mempengaruhi mutu penyaji jasa tersebut. Oleh karena itu diperlukan perbedaan mutu orang dan sarana dalam penyediaan jasa guna memenuhi
keinginan konsumen yang berbeda-beda dan beraneka ragam. Menurut Bovee, Houston dan Thill dalam Kotler 2007, ada tiga faktor yang
menyebabkan keanekaragaman kualitas jasa yaitu: 1 kerja sama atau partisipasi konsumen selama penyampaian jasa,
2 moralmotivasi karyawan dalam melayani konsumen, 3 beban kerja perusahaan yang terlalu besar, sehingga kondisi personel
akan mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Para pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan
seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.
4. Perishability tidak tahan lama Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama. Dengan kata lain, jasa
yang tidak terjual pada saat ini tidak dapat dijual kemudian hari. Untuk itu, setiap perusahaan jasa harus berusaha mempergunakan hari kerja
karyawan operasional dan sarana produksinya secara efisien. Jika suatu jasa tidak digunakan maka akan berlalu begitu saja, hal ini tidak akan
menjadi masalah jika permintaannya konstan. Tetapi kenyataannya, permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat bervariasi dan
dipengaruhi faktor musim, misalnya permintaan akan jasa transportasi antar kota akan melonjak menjelang Lebaran, Natal, dan Tahun Baru;
permintaan akan jasa rekreasi dan hiburan meningkat selama musim liburan, dan sebagainya. Oleh karena itu perusahaan jasa harus
mengevaluasi kapasitasnya guna menyeimbangkan permintaan dan penawaran.
2.6. Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa
tidak sama
dengan pemasaran
produk Rangkuti, 2003. Produk jasa merupakan kinerja yang tidak berwujud,
meskipun jasa sering melibatkan elemen yang berwujud namun kinerja jasa merupakan elemen yang tidak berwujud intangible sehingga manfaat jasa
berasal dari sifat penyampaiannya Lovelock dan Wright, 2005. Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan
tertentu. Hal ini mempunyai kaitan erat dengan pelanggan sehingga sering dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan Rangkuti, 2003.
Definisi pemasaran jasa dapat disimpulkan sebagai bagian dari sistem jasa keseluruhan dimana perusahaan tersebut memiliki semua bentuk kontak
dengan pelanggannya, mulai dari pengiklanan hingga penagihan. Hal itu mencakup kontak yang dilakukan pada saat penyerahan jasa Lovelock dan
Wright, 2005. Menurut Rangkuti 2003 ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan
dalam konsep manajemen jasa pelayanan, antara lain : 1. Merumuskan strategi pelayanan
Strategi pelayanan dimulai dengan perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. Perumusan strategi pelayanan
dilakukan dengan merumuskan apa bidang usaha perusahaan, siapa pelanggan perusahaan dan apa yang bernilai bagi pelanggan.
2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan membantu pelanggan agar
tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya. 3. Penetapan standar kualitas
Penetapan standar kualitas dengan jelas dapat membantu setiap orang mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai.
4. Menetapkan sistem pelayanan efektif Menghadapi pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap
ramah, tetapi perlu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.
5. Karyawan berorientasi kepada kualitas pelayanan Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui
dengan jelas standar kualitas pelayanan.
6. Survai kepuasan dan kebutuhan pelanggan Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan.
Perusahaan perlu mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan
2.7. Kualitas Jasa
