2.8. Konsep Kualitas Pelayanan
Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat Kotler, 2005. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka tidak mempunyai
pilihan kecuali menjalankan manajemen mutu total Total Quality Management – TQM. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia 1999: 571,
pelayanan didefinisikan sebagai berikut : “ Perihal atau cara melayani; usaha melayani kebutuhan orang lain dengan
memperoleh imbalan uang, jasa; kemudahan yang diberikan sehubung dengan jual beli barang atau jasa”. Lovelock dan Wright, 2005
mendefinisikan kualitas jasa sebagai evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Untuk meningkatkan
kualitas pelayanan diperlukan jasa pelengkap. Pada dasarnya terdapat puluhan jasa pelengkap yang berbeda, tetapi hampir semuanya dapat digolongkan
menjadi delapan kelompok Lovelock dan Wright, 2005, yaitu : 1. Informasi, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang mempermudah
pembelian dan penggunaan jasa dengan memberitahukan kepada pelanggan tentang fitur dan kinerja jasa sebelum, selama, dan setelah
penyerahan jasa. 2. Penerimaan
pesanan, yaitu
sekelompok jasa
pelengkap yang
mempermudah pembelian dengan menciptakan prosedur yang cepat, akurat, dan tanggap untuk menerima permohonan keanggotaan, melakukan
pemesanan, atau melakukan reservasi. 3. Penagihan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan
pembelian dengan menyediakan dokumentasi yang jelas, tepat waktu, akurat, dan relevan tentang apa yang harus dibayar pelanggan, ditambah
dengan informasi tentang bagaimana membayarnya. 4. Pembayaran, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang memudahkan
pembelian dengan menawarkan pilihan prosedur yang mudah untuk melakukan pembayaran dengan cepat.
5. Konsultasi, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan memberikan jawaban kepada pelanggan yang membutuhkan saran,
konseling, atau pelatihan untuk membantu mereka mendapatkan manfaat sebesar-besarnya dari pengalaman jasa tersebut.
6. Keramahan, yaitu sekelompok jasa pelengkap yang menambah nilai dengan cara memperlakukan para pelanggan seperti tamu dan
menyediakan perlengkapan kenyamanan yang mampu mengantisipasi kebutuhan mereka selama berinteraksi dengan penyedia jasa.
7. Pengamanan, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan membantu pelanggan menangani atau mengamankan barang milik
pribadinya yang mereka bawa ke tempat penyerahan jasa atau tempat mereka membeli.
8. Pengecualian, yaitu sekumpulan jasa pelengkap yang menambah nilai dengan menanggapi permintaan khusus, memecahkan masalah, menangani
pengaduan dan saran, dan menyediakan kompensasi atau kegagalan jasa. Pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat
ditingkatkan dengan beberapa pendekatan Kotler, 2005 : 1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang tengah terjadi antara pihak
manajemen dan pelanggan. 2. Perusahaan harus mampu
membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.
3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan.
4. Mengembangkan dan
menerapkan accountable,
proactive, dan
partnership marketing sesuai situasi pemasaran.
2.9. Definisi Pelanggan