5. Konsultasi, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan memberikan jawaban kepada pelanggan yang membutuhkan saran,
konseling, atau pelatihan untuk membantu mereka mendapatkan manfaat sebesar-besarnya dari pengalaman jasa tersebut.
6. Keramahan, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang menambah nilai dengan cara memperlakukan para pelanggan seperti tamu dan
menyediakan perlengkapan kenyamanan yang mampu mengantisipasi kebutuhan mereka selama berinteraksi dengan penyedia jasa.
7. Pengamanan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan membantu pelanggan menangani atau mengamankan barang milik
pribadinya yang mereka bawa ke tempat penyerahan jasa atau tempat mereka membeli.
8. Pengecualian, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan menanggapi permintaan khusus, memecahkan masalah, menangani
pengaduan dan saran, dan menyediakan kompensasi atau kegagalan jasa. Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat
ditingkatkan dengan beberapa pendekatan Kotler, 2005 : 1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang tengah terjadi antara pihak
manajemen dan pelanggan. 2. Perusahaan harus mampu
membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.
3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
4. Mengembangkan dan
menerapkan accountable,
proactive, dan
partnership marketing sesuai situasi pemasaran.
2.9. Definisi Pelanggan
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan
pengaruh pada performansi suatu perusahaan. Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern Gasperz dalam Nasution,
2004, yaitu pelanggan internal, pelanggan antara dan pelanggan eksternal.
1. Pelanggan Internal Adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada
performansi pekerjaan atau perusahaan kita. Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan, pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan
merupakan contoh dari pelanggan internal. 2. Pelanggan Antara
Adalah mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk. Distributor yang mendistribusikan produk-
produk, agen-agen perjalanan yang memesan kamar hotel umtuk pemakai akhir, merupakan contoh dari pelanggan antara.
3. Pelanggan Eksternal Adalah pembeli atau pemakai akhir produk, yang sering disebut dengan
pelanggan nyata. Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan.
2.10. Nilai Pelanggan
Drucker dalam Kotler 2005 menyatakan bahwa tugas pertama sebuah perusahaan adalah menciptakan pelanggan. Nilai yang diterima
pelanggan Customer Delivered Value adalah selisih antara total customer value atau jumlah nilai bagi pelanggan dan total customer cost atau biaya
total pelanggan. Total customer value adalah kumpulan manfaat yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Total
customer cost adalah kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk
atau jasa tersebut. Menciptakan nilai untuk pelanggan berkaitan dengan konsep 8 P
Lovelock dan Wright, 2005, yaitu : 1. Tempat dan waktu place and time, keputusan manajemen tentang
kapan, dimana dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan.
2. Proses process, metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam
suatu urutan yang telah ditetapkan. 3. Produktivitas produkctivity, seberapa efesien pengubahan input jasa
menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. 4. Kualitas quality, sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan
memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan mereka. 5. Orang people, karyawan dan kadang-kadang pelanggan lain yang
terlibat dalam proses produksi. 6. Promosi dan edukasi promotion and education, semua aktivitas dan alat
yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu.
7. Bukti fisik phisical evidence, petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa.
8. Harga dan biaya jasa lainnya price and others cost service, pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan
mengkonsumsi jasa. Menurut Rangkuti 2003 nilai didefinisikan sebagai pengkajian
secara menyeluruh manfaat suatu produk yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah
diberikan oleh produk tersebut. Pelanggan membutuhkan pelayanan serta manfaat dari produk. Selain uang pelanggan juga mengeluarkan waktu dan
tenaga guna mendapatkan suatu produk.
2.11. Lembaga Pendidikan
