33
2.2.6.2. Indikator Ketidakpuasan Konsumen
Oliver 1980 dalam Wiley 2000:1 menyatakan:
Several alternative
explanations of consumer satisfaction have been advanced, but the expectations- disconfirmation paradigm has been the most popular. This account
predicts that expectations and disconfirmation are the two variables that best explain consumer satisfaction
. Penjelasan ini mengacu pada definisi mengenai kepuasan yaitu hasil perbandingan antara harapan dan realiasi layanan, sehingga
penentu dari ketidakpuasan pelanggan juga didasarkan pada gap perbandingan antara harapan dan realsiasi.
Oliver 1980 dalam Wiley 2000:1 menyatakan: Disconfirrnation can be defined as the difference between expected and perceived product
performance, and expectations as predictions of future performance . Pendapat
ini menyatakan bahwa disconfirmation didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan dan realisasi kinerja produk, dan harapan untuk waktu yang
akan datang atas kinerja produk. Wiley 2000:1 menyatakan: The inclusion of expectations suggests that
products fulfilling high expectations are predicted to generate greater consumer satisfaction than products that meet low expectations.
Pendapat ini menjelaskan bahwa pemenuhan harapan atas kinerja produk menentukan terhadap
tinggi rendahnya kepuasan pelanggan pada kinerja produk. Dari dasar itu pengukuran indikator Ketidakpuasan dikembangkan dan
terbentuk menurut Hanan and Karp dalam Samuel 2006 : 57 dengan indikator:
34
a Kualitas produk Yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang
membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
b Hubungan antara nilai sampai pada harga Merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan
oleh perbedaan antara nilai yang diterimaoleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan
oleh badan usaha. c Keandalan
Merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan.
d Jaminan Merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk yang rusak setelah pembelian.
e Respon dan cara pemecahan masalah Response to and Remedy of Problems
merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh
pelanggan. f Kemudahan dan kenyamanan
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan
kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang dihasilkannya.
35
2.2.7. Hubungan Ketidakpuasan Merek dan Perpindahan Merek
Kategori