memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa
yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
5. Tangibles produk-produk fisik meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office,
tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
B. Penilaian Kualitas Jasa
Menurut Zeithaml, et al 2006, untuk menilai dan mengevaluasi suatu jasa digunakan tiga karakteristik berikut, yaitu:
1. Search Qualities, yaitu atribut kualitas yang dapat dievaluasi konsumen sebelum membeli.
2. Experience Qualities, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi konsumen setelah membeli atau mengkonsumsi jasa.
3. Creddence Qualities, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan, meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. Karakteristik ini ditemukan di
sebagian besar jasa.
C. Harapan Terhadap Kualitas Jasa
Harapan pelanggan dapat ditentukan apabila pelanggan telah dapat diidentifikasi dalam segmen pasar yang menjadi target dari suatu perusahaan
untuk suatu produk tertentu. Untuk mengetahui harapan pelanggan, perlu mempostulatkan sekumpulan features dan karakteristik yang mungkin
diinginkan oleh pelanggan Gasperz, 2002. 1. Karakteristik produk yang diinginkan pelanggan.
Pada umumnya pelanggan menginginkan produk yang memiliki karakteristik lebih cepat, lebih murah, dan lebih baik. Karakteristik lebih
cepat biasanya berkaitan dengan dimensi waktu yang menggambarkan kecepatan dan kemudahan atau kenyamanan untuk memperoleh produk
itu. Karakteristik lebih murah biasanya berkaitan dengan dimensi biaya yang menggambarkan harga atau ongkos dari suatu produk yang harus
Senang
Spesifikasi dan kebutuhan
Harapan
dasar dibayarkan oleh pelanggan. Karakteristik lebih baik berkaitan dengan
dimensi kualitas produk. 2. Tingkat performansi yang dibutuhkan untuk memenuhi harapan
pelanggan. Karakteristik produk yang diharapkan oleh pelanggan dapat dipandang
sebagai suatu hirarki progresif dari tiga tingkat, yaitu harapan dasar, spesifikasi, dan kebutuhan serta kesenangan atau kegembiraan. Harapan
dasar dari pelanggan merupakan tingkat terendah dalam model hierarki harapan pelanggan, dan mencakup tingkat performansi minimum yang
selalu diasumsikan ada, sehingga apabila karakteristik produk ini hilang, pelanggan akan selalu tidak puas. Harapan tingkat kedua dari pelanggan
mencakup spesifikasi dan kebutuhan, yang terdiri dari pilihan-pilihan dan pertukaran yang tersedia untuk dipilih pelanggan. Harapan tingkat ketiga
merupakan nilai tambah dari karakteristik dan features yang tidak diketahui sebelumnya oleh pelanggan sehingga apabila karakteristik ini
ada pada produk tersebut, maka pelanggan akan sangat senang atau gembira. Tingkat harapan pelanggan tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2. Tingkat Harapan Pelanggan Nasution, 2004
3. Kepentingan relatif urutan prioritas dari setiap karakteristik. Dalam kenyataan, karakteristik kualitas yang diinginkan oleh pelanggan,
tingkat harapan pelanggan, kepentingan relatif urutan prioritas dari setiap kriteria dapat saling bertentangan. Contohnya: restoran dengan pelayanan
yang prima, makanan yang enak dan harga yang rendah, merupakan karakteristik kualitas yang diinginkan pelanggan, namun saling
bertentangan satu dengan lainnya.
4. Kepuasan pelanggan berdasarkan performansi sekarang. Berdasarkan perbandingan antara karakteristik produk yang diinginkan
pelanggan dan performansi sekarang yang ditawarkan atau diberikan kepada pelanggan maka dapat diketahui kepuasan pelanggan berdasarkan
tingkat performansi produk yang ada sekarang.
D. Mengelola Kualitas Jasa
