b. Tata letak yang disusun secara efektif dan strategis memiliki jalur lalu
lintas konsumen yang tinggi dan perilaku konsumen.
2.3. Kepuasan Konsumen
2.3.1. Pengertian kepuasan konsumen
Menurut Mowen dan Minor 2002 kepuasan konsumen didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa
setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Sedangkan menurut Engel dkk 1995 dalam Sumarwan 2002 bahwa kepuasan adalah evaluasi setelah
konsumsi dimana alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi harapan ataupun melebihi harapan.
Kepuasan konsumen menurut Kotler dan Keller 2003 dalam Dwiastuti 2013:151 adalah perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau
ketidakpuasan yang timbul dari membandingkan sebuah produk dengan harapan konsumen atas produk tersebut. Kepuasan konsumen merupak konsep yang terkait
erat dengan jenis perilaku pada tahap pasca pembelian atau konsumsi. Rasa puas atau tidak puas terhadap konsumsi suatu produk atau merek adalah hasil evaluasi
alternatif paska konsumsi atau evaluasi alternatif tahap kedua Sumarwan, 2002 Dalam penelitian ini, penulis menggunakan pengertian kepuasan
konsumen menurut Engel dkk 1995 dalam Sumarwan 2002 yaitu bahwa kepuasan adalah evaluasi paska konsumsi dimana alternatif yang dipilih
setidaknya memenuhi harapan atuapun melebihi harapan.
2.3.2. Elemen kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen dalam suatu usaha merupakan hal yang sangat penting untuk di capai. Suatu usaha harus mampu memberkan kepuasan kepada
Universitas Sumatera Utara
konsumen mereka agar mereka dapat memenangkan persaingan dengan kompetitor. Kepuasan merupaka suatu tujauan atau standart yang menjadi dasar
perbandingan. Menurut Arnould 2002:625 bahwa terdapat beberapa hal yang menjadi dasar penilaian konsumen terhadap kepuasan.
1. Expectations harapan
Harapan secara umumnya diartikan sebagai antisipasi atau prediksi terhadap kejadian yang akan datang. Harapan termasuk di dalamnya
prediksi terhadap kelangsungan produk dimasa depan dan bisa juga dihubungkan dengan impian, ketakutan akan sesuatu yang akan terjadi,
ketidakpastian, dan kemungkinan. 2.
Desires keinginan Tujuan dan keinginan setiap individu merupakan suatu standar
untuk menilai kepuasan. Disini kepuasan merupakan fungsi dari penilaian konsumen dari sejauh mana produk tersebut melebihi
keinginan mereka, yang pada hasil akhirnya akan menjadi suatu kecocokan. Keinginan merupakan tingkat dari atribut produk dan
keuntungan yang diharapkan konsumen akan memberikan, atau berhubungan dengan nilai yang lebih tinggi.
3. Fairness keadilan
Persepsi atas keadilan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen. Konsep keadilan kemudian dibuat dan dibuat ke dalam Homan’s rule
of justice, yang menyatakan ‘parties rewards in exchange with other should be proportional to their investments or losses’ Arnould dkk,
2002, yang berarti bahwa imbalan bagi suatu pihak dengan pihak
Universitas Sumatera Utara
lainnya harus sebanding dengan yang mereka investasikan atau kerugian. Dalam menilai keadilan, konsumen membandingkan apa
yang mereka dapatkan dengan apa yang mereka berikan, tetapi mereka juga membandingkan hasil yang mereka terima dengan yang dirasakan
oleh individu atau kelompok.
2.3.3. Pengukuran kepuasan konsumen
