Konsep Kualitas Pelayanan TINJAUAN PUSTAKA

2.8. Konsep Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat Kotler, 2005. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka tidak mempunyai pilihan kecuali menjalankan manajemen mutu total Total Quality Management – TQM. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia 1999: 571, pelayanan didefinisikan sebagai berikut : “ Perihal atau cara melayani; usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan uang, jasa; kemudahan yang diberikan sehubung dengan jual beli barang atau jasa”. Lovelock dan Wright, 2005 mendefinisikan kualitas jasa sebagai evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan jasa pelengkap. Pada dasarnya terdapat puluhan jasa pelengkap yang berbeda, tetapi hampir semuanya dapat digolongkan menjadi delapan kelompok Lovelock dan Wright, 2005, yaitu : 1. Informasi, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang mempermudah pembelian dan penggunaan jasa dengan memberitahukan kepada pelanggan tentang fitur dan kinerja jasa sebelum, selama, dan setelah penyerahan jasa. 2. Penerimaan pesanan, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang mempermudah pembelian dengan menciptakan prosedur yang cepat, akurat, dan tanggap untuk menerima permohonan keanggotaan, melakukan pemesanan, atau melakukan reservasi. 3. Penagihan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan pembelian dengan menyediakan dokumentasi yang jelas, tepat waktu, akurat, dan relevan tentang apa yang harus dibayar pelanggan, ditambah dengan informasi tentang bagaimana membayarnya. 4. Pembayaran, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan pembelian dengan menawarkan pilihan prosedur yang mudah untuk melakukan pembayaran dengan cepat. 5. Konsultasi, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan memberikan jawaban kepada pelanggan yang membutuhkan saran, konseling, atau pelatihan untuk membantu mereka mendapatkan manfaat sebesar-besarnya dari pengalaman jasa tersebut. 6. Keramahan, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang menambah nilai dengan cara memperlakukan para pelanggan seperti tamu dan menyediakan perlengkapan kenyamanan yang mampu mengantisipasi kebutuhan mereka selama berinteraksi dengan penyedia jasa. 7. Pengamanan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan membantu pelanggan menangani atau mengamankan barang milik pribadinya yang mereka bawa ke tempat penyerahan jasa atau tempat mereka membeli. 8. Pengecualian, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan menanggapi permintaan khusus, memecahkan masalah, menangani pengaduan dan saran, dan menyediakan kompensasi atau kegagalan jasa. Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan Kotler, 2005 : 1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang tengah terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. 2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. 3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. 4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai situasi pemasaran.

2.9. Definisi Pelanggan