BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini perkembangan dunia teknologi mengalami kemajuan yang sangat pesat, terutama internet, dimana internet tidak hanya memberikan dampak
pada teknologi komunikasi dan informasi, tetapi juga memberikan kontribusi yang besar dalam dunia bisnis. Melihat kondisi demikian, banyak perusahaan ingin
mengembangkan usahanya dengan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi. Di era globalisasi ini terjadi persaingan yang sangat ketat antar perusahaan. Ada
beberapa hal yang menyebabkan persaingan tersebut terjadi, diantaranya yaitu: bermunculan produk baru dengan jenis yang bervarian, semakin meningkatnya
tuntutan pelanggan untuk mendapatkan produk yang berkualitas, dengan harga yang kompetitif, selain itu perusahaan dituntut untuk memberikan pelayanan yang
memuaskan bagi pelanggan, dan terjadinya persaingan yang ketat dalam
mempromosikan produk. Perusahaan dihadapkan pada sebuah kenyataan yang
penuh persaingan, dan untuk mengatasi masalah tersebut, diperlukan suatu strategi, yaitu dengan mengimplementasikan aplikasi Customer Relationship
Management CRM. Satu hal yang penting dan harus diperhatikan di era bisnis
saat ini yaitu fokus pada pelanggan, karena faktor tersebut merupakan sebuah kunci untuk mencapai keunggulan kompetitif berkelanjutan dalam persaingan
bisnis saat ini Andreani, 2007.
Customer Relationship Management CRM merupakan suatu jenis
manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, dengan tujuan meningkatkan nilai
perusahaan di mata para pelanggannya. Tujuan utama dari Customer Relationship Management
CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang, dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap
kebiasaan behavior pelanggan Hamidin, 2008. Penelitian mengenai Customer Relationship Management CRM sudah
banyak dilakukan diberbagai bidang, diantaranya di bidang banking yang berjudul Customer Relationship Management
CRM Best Practices and Customer Loyalty A Study of Indian Retail Banking Sector
dengan menggunakan metodologi research design
, customer loyalty survey, and the hypothesis testing. Dimana penelitian pada bidang ini meliputi dua komponen. Komponen pertama
dinamakan dengan the CRM best practices survey involves, yang digunakan untuk menjelaskan mengenai riset design, dan komponen yang kedua mengenai sebuah
survey yang menjelaskan kesetiaan pelanggan Das et al. 2009.
Selanjutnya Liu et al. 2005 melakukan penelitian Customer Relationship Management
CRM di bidang banking yang berjudul Exploiting Customer Relationship Management for
Taiwan’s Banking Industry. Di dalam penelitian ini dijelaskan bahwa semua pelayanan di bidang banking dapat diatur oleh aplikasi
TI berbasis internet. CRM merupakan strategi yang utama untuk kesuksesan electronic commerce
EC, kekuatan dari CRM adalah aktifitas-aktifitas yang
saling terkait, meliput i integrasi, otomatisasi back-office dan front-office, segmentasi pelanggan dan services.
Sedangkan Weaver 2002 melakukan penelitian Customer Relationship Management
CRM di bidang banking yang berjudul Customer Relationship Management – Your Biggest Brother
?. Dimana di dalam penelitian ini dijelaskan bahwa bank menggunakan software CRM untuk menciptakan single view, yang
mana single view tersebut berisi semua intelligence bank pada pelanggan yang meliputi, pemeriksaan terhadap products, services, transaksi, pengaturan dana,
dan asuransi yang dibutuhkan. Selanjutnya penelitian Customer Relationship Management CRM
dilakukan di bidang company yang berjudul Driving Customer Relationship Management
CRM Performance: The Role of Knowledge Stores and Technology Assimilation
dengan menggunakan metodologi sample and procedure
, construct operationalization, dan data analysis: instrument validation, estimation procedure
. Berdasarkan penelitian tersebut dapat diketahui bahwa CRM technology assimilation mengacu pada sebuah penerimaan dan pemanfaatan
keahlian teknologi CRM di dalam perusahaan Saini et al. 2008. Penelitian Customer Relationship Management CRM di bidang
company, selanjutnya di lakukan oleh Griffin et al. 2001, yang berjudul CRM in
Russia and U.S. -- Case Study from American Financial Service Industry dengan menggunakan metodologi case study. Di dalam penelitian ini dijelaskan bahwa
CRM merupakan strategi bisnis yang membantu perusahaan untuk meningkatkan kegiatan operasional, dan menempatkan konsumen di pusat bisnis.
Selanjutnya penelitian Customer Relationship Management CRM di bidang company yang berjudul Building Brand Relationships Through Dialogue
Communication–An Empirical Study Dissertation Project in Progess menggunakan metodologi research questions, and research design Hoffmann
2000. Chung et al. 2007 melakukan penelitian Customer Relationship
Management CRM di bidang company yang berjudul An Empirical Study of
Customer Relationship Management Implementation in Taiwan’s Machine
Industry . Di dalam penelitian ini dijelaskan bahwa bisnis CRM di
implementasikan menggunakan strategi management pemasaran, analisis value dari pelanggan, mengatur hubungan pelanggan, dan aplikasi teknologi informasi.
Di dalam penelitian Customer Relationship Managemet CRM yang di lakukan oleh Ueno 2006 dengan judul The Impact of Customer Relationship
Managemet di bidang company, dijelaskan bahwa workflow Customer
Relationship Managemet CRM terdiri dari: pengumpulan informasi dan data
pelanggan, analisis data untuk memprediksi perilaku pelanggan, marketing campaigns
yaitu menerapkan hasil dari analisis, mengukur hasil, meninjau ulang hipotesis, dan mengulangi proses workflow tadi.
Selain itu penelitian Customer Relationship Management CRM di bidang company
dilakukan oleh Dolinska 2007 yang berjudul Using it to Improve
ConsumerPartner Relationship Management , yang mana penelitian ini
menjelaskan bahwa analytical CRM digunakan untuk menganalisis data
pelanggan, dan penilaian mengenai sebuah resiko.
Selanjutnya penelitian Customer Relationship Management CRM di bidang company yang berjudul The Customer Relationship Management
Strategies: Personal Needs Assessment of Training and Customer Turnover ,
dengan menggunakan metodologi participants and procedure, measures, dan data analysis.
Di dalam penelitian ini dijelaskan bahwa tujuan dari customer relationship management
adalah: memahami kebutuhan pelanggan, membedakan antara pelanggan melalui segmentasi pasar, dan melakukan analisis
loyalitas pelanggan Anvari dan Amin 2010. Penelitian Customer Relationship Management CRM yang berjudul
“Adaptive” Learning and “Proactive” Customer Relationship Management
dilakukan oleh Sun et al. 2006 di bidang company. Yang mana di dalam
penelitian ini dijelaskan bahwa terdapat 3 komponen untuk customer-centric CRM yaitu adaptive learning, forward-looking, dan optimization.
Revesz dan Balazs 2007 melakukan penelitian Customer Relationship Management
CRM di bidang company dengan menggunakan metodologi questionnaire
. Di dalam penelitian ini dijelaskan bahwa untuk mencapai kesuksesan di dalam mengimplementasi CRM diperlukan beberapa perubahan di
dalam perusahaan. Perubahan itu yaitu orientasi dari aktivitas pemasaran perusahaan mengenai fokus dengan produk atau transaksi.
Pada bagian selanjutnya Customer Relationship Management CRM dilakukan di bidang telecommunication companies, yang berjudul Evaluating the
Adoption Level of Electronic Customer Relationship Management by Telecommunication Companies
, dengan menggunakan metodologi sampling and
survey methods . Penelitian ini mengarahkan untuk menilai penggunaan tools E-
CRM
oleh perusahaan telekomunikasi Hamid et al. 2010.
Selain itu Curtis et al. 2008 melakukan penelitian Customer Relationship Management
CRM di bidang telecommunication companies dan financial firm yang berjudul Customer Relationship Management Strategy
A Teaching Case Study dengan menggunakan metodologi case study. Di dalam case study ini
terdapat dua bagian, bagian yang pertama yaitu menggambarkan kegagalan implementasi sistem CRM pada perusahaan keuangan di USA, dan bagian kedua
menggambarkan kesuksesan implementasi sistem CRM pada perusahaan telekomunikasi di Rusia.
Selanjutnya penelitian Customer Relationship Management CRM di lakukan di bidang insurance company yang berjudul The Influence of Customer
Relationship Management to Customer Satisfaction and Retention in Property and Casualty Insurance
, dengan menggunakan metodologi data collection dan analysis
. Di dalam penelitian ini dijelaskan bahwa data-data di kumpulkan dari regional property
dan casualty insurer, kemudian dilakukan analisis untuk
menentukan standar kepuasan pelanggan Lyttle, 2008.
Selain itu penelitian Customer Relationship Management CRM dilakukan di bidang general motor company yang berjudul Determinants of
Successful Customer Relationship Management, dilakukan oleh Ou dan Banerjee
2009 dengan menggunakan metodologi case study, dan penelitian ini dilaksanakan pada Shanghai General Motors
GM, yang mana
mengimplemetasikan strategi teknologi pada tiga dimensi yang di targetkan yaitu marketing automation, sales automation, and customer self-service
. Penelitian Customer Relationship Management CRM dilakukan juga di
bidang organization, yang berjudul Human‐centredness in customer relationship management implementation research
: Towards a holistic perspective. Para peneliti di bidang ini berpendapat bahwa penerapan teknologi informasi IT pada
bidang pemasaran dengan menggunakan Customer Relationship Management CRM software berkembang pesat, tetapi resiko kegagalan tetap tinggi. Selain itu
mereka juga berpendapat bahwa pendekatan secara holistik dengan manusia sebagai pengguna CRM akan memberikan keuntungan Wikstrom dan Isomaki,
2008. Penelitian Customer Relationship Management CRM di bidang
organization selanjutnya menggunakan metodologi case study, yang berjudul
Closing the Gap Between the Expectations of Relationship Marketing and the Reality of E-CRM
yang diteliti oleh Doherty dan Lockett 2007. Di dalam penelitian ini dijelaskan bahwa E-CRM digunakan untuk menggambarkan suatu
teknologi yang memiliki jangkauan luas yang mana bermanfaat untuk mendukung dan memudahkan penerapan strategi CRM disebuah perusahaan, contoh nya web-
site , e-mail, data capture, data warehouse dan data mining.
Selanjutnya penelitian di bidang organization dengan judul An Integrative Implementation Framework for Electronic Customer Relationship Management:
Revisiting the General Principles of Usability and Resistance dilakukan oleh
Fjermestad dan Romano 2003. Di dalam penelitian ini dijelaskan bahwa general
usability dan resistance principles merupakan sebuah kerangka integrative untuk
menganalisis e-crm. Terdapat 3 prinsif dasar dari usability design, yaitu early focus on users
and tasks empirical measurement, iterative design. Penelitian Customer Relationship Management CRM di bidang
organization dengan judul Trends, Topics and Underresearched Areas in CRM
Research diteliti oleh Wahlberg et al. 2009. Tujuan utama dari penelitian ini
untuk meningkatkan citra penelitian CRM dengan mengidentifikasi trend dan topik menggunakan perspektif CRM yang mana di bagi ke dalam empat bagian,
yaitu: stategis CRM, analitis CRM, operasional CRM dan kolaborasi CRM. Sedangkan Iriana dan Buttle 2008 melakukan penelitian mengenai CRM
di bidang organization yang berjudul Does Organizational Culture Influence CRM Outcomes?. Di dalam penelitian ini dilakukan sebuah pengukuran outcome
dari CRM menggunakan balanced scorecard. Selanjutnya penelitian mengenai Customer Relationship Management
CRM di bidang organization dilakukan oleh Liew 2008, yang berjudul
Strategic Integration of Knowledge Management and Customer Relationship Management,
dengan menggunakan metodologi literature review and establishing new perspectives with examples.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperkenalkan konsep strategi integrasi knowledge management KM dan
customer relationship management CRM, dimana integrasi merupakan isu
strategis, yang memiliki akibat yang kuat dalam jangka panjang daya saing organisasi.
Selain itu Kubi dan Doku 2010 melakukan penelitian Customer Relationship Management
CRM di bidang organization yang berjudul Towards A Successful Customer Relationship Management: A Conceptual Framework
. Penelitian ini menjelaskan bahwa untuk mencapai CRM yang sukses harus
mengkombinasikan komitmen managerial, perubahan budaya dan
mengkombinasikan sumber dan teknologi untuk mencapai hasil yang diperlukan. Selanjutnya Haq et al. 2010 melakukan penelitian Customer
Relationship Management CRM di bidang organization dengan judul Big Five
Personality and Perceived Customer Relationship Management dengan
menggunakan metodologi sample and procedure, dan measures. Penelitian ini bertujuan untuk menemukan hubungan antara big fivepersonality dimensions dan
Customer Relationship Management CRM.
Penelitian Customer Relationship Management CRM masih dilakukan di bidang organization, yang berjudul Strategic Issues in Customer Relationship
Management CRM Implementation, yang dilakukan oleh Bull 2003 dengan
menggunakan metodologi case study. Di dalam penelitian ini dijelaskan bahwa di dalam mengimplementasikan CRM memerlukan adanya kepemimpinan yang
efektif, mengarahkan dan adanya strategi evaluasi. Shang dan Chen 2007 melakukan penelitian Customer Relationship
Management CRM di bidang organization yang berjudul Human Processes in
Customer Relationship Management . Di dalam penelitian ini dijelaskan bahwa
terdapat tiga jenis penafsiran mengenai CRM yaitu: pertama data-driven yaitu fokus pada system CRM yang mengintegrasikan informasi customer dengan
menggunakan aplikasi, interfaces, dan peralatan otomatis. Kedua process-driven yaitu membangun sebuah aturan, sumber data untuk memperkaya proses. Ketiga
people-driven yaitu menekankan pada tanggung jawab dari para eksekutif dan staf
operasional di dalam penggunaan komunikasi face to face untuk mengatur
hubungan. Selanjutnya penelitian Customer Relationship Management CRM di
bidang organization yang berjudul Understanding Success and Failure in Customer Relationship Management
diteliti oleh King dan Burgess 2008. Di dalam penelitian ini dijelaskan bahwa, terdapat manfaat CRM yang terdiri dari
tangible benefits dan intangible benefits, yang termasuk tangible benefits yaitu:
meningkatkan pendapatan dan keuntungan, penggunaan waktu lebih cepat, dapat mengurangi biaya internal, meningkatkan produktivitas karyawan, mengurangi
biaya pemasaran. Sedangkan yang termasuk intangible benefits yaitu: meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan customer service,
mengefektifkan proses bisnis, dan lebih mengerti kebutuhan pelanggan. Penelitian Customer Relationship Management CRM di bidang
organization yang berjudul Quality and Effectiveness of Enterprise Resource
Planning – Customer Relationship Management Systems: Implications for Information Systems Marketing Strategies
, dengan menggunakan metodologi research question
diteliti oleh Hatzithomas et al. 2007. Di dalam penelitian ini CRM di definisikan sebagai pendekatan yang mengintegrasikan penjualan,
pelayanan terhadap pelanggan, dan pemasaran.
Selanjutnya penelitian Customer Relationship Management CRM
dilakukan di bidang marketing yang di lakukan oleh Chen et al. 2007 dengan
menggunakan metodologi case study, penelitian ini membahas mengenai teori jaringan sosial dan perspektif CRM.
Sedangkan Kumar 2003 melakukan penelitian Customer Relationship Management
CRM yang berjudul Customer Relationship Management, di bidang marketing dengan menggunakan metodologi data base approach. Data
base yang efektif merupakan suatu hal yang penting untuk kesuksesan CRM, data
base pemasaran mengizinkan untuk menganalisis pelanggan, dan semakin dekat
dengan pelanggan, dan mengklasifikasikan pelanggan kedalam group yang berbeda.
Pada bagian ini penelitian Customer Relationship Management CRM dilakukan di bidang business yang berjudul Customer Knowledge Management -
Improving Performance of Customer Relationship Management with Knowledge Management
dengan menggunakan metodologi action research, dan case study. Menurut Bueren et al. 2004 di dalam mengintegrasikan CRM dengan knowledge
management ada beberapa hal yang harus dipertimbangkan mengenai informasi
pelanggan, diantaranya yaitu, mengerti kebutuhan pelanggan, informasi dibutuhkan untuk pelanggan berinteraksi dengan perusahaan, pelanggan memiliki
informasi atau pengetahuan mengenai produk dan services yang disediakan oleh perusahaan.
Penelitian Customer Relationship Management CRM di bidang business selanjutnya, berjudul Initiation Stage of A Mobile Customer Relationship
Management yang dilakukan oleh Sinisalo et al. 2005. Tujuan utama dari
penelitian ini yaitu membangun suatu framework mengenai cara-cara inisiasi mobile customer relationship management
mCRM di dalam penjualan secara eceran. Di dalam inisiasi langkah-langkah Mcrm terdapat dua aspek yang
signifikan yaitu teknologi dan pemasaran. Selanjutnya penelitian Customer Relationship Management CRM masih
dilakukan di bidang business yang diteliti oleh Fjermestad dan Romano 2003, yang berjudul Electronic Customer Relationship Management Revisiting the
General Principles of Usability and Resistance – An Integrative Implementation Framework
. Di dalam penelitian ini dijelaskan bahwa terdapat dua tipe framework yang penting dan harus dipertimbangkan yaitu usability dan resistance model.
Di bidang business yang berjudul Making Customer Relationship Management Work: the Measurement and Profitable Management of Customer
Relationships yang diteliti oleh Ryals 2005. Penelitian ini menunjukan bahwa
CRM memberikan kinerja perusahaan yang lebih baik melalui pengukuran Customer Relationship Management
CRM. Selain itu dengan mempelajari pendapatan rinci, dan data biaya yang khusus untuk individu nasabah, atau
segmen pelanggan perusahaan menyebabkan perusahaan merubah strategi CRM mereka.
Penelitian selanjutnya di bidang business berjudul Customer Relationship Management: Implementation Process Perspective
yang diteliti oleh Mishra dan
Mishra 2009. Di dalam penelitian ini dijelaskan bahwa mengimplementasikan CRM merupakan kebutuhan yang sangat penting karena berfungsi untuk
menyeimbangkan solusi bisnis dengan strategi bisnis. Sedangkan Richards dan Jones 2008 melakukan penelitian Customer
Relationship Management CRM di bidang business yang berudul Customer
relationship managemen : Finding value drivers. Penelitian ini akan memberikan
kontribusi untuk literatur CRM dalam tiga cara: pertama berusaha untuk menyederhanakan definisi CRM dengan menggunakan pengambilan keputusan
manajemen sebagai patokan untuk mengevaluasi definisi, kedua mengidentifikasi manfaat driver terkait dengan inisiatif CRM melalui pencarian literature yang
luas, ketiga menganjurkan proposisi yang berkaitan dengan manfaat driver untuk sebuah tindakan atau langkah yang tepat.
Selain itu Penelitian Customer Relationship Management CRM di bidang business dilakukan oleh Body et al. 2006 yang berjudul berjudul Impact
of Data Integration on CRM in the Electronic Commerce of Smes, dengan
menggunakan metodologi data collecting, and the study sample. Di dalam penelitian ini dijelaskan bahwa data dikumpulkan dari 224 small and medium-
sized enterprises SMEs kemudian diproses dengan partial least square PLS
yang mana menunjukan bahwa dengan adanya integrasi data web dapat meningkatkan kesetian pelanggan.
Pada bagian selanjutnya penelitian Customer Relationship Management CRM dilakukan di bidang financial services industry yang diteliti oleh Panda
2001. Di dalam penelitian ini di jelaskan bahwa terdapat konsep untuk
menciptakan creating customer life time value yaitu dengan menganalisis strategi management
kredit dan sistem billing untuk financial services industry. Selanjutnya penelitian Customer Relationship Management CRM di
bidang financial dengan menggunakan metodologi a questionnaire-based survey, yang mana questionnaire ini dirancang untuk menyelidiki bagaimana praktisi di
Cina merasakan manfaat dari menggunakan internet untuk berbagi informasi dengan pelanggan mereka dan penelitian tersebut dilaksanakan di Chinese
financial services Wong et al. 2003.
Penelitian Customer Relationship Management CRM di bidang financial services
selanjutnya berjudul Implementing A Customer Relationship Management Programme in an Emerging Market
yang diteliti oleh Berndt et al. 2005. Dimana di dalam penelitian ini dijelaskan bahwa terdapat 4 langkah untuk
mengimplementasikan Customer Relationship Management CRM. Pertama mengidentifikasi customers, ke dua membedakan jenis layanan, ke tiga interaksi
dengan pelanggan, ke empat kustomisasi produk, komunikasi dan jasa. Selain itu penelitin Customer Relationship Management CRM dilakukan
di bidang airlines di Taiwan yang berjudul The Cause-and-Effect Relations of Customer Relationship Management Resources, Customer Relationship
Management Practices and Customer Voluntary Behavior: A Study of Taiwan International Airlines,
dengan menggunakan metode using quota sampling. Dimana perusahaan penerbangan tersebut mengambil manfaat dari proses
pengaturan data pelanggan yang digunakan untuk mendukung airlines di dalam memahami hal-hal apa saja yang dibutuhkan oleh para pelanggan. Dan isu penting
dari industri penerbangan ini setelah mengimplementasikan CRM yaitu dapat memberikan service yang dibutuhkan oleh pelanggan, misalnya pelanggan bisa
melihat daftar keberangkatan dan check-in Chen dan Ling, 2007.
Sedangkan Schierholz et al. 2006, melakukan penelitian Customer Relationship Management
CRM yang berjudul Mobile Systems for Customer Service Differentiation the Case of Lufthansa
di bidang Airline Industry dengan menggunakan metodologi case study. Case study merupakan dasar dari
wawancara semi terstruktur, menganalisis individu dari sebuah catatan yang kemudian dijadikan informasi dengan mempelajari organisasi dalam bentuk
dokumentasi proyek, dokumentasi sistem, model, spreadsheets, dan skema organisasi.
Pada bagian ini penelitian Customer Relationship Management CRM dilakukan di bidang hotels yang berjudul Linking CRM Strategy, Customer
Performance Measures and Performance in the Hotel Industry , dengan
menggunakan metodologi data collecting pada industri hotel. Penelitian ini menjelaskan bahwa CRM telah menjadi sebuah strategi yang diperlukan untuk
menarik dan meningkatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang lama Kasim dan Minai, 2009.
Selain itu penelitian Customer Relationship Management CRM di lakukan di bidang healthy yang berjudul Effective Customer Relationship
Management of Health Care: A Study of Hospitals in Thailand . Penelitian ini
menjelaskan bahwa untuk mendapatkan sebuah hasil, maka diterapkan sebuah teknik factor analysis dan multiple regression untuk pengumpulan data dari 500
pasien rawat jalan dari 5 rumah sakit besar di Bangkok Laohasirichaikul et al.
2010.
Selanjutnya penelitian Customer Relationship Management CRM di lakukan di bidang mobile phone services yang berjudul The Relationship between
E-Service Quality and Ease of Use on Customer Relationship Management CRM Performance: An Empirical Investigation in Jordan Mobile Phone
Services . Penelitian ini melakukan investigasi mengenai e-service quality, ease of
use, enjoyment dan usability dari pencapaian CRM. Yang mana Ease of use
merupakan sebuah faktor menyangkut teknologi yang memiliki peran penting di dalam pencapain CRM. E-service quality didefinisikan sebagai sebuah website
yang memberikan pelayanan dan memudahkan di dalam belanja secara efektif dan
efisien di dalam pembelian dan pengiriman produk dan jasa Wahab et al. 2010.
Penelitian Customer Relationship Management CRM di lakukan juga di
bidang data mining yang diteliti oleh Ngai et al. 2009 yang berjudul Application
of Data Mining Techniques in Customer Relationship Management: A Literature Review and Classification
dengan menggunakan metodologi classification and association models
. Di dalam classification method terdiri dari empat dimensi yaitu, customer identification, customer attraction, customer retention, customer
development sedangkan associatio menggunakan tools yang umum yaitu statistik
dan apriori algoritma. Di bidang purchasing penelitian Customer Relationship Management
CRM juga di lakukan dengan judul The Impact of Inaccurate Color on Customer Retention and
CRM. Menurut Parker et al. 2009 color inaccuracy
merupakan sebuah karakteristik dari banyak jaringan yang digunakan untuk menyampaikan informasi mengenai produk, selain itu yang memberikan dampak
pada efektivitas sender-to-client. Selanjutnya penelitian Customer Relationship Management CRM di
lakukan di bidang grocery stores, dengan menggunakan metodologi questionnaires
dan data analysis, data di analisis oleh SPSS menggunakan chi- square
dan pearson correlation test Rittippant et al. 2009. Selain itu penelitian Customer Relationship Management CRM di
lakukan di bidang academic, dan menggunakan metodologi data collection, yang dilakukan oleh Paulissen et al. 2007. Di dalam penelitian ini dijelaskan bahwa
terdapat phase di dalam CRM lifecycle yaitu, adoption, acquisition, implementation , use maintenance, evolution
dan retirement. Pada bagian akhir dari pembahasan mengenai penelitian Customer
Relationship Management CRM di lakuakn di bidang insurance industry yang
berjudul Explaining A Success Model for the Establishment of Electronic Customer Relationship Management
e-CRM, menjelaskan bahwa e-CRM merupakan kombinasi dari software, hardware, aplikasi, proses, dan komitmen
management untuk menetapkan suatu hubungan yang menyenangkan dengan
pelanggan Yazdanpanah, 2007. Berdasarkan gambaran latar belakang di atas, penelitian Customer
Relationship Management CRM dapat diterapkan di perusahaan dalam bidang
apapun. Baik perusahaan di bidang penjualan barang dan jasa, banking, company, telecommunication
companies, financial, insurance company, general motor
company, organization, marketing
, business, airlines ,
hotels, healthy ,
mobile phone services,
data mining , purchasing, grocery stores, academic dll. Salah satu
penerapan Customer Relationship Management CRM adalah pada perusahaan yang bergerak di bidang penjualan barang jasa seperti PT. Gatra Citra Kencana
Tour Travel. PT. Gatra Citra Kencana merupakan perusahaan yang bergerak dalam
bidang usaha jasa pariwisata, khususnya bidang tour travel, dimana saat ini mengalami pertumbuhan pelanggan yang pesat. Sebagai perusahaan jasa, mutu
dari pelayanan merupakan kunci dari keberhasilan. Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan yang
optimal pada akhirnya juga akan mampu meningkatkan image organisasi sehingga citra organisasi di mata pelanggannya terus meningkat. Berdasarkan latar
belakang di atas, skripsi dengan judul Rancang Bangun Aplikasi Customer Relationship Management
CRM berbasis web pada PT. Gatra Citra Kencana
Tour Travel layak untuk diangkat ke permukaan.
1.2 Rumusan Masalah
Kategori