mendapatkan kepuasan atas produk yang dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang, produk dengan meek yang sama. Sedangkan konsumen yang mengalami kepuasan pada masa pasca-konsumsi memiliki kemungkinan besar akan merubah perilaku keputusan belinya dengan mencari alternatif merek lain pada konsumsi berikutnya.

3. Roehrich, Gilles (2004) dengan judul : : “Konsep Pelanggan Inovatif dan Pengukurannnya”

Sebagai suatu kekuatan yang mengarah ke perilaku yang inovatif seperti mencari variasi . penelitian ini mencoba untuk mengambil bagian dari masalah ini. Di bagian pertama, definisi teoritis berbeda gagasan . Bagian kedua adalah ditujukan untuk menampilkan utama skala pengukuran yang telah dirancang dengan tujuan untuk mengukur perilaku innovatif. ini membantu dalam memahami mencari keragaman . Pendekatan untuk inovasi Ini menimbulkan dua pertanyaan utama: (1) Apakah konseptualisasi teoritis berbeda inovasi sama berlaku? (2) Apakah skala benar-benar mengekspresikan setiap sudut pandang teoretis?. Hal ini bahwa skala ini mungkin tidak sempurna.Dan hasilnya semua konsep pengukuran mendukung terhadap perilaku innovative

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pengertian Pemasaran.

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan – kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk meningkatkan laba, aktivitas pemasaran memegang peranan penting dalam rangka mencapai tujuan perusahaan. Menurut Kotler (1997 : 8) "Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang di dalamnya ( individu dan kelompok ) mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain".

Jadi menurut definisi diatas, semua manusia harus menemukan kebutuhanya dulu baru kemudian berusaha memenuhinya dengan cara mengadakan hubungan dengan pihak lain. Pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentitikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, menentukan produk yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen, menentukan tingkat harga yang sesuai, menentukan jenis promosi dan media promosi yang tepat, serta menentukan saluran distribusi yang digunakan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan yang diinginkan. Sehingga pemasaran bukanlah hal yang sederhana yang hanya sekedar menghasilkan uang.

Rangkaian kegiatan-kegitan pemasaran yang saling berhubungan sebagai usaha untuk mencapai hasil pertukaran yang diinginkan dengan pasar sasarannya (target market) sehingga dikenal istilah manajemen pemasaran.

Menurut Kotler (1997 : 13) "Manajemen Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga dan promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran uang dan memuaskan tujuan individu organisasi.

Dari definisi diatas terdapat fungsi-fungsi manajemen meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan serta pengawasan. Perencanaan merupakan upaya pemeliharaan tindakan yang diikuti suatu usaha, juga merupakan upaya untuk memutuskan sebelumnya apa yang dilakukan, bagaimana, bila dan siapa yang akan melakukannya. Perencanaan menjembatani kesenjangan antara keadaan yang diinginkan di masa depan.

Penganalisaan merupakan fungsi yang penting sebagai dasar suatu rencana yang dibuat dengan lebih matang dan tepat. Sedangkan pelaksanaan merupakan tindakan yang diambil sesuai dengan rencana. Pengawasan (Controlling) adalah pengukuran dan koreksi terhadap kegiatan para bawahan untuk menjamin bahwa apa yang terlaksana itu sesuai dengan rencana.

2.2.2. Konsep Pemasaran

Pemasaran akan berhasil mencapai tujuannya apabila pemasaran menitik-beratkan pada pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kepuasan konsumen tersebut baru akan diperoleh apabila barang atau jasa yang dibeli sesuai dengan persyaratan yang ditetapkan konsumen.

Perkembangan dunia usaha yang semakin pesat tentunya membawa dampak pada situasi persaingan yang semakin ketat pula. Untuk mengatasi persaingan tersebut salah satunya dengan menggunakan konsep pemasaran, karena konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Disinilah pemasaran berperan untuk menjembatani permasalahan yang ada sehingga memungkinkan bagi konsumen untuk membuat pilihan yang nantinya akan coba dipenuhi oleh penjual.

Sedangkan Kotler dan Amstrong (2001:23), berpendapat bahwa konsep pemasaran bertujuan untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar serta memuaskan

pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan oleh para pesaing.

Konsep pemasaran merupakan suatu kunci atau keseluruhan sistem untuk meraih tujuan perusahaan yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha dalam merencanakan, menentukan hingga melaksanakan kegiatan pemasaran.

Tiga faktor penting yang dipakai sebagai dasar konsep pemasaran menurut Swastha dan Handoko (2006:6-8), meliputi:

a. Orientasi Konsumen

Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen maka harus:

1. Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

2. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.

3. Menentukan produk dan program pemasarannya.

4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku mereka.

5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah pada mutu yang tinggi atau pada harga yang murahserta model yang menarik.

b. Penyusunan kegiatan secara integral

Untuk memberikan kepuasan yang optimal, semua elemen-elemen harus dikoordinasikan dan diintegrasikan, selain itu

juga berusaha untuk menghindari adanya pertentangan didalam maupun diluar perusahaan dengan pasar. Semua bagian yang ada dalam perusahaan harus menyadari bahwa bahwa setiap perilaku dan pola pikir mereka sangat mempengaruhi kemampuan perusahaan dalam menciptakan dan mempertahankan pelanggan, jadi dapat dikatakan bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan harus mampu berkoordinasi untuk memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai.

c. Kepuasan Konsumen

Faktor yang menentukan apakah dalam jangka panjang perusahaan akan mendapatkan laba adalah tingkat kepuasan konsumen yang dapat terpenuhi. Laba merupakan pencerminan dari usaha perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan kepada konsumen, dimana perusahaan dapat menyediakan atau menjual barang atau jasa yang paling baik, yang sesuai dengan keinginan konsumen dan dengan harga yang layak.

Berdasarkan pengertian diatas, konsep pemasaran merupakan orientasi perusahaan yang menekankan bahwa tugas pokok perusahaan adalah menentukan kebutuhan dan keinginan pasar, selanjutnya memenuhi kebutuhan tersebut, sehingga tercapai tingkat kepuasan yang melebihi dari kepuasan yang diberikan oleh para pesaing.

Tetapi semenjak keruntuhan rezim Orde Baru, masyarakat semakin berani untuk beraspirasi dan mengekspresikan tuntutannya terhadap perkembangan dunia bisnis Indonesia. Masyarakat telah semakin kritis dan mampu melakukan kontrol sosial terhadap dunia usaha. Hal ini menuntut para pelaku bisnis untuk menjalankan usahanya dengan semakin bertanggungjawab. Pelaku bisnis tidak hanya dituntut untuk memperoleh keuntungan dari lapangan usahanya, melainkan mereka juga diminta untuk memberikan kontribusi positif terhadap lingkungan sosialnya. (Daniri, 2007:1)

2.2.3. Merek

Menurut American Marketing Associattion (dalam Kotler, 2000 : 460) mendefinisikan merek sebagi berikut :

Merek adalah nama, istilah, tanda, symbol, rancangan, atau kombinasidari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.

Keegan, Moriarty, dan Duncan (1995 : 318) mendevinisikan merek sebagai satu kumpulan yang kompleks dari citra, janji, dan pengalaman dalam pikiran konsumen yang menghadirkan janji oleh perusahaan tentang produk tertentu. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat, dan jasa tertentu pada pembeli. Nilai dari suatu merek muncul dari presepsi dan asaosiasi positif yang dipegang oleh seseorang dan tidak hanya terdiri dari idwe tentang fungsi perasaan dan asosiasi (Keegan, Moriarty, dan Duncan, 1995 : 145).

Merek dapat memiliki enam tingkatan pengertian : (Kotler, 2000 : 460) 1. Atribut (attributes)

Suatu merek membawa atribut-atribut dalam benak konsumen Merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagi mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama, bergengsi tinggi.

2. Manfaat (benefits)

Artribut harus diterjemahkan ke dalam manfaat fungsional dan emosional. Atribut “tahan lama” dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional. Atribut “mahal” mungkin diterjemahkan menjadi manfaat emosional.

3. Nilai (Value)

Merek yang menyatakan sesuatu tentang nilai yang dimiliki oleh produsen. Jadi Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain.

4. Budaya (culture)

Merek juga mewakili kriteria budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya Jerman : terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.

5. Kepribadian (personality)

Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (binatang), atauistana yang agung (obyek).

6. Pemakai (user)

Merek menunjukkan konsumen mana yang membeli atau menggunakn produk tersebut.

Suatu merek mempunyai lima komponen (Assael, 1993 : 393-400) 1. Nama merek (brand name)

Nama merek merupakan indicator inti yang mendasar dari merek, basis untuk kesadaran maupun usaha-usaha komunikasi. Bahkan sering kali nama merek bisa menghasilkan asosiasi-asosiasi yang mampu menggambarkan merek tersebut. Dengan kata lain, nama merek bisa membentuk esesnsi dari konsep suatu merek (Aaker, 1997: 277).

2. Simbol (symbol)

Simbol adalah bagian yang penting dari suatu merek yang mempunyai bentuk yang unik. Suatu simbol dapat mengkomunikasikan asosiasi-asosiasi atau bahkan atribut-atribut yang spesisfik (Aaker, 1997). Sebuah symbol bisa dengan sendirinya menciptakan kesadaran, asosiasi, dan rasa suka atau perasaan mempengaruhi loyalitas atau kesan kualitas (Aaker, 1997: 294).

3. Pengemasan (the package)

Pengemasan mencakup kegiatan-kegiatan dalam mendesain dan memproduksi kontainer atau pembungkus untuk suatu produk. Fungsi utama kemasan adalah untuk membungkus dan melindungi produk. Selain itu, kemasan juga berfungsi untuk menarik perhatian, menjelaskan produk, hingga membuat penjualan (Aaker. 1997: 287)

4. The warranty

Pernyataan tertulis yang menggambarkan komitmen perusahaan untuk mengganti atau memperbaiki produk yang rusak / cacat.

5. Citra merek (brand image)

Keseluruhan kesan yang terbuentuk dalam benak konsumen oleh karakteristik fisik merek, nama, symbol, keriaasan, dan reputasi untuk jasa.

Konsumen memandang merek sebagai bagian penting dari produk, dan pamberian merek dapat menambah nilai produk tersebut (Kotler dan Amstrong, 1997: 267). Pemberian merek dapat bernilai bagi perusahaan dan pelanggan. Keuntungan pemberian merek bagi perusahaan (Assael, 1993: 400) :

1. Bila nama merek diasosiasikan dengan produk yang sukses, hal ini akan menarik loyalitas pelanggan

2. Merek yang telah membangun dasar loyalitas konsumen telah mempunyai kekuatan.

3. Merek dengan loyalitas konsumen juga memlihara pendukung distribusi lebuih mudah.

4. Merek yang kuat dapat diturunkan dengan menerapkannya pada spin-offs

dalam lini produk.

Keuntungan pemberian merek (branding) bagi konsumen

1. Nama merek mengidentifikasi manfaat produk sehingga konsumen mengetahui apa yang akan mereka peroleh.

Konsumen tidak perlu kawatir tentang variasi dalam isi dan kualitas dari satu pembeli ke pembelian berikutnya.

2. Branding memfasilitasi belanja.

Penghargaan nama merek mengijinkan konsumen untuk membeli dengan sedikit waktu yang diperlukan untuk membandingkan dan mencari informasi.

3. Nama merek juga memberikan informasi kepada konsumen

Konsumen ingat rasa, isi, harga, dan kinerja suatu merek. Konsumen ingat merek mana yang memuaskan mereka dan mana yang tidak. Karena hal inilah

branding membentuk kesempatan bagi konsumen untuk menjadi loyal pada

merek.

2.2.4. Perpindahan Merek

2.2.4.1. Pengertian Perpindahan Merek

Sumarketer, Senior Business Analyst, MarkPlus & Co dalam Ribhan (2006:98) menyatakan bahwa Perpindahan Merek adalah perpindahan merek yang dilakukan oleh pelanggan untuk setiap waktu penggunaan. Peralihan merek (Perpindahan Merek) ditandai dengan keterlibatan yang rendah (low involvement). Konsumen merupakan penerima informasi pasif (information catching) ketika konsumen tersebut melihat iklan di televisi, surat kabar, majalah, dan media luar ruang seperti spanduk, umbul-umbul, billboard, dan lain-lain. Promosi periklanan (reminder advertising) menciptakan keakraban merek (brand familiarity) dan bukan keyakinan merek (brand conviction). Melalui Personal selling, mengadakan promosi penjualan dengan cara program bundling kartu perdana dengan merek

internet broadband tertentu, serta melakukan hubungan masyarakat (Humas)

dengan cara press release dan sponshorship juga dapat menciptakan keakraban merek pada pengguna. Pemasar juga dapat melakukan strategi seperti menjaga agar jangan sampai kehabisan stok. Sekali kehabisan stok, konsumen akan beralih ke merek lain. Apalagi para pesaing sudah menawarkan barang dengan harga yang lebih rendah, kupon, sampel yang mengajak konsumen untuk mencoba sesuatu yang baru. Ini jelas harus dicermati dengan baik oleh para pemasar agar

perusahaan dapat mempertahankan dan meningkatkan pasar guna mengungguli para pesaing dengan produk atau merek yang ditawarkan.

2.2.4.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Perpindahan Merek

Menurut Rangkuti (2002:61) dalam Ribhan (2006:108) bahwa tingkat loyalitas yang paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau tertarik pada merek - merek apapun yang ditawarkan. Disebut konsumen Switcher atau price buyer (Konsumen lebih memperhatikan harga di dalam melakukan pembelian).Berdasarkan definisi tersebut. ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah konsumen membeli suatu produk karena harganya murah. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain mengindikasikan konsumen sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal. Rangkuti (2002:61) dalam Ribhan (2006:108) menjelaskan bahwa salah satunya faktor yang mempengaruhi brandswitching adalah kinerja produk. Kinerja produk menunjukkan seberapa mampu produk memenuhi keinginan dan kebutuhan pengguna, sehingga tinggi rendahnya mempengaruhi terhadap perpindahan merek.

Menurut David A Aaker (1996) dalam Ribhan (2006:108): "There is a risk that loyal customers can be enticed away by, a competitor If the performance Of the product or service is not improved." Berdasarkan pernyataan tersebut, dapat dijelaskan bahwa terdapat suatu resiko dimana pelanggan yang loyal akan bisa dipengaruhi pesaing jika penampilan produk atau layanannya tidak diperbaiki, karena mungkin saja konsumen memindahkan pembeliannya ke merek lain yang menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya.

Pendapat ini juga menjelaskan bahwa diantara berbagai faktor yang bisa menyebabkan perpindahan .merek diantaranya adalah resiko. Resiko yang semakin besar dari penggunaan sebuah produk menyebabkan konsumen akan mencari alternatif baru, dan berarti telah melakukan perpindahan merek.

Menurut David A Aaker (1996) dalam Ribhan (2006:108): "Active management requires efforts to avoid distribution gaps or out-of-stocks that might precipitate a decision to switch brands”. Berdasarkan pernvataan tersebut. dapat dijelaskan bahwa tindakan manajemen lebih suka menghendaki usaha-usaha untuk menghindarkan celah distribusi (out-of-stocks) yang mungkin dapat mempercepat konsumen memutuskan untuk berpindah-pindah merek (Perpindahan Merek). Promosi merupakan salah satu kegiatan strategik pemasaran yang diyakini memiliki pengaruh terhadap keberhasilan pemasaran, apakah itu untuk tujuan menaikkan penjualan, membentuk citra merek (brand image building), mendorong konsumen untuk membeli suatu merek, dan tujuan marketing lainnya. Selain itu, citra produk juga bisa memberikan pengaruh terhadap perpindahan merek mengingat citra produk berhubungan erat dengan pemenuhan kebutuhan psikologis, misalnya kebutuhan untuk bisa diterima umum, kebutuhan untuk bisa dimasukkan dalam sebuah komunitas tertentu, dan lainnya.

2.2.4.3. Indikator Brandswitching

Mengukur intensitas pengguna broadband untuk beralih ke pesaing. Untuk mengukur Brandswitching Menurut Aaker (1996:23) dalam Ribhan (2006:112) dengan indikator :

1. Keinginan untuk mencoba merek lain

2. Persepsi bahwa merek lain Lebih menguntungkan

3. Persepsi bahwa merek lain memiliki kinerja yang lebih baik

2.2.5. Kebutuhan Mencari Variasi

Menurut Dharmmesta (2002) bahwa kebutuhan mencari variasi ini masih terus terjadi selagi pasar masih banyak ditemukan produk sejenis yang seimbang dengan produk yang ditawarkan perusahaan. Identifikasi pelanggan yang suka mencoba produk baru adalah penting bagi pemasar. Mereka biasanya disebut sebagai penemu yang sangat mendukung keberhasilan sewaktu produk atau jasa yang baru.Ciri kepribadian sangat penting untuk membedakan antara konsumen penemu dan bukan penemu. Menurut Rogers (1983),konsumen penemu adalah mereka yang pertama kali membeli suatu produk baru dan mereka hanya 2,5 % dari seluruh konsumen aktual yang mengadopsi suatu produk.

Menurut Schiffman dan Kanuk (1994) dalam sellyana dan Dharmmesta (2002:94) menyatakan salah satu faktor yang mendorong ciri kepribadian adalah pencarian variasi yang baru. Beberapa tipe konsumen yang mencari variasi, mempunyai ciri – ciri :

1. Perilaku beli eksploratori , merupakan keputusan perpindahan merek untuk mendapatkan pengalaman baru dan kemungkinan alternatif yang lebih baik.

2. Eksploratori yang dilakukan oleh orang lain , merupakan konsumen mencari informasi tentang suatu layanan yang baru atau alternativ yang berbeda, kemudian mencoba menggunakannya.

3. Keinovatifan penggunaan, konsumen telah menggunakan dan mengadopsi suatu produk dengan mencari produk yang lebih baru dengan teknologi yang lebih tinggi seperti layanan internet yang teknologinya berubah

2.2.5.1. Indikator Kebutuhan Mencari Variasi

Kebutuhan Mencari Variasi diukur mengunakan EAP (Exploratory

Acquisition Product ) oleh Baumgartner dan Steenkamp menurut Van

Trjip dan Steenkamp dalam Roherich (2004:674) yang telah di sesuaikan dengan indikator:

1. Lebih suka merek yang belum pernah dicoba

2. Merasa tertantang jika membeli merek yang belum familiar

3. Meskipun menyukai merek tersebut, saya sering mencoba merek yang baru

4. Tidak khawatir dalam mencoba merek baru 5. Merek tersebut tersedia dari sejumlah variasi 6. Menikmati peluang membeli merek lain.

2.2.6. Kepuasan Konsumen

Tjiptono ( 1995 : 28 ) Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya menyangkut komponen dari kepuasan pelanggan tersebut, antara lain adalah harapan dan kinerja / hasil yang dirasakan. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk

(barang atau jasa).Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk melakukan pembelian ulang.

Kurtz and Boone (1995), .customer satisfactionis the ability of goods or services to meet or exceed buyer need and expectations. (p. 46). Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Kotler (2000), .customer satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product perceived performances (or outcome) in relation to his or her expectations. (p. 36). Kepuasan pelanggan atau pelanggan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa (ketidakpuasan) seseorang setelah membandingkan kinerja (performance) produk dengan apa yang diharapkan (expectation).

2.2.6.1. Pengertian Ketidakpuasan Konsumen

Menurut Kotler (1997) dalam Sellyana dan Dharmmesta (2002:94) bahwa ketidakpuasan konsumen dapat timbul karena adanya proses informasi dalam evaluasi terhadap suatu merek. Konsumen akan menggunakan informasi masa

lalu dan masa sekarang untuk melihat merek – merek yang memberikan manfaat yang mereka harapkan. Kepuasan konsumen adalah fungsi seberapa dekat harapan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan konsumen, maka konsumen akan mengalami ketidakpuasan. Konsumen membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang diterima dari produsen. Jika produsen melebih – lebihkan manfaat suatu produk, harapan konsumen tidak akan tercapai sehingga mengakibatkan ketidakpuasan.Menurut Assael (1995) dalam sellyana dan Dharmesta (2002:94) Hasil evaluasi merek yang dilakukan konsumen adalah niat atau keinginan membeli, atau tidak membeli melalui proses pengambilan keputusan yang kompleks.

Menurut Hanan and Krap dalam Samuel (2004:57), indikator pembentuk kepuasan dikenal dengan “ The Big Eight “ yang terdiridari :

a) Kualitas produk

Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

b) Hubungan antara nilai sampai pada harga

Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

c) Bentuk produk

Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.

d) Keandalan

Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

e) Jaminan

Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.

f) Respon dan cara pemecahan masalah

Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

g) Pengalaman karyawan

Merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan CV Sarana Media Advertising khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.

h) Kemudahan dan kenyamanan

Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan

kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.

2.2.6.2. Indikator Ketidakpuasan Konsumen

Oliver (1980) dalam Wiley (2000:1) menyatakan: "Several alternative explanations of consumer satisfaction have been advanced, but the expectations- disconfirmation paradigm has been the most popular. This account predicts that expectations and disconfirmation are the two variables that best explain consumer satisfaction." Penjelasan ini mengacu pada definisi mengenai kepuasan yaitu hasil perbandingan antara harapan dan realiasi layanan, sehingga penentu dari ketidakpuasan pelanggan juga didasarkan pada gap (perbandingan) antara harapan dan realsiasi.

Oliver (1980) dalam Wiley (2000:1) menyatakan: "Disconfirrnation can be defined as the difference between expected and perceived product performance, and expectations as predictions of future performance." Pendapat ini menyatakan bahwa disconfirmation didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan dan realisasi kinerja produk, dan harapan untuk waktu yang akan datang atas kinerja produk.

Wiley (2000:1) menyatakan: "The inclusion of expectations suggests that products fulfilling high expectations are predicted to generate greater consumer satisfaction than products that meet low expectations." Pendapat ini menjelaskan bahwa pemenuhan harapan atas kinerja produk menentukan terhadap tinggi rendahnya kepuasan pelanggan pada kinerja produk.

Dari dasar itu pengukuran indikator Ketidakpuasan dikembangkan dan terbentuk menurut Hanan and Karp dalam Samuel (2006 : 57) dengan indikator:

a) Kualitas produk

Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.

b) Hubungan antara nilai sampai pada harga

Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.

c) Keandalan

Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.

d) Jaminan

Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.

e) Respon dan cara pemecahan masalah

Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

f) Kemudahan dan kenyamanan

Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan

kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.

2.2.7. Hubungan Ketidakpuasan Merek dan Perpindahan Merek

Grove (2006:8) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen bisa mengikat emosional konsumen untuk tetap memilih produk bersangkutan. Kepuasan konsumen menyebabkan konsumen selalu berusaha untuk mencari alternatif sehingga akhirnya melakukan perpindahan merek.

Marit Aas (2005:6) menyatakan bahwa kekecewaan konsumen berimplikasi pada buruknya reputasi perusahaan didukung oleh word of mouth yang negatif. Akibat dari kekecewaan ini adalah perpindahan merek.

Menurut Athanassopoulos et al (2001) dalam Darmawan (2005 : 19) menyatakan bahwa ada indikasi berbeda antara konsumen yang puas dan kosumen yang kecewa.Konsumen yang puas tidak akan berminat berpindah ke merek lain. Namun untuk konsumen yang kecewa kecenderungan berpindah ke merek lain yang sangat kuat. Hal ini menunjukkan bahwa ketidakpuasan kosumen memiliki keterkaitan dengan perpindahan merek.

Menurut model Engel at aal (1993:53) dalam Darmawan (2005 : 19) menyatakan hasil yang dirasakan oleh konsumen (outcome) berupa kepuasan atau ketidakpuasan akan mempengaruhi evaluasi alternatif berdasarkan pengalaman konsumsi untuk proses pemilihan merek selanjutnya. Hal ini dapat diartikan ketidakpuasan juga mempengaruhi konsumen dalam proses perpindahan merek selanjutnya

2.2.8. Hubungan Kebutuhan Mencari Variasi dengan Perpindahan Merek Menurut Bilson Simamora (2004 : 22) dapat dijelaskan bahwa konsumen yang seringkali melakukan peralihan merek (Brandswitching) dalam

pembaliannya termasuk dalam tipe perilaku pembelian yang mencari keragaman (Variety Seeking Buying Behavior ) . Didukung pendapat Assael (1994) Perilaku

variety seeking ini cenderung akan terjadi pada pembelian sebuah produk yang menimbulkan resiko minimal yang akan ditanggung konsumen kurang memiliki komitmen terhadap merek tertentu. Perilaku variety seeking ini akan menimbulkan perilaku Brandswitching

Menurut Van Trijp,Hoyer, dan inman (1996) dalam Sellyana dan Dharmmesta (2002:92) menyatakan perpindahan merek yang dilakukan konsumen disebabkan oleh pencarian variasi. Dengan kepuasan konsumen terhadap suatu produk tertentu akan menyebabkan perpindahan merek, dimana untuk berpindah merek konsumen membutuhkan suatu variasi terhadap produk yang kelak akan dipilihnya.

Menurut Jepshen (2008:3) bahwa perpindahan merek juga terjadi dalam perilaku online. Ketika konsumen mengunjungi sebuah situs dan mendapati produk yang berbeda mendorong konsumen untuk berkeinginan mencari variasi. Hal ini menyebabkan konsumen melakukan perpindahan merek.

2.3 Model Konseptual

Model konseptual penelitian ini mengadopsi dari model penelitian yang dilakukan oleh Sellyana dan Dharmmesta (2002) dengan ilustrasi sebagai berikut:

Gambar 2.3. Model Konseptual

Sumber : Sellyana dan Dharmmesta (2002) KETIDAK

PUASAN KONSUMEN (X1)

KEBUTUHAN MENCARI VARIASI

(X2)

PERPINDAHAN MEREK (Y )

2.4. Hipotesis

1. Diduga terdapat pengaruh positif antara ketidakpuasan konsumen terhadap

Brandswitching pada pengguna internet service broadband

2. Diduga terdapat pengaruh positif antara kebutuhan mencari variasi terhadap Brandswitching pada pengguna internet service broadband.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu diketahui beberapa definisi operasional yang berhubungan dengan penulisan usulan penelitian yaitu :

1. Ketidakpuasan Konsumen (X1)

Mengukur seberapa tingkat ketidakpuasan pengguna Internet Service Provider lain yang sebelumnya pengguna internet broadband

Telkomsel Flash dalam pengalamannya menggunakan Flash.   

Ketidakpuasan konsumen diukur menurut Hanan and Karp dalam Samuel (2006 : 57) dengan indikator:

a) Kualitas produk

Yaitu menjelaskan mengenai kemampuan atau mutu Internet Service Provider dalam ber – internet , mendwonload data , chatting, dan uploud file .

b) Hubungan antara nilai sampai pada harga

Kesesuaian produk yang dihasilkan Internet Service Provider dengan harga yang di keluarkan pengguna

c) Keandalan

Kemampuan kesesuaian kecepatan Internet Service Provider dalam mendownload atau meng uploud file yang telah di janjikan Internet Service Provider.

d) Jaminan

Jaminan yang diberikan oleh Internet Service Provider kepada pengguna.

e) Respon dan cara pemecahan masalah

Pelayanan karyawan Internet Service Provider dalam menanggapi keluhan serta masalah pengguna .

f) Kemudahan dan kenyamanan

Segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh Internet Service Provider dalam mengakses internet , download data , chatting dan uploud file.

2. Kebutuhan Mencari Variasi (X2)

  Mengukur kebutuhan mencari variasi dalam kecenderung konsumen yang mencari stimulasi dalam pembelian produk melalui pilihan dan variasi produk yang inovatif serta merubah pembelian atau pengalaman mengkonsumsi suatu produk internet broadband Telkomsel Flash. Kebutuhan Mencari Variasi diukur dengan EAP (Exploratory Acquisition

Product ) menurut Van Tjip dan Steenkamp dalam Roherich (2004:674) dengan indikator:

a) Pengguna merasa lebih suka merek Internet Service Provider

yang belum pernah dicoba

b) Pengguna Merasa tertantang jika membeli Internet Service Provider yang belum familiar

c) Meskipun menyukai merek Internet Service Provider yang sekarang, pengguna sering mencoba merek Internet Service Provider baru

d) Pengguna merasa tidak khawatir dalam mencoba merek

Internet Service Provider baru

e) Merek Internet Service Provider tersedia dari sejumlah variasi f) Pengguna menikmati peluang membeli merek Internet Service

Provider lain.

3. Branswitching (Y)

Mengukur intensitas pengguna broadband untuk beralih ke pesaing. Untuk mengukur Brandswitching Menurut Aaker (1996:23) dalam Ribhan (2006:112) dengan indikator :

a) Keinginan untuk mencoba layanan internet service broadband / provider lain

b) Persepsi bahwa internet service broadband/provider lain Lebih menguntungkan

c) Persepsi bahwa internet service broadband / Provider lain memiliki kinerja yang lebih baik

3.1.2. Pengukuran Variabel

Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval. sedangkan teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial yang mempunyai skala 7 poin dengan pola sebagai berikut :

1 7

Sangat tidak sesuai Sangat sesuai

Keterangan : Jawaban dengan nilai 1 berarti kecenderungan tidak sesuai pertanyaan yang diberikan (negatif), jawaban dengan nilai antara 7 berarti sesuai pertanyaan yang diberikan (positif).

3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi

Populasi merupakan kelompok subyek / obyek yang memiliki ciri-ciri atau karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda dengan kelompok subyek / obyek yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi dari hasil penelitian (Sumarsono, 2004: 44). Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pengguna Internet Broadband atau provider lain yang sebelumnya pengguna internet broadband Telkomsel flash.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sample harus representative dari sebuah populasi (Sumarsono, 2002 : 45). Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain :

- Merupakan pengguna Internet Broadband Provider lain yang sebelumnya pengguna Internet Broadband Telkomsel Flash

- berdomisili di Surabaya

- Umur konsumen minimal 18 tahun. Alasannya, sudah cukup dewasa, mengerti dan memahami akan Internet Broadband. Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan pedoman pengukuran sampel menurut Augusty (2002:48), antara lain : 1. 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation.

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. bila terdapat 15 indikator, besarnya sampel adalah 75 - 150. Jumlah responden 120

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan adalah data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari obyek penelitian dengan cara kuesioner.

3.3.2. Sumber Data

Dalam penelitian ini sumber datanya diperoleh dari pengguna Internet Broadband Telkomsel Flash yang sudah pindah ke provider lain.

3.3.3. Pengumpulan Data

a. Kuesioner yaitu memberikan angket daftar pertanyaan kepada responden. b. Wawancara yaitu melakukan wawancara kepada responden

3.4. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis

Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM). Model pengukuran faktor Ketidakpuasan konsumen, kebutuhan mencari variasi dan

Brandswitching menggunakan Confirmatory Factor Analysis. Penaksiran pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya menggunakan koefisien jalur. Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh sebagai berikut :

Persamaan Dimensi Faktor Ketidakpuasan konsumen (X1) : X1.1 = 1 Faktor Ketidakpuasan konsumen + er_1 X1.2 = 2 Faktor Ketidakpuasan konsumen + er_2 X1.3 = 3 Faktor Ketidakpuasan konsumen + er_3 X1.4 = 3 Faktor Ketidakpuasan konsumen + er_4 X1.5 = 3 Faktor Ketidakpuasan konsumen + er_5 X1.6 = 3 Faktor Ketidakpuasan konsumen + er_6

Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor

analysis, maka model pengukuran dengan contoh Faktor Ketidakpuasan

konsumen akan nampak sebagai berikut :

Gambar 3.1 : Contoh Model Pengukuran Faktor Ketidakpuasan konsumen

Keterangan :

X1.1 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai mutu Internet Service Provider dalam ber – internet , mendwonload data , chatting, dan uploud file.

X1.2 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Kesesuaian produk yang dihasilkan Internet Service Provider dengan harga yang di keluarkan pengguna.

X1.3 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai kemampuan kesesuaian kecepatan Internet Service Provider dalam mendownload atau meng uploud file yang telah di janjikan

Internet Service Provider.

Ketidakpuasan konsumen

X1.1 er_1

X1.2 er_2

X1.3 er_3

X1.4 er_4

X1.5 er_5

X1.4 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai jaminan yang ditawarkan oleh Internet Service Provider untuk pengembalian harga pembelian.

X1.5 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai merupakan sikap dari karyawan Internet Service Provider dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

X1.6 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh Internet Service Provider

dalam mengakses internet.

Langkah-langkah dalam analisis SEM model pengukuran dengan contoh Faktor Kebutuhan Mencari Variasi dilakukan sebagai berikut :

Persamaan Dimensi Faktor Kebutuhan Mencari Variasi (X2) : X2.1 = 1 Kebutuhan Mencari Variasi + er_1

X2.2 = 2 Kebutuhan Mencari Variasi + er_2 X2.3 = 3 Kebutuhan Mencari Variasi + er_3 X2.4 = 4 Kebutuhan Mencari Variasi + er_4 X2.5 = 5 Kebutuhan Mencari Variasi + er_5 X2.6 = 6 Kebutuhan Mencari Variasi + er_6

Bila persamaaan di atas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk diuji unidimensionalitasnya melalui confirmatory factor

analysis, maka model pengukuran dengan contoh Faktor Kebutuhan

Gambar 3.2 : Contoh Model Pengukuran Faktor Kebutuhan Mencari Variasi

Keterangan :

X2.1 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Pengguna merasa lebih suka merek Internet Service Provider yang belum pernah dicoba.

X2.2 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Pengguna Merasa tertantang jika membeli Internet Service Provider yang belum familiar.

X2.3 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai pengguna sering mencoba merek Internet Service Provider baru.

X2.4 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Pengguna merasa tidak khawatir dalam mencoba merek Internet Service Provider baru.

X2.5 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai Merek Internet Service Provider tersedia dari sejumlah variasi.

X2.6 = pertanyaan tentang pendapat responden mengenai menikmati peluang membeli merek Internet Service Provider lain.

Demikian juga faktor lain seperti Brandswitching.

Kebutuhan Mencari

Variasi

X2.1 er_1

X2.2 er_2

X2.3 er_3

X2.4

X2.5

X2.6

er 4

er_5

3.4.1 Uji Normalitas dan Linieritas

Sebaran data harus dianalisis untuk mengetahui apakah asumsi normalitas dipenuhi, sehingga data dapat diolah lebih lanjut pada path diagram. Untuk menguji normalitas distribusi data yang digunakan dalam analisis , penguji dapat menggunakan uji – uji statistik. Uji yang paling mudah adalah dengan mengamati skweness value dari data yang digunakan. Dimana biasanya disajikan dalam statistik deskriptif dari hampir semua program statistic. Nilai statistic untuk menguji normalitas itu disebut sebagai z – value yang dihasilkan melalui rumus sebagai berikut :

Nilai – z = Skewness dimana N adalah ukuran sampel 6

N

Bila nilai z lebih besar dari nilai kritis atai critical ratio (Ferdinand, 2000 : 95), maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi yang dikehendaki. Misalnya bila nilai yang dihitung lebih besar  2.58 berarti kita dapat menolak asumsi mengenai normalitas dari distribusi pada tingkat 0.01.

Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pada penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linieritas.

3.4.2. Evaluasi Outliers

Outliers merupakan observasi atau data yang memiliki karateristik unik yang sangat berbeda jauh dari observasi-observasi yang lain dan

muncul dalam bentuk ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal maupun variabel kombinasi. (Hair. Et.al. 1998).

Adapun outliers dapat dievaluasi dengan 2 cara, yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis terhadap multivariate outliers (Hair. Et.al. 1998).

a. Outliers Univariat

Deteksi terhadap adanya outliers univariate daapt dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkoversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedoman evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1998 dalam Ferdinand, 2002:98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memilki z-score  3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.

b. Outliers Multivariat

Evaluasi terhadap multivariat outliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (The Mahalanobis

Distance) untuk tiap obsevasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuh ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat  0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai 2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Dan apabila nilai jarak Mahalanobis lebih besar dari 2tabel adalah Outlier Multivariat.

3.4.3. Deteksi Multicollinearity dan Singularity

Untuk melihat apakah pada data penelitian terdapat multikolineritas (Multicollinearity) atau singularitas (Singularity) dalam kombinasi variabel, maka yang perlu diamati adalah determinan dari matriks kovarians sampelnya. Determinan yang benar-benar kecil atau mendekati nol akan akan mengindikasikan adanya Determinant of sample

covariance matrix atau multikolinearitas atau singularitas

(Tabachnick, 1998, P.716), Rumus :

Determinant of Sample covariance matrix = 2.5709 e + 006

Atau multikolinearitas atau singularitas = 2.570.906,550 sehingga data tidak dapat digunakan untuk penelitian (Ferdinand,

74

akan terjadi pada pembelian sebuah produk yang menimbulkan resiko minimal yang akan ditanggung konsumen kurang memiliki komitmen terhadap merek tertentu. Perilaku variety seeking ini akan menimbulkan perilaku Brandswitching. Menurut Van Trijp,Hoyer, dan inman (1996) dalam Sellyana dan Dharmmesta (2002:92) menyatakan perpindahan merek yang dilakukan konsumen disebabkan oleh pencarian variasi.

Hal ini menunjukkan bahwa konsumen dalam membeli internet variasi produk yang ditawarkan internet service broadband Telkomsel, seperti fitur-fitur program akses internet dari produk Telkomsel, sama dengan merek lain. Bagi konsumen factor kebutuhan mencari variasi dinilai bukan merupakan factor pendorong untuk berpindah merek internet service broadband. Faktor biaya yang mahal untuk pindah ke merek internet service

broadband yang lain menjadi factor yang dominan bagi konsumen untuk

melakukan brand switching. Serta konsumen juga berhati-hati agar tidak rugi kedua kali. Kebetulan sebagian besar responden adalah mahasiswa, dan kebanyakan mereka membeli sangat selektif dan penuh pertimbangan.

75

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis data dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Modeling) dan pembahasan hasil penelitian yang telah

dikemukakan, dapat disimpulkan hal-hal untuk menjawab permasalahan sebagai berikut :

a. Variabel ketidakpuasan konsumen tidak berpengaruh terhadap Brandswitching konsumen pada pengguna internet service

broadband Telkomsel Flash

b. Variabel kebutuhan mencari variasi tidak berpengaruh terhadap Brandswitching konsumen pada pengguna internet service

broadband Telkomsel Flash.

5.2 Saran

Berdasakan hasil penelitian, analisis data serta kesimpulan di atas maka penulis mencoba memberikan saran-saran sebagai berikut:

1. Tarif yang murah merupakan motivasi utama konsumen untuk melakukan perpindahan merek dari provider lain. Untuk itu pihak perusahaan harus dapat mempertahankan harga yang selama ini telah

76

ditetapkan, agar tetap terkesan murah, misalnya dengan program-program yang telah dilakukan selama ini.

2. Selain itu pihak perusahaan juga harus memperhatikan kualitas dari produk itu sendiri, agar konsumen tidak beralih ke produk lain.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, D. A. (1991). Managing Brand Equity, New York: Naxwel Macmilan Canada.

Arikunto, S. (1992). Metodologi Penelitian. Gramedia: Jakarta

Azwar, S. (1997). Realibilitas dan validitas. Yogyakarta: Pustaka Belajar. Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Bhote, S. (1995). It’s customer loyalty. National Productivity, Summer

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117.

Cooper, D.R. ., & Emory. C.W.. (1995). Metode penelitian bisnis. Jakarta: Erlangga. Darmawan, Didit,(2005), Pengaruh Kinerja Merek dan Kepuasan Merek Terhadap

Perpindahan Merek, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 9 No. 1 Januari 2005.

Dharmmesta, B.S. (2002). Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual Sebagai Panduan Bagi Penelitian Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.

Dick, B.K. (1994). Customer loyalty journal of the academy of marketing science, Journal of Marketing Science vol.22

Dongoran, J. (2001). Principles of marketing. Third edition. New Jersey: Prentice Hall International Inc.

Engel, James F., Roger D. Blackwell, dan Miniard, P.W. (1983). Consumer behaviour (edisi 2, Jilid 1, Terjemahan Drs. F.X. Budiyanto). Jakarta: Binarupa Aksara.

Ferdinand, Agusty, 2002, Structural Equation Modeling dalam penelitian Manajemen, Edisi kedua, BP Undip Semarang.

Ghozali. (2001). Metode Penelitian Riset. Gramedia: Jakarta.

Griffin. (1996). Behavioral intention. New York: America Management Association. Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall

International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Hannan. M., and Karp P. (1991). Customer satisfaction:how to minimize measure and market your company’s unistate product. New York : American Management Association.

Kiptiyah (1998), Pengaruh Ketidak Puasan Konsumen Karakteristik Kategori Produk Dan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek, Skripsi Sarjana(tidak dipublikasikan), FE UII, Yogyakarta

Keagen, Warren. J., Sandra E. Manarty and Duncan, T.R. (1995). Marketing (second edition). Englewood Claffs. New Jersey: Prentice Hall International Inc. Koatler, P. (2000). Marketing management: analysis, planning, implementation and

control. New York: Prentice Hall International.

Kotler, P & Armstrong, G (1996). Marketing and Introduction, (5th

Kotler, P & Armstrong, G (1997). Marketing Manajemen: Analisa, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Terjemahan Ancella Anitawati Hermawan, SE, MBA, Jakarta: Salemba Empat.

ed). New Jersey: Prentice hall, Inc.

Kuncoro, M. (2004). Metode Riset Untuk Bisnis Dan Ekonomi, Jakarta: Erlangga Majalah Swa. (2004, September-Desember).

Majalah Swa. (2005, Agustus-Oktober)

Majalah Swa No. 20/XXII. (2006, 21 September- 4 Desember).

Malhotra, N.K. (2004). Marketing Research (4th ed), New Jersey: Pearson Edition. Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on

Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Ribhan,2006,Faktor-faktor yang Mempengaruhi Brandswitching pada pengguna SIM Card di Fakultas Ekonomi Universitas Lampung. Marketing Science Journal,Vol.3 No.4

Schiffman, L. Cr. & Kanuk. (1994). Consumer behavior (5th

Sellyana dan Dharmmesta, (2002), Pengaruh Ketidakpuasan Konsumen, Karakteristik Kategori Produk, dan Kebutuhan Mencari Variasi Terhadap Keputusan Perpindahan Merek, Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol. 17, NO. 1, 2002, 91 -104

ed.)New Jersey: Prentice Hall.

Srinivasan, M. (1996). New Insight into Switching Custmer Behavior, Journal of Marketing Research, vol.8 no.3, (Fall 1996).

Sugiono. (2002), Metode Penelitian Bisnis, Bandung : CV Alfabeta. Sumarni, M (1999). Marketing Perbankan, Yogyakarta:Liberty

Tjiptono, F. (2002). Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Keempat. Yogyakarta: Andy Offset

Trijp, V., Hoyer, W.D., & Inman, D. (1996). Product Category. Journal Of Marketing Research.

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.