Penerapan SPT pada Proses Transaksi ATM di PT. Bank CIMB Niaga Medan Pengisian ATM Mesin NCR

1. Penerapan SPT pada Proses Transaksi ATM di PT. Bank CIMB Niaga Medan Pengisian ATM Mesin NCR

A. Persiapan 1. Siap kunci 2. Kertas customer receipt 3. Disketflashdish oleh jurnal printer 4. Alat pembersih ATMpenyedot debu B. Masuk ke menu maintenance Pindah switch dari posisi normal ke posisi supervisor sehingga muncul menu sebagai berikut : Tabel 4.4 Switch Dari Posisi Normal Ke Posisi Supervisor Select 4. Replenish 5. Configure 6. Access 7. Diagnostic 8. Transfer 9. Exit Select Function Clear Enter Sumber: PT. Bank CIMB Niaga, TBk Cabang Medan, 2009 C. Pengambilan counter awal 1. Setelah menu replenish dienter, sehingga muncul menu sebagai berikut : Tabel 4.5 Pengambilan Counter Awal Replenish 0. Disp Supply 1. Print Supply 2. Disp Cash 3. Print Cash 4. Print Cntrs 5. CLR Cash 6. CLR Cards 7. CLR Depos 8. ADD Cash 9. Init Recpt 10. Test Cash 12. STD Cash 13. Init Stmnt 15. SPVR Trans 16. Init Ejrnl 17. Fill Env Clear Enter Sumber: PT. Bank CIMB Niaga, TBk Cabang Medan, 2009 2. Kemudian tekan 4 print CNTRS lalu enter, lakukan minimal 3 kali. Setelah 4 print contras di enter tiga kali, proses selanjutnya proses penggantian kotak uang sehingga muncul menu sebagai berikut : Tabel 4.6 Proses Penggantian Kotak Uang Baru Replenish 0. Disp Supply 1. Print Supply 2. Disp Cash 3. Print Cash 4. Print Cntrs 5. CLR Cash 6. CLR Cards 7. CLR Depos 8. ADD Cash 9. Init Recpt 10. Test Cash 12. STD Cash 13. Init Stmnt 15. SPVR Trans 16. Init Ejrnl 17. Fill Env Clear Enter Sumber: PT. Bank CIMB Niaga, TBk Cabang Medan, 2009 3. Tekan 5 CLR Cash lalu enter untuk menghapus data yang lama 4. Tekan 8 ADD Cash lalu enter. D. Proses buka kasanah 1. Lakukan pembukaan cencon lihat pada bagian selanjutnya mengenai pengoperasian cencon dan kombinasi manual dengan putar spindle ke kiri sebanyak 3 kali dan putar ke kanan untuk membukanya. 2. Tarik kotak uang dan kotak divert dari mesin ATM. pastikan tidak ada uang yang tercecer di rak di belakang CDM dengan menarik CDM. E. Proses penggantian kotak uang baru 1. Masukkan kotak uang dan kotak divert baru ke dalam menu ATM. Pastikan telah sesuai dengan formulir pengisian. 2. Masukkan uang ke bagian bawah monitorkhasanah. Dan kembali ke monitor ATM sehingga muncul menu sebagai berikut : Tabel 4.7 Proses Test Dispenser Replenish 0. Disp Supply 1. Print Supply 2. Disp Cash 3. Print Cash 4. Print 5. CLR Cash 6. CLR Cards 7. CLR Depos 8. ADD Cash 9. Init Recpt 10. Test Cash 12. STD Cash 13. Init Stmnt 15. SPVR Trans 16. Init Ejrnl 17. Fill Env Clear Enter Sumber: PT. Bank CIMB Niaga, TBk Cabang Medan, 2009 3. kembali lagi ke monitor, tekan 10 Test Cash lalu enter untuk Test Dispenser Check status di display monitor jika tampilan “Good” berarti dispenser sudah baik. Lakukan Test Cash sekali lagi untuk memastikan Dispenser dalam keadaan baik. 4. Tekan 9 Exit lalu enter. F. Proses pengambilan kartu tertelan 1. Bila pada conter awal terdapat jumlah kartu tertelan, untuk memastikan sesuai dengan jumlah fisik, maka lakukan penarikan card module. 2. Ambil kartu tertelan tersebut. 3. Tekan 6 Clear Card lalu enter untuk menghapus data jika ada kartu ATM yang tertelan. G. Pengambilan counter akhir 1. Tekan 4 Print CNTRS lalu enter untuk mencetak Counter Akhir sebanyak 3 kali. 2. Masukkan disket untuk copy EJ : a. Tekan 40 enter copy disk. Urutan copy tidak boleh terbalik. b. Untuk Bank CIMB Niaga tekan 40 enter copy disk. Keluarkan disk dari disk drive. H. Pengecekan environment Lakukan penggantian kertas receipt printer lihat bagian penggantian kertas receipt printer. I. Closing dan Admin 1. Tutup kasanah dengan mengecek kombinasi manual dan closing cencon. sebelum menutup pintu kasanah, pastikan seat kotak uang dan divert serta sticker terpasang dengan baik. Isi buku pengisian ATM dengan jumlah uang kemudian masukkan tipe kaset ATM kemudian di paraf ATM oleh supervisor dan pengaman. Pecahan uang yang dimasukkan ke dalam ATM yaitu : 20.000  B, 50.000  C, 100.000  D Kembalikan menu supervisor ke kondisi normal kemudian tutup cover mesin ATM CIMB Niaga. Masukkan kartu supervisor dan isi jumlah uang yang baru diisi. 2. Kemudian lakukan proses Admin. 3. Proses replenishment selesai. 4. Sebelum meninggalkan lokasi ATM periksa kembali kondisi mesin, pastikan semua pintu dalam keadaan terkunci dan cek peralatan jangan sampai ada yang tertinggal. Berikut ini adalah sistem dan prosedur harian peng-Operasian ATM : Retained Card = Yes Gambar 4.2 Replenishment Cassette Cash Units – Set Cash Counter Print Cash Counter Individual Function – Supplies Counter – Print Both Entering SOP Press Green Button Clear Card Counter IDCU – Retained Cards Print Cash Counter Individual Functions – Supply Counters – Print Both Export Journal CSC – Export Journal Exit SOP Select “Exit SOP” Daily Operational Sumber: PT. Bank CIMB Niaga, TBk Cabang Medan, 2009 Lembar ke 1 berisi informasi tentang jumlah lembar uang yang ada di ATM, dengan perincian sebagai berikut : Tabel 4.8 Informasi Tentang Jumlah Lembar Uang Yang Ada Di ATM Cash Counters 20022002 10:33 000000 Type 1 Type 2 Cassette : 00605 Cassette 00000 + Rejected : 00001 + Rejected : 00006 = Remaining : 00606 = Remaining : 00006 + Dispensed : 01694 + Dispensed : 02294 = Total : 02300 = Total : 02300 Type 3 Type 4 Cassette : 00000 Cassette 00000 + Rejected : 00000 + Rejected : 00000 = Remaining : 00000 = Remaining : 00000 + Dispensed : 00000 + Dispensed : 00000 = Total : 00000 = Total : 00000 Last Cleared : 18022002 10:35 Total Rejects : 00007 Number of Retracts : 00 Sumber: PT. Bank CIMB Niaga, TBk Cabang Medan, 2009 Cassette : Jumlah lembar uang yang ada di Cassette Cartridge Rejected : Jumlah lembar uang yang ada di Reject Divert Box Remaining : Jumlah lembar uang sebagai hasil penjumlahan antara cassette dan rejected Dispensed : Jumlah lembar uang yang telah di tarik oleh nasabah bank Total : Jumlah lembar uang yang sesuai dengan pada saat pengisian uang replenishment Lembaran ke 2 berisi jumlah kartu yang tertelan bila ada, lakukan clear counter membersihkan kartu tertelan. Catatan : Prosedur ini harus di lakukan 3 kali, yaitu sebelum dan sesudah replenishment atau pergantian uang cassette. Dengan adanya hambatan-bambatan yang dirasakan oleh nasabah, maka kemauan nasabah untuk bertransaksi di ATM semakin berkurang. Alasan yang demikian dapat dipahami karena umumnya nasabah mengharapkan dengan kecanggihan teknologi tentu saja harus dibarengi kecanggihan pelayanan yang diharapkan. ATM sebagai salah satu produk unggulan Bank CIMB Niaga, diharapkan mampu meningkatkan pelayanan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Berbicara mengenai kepuasan nasabah tidak bisa terlepas dari kreativitas. Kreativitas memungkinkan organisasi jasa menangani dan memecahkan masalah-masalah yang akan dihadapi dalam praktek bisnis sehari- hari. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan nasabah organisasi jasa harus melakukan empat hal, yaitu: 1. Mengidentifikasi siapa nasabahnya 2. Memahami tingkat harapan nasabah atas kualitas 3. Memahami strategi kualitas layanan nasabah 4. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan nasabah Pemanfaatan ATM PT. Bank CIMB Niaga Medan belum optimal, hal tersebut dilihat dari rendahnya pemanfaatan fasilitas ATM dari masing-masing transaksi. Rendahnya tingkat pemanfaatan transaksi menggambarkan nasabah tidak merasa puas denga ATM . Ketidakpuasan nasabah untuk teknologi dimana sering terjadi kerusakan-kerusakan yang menyebabkan nasabah enggan melakukan transaksi berikutnya karena pengalaman kurang baik. Beberapa kendala yang timbul dalam operasional ATM PT. Bank CIMB Niaga Medan ditinjau dari beberapa sudut, yaitu: 1. Aspek Metode a. Tidak adanya panduan-panduan informasi yang jelas kepada nasabah, sehingga nasabah kurang mengetahui secara jelas penggunaan ATM b. Penempatan lokasi ATM yang tidak terorganisir dengan baik sehingga dalam satu lokasi terdapat jumlah ATM yang banyak sedangkan di lokasi lain membutuhkan ATM tersebut. 2. Aspek Material a. Adanya dugaan uang palsu yang menyebabkan nasabah enggan melakukan penarikan uang tunai b. Adanya uang palsu yang dapat menyebabkan terhambatnya transaksi yang dilakukan di ATM 3. Aspek Manusia a. Kurangnya pemantauan terhadap ketersediaan uang tunai di mesin ATM dan kondisi ATM b. Kurangnya pengetahuan pegawai dalam penyortiran uang dan first line maintenance terhadap mesin ATM yang bermacam-macam mereknya. 4. Aspek MesinPeralatan dan Sistem a. Mesin ATM sering rusak yang menyebabkan mesin tersebut tidak dapat mengeluarkan uang b. Jaringan komunikasi yang sering off line atau drop dimana gangguan yang disebabkan oleh system yang drop ini juga menyebabkan mesin ATM tidak dapat mengeluarkan uang atau time out pada mesin ATM dimana uang tidak keluar namun rekening nasabah terdebet. c. Kerusakan pada hardware, biasanya terjadi pada hard disk ATM, modem dan UPS ATM. d. Kegagalan proses refresh, yaitu proses penyamaan saldo rekening di tandem Base-24 oleh cabang lain sementara rekening pengirim terdebet data tidak up to date Semua kendala-kendala di atas diupayakan dicarikan cara untuk mengatasinya. Pengawasan dan pemantauan terhadap mesin ATM sendiri harus dilakkan dengan monitoring secara periodik, antara lain: 1. Memantau dan selalu menjaga ketersediaan kas ATM, kertas receipt dan roll journal. 2. Memastikan bahwa kondisi hardware ATM tidak ada gangguan dan segera melakukan maintenancemelaporkan ke pihak terkait apabila ada gangguan hardware tersebut. 3. Menjaga kebersihan dan kerapian ruangan ATM. 4. Memantau saluran komunikasi, yaitu dengan melakukan koordinasi dengan pihak terkait dan bila komunikasi sering drop dapat melakukan relokasi pada lokasi komunikasi yang lebih baik. 5. Memastikan sarana penunjang AC, tempat sampah, kotak pengaman dan modem, UPS, neon sign, kamera serta protector cabel berfungsi dengan baik. 6. Memantau dan mengawasi keamanan mesin ATM dan sarana pendukung lainnya. Di samping aspek teknologi dari aspek manajemen juga diharapkan mempunyai upaya-upaya seperti sebelum memutuskan untuk membangun suatu unit ATM, diperlukan analisa yang tepat dalam hal lokasi, sehingga lokasi yang akan digunakan untuk mendirikan ATM dapat menjangkau nasabah PT. Bank CIMB Niaga Medan baik di lihat dari segi keamanan dan mudahnya dikunjungi oleh nasabah. Selain itu sumber daya manusia harus mampu untuk cepat tanggap baik dalam memberikan informasi yang akurat maupun mengatasi keluhan ataupun komplain dari nasabah. Adanya pembatasan pengambilan uang di kasir khususnya untuk pengambilan lebih kecil dari Rp. 10.000.000,- supaya nasabah mengetahui bahwa transaksi tersebut dapat dilakukan di ATM. Berdasarkan analisa dan evaluasi yang telah dilakukan berdasarkan data- data penunjang lainnya memang menunjukkan bahwa pemanfaatan fungsi ATM masih di dominasi oleh jasa penarikan uang tunai, karena memang ATM korelasinya untuk mengantisipasi pengambilan uang tunai dalam jumlah terbatas dalam sehari-hari, yang umumnya cukup memenuhi kebutuhan nasabah. Sementara produk lain yang berafiliasi secara langsung dengan ATM adalah tabungan, dimana tabungan cukup mendominasi dari produk simpanan lainnya, karena tabungan memberikan kemudahan seperti dapat ditarik sewaktu-waktu dan berulang-ulang tanpa batas. Selanjutnya dari perkembangan jasa pelayanan PT. Bank CIMB Niaga Medan diperoleh bobot peran ATM kurang lebih 40 berperan dalam transaksi perbankan yang di nilai juga cukup mampu memberikan kemudahan kepada nasabah dalam pelayanan perbankan, sekaligus membantu dalam mengurangi antrian di counter. Namun dalam rekapitulasi pengaduan nasabah baik masalah kartu maupun yang berhubungan dengan rekening nasabah. Dengan adanya upaya-upaya tersebut diharapkan pemakaian ATM dapat di optimalkan lagi, karena hal tersebut merupakan keuntungan bagi PT. Bank CIMB Niaga Medan dari segi biaya operasional sehari-hari untuk menjaga citra bank dalam hal antrian. Namun beberapa nasabah baik masalah kartu maupun yang berhubungan dengan rekening nasabah dalam rata-rata per bulan terdapat kurang lebih 360 kasus atau 12 kasus per hari. Bila dibandingkan dengan total transaksi yang dilakukan per bulan rata-rata kurang lebih 360.000 transaksi, maka dapat disimpulkan bahwa bobot komplain yang dilakukan oleh nasabah masih tergolong cukup ringan yaitu hanya berkisar 0,1 dari total transaksi dalam satu bulan.

2. Sistem Pengawasan Intern Pemrosesan Transaksi ATM di CIMB Niaga